서비스 실패 유형이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향 : 관계품질과 충성도의 조절효과

김진한,김성홍 한국경영컨설팅학회 2021 경영컨설팅연구 Vol.21 No.3

서비스 산업의 특성으로 인해 서비스 실패는 자주 발생하고, 완전히 예방하는 것은 어렵다. 따라서 서비스 실패에 따른 적절한 서비스 회복전 략을 수립하는 것이 필요하다. 본 연구에서는 서비스 실패 유형을 서비스(결과)실패와 대응(과정)실패로 구분하여, 이들이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 분석하였다. 또한 심적 회계이론과 전망이론에 기초하여 관계품질과 충성도가 서비스 실패유형이 서비스 실패 심각성에 미치는 영향을 어떻게 조절하는지를 분석하였다. 분석 결과에 따르면, 첫째, 서비스실패와 대응실패는 모두 서비스 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치고, 대응실패가 실패 심각성에 미치 는 영향은 서비스실패가 실패 심각성에 미치는 영향보다 약간 더 크지만 통계적으로 유의한 차이는 확인되지 않았다. 둘째, 관계품질과 충성도 는 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향을 유의하게 조절하지는 않지만 집단 간에 서비스 실패 유형이 실패 심각성에 미치는 영향은 약간 다른 양상을 보였다. 관계품질이 낮은 집단에서는 서비스실패와 대응실패 모두 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만, 관계품질이 높은 집단에서는 실패 심각성에 서비스실패는 유의한 영향을 미치지 않고 대응실패만 유의한 정의 영향을 미친다. 그리고 충성도가 낮은 집단에 서 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 정의 영향을 미치지만 대응실패는 유의한 영향을 미치며, 충성도가 높은 집단에서는 서비스실패는 실패 심각성에 유의한 영향을 미치지 않지만 대응실패는 유의한 정의 영향을 미친다. Due to the characteristics of the service industry, service failure occurs frequently, and it is difficult to completely prevent it. Therefore, it is necessary to establish an appropriate service recovery strategy according to service failure. In this study, service failure types were divided into service (result) failure and response (process) failure, and their influence on the severity of service failurewas analyzed. Also, based on the mental accounting theory and prospect theory, we analyzed how relationship quality and loyalty moderate the effect of service failure types on service failure severity. According to the analysis results, first, both service failure and response failure have a significant positive effect on the severity of service failure, and the effect of response failure on the severity of failure is slightly larger than the effect of service failure on the severity of failure, but it is no statistically significant difference. Second, relationship quality and loyalty did not significantlymoderate the effect of service failure type on failure severity, but the effect of service failure type on failure severity was slightly different between groups. In the group with low relationship quality, both service failure and response failure had a significant positive effect on the severity of failure, but in the group with high relationship quality, service failure did not significantly affect failure severity, only response failure had a significant positive effect. And in the low-loyalty group, service failure has a significant positive effect on failure severity, but response failure has a significant effect. In the high-loyalty group, service failure does not significantly affect failure severity, but response failure has a significant effect.

소셜커머스 서비스 실패에 따른 소비자의 신뢰도 변화 - 서비스 실패의 주체와 실패의 심각성 및 브랜드 에쿼티의 상호작용을 중심으로 -

이지은,최인석 한국소비자·광고심리학회 2011 한국심리학회지 소비자·광고 Vol.12 No.4

The purpose of this research is to examine the effects of the severity of service failure, the main source of service failure, and the equity of social commerce companies on consumers’ trust change toward social commerce companies. In addition, this study is to examine the moderating effect of service failure seriousness and equity level of social commerce companies on change in consumers’ trust depending on the source of service failure. The results showed that seriousness of service failure and the equity level of social commerce companies significantly affect the change in consumer trust. When the service failure is caused by social commerce companies and service failure is severe, it was found that consumer trust change was bigger toward social commerce companies with high equity compared to those with lower equity. However, when service failure severity is low, there was no significant change in comsumer trust. On the other hand, when the source of service failure is service provider and service failure severity is high, the change in consumers trust was not signifiant. However, when service failure severity is low, the change in trust level was significantly higher for social commerce companies with high brand equity. 미국 그루폰(Groupon)의 성공 이후 미국뿐만 아니라 전 세계적으로 소셜커머스 붐이 일어나고 있다. 국내에만 400~500개의 소셜커머스 업체가 생겨났으며 소셜커머스 시장은 시간이 갈수록 커지고 있는 추세이다. 국내 소셜커머스 시장의 도입 시기는 최근이지만 소셜커머스 서비스 실패 사례 및 소비자 피해 사례는 급증하고 있으며 이슈화 되고 있다. 따라서 소셜커머스 서비스 실패에 대한 집중적 연구의 필요성이 제기되고 있다. 소셜커머스의 서비스 유형은 기존의 전자상거래의 서비스와는 차별화되는데, 이는 소셜커머스만의 독특한 비즈니스 모델에 기인한다. 소셜커머스는 서비스나 상품을 소비자들에게 광고하고 이에 대한 할인쿠폰을 판매하는 소셜커머스 업체와 실질적으로 그 상품이나 서비스를 제공하는 서비스 업체로 구성된다. 따라서 서비스 실패는 소셜커머스 업체의 실패와 서비스를 제공하는 업체의 실패로 나누어지며 두 개 업체의 서비스 수준이 전체 서비스의 질을 결정하게 된다. 본 연구의 목적은 서비스 실패의 심각성, 실패의 주체 및 소셜커머스 업체의 브랜드 에쿼티가 각각 소비자의 소셜커머스 업체에 대한 신뢰변화에 미치는 영향을 알아보고, 서비스 실패의 주체에 따른 소비자의 신뢰 변화에 실패의 심각성과 소셜커머스 업체의 에쿼티의 조절 영향을 알아보는 것이다. 연구 결과, 서비스 실패의 심각성과 소셜커머스 업체의 브랜드 에쿼티가 높을수록 서비스 실패 후 소셜커머스 업체에 대한 소비자의 신뢰는 낮아지는 것으로 나타났다. 실패의 주체가 소셜커머스 업체일 경우, 실패의 심각성이 높을 때는 낮은 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체에 비해 높은 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체에 대한 소비자의 신뢰변화가 더 큰 것으로 나타났다. 반면에 실패의 심각성이 낮을 때는 소셜커머스업체의 브랜드 에쿼티에 따른 소비자의 신뢰변화 차이는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 한편 서비스 실패의 주체가 서비스 제공업체일 경우, 실패의 심각성이 높을 때는 소셜커머스 업체의 에쿼티에 따른 소비자의 신뢰 변화 차이는 유의하지 않은 것으로 나타났지만 실패의 심각성이 낮을 때는 낮은 브랜드 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체보다 높은 에쿼티를 가진 소셜커머스 업체에 대한 소비자의 신뢰변화는 더 큰 것으로 나타났다. 이상의 실증결과를 바탕으로 실무적 시사점 및 향후 연구방향에 관하여 논의하였다.

소비자의 정보프라이버시 우려와 개인정보 피해 심각성 인지가 간편결제 서비스 이용에 미치는 영향 - 개인정보 보호행동의 매개효과를 중심으로

이성림 ( Lee Seonglim ),송효석 ( Song Xiaoxi ) 한국소비자학회 2019 소비자학연구 Vol.30 No.6

본 연구는 소비자의 정보프라이버시 우려와 개인정보 피해 심각성 인지가 개인정보 보호행동을 매개로 간편결제 서비스 이용에 미치는 영향을 고찰하였다. 2017년 정보보호실태 개인대상 자료에서 모바일 기기 이용자 3986명의 표본이 분석에 사용되었으며, 매개효과를 분석하기 위하여 Hick & Tingley의 매개효과 추정방법과 부트트랩 방법을 적용하였다. 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 개인정보 피해 심각성 인지, 개인정보 무단 활용 우려, 개인정보 제3자 제공 우려는 개인정보 보호행동에 유의한 양의 영향이 있다. 둘째, 개인정보 피해 심각성 인지, 개인정보 무단활용 우려, 개인정보 제3자 제공 우려는 개인정보 보호행동을 매개로 간편결제 서비스 이용에 유의한 양의 효과가 나타났다. 셋째, 개인정보 피해 심각성 인지와 개인정보 무단 활용 우려는 간편결제 서비스 이용에 유의한 양의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 소비자들이 개인정보 피해의 심각성을 인지하고 개인정보 무단 활용을 우려하면서도 이를 감수하고 간편결제 서비스를 이용하는 현실이 반영된 결과로 해석된다. 이상의 결과는 개인정보 보호행동이 간편결제 서비스 이용을 확산시키는 효과가 있음을 나타내는 것으로서 소비자의 개인정보 보호 역량을 증진하는 방안을 마련할 필요가 있음을 시사한다. 간편결제 서비스 이용에 개인정보 무단 활용 우려가 유의한 양의 효과가 나타난 결과는 간편결제 서비스를 이용하는 소비자는 동시에 개인정보의 무단 활용을 우려함을 시사하는 것으로서 간편결제 서비스를 이용하는 소비자의 정보프라이버시 우려를 경감시키기 위하여 사업자의 개인정보 활용에 대한 투명성을 제고하는 개인정보정책이 수립될 필요가 있다. Easy payment service has merits to reduce transaction costs, and with its simple and easy procedure for payment, consumers using easy payment service can enjoy improved convenience in the market. However, in order to use easy payment service, consumers are required to provide a wide spectrum of personal information including name and phone number, credit card number and expiration date, and IP information, etc. which may be shared with multiple parties who are involved in the provision of easy payment service to consumers. Numerous prior research has shown a negative relationship between personal information risk and use of easy payment service, and consumers’ concern on information privacy and information security is known as one of the important factors which hinders consumers’use of easy payment service. Based on reasoning that consumers’information privacy protection behavior may mitigate this negative relationship and contribute to spreading consumers’ use of easy payment service, this study examined the mediating effects of information privacy protection behavior on the relationship between use of easy payment service, and consumers’information privacy concern and perceived severity of private information damage. The sample of 3986 smart phone users from 2017 information protection individual survey conducted by Statistics Korea was used for the analysis. First, the effects of independent variables (consumers’information privacy concern and perceived severity of private information damage) on the mediation variable (information privacy protection behavior) were examined by applying multiple regression analysis. In the second stage, the effects of independent variables and mediation variable on the dependent variable (use of easy payment service) were examined by applying probit analysis, because use of easy payment service was measured in dichotomous scale which was coded as 1 if consumers used service, otherwise 0. To estimate and test the mediation effect, Hick & Tingley’s estimation method and bootstraping procedure were applied. The major results were as follows. First, perceived severity of private information damage, information privacy concern of unauthorized use of personal information, and that of sharing personal information with a third party without consent were positively associated with consumers’ privacy protection behavior. Second, information privacy protection behavior mediated the relationship between use of easy payment service, and consumers’information privacy concerns and perceived severity of private information damage. Third, perceived severity of private information damage and concerns on unauthorized use of personal data had a direct effect on the use of easy payment services, which suggested that use of easy payment services entailed information privacy concerns and threats. These findings suggest that enhancing information privacy protection behavior has a positive effect on spreading use of easy payment services, and therefore the related consumer education programs need to be developed and implemented. To relieve consumer’s information privacy concerns, the public policy needs to focus on fostering transparency of entrepreneur’s using personal information.

질병의 중증도에 따른 의료서비스 품질과 병원의 명성이 고객만족과 재구매의도, 그리고 부정적 구전에 미치는 영향

유동근 ( Dong Keun Yoo ),서승원 ( Seung Won Suh ) 한국병원경영학회 2009 병원경영학회지 Vol.14 No.4

This model was empirically developed to test the effect of medical service quality and hospital`s reputation on customer satisfaction, repurchase intention, and negative word of mouth as to disease severity. The model was tested in the context of the hospital industry. The findings are as follows. First, medical service provider`s functional quality and technical service quality have significant effect on customer satisfaction. Second, hospital`s reputation has positive(+) effect on customer satisfaction and significant negative effect on negative word of mouth. Third, customer satisfaction with medical service quality has significantly positive effect on customer`s repurchase intention and has negative(-) effect on customer`s negative word of mouth. Furthermore, customer`s negative word of mouth has negative effect on their repurchase intention. Fourth, as to different disease severity, medical service quality and hospital`s reputation have different effect on customer satisfaction, repurchase intention, and negative word of mouth. When patients get slightly ill, functional service quality and technical service quality have direct influence on customer satisfaction which has positive influence on repurchase intention and negative influence on negative word of mouth. Finally, negative word of mouth has negative effect on customer`s repurchase intention. However, while hospital`s reputation doesn`t have effect on customer satisfaction, the reputation has significantly negative effect on negative word of mouth. When patients get seriously ill, only functional service quality has positive effect on customer satisfaction which influences on customer`s repurchase intention and negatively influences on negative word of mouth. On the contrary, negative word of mouth doesn`t influence on customer`s repurchase intention as patients want to treat serious diseases in the large general hospitals even though negative word of mouth is known to them.

중도장애학생의 활동보조서비스 이용현황 및 만족도 분석

김아미(A Mi Kim),김정연(Jeong Youn Kim) 조선대학교 교과교육연구소 2012 敎科敎育硏究 Vol.33 No.2

The purpose of this study was to investigate the satisfaction and the realities of Personal Assistance Service for students with severe disabled. 185 students with severe disabled, who got supplement of Personal Assistance Service from complex center for the disabled and self-reliance life center for disabled, are participated on survey. The results are presented as follows. First, using period of Personal Assistance Service is distributed from 1 month to 4 years and 9 months, and half of students use Personal Assistance Service for 60 hours per month, 5 times a week, and 3 to 4 hours for once. Second, the content about Personal Assistance Service of Students with Severe Disabled, categories, which are reclothing and using bathroom for situation treatment support, cleaning for home activity support are highly appeared as the answer. Third, After this researcher look at satisfaction for Personal Assistance Service of students with severe disabled, categories, that are movement assistance for situation treatment support, cleaning for home activity support, recreation for private activity support, companion and cheering for emotion support, and using equipment for other service support, have answer for high satisfaction about service. The vitalization of using Personal Assistance Service of students with severe disabled needs characterization and systematization for offering of continuous service.

지체·뇌병변 최중증장애인의 보조기기 서비스 과정 사례 연구

최동일,배영현,류주연,이범석,송원경 한국재활복지공학회 2022 재활복지공학회논문지 Vol.16 No.2

The purpose of this paper is to identify the actual process of using assistive device services for people with severe disabilities and to present a consumer-oriented plan for using assistive device services by deriving use restrictions of stakeholder-centered service. This study grasped comprehensive information about assistive devices through individual interviews with four people with severe disabilities. The contents included general characteristics of the target population, basic information on using assistive technology services, information on stakeholders, assistive devices in use, use of assistive device public benefits, acquisition of assistive devices through self-expenses, and information on the use environment of assistive devices, etc. Based on the interview contents for each case, this study created a diagram of the use procedures to display the interrelationship between the users and stakeholders of assistive devices. Through the analysis of the use process, this study confirmed the difficulties of using assistive technology services based on the types and the difference in roles of service stakeholders (service target domains, service performance domains, decision-making and locus of control domains) for each severely disabled person. Based on these results, this study proposed using an integrated consumer-centered assistive technology service for people with severe disabilities. 최중증장애인의 실제 보조기기 서비스 이용과정을 파악하고, 이해관계자 중심의 서비스 이용에 있어 제한점을 도출하여 수요자 중심의 보조기기 서비스 이용 방안을 제시한다. 최중증장애인 4명의 대상자에 대해 개별 면담 등 사례연구를 수행하였다. 대상자의 특성, 보조기기 서비스 이용 기본정보, 이해관계자 정보, 사용하는 보조기기에 대한 정보, 보조기기 공적급여의 이용 정보, 자기부담금을 통한 보조기기 획득 정보, 보조기기 사용환경 정보 등 보조기기와 관련된 종합적인 내용을 파악하였다. 사례별 면담내용은 보조기기 사용자와 이해관계자 간 상호관계를 중심으로 이용 과정을 도식화하였다. 이용과정 분석을 통해 최중증장애인별 서비스 이해관계자(서비스 대상 영역, 서비스 수행 영역, 의사결정·통제소재 영역) 유형 및 역할의 차이를 바탕으로 서비스 이용에 있어 제한되는 부분을 확인하였다. 이 결과를 바탕으로 최중증장애인이 보조기기 서비스를 받을 수 있도록 수요자 중심의 통합적인 보조기기 서비스 이용 방안을 제시하였다.

항공사의 CSR활동 효과에 관한 연구: 서비스실패의 통제성, 지속성, 심각성의 조절효과를 중심으로

안대천,왕진,김태석 사단법인 인문사회과학기술융합학회 2017 예술인문사회융합멀티미디어논문지 Vol.7 No.1

This study intends to examine the effect of corporate social responsibility(CSR) programs on consumer trust of airline companies, focusing on the moderating roles of controllability, stability and severity of service failure in the relationship between CSR and trust. The results from an online survey of a sample of 245 Chinese consumers show that CSR had a direct positive(+) effect on consumer trust, while stability and severity of service failure were found to have significant moderating effects on the relationship between CSR programs and consumer trust. Specifically, CSR programs' effect on trust was found to be weaker when service failure was more stable and more severe. On the contrary, the moderating effect of controllability was not supported. Theoretically, the results suggest that the positive effect of CSR exists not only in routine but also in non-routine situation(i.e., service failure). Especially, the effect differs by the nature of service failure. Accordingly, airline service marketers should understand the complex nature of service failure, and make full advantages of CSR programs in order to competitive edge in this highly competitive business environment. 본 연구에서는 CSR활동의 효과를 심층적으로 규명하기 위하여 항공사의 서비스실패시 CSR활동이 소비자신뢰 회복에 미치는 영향을 고찰하고자 하였다. 구체적으로 서비스실패의 중요 속성인 통제성, 지속성, 심각성이 CSR활동과 소비자신뢰 간의 관계에 미치는 조절효과를 검증하기 위하여 245명의 중국소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였다. 연구결과에 의하면, CSR활동은 소비자신뢰에 정(+)의 영향을 미치지만, 서비스실패 시 실패의 지속성, 심각성에 따라 효과가 다른 것으로 나타났다. 즉, 서비스실패가 지속되지 않고, 심각하지 않을수록 CSR활동이 소비자신뢰에 미치는 영향이 더 큰 것으로 나타났다. 그러나 서비스실패의 통제성의 효과는 그다지 크지 않은 것으로 나타났다. 본 연구의 결과는 일반적인 상황(routine-situation)뿐만 아니라 비상적인 상황(nonroutine- situation) (i.e.: 서비스실패)에서도 CSR활동의 유의한 효과를 검증했다는 점에서 이론적 의의를 갖는다고 할 수 있고, 특히 이러한 효과는 서비스실패의 속성에 따라 차이가 있다는 점을 규명했다는 점에서 의의를 갖는다. CSR활동의 효과를 극대화하기 위하여 예상치 못하고 복잡성을 띤 서비스실패의 속성에 대한 충분한 이해를 바탕으로 CSR전략을 활용할 필요가 있음을 CSR실무자들에게 제시하고 있다.

서비스 북구 공정성이 복구만족과 재방문 의도에 미치는 영향과 서비스 실패 심각성의 조절효과 : 중국 소비자를 중심으로

김상권,유명길 한국산업경제학회 2009 산업경제연구 Vol.22 No.6

본 연구는 중국 소비자를 대상으로 시나리오 기법을 사용하여 서비스 복구 공정성과 복구만족, 재방문 의도와의 관계에서 서비스 실패 심각성의 조절효과를 분석하였다. 분석결과, 분배공정성이 복구만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 있어 서비스 실패의 심각성은 유의한 조절효과가 발생하는 것으로 나타났다. 하지만 복구과정에서 고객들이 지각하는 상호작용공정성은 복구만족과 재방문 의도에 미치는 영향에 있어 심각성의 조절효과가 통계적으로 유의하지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 최근 고환율에 따른 중국관광객의 증가에 따라 이들이 국내에서 사용하게 될 호텔기업들에 실무적 시사점을 제공했다는 점에서 그 의의를 찾을 수 있다. This study extends previous research by investigating the role of service failure severity within the existing framework of service recovery research. After controlling an impact of customer complain propensity, this research compares the moderating effects of service failure severity in the hotel sector of China. The results indicate that service failure severity plays a moderating role between perceived distribute justice and customer satisfaction and repurchase intentions. Moderating effects, however, are not found in interactional justice. The results of this study suggest various implications for domestic hotel organizations.

Impacts of Users' Information Security Perceptions on the Use of Mobile Payment Service

박민정,채상미 사단법인 한국신용카드학회 2023 신용카드리뷰 Vol.17 No.4

As Fintech industry prospers, mobile payment service has formed an increasingly quick and easy payment environment for users, at the same time, enormous number of users’ financial information has been stored and managed online. Therefore, users have begun to recognize the importance of information security, today. Therefore, this study assumes users’ general perceptions of information security (perceived severity, awareness and controllability) will influence to their perceived security and convenience in mobile payment service. Moreover, we have an aim to identify how users’ perceived security and convenience of mobile payment service affects to their using behaviors, respectively. The results show that all of users’ general perceptions of information security, as we adopted in this study, has significant impacts on perceived security of mobile payment service. Conversely, users’ perceived severity and controllability, except for awareness of information security, also negatively affect to perceived convenience of mobile payment service. A key finding of this study is the greater the value of perceived convenience, the less of perceived security of mobile payment service. Mobile payment service providers should devise a system for relieving users’ concerns or anxieties of personal information infringements or breaches and improve users’ satisfactions of its service quality based on its convenience, at the same time. Once the mobile payment service providers have met the above requirements, it is possible to attract new customers and induce their continuous usage of its services. The results of this study can also imply the needs for reflecting users’ general perceptions toward information security for establishing extended technology acceptance model.

Informational Justice and Post-recovery Satisfaction in E-Commerce: The Role of Service Failure Severity on Behavioral Intentions

Susanti Kussusanti,Prijono Tjiptoherijanto,Rizal Edy Halim,Asnan Furinto 한국유통과학회 2019 The Journal of Asian Finance, Economics and Busine Vol.6 No.1

The purpose of this research is to examine the effect of informational justice on post-recovery satisfaction, and the effect of post-recovery satisfaction on behavioral intentions in e-commerce, including further investigate the moderating effect of service failure severity. Using quantitative method, the population of this research are online customers in Indonesia, with non-probability sampling that will be done by purposive sampling method based on predetermined criterias, which are customers who were doing transactions in the Business to Consumer (B2C) online sites, experienced service failure in the last 6 months, submitted a complaint, and received a response. Sample of 317 online customers were gathered and analyzed using the Structural Equation Modeling. The results of this study indicated that 5 hypothesis are supported with data. As a conclusion, informational justice and post-recovery satisfaction has positive effect, while service failure severity acts as a moderator between post-recovery satisfaction and behavioral intentions. As a managerial implication, online store management needs to ensure the informational justice to make a post-recovery satisfaction. Therefore, online store management needs to ensure the informational justice to make a post-recovery satisfaction, increase repurchase and positive e-word of mouth intention, also work harder to recover services, especially in high service failure severity condition.