전자정부 성숙도 모델의 재검토: 모델의 의의와 한계, 실증분석을 통한 제언

성욱준 한국지능정보사회진흥원 2023 정보화정책 Vol.30 No.3

This study aims to analyze the usage behavior of e-government service users based on the e-government maturity model and provide suggestions for advancement of the e-government services. The changes in Korea's e-government services were analyzed as follows; 1) Proportion of use of e-government services in Korean public services, 2) E-government service types/stages use, 3) Service use by platform 4) User response to e-government service 5) Users’ requests for future e-government service usage methods. For the analysis, this study used data from Korea's 2012-2020 e-government usage behavior survey data. As a result of the analysis, first, the proportion of e-government service has been continuously increasing, and second, the use of the e-participation stage is relatively low compared to the presenting information, interaction, and transaction stages. Third, by platform, e-government service has been expanded to various access platforms such as mobile, kiosk, and SNS centering on the web. Fourth, users' satisfaction with e-government service is very high. However, to vitalize e-government services, users requested improvements such as providing one-stop integrated services and simplifying authentication procedures. Based on the analysis results, this study 1) reflects the user's point of view in the maturity model of e-government, 2) considers access to various platforms according to the development of digital technology, 3) improves the e-government maturity model through data-based analysis such as user usage behavior suggested the need.

안전성(Security)이 전자정부 e-서비스품질 지속성에 미치는 영향에 관한 연구

문신용(Sin Yong Moon)(文信鏞) 위기관리 이론과 실천 2011 Crisisonomy Vol.7 No.6

최근 금융기관이나 정부기관에 대한 해킹이나 바이러스 유포, 정보유출 등과 같은 전자정부 e-서비스품질을 저해하는 안전성(security)의 문제가 심각하게 대두되고 있다. 이에 본 연구는 안전성을 포함한 전자정부 e-서비스의 품질을 구성하는 요인을 추출하고, 이러한 요인 중 전자정부 e-서비스 만족도에 미치는 영향요인을 분석하였다. 또한 e-서비스 품질요인 중 안전성이 전자정부 지속성에 미치는 영향요인을 분석하였다. 분석결과 반응성, 효율성, 신뢰성 그리고 안전성의 요인들이 e-서비스의 만족도에 의미 있는 영향력을 미치는 것으로 나타났고, 지속적 사용여부에 대한 로지스틱 분석에서는 안전성이 가장 중요한 요인으로 분석되었다. 즉 전반적인 e-서비스 만족도에 안전성 차원이 의미 있는 영향을 보여주었고, 향후 지속적인 e-서비스의 활용에도 안전성은 중요한 고려 대상이 되고 있음을 알 수 있다. 따라서 e-서비스 품질 향상을 위한 안전성의 제고는 보다 발전전적인 전자정부 e-서비스 제공을 위해 시사하는 바가 크다고 할 것이다. Further advances in e-service within Korea has assumingly increased the connection between government and private sector and this increase in connectivity has, in turn, stimulated interaction between the government and the citizens, which, consequently, resulted in an enhancement of trustworthiness and transparency of the government by improving government responsiveness. For such an advance in e-service, analysis of both quality and application of the government's e-service should be undertaken while a systematic research analysis should be in place for its use in evaluation of the e-service. This research aims at breaking up the quality-evaluation dimensions into several factors and looking into each of these factors. Using these factors, the citizens' satisfaction level of the service will be measured and analyzed. The results showed that among all the factors, responsiveness, efficiency, reliability and security had a significant impact on the satisfaction level of the e-service while security was shown to be the most important factor when a logistic analysis on continuous usability was used. It should be noticed that security, in particular, generated significant results. It can be inferred that security has a great influence on the overall satisfaction level of the e-service and that for future e-service application, security is also an important factor that should be put under consideration. That is to say, citizens nowadays are more eager to receive safe e-service and thus, enhancement of the security of the service to improve overall e-service is a prerequisite for providing a much more developed e-government services.

전자정부서비스 유형과 질이 서비스 만족도에 미치는 영향 연구: 서비스 몰입의 조절효과를 중심으로

최예나 한국거버넌스학회 2018 한국거버넌스학회보 Vol.25 No.3

This study is to analyze the factors affecting e-government service satisfaction and the moderating effects of e-services engagement. Based on analysis results, findings are that administrative document reception service, document delivery service and application for administrative service affect e-government service satisfaction positively. Also, service quality factors and e-services engagement affect e-government service satisfaction positively. In addition, E-government service engagement makes the positive influence of information gathering service on e-government service satisfaction and makes the negative effect of payment service. Besides, average income affects e-government service satisfaction negatively. Policy implications are as follows. First, it is needed to provide various payment methods, to make up for matters such as refunds and to facilitate additional activities. Second, the related tasks should be integrated and protection of personal information is also to be strengthened. Third, e-government services used by high-income citizens must be improved. 본 연구는 전자정부서비스의 유형과 질을 중심으로 전자정부서비스 만족도에 영향을 미치는 요인들을 살펴보고, 주요 영향요인들과 전자정부서비스 만족도의 관계에서 서비스 몰입의 조절효과를 분석하고자 한다. 분석결과, 첫째 행정・민원서류 작성・접수서비스는 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고, 모바일 기기의 경우 행정・민원서류 열람・교부서비스 또는 공공서비스 예약・신청서비스가 서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 효율성, 편이성, 정보성 등의 다양한 서비스 질과 전자정부서비스 몰입도는 기기유형과 상관없이 전자정부서비스 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 전자정부서비스 몰입도는 정보수집 서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 확대하였고, 서비스 비용 납부서비스가 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 약화시켰다. 넷째, 전자정부서비스 몰입도는 서비스 질 중 동시성, 용이성, 적절성, 수행 신뢰성, 보안성이 전자정부서비스 만족도에 미치는 정(+)의 영향을 축소하였다. 다섯째, 월평균개인소득은 기기유형과 무관하게 전자정부서비스 만족도에 부(-)의 영향을 미쳤다. 이에 정책적 함의로는 첫째, 다양한 지불수단을 구비하며, 환불 등 추가활동을 용이하게 하는 등 미진한 부분을 보완한다. 둘째, 관련된 업무들을 통합하여 One-stop 서비스 성격을 강화하고, 셋째, 서비스 사각지대가 존재하지 않도록 세심한 조사가 필요하다. 그리고 넷째, 개인정보가 보호될 수 있도록 지원기술을 충분히 마련하고 다섯째, 소득이 높은 국민들이 이용하는 전자정부서비스를 개선한다.

전자정부서비스 이용기기와 전자정부서비스 만족도와의 관계에 대한 연구

이향수,이성훈 한국산업경제학회 2023 산업경제연구 Vol.36 No.2

Recently, e-Government services have diversified types and devices, and various devices are being used according to the type of use as well as services provided through the Internet. This study started from the question of whether various e-government service use devices had an effect on the satisfaction on e-government services. In this study, as a method to improve the satisfaction level of using e-government services, we analyzed whether e-government service using devices affect the satisfaction of service users. As a result of the analysis, among the e-government service-using devices, devices such as smart phones, desktop computer PCs, notebook, kiosks had a positive effect on the e-government service satisfaction level, while AI speakers/humanoid guidance robots had a negative effect. In order to increase the level of satisfaction with e-government service use, it is necessary to discover the ways of effectively using new devices such as unmanned civil application issuers, AI devices and robot services, in addition to smart phones. 최근 전자정부서비스는 그 종류나 이용기기도 다양해져서 단순히 인터넷을 통해 제공하는 서비스뿐 아니라 이용 형태에 따라 다양한 기기를 활용하고 있다. 그렇다면, 다양한 전자정부서비스 이용기기가 이를 활용하는 이용자의 만족도에도 영향을 미쳤을까 하는 질문으로부터 본 연구는 출발하였다. 본 연구에서는 전자정부 서비스 이용 만족도를 제고하기 위한 방법으로서 전자정부서비스 이용기기의 이용 경험이 서비스 이용자의 만족도에 영향을 미치는가에 대하여 분석하였다. 분석 결과 스마트폰, 데스크톱 컴퓨터 PC, 노트북 PC, 공공 무인 민원발급기(Kiosk) 등의 이용 경험이 전자정부서비스 만족도 수준에 양(+)의 방향으로 영향을 미치고, AI스피커/안내로봇 기기의 이용 경험은 전자정부서비스 만족도 수준에 음(-)의 방향으로 영향을 미치고 있었다. 스마트폰과 같은 기존 기기 외에도 무인 민원발급기처럼 AI기기나 로봇 서비스 등 새로운 기기 이용 경험이 전자정부서비스 만족도를 향상시킬 수 있는 방향을 모색할 필요가 있다.

우리 전자정부법제의 현황과 개선방안

임지봉 국제헌법학회, 한국학회 2008 世界憲法硏究 Vol.14 No.1

원래 `종이없는 행정`을 모토로 출발했던 전자정부가 본격적으로 모습을 드러내기 시작한 것은 그리 오래 된 일이 아니다. 미국에서도 클린턴 행정부에서부터 전자정부가 본격적으로 추진되기 시작하였다. 우리나라는 앞선 전자통신기술의 잇점을 활용하여 일찍부터 `전자정부로의 이행`을 정부의 중요한 국정과제 중의 하나로 삼아 2001년에 전자정부법이 제정된 이래 전자정부로의 이행과 관련해 여러 법제 정비의 노력들을 경주해오고 있다. 그 중에서 중요한 전자정부 핵심사업을 둘을 들라면, `행정기관 상호간의 정보 공동이용`과 `전자민원서비스의 시행과 확대`를 들 수 있다. 그러나, 그 후 행정정보공동이용법안이 국회에 제출되었으나 국회를 통과하지 못한 채 국회에서 잠만 자고 있고, 전자민원서비스와 관련해서도 전자민원서비스에 의해 제공되고 사용되어지는 행정서류들이 쉽게 위·변조되는 일이 발생하여 많은 사람들이 전자민원서비스의 시행과 확충에 우려를 갖게 되었다. 따라서 본 연구는 우리나라 행정정보 공동이용과 전자민원서비스를 중심으로 전자정부법제의 현황과 문제점을 살펴보고 법적 개선방안을 모색해 봄을 연구의 목적으로 한다. 이를 위해 우선 전자정부법제의 기본법이라 할 수 있는 전자정부법의 여러 규정들을 통해 전자정부 구현의 취지와 기본이념에 대해 살펴보고, 전자정부법제의 주요 내용을 전자정부법, 정보화촉진기본법, 공공기관의 개인정보보호에 관한 법률, 정보격차해소에 관한 법률을 중심으로 살펴본다. 그리고 비록 아직 국회에 계류 중이기는 하지만 행정정보공동이용법안의 내용에 대해서도 개관해 본다. 그리고 이런 전자정부법제의 여러 현황과 문제점에 대해 보안문제, 주민등록번호의 왜소한 역할 문제, 정보격차의 문제, 전자민원서비스의 재개와 잔존하는 문제점을 중심으로 살펴본다. 끝으로 이러한 문제점의 해결을 위한 개선방안으로 행정정보 공동이용에 관한 법률의 제정과 정보공유시스템의 확대, 전자민원서류 위·변조사범 및 관련자에 대한 처벌의 강화 유지, 민원서류 요구 실태에 대한 광범위한 재조사와 종래 관행의 교정, 정보격차 해소를 통해 국민 모두가 전자민원서비스를 활용할 수 있는 방안 마련을 제시한다. It has not been long since E-government made an appearance in orderly fashion whose initial catch phrase was `paperless administration.` In the Unietd States, it had not been fully driven forward until Clinton administration pushed it. In Korea, the government decided the pursuit of E-government as one of the most important governmental tasks long ago to make advantage of the cutting-edge technology of Korean IT, and has made many efforts for E-government to enact and revise various kinds of E-government legislations since Korean E-government Act in 2001. Among many governmental projects for E-government, `the joint-use of administrative informations among government agencies` and `the enforcement and its enlargement of electronic civil service` could be two major ones. However, since then, many administrative documents provided for electronic civil services have been easily fabricated and altered, and many people worry over the enforcement and the enlargement of electronic civil services. In addition, although the bill for `joint-use of administrative informations among government agencies` was submitted to Korean Congress in 2006, it has not passed the Congress yet in various weak excuses. For this reason, this study is aiming at examining the current situations and problems in Korean E-legislations focusing on `the joint-use of administrative informations among government agencies` and `the enforcement of electronic civil service,` and exploring the legal reform measures. For this, this study starts by examining the purports and basic ideas of E-government legislations through `Korean E-government Act,` the basic law of E-government legislations in Korea. Then, it examines the major contents of Korean E-government legislations by analyzing `Korean E-government Act,` `Basic Law for Promotion of Information-Oriented Society,` `Protection of Private Informations from Public Agencies Act,` and `Solution of Information Gap Among People Act.` Beside, it examines the contents of the bill for `joint-use of administrative informations among government agencies` although the bill has not passed Korean Congress yet. Then, it examines many current situations and problems of Korean E-government legislations focusing on the security issue, weak role of Korean Social Security Number, information gap among people, remaining problems from the reopening of electronic civil service. Finally, this study suggests legal reform measures to solve the problems such as enacting the statue for the joint-use of administrative informations among government agencies and the expansion of the scope of the joint-use, maintaining the legal provisions to strengthen the punishment upon criminals fabricating and altering the administrative documents provided for electronic civil services, reinvestigating the actual conditions of demand for electronic civil services and rectifying the concerned problematic existing practices, and providing measures letting fair use of electronic civil service through the solution of information gap among Korean people.

전자정부 e-서비스 수용 영향요인

박정훈(Park, J. Hun),주희엽(Joo, Hee-Yeop) 대한경영학회 2008 大韓經營學會誌 Vol.21 No.2

전자정부 서비스 품질이 온라인 시민참여에 미치는 영향 연구: 조직-공중관계성의 매개효과를 중심으로

김윤환,정명주 한국지역정보화학회 2023 한국지역정보화학회지 Vol.26 No.4

본 연구는 전자정부 서비스에서 민주성을 구현하는 방안으로 제시된 온라인 시민참여에 영향을 미치는 요인을 규명하고자 하였다. 전자정부 서비스 품질과 온라인 시민참여도 간의 관계에서 조직-공중관계성의 하위요인으로 교환관계, 상호통제성, 공공관계를 설정하여 매개효과를 검증하였다. 조직-공중관계성은 정부와 국민 간 관계성의 측정도구로 우호적인 관계를 형성하고 유지하는 활동이 정부와 국민의 소통과 온라인 시민참여에 긍정적인 영향을 미치는 요인으로 개념을 설정하였다. 연구결과, 전자정부 서비스 품질의 요인 중 정보품질, 공공 온라인 서비스품질, 시스템품질 순으로 온라인 시민참여도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 전자정부 서비스 품질은 조직-공중관계성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 조직-공중관계성은 온라인 시민참여도에 유의한 영향을 미쳤다. 끝으로 전자정부 서비스 품질은 조직-공중관계성을 매개하여 온라인 시민참여도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과를 토대로 전자정부 서비스 품질의 주요요인인 정보품질과 조직-공중관계성의 하위요인인 공공관계의 역할과 중요성을 강조하고, 온라인 시민참여의 활성화를 위한 방향을 제언하였다. This study aimed to identify the factors that influence e-participation, which has been proposed as a way to realize democracy in e-government services. For this purpose, we tested the mediating effect of exchange relationships, control mutuality, and communal relationships as sub-factors of organization-public relationship in the relationship between quality of e-government services and e-participation. Organization-public relationship is a measure of the relationship between the government and the public, and it is assumed that activities to form and maintain friendly relationships will have a positive effect on communication and policy participation between the government and the public. The results showed that among the factors of e-government service quality, information quality, public online service quality, and system quality affect e-participation in order. In addition, e-government service quality has a significant effect on organization-public relationship, and organizational-public relationship has a significant effect on e-participation. Finally, e-government service quality significantly affects e-participation through the mediation of the organizational-public relationship. Based on these findings, this study suggested directions for promoting e-participation by considering the role and importance of information quality as a major factor of quality of e-government services and communal relationships as a sub-factor of organization-public relationship.

우리나라 전자정부서비스 이용 실태 추세 분석

권혁성,김준한 한국정보화진흥원 2016 정보화정책 Vol.23 No.3

The Korean government has done annual fact-finding surveys on the use of e-government since 2007, but put little effort to analyse and draw implications. We analyzed the trend of the use of e-government in Korea using the survey results of 2012~2015. While the awareness and the user uptake of e-government in Korea have increased steadily, the relative portion and frequency of the use stagnates and falls back. Korean citizens still utilize in-person channel more than e-government channels, and the speed of the transfer from the former to the latter is not fast enough. While more than 95% of the Korean people intend to use the e-government as the main channel in the future, their actual rate of use was 43.2%. We suggest following measures to overcome the troubling situation and increase the uptake of e-government services in Korea through: the expansion of mobile e-government services, strengthening of seamless services, elevation of the level of customization, increasing frequency of using the current e-government services, and raise of the awareness level and the improvement of Korean E-Government Portal. 우리나라의 전자정부서비스 이용 실태조사는 2007년부터 시작되었으며, 2012년부터는 통계청 승인통계로 인정받아 매년 엄격한 방법론에 따라 실시되고 있으나, 조사결과에 대한 심층 분석과 함의 도출은 아직 미진한 상태이다. 이논문에서 2012년부터 2015년까지의 이용 실태조사 결과에 나타난 추세를 분석한 결과, 우리나라 전자정부서비스의 인지도와 이용률이 증가하여 저변 확대에는 성공하였으나, 이용 비중이나 빈도는 정체 또는 후퇴하고 있음을 발견하였다. 국민들은 아직도 직접방문에 크게 의존하고 있으며, 이를 전자정부 채널로 바꾸는 속도도 느린 편이다. 또한 전자정부서비스 이용에 대해 긍정적인 의향을 갖고 있었으나, 실제 이용은 부진하였다. 이용 활성화 방안으로 모바일 전자정부서비스의 확대, 연계서비스의 확대, 맞춤형서비스의 확대, 기존 전자정부서비스의 이용률 제고, 전자정부서비스에 대한 인지도 제고 및 대한민국정부포털 개선 등을 제시하였다.

How Citizens Accept E-Government Service: A Comparison of Four Theoretical Models

박정훈 서울대학교행정대학원 2007 The Korean Journal of Policy Studies Vol.21 No.2

E-government offers unprecedented opportunities for innovating andtransforming the way public service is delivered. To ensure successful e-govern-ment, it is necessary to understand how citizens accept new technology andreceive services from e-government. In the context of e-government acceptance,this paper introduces and tests three well-known theoretical models-SERVQUAL, the American Customer Service Index, and the technology accep-tance model-adapted from the service quality and technology acceptance litera-ture. In addition, a new process model of e-government acceptance is synthe-sized and proposed. Using structural equation modeling methods, empirical fittests are carried out to evaluate the potential and explanation power of four theo-retical e-government acceptance models. The results show that each model has ahigh potential for explaining e-government acceptance processes by citizen. Fit-ted theoretical models imply that the key ingredients for successful e-govern-ment are service quality, ease of use, and usefulness, which strongly suggeststhat for successful e-government, citizen focused e-government is crucial. E-government is a moving target, and the results hint at strategic directions for e-government development.

차세대 전자정부의 대민통합서비스 모델 연구

노규성,정진택,Noh, Kyoo-Sung,Jung, Jin-Taek 한국디지털정책학회 2008 디지털융복합연구 Vol.6 No.2

The e-Government in Korea has made such good results as improvement of official work productivity and citizen service quality. However, e-Government in Korea involves many problems and subjects to must solve, especially, at the side of citizen services. Every public organization as supplier provides each service of themselves to the civilians. Citizens feel inconvenience yet, because they must visit and are supplied various civil services to one public affair from several public institutions. When we consider the paradigm shift of the e-Government service, the status and problems of the e-Government in Korea required more better service model to the citizen. To realize the citizen oriented service, the integration and linkage of the system infrastructure and applications among governmental organizations are required. In this changed situation, when new one/non-stop service model of the digital government is developed and launched, the e-Government can supply better service to the citizens. In this study, the model that we suggest is among the new service models of the e-Government, named the Integrated Civil Service Model. The e-Government involving the Integrated Civil Service Model can make more outcome, such as better civil life convenience, cost-effective results by processing time and cost reduction for public affairs of citizens.