항공사 서비스 교육훈련이 고객지향성에 미치는 영향 : 서비스 능력 및 서비스 성향의 매개효과를 중심으로 = (The) influence of airline service training on customer orientation

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to investigate the relationship between airline service training and customer orientation focused on the meditation of service competence and service inclination.
According to the rapid change of circumstance , high quality service are the must factor for co-operate to survive. Especially in the airline industry, most of their business process occurred in the field where direct contacts between customer and employee are made. Those are the main reason for Airline to try level up the attitude and working behavior of employee for customer orientation by service training.
In order to accomplish the purpose of this study, related theories are researched and total 49 items of questionaries about service training, service competence, service inclination and customer orientation were prepared from airline cabin crew and ground staff.
The statistics analysis of the collected material was made by the use of the SPSS-12.0 statistics package.
The results from this study are as follows.
First, service training factors such as training contents, qualification of instructor and attitude of trainee have positive impact to service competence and service inclination of service conductor.
Second, service competence and service inclination of service conductor have positive impact to customer orientation.
Third, service competence and service inclination of service conductor have a role of meditation between service training and customer orientation.
The limitation of this study are as follow. Generally, Airline service training contents are too much biased in physical attitude including how to bow, facial expression which is not the major part of customer orientation in the view point of customer.
But, lacks of preceding studies and measurement tool for human character, this study could not be full and accurate in finding the relationship among Airline service training, service competence, service inclination and customer orientation.
More study on developing measurement tool of human character should be established more.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 = 1
• 2. 연구의 내용 및 방법 = 5
• 3. 연구의 구성 = 8
• Ⅱ. 항공사 서비스 및 고객지향성 연구 = 10
• 1. 항공사 서비스 = 10
• 가. 항공사 서비스의 개념 및 범위 = 10
• 나. 항공사 서비스의 특징 = 18
• 다. 항공사 서비스 품질의 구성 = 25
• 2. 서비스 교육훈련 = 32
• 가. 서비스 교육훈련의 개념 및 정의 = 32
• 나. 서비스 교육훈련의 필요성 = 45
• 다. 서비스 교육훈련의 시스템 = 54
• 라. 서비스 교육훈련의 내용 = 57
• 3. 고객 지향성 = 70
• 가. 고객 지향성의 정의 = 70
• 나. 고객 지향성의 특징 = 76
• 다. 고객 지향성의 측정 = 82
• 4. 서비스 교육훈련과 고객 지향성과의 상관관계 = 87
• 가. 서비스 지향성의 정의 = 87
• 나. 서비스 지향성의 구성 요소 = 90
• 다. 서비스 교육훈련과 고객 지향성의 서비스 품질 = 97
• Ⅲ. 교육훈련이 고객지향성에 미치는 영향 조사 = 102
• 1. 연구 모형 설정 = 102
• 2. 연구 가설 설정 = 108
• 3. 변수의 조작적 정의 = 108
• 가. 서비스 교육훈련 = 108
• 나. 서비스 능력 = 109
• 다. 서비스 성향 = 109
• 라. 고객 지향성 = 110
• 4. 측정 도구와 통계 분석 방법 = 111
• 가. 측정 도구 = 111
• Ⅳ. 고객 지향성 영향 분석 = 114
• 1. 자료 수집 및 분석 방법 = 114
• 가. 자료 수집 = 114
• 나. 분석 방법 = 115
• 2. 응답자의 일반적 특성 = 116
• 가. 표본의 인구통계학적 분포 = 116
• 3. 측정 도구의 타당성 및 신뢰성 검증 = 118
• 가. 타당성 분석 = 118
• 나. 신뢰도 분석 = 125
• 4. 가설 검증 = 128
• Ⅴ. 결론 및 제언 = 152
• 1. 연구의 결과 = 152
• 2. 연구의 한계 및 향후 과제 = 154
• 참고문헌 = 156
• ABSTRACT = 166
• 부록-설문지 = 169