레스토랑 서비스 품질 연구에 대한 비판적 소고

한숙영,우경진 한국기업경영학회 2011 기업경영연구 Vol.18 No.3

Many researchers have used SERVQUAL, SERVPERF, and DINESERV to measure service quality in domestic food service industry. However, there were no enough discussion which measurement scale was appropriate for measuring domestic food service quality. Therefore, this study is to take into overall consideration on the measurement scale used in domestic food service quality and grope for a clue for its future study in domestic food service industry. For these purposes, 38 papers published from March 1993 to December 2010 were selected. In these papers, SERVQUAL, SERVPERF, or DINESERV were used to measure domestic food service quality. And As a research method, literature review and content-analysis were conducted. The results of this study were as follows: (1) there were 15 papers which did not mentioned how to measure food service quality in their studies. It seemed that the researchers have neglected their studies on measuring food service quality. (2) SERVQUAL was the most frequently used to measure food service quality even though DINESERV was developed as the measurement scale of food service quality. This seemed to be the outcome that researchers would not distinguish SERVQUAL from DINESERV rather that prefer SERVQUAL to DINESERV. (3) SERVQUAL was used more as prediction value than as diagnostic value. It showed that researchers have not noticed the difference of study objectives’ strength between SERVQUAL and SERVPERF. (4) there were no studies that have measured ‘zone of tolerance’ even in studies used SERVQUAL to diagnose domestic food service quality. It turned out that the researchers have no attention to the recent studies on measuring food service quality. (5) it was confirmed that 5-component SERVQUAL scale was universal for measuring domestic food service quality. On th basis of these results, implication for future research has been discussed. 본 연구는 국내에서 발표된 레스토랑 서비스 품질 측정에 관한 연구논문들을 대상으로 이들이사용한 서비스 품질 측정방법에 대하여 종합적으로 고찰하고, 더불어 레스토랑 서비스 품질 연구의 향후 과제 및 바람직한 연구방향을 모색하기 위하여 시도되었다. 이를 위하여 대표적인 서비스 품질 측정 방법인SERVQUAL, SERVPERF, 그리고 DINESERV 중 어떤 측정 방법이 레스토랑 서비스 품질을 측정하는데주로 사용되었는지를 구체적으로 살펴보고, 이러한 측정 도구의 사용이 각 측정 도구의 장단점을 고려하여연구목적에 부합되도록 적절하게 활용되었는지를 검토하였다. 또한 SERVQUAL에서 제시한 서비스 품질구성성분이 레스토랑 서비스 품질에도 사용할 수 있는 보편적인 척도인지를 분석하였다. 연구방법으로 문헌연구와 내용 분석을 주로 사용하였으며, 연구대상은 1993년 3월부터 2010년 12월까지 발표된 레스토랑 서비스 품질 측정 연구 논문들 중 호텔 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트 푸드점, 한식당 등의 서비스 품질을측정한 38편의 연구논문으로 한정하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 국내에서 레스토랑 서비스 품질을 측정한 총 38편의 논문 중 그 측정방법을 명료하게 기술하지 않은 논문이 총 15편으로 전체 38편논문의 약 40%를 차지할 정도로 많았다. 둘째, 국내 레스토랑 서비스 품질을 측정하기 위하여 가장 많이 사용된 측정도구는 레스토랑 서비스 품질 측정 척도로 개발된 DINESERV가 아니라 SERVQUAL로 밝혀졌다. 셋째, 국내에서 발표된 연구논문들을 살펴보면, SERVQUAL은 진단적 목적보다는 예측적 목적에 더욱많이 사용되었음을 알 수 있다. 특히 DINESERV의 경우에는 모두 서비스 품질을 예측하는 목적으로 사용되었을 뿐 진단하는 목적으로는 전혀 사용되지 않았다. 넷째, 국내의 레스토랑 서비스 품질 연구에서 진단적목적으로 SERVQUAL을 사용한 논문에서도 PZB가 SERVQUAL의 타당성을 개선하기 위하여 도입한 주요 개념의 ‘기대의 허용범위’를 측정한 연구는 전무하다고 하는 문제점을 노출하였다. 다섯째, SERVQUAL 에서 제안한 다섯 가지 구성요인이 레스토랑 서비스 품질 측정에도 가능하다고 하는 것이 간접적으로 확인되었다. 이러한 분석결과를 토대로 향후 레스토랑 서비스 품질 연구 논문이 지향해야 할 방향을 논의하였다.

중소도시 경찰서비스 품질 평가 - SERVQUAL 모형의 적용 -

김상호 한국치안행정학회 2015 한국치안행정논집 Vol.12 No.1

이 연구에서는 SERVQUAL 모형을 적용하여 경찰서비스 품질을 평가해 보았다. 서비스 품질과 측정 등에 대한 선행 연구들을 고찰한 후 관련 문항들을 개발, 경상남도에 속한 기초자치단체인 A 시 주민들을 대상으로 경찰서비스 품질 수준을 분석하였다. 유효표본 169명에 대한 설문조사 결과를 통해 확인된 내용들은 다음과 같다. 첫째, 척도분석 결과 SERVQUAL 모형이 우리나라 경찰서비스의 품질을 측정하는 유용한 도구일 수 있음을 확인하였다. 요인분석 결과 모든 문항들이 원래 의도한 요인에서 상대적으로 높은 적재치를 보이고 요인 내 문항들의 신뢰도 값 역시 모두 0.80 이상으로 매우 양호하게 나타났다. 둘째, A 시 주민들이 직․간접적 경험을 통해 인식하고 있는 경찰서비스 수준은 전반적으로 보통(3.00) 보다 높게 긍정적임을 확인할 수 있었다. 이러한 긍정적 인식은 서비스 품질 차원들에 대한 개별 분석에서도 유사하게 나타났다. 셋째, 기대 수준을 고려한 경찰서비스 품질에 대한 평가 결과 A 경찰서는 전반적으로 -0.3839로 부정적인 것으로 평가되었다. 경찰서비스에 대한 긍정적 인식에도 불구하고 서비스 품질에 대한 평가가 부정적인 이유는 경찰서비스에 대한 기대 수준이 성과 수준보다 높기 때문으로 나타났다. 이러한 분석결과를 토대로 경찰서비스 품질과 관련된 경찰 차원에서의 과제 및 향후 연구 방향 등에 대하여 살펴보았다. This study empirically measured the service quality in a local city police services using SERVQUAL scale. According to the originators(Parasuraman et al), SERVQUAL is a generic instrument with good reliability and validity and broad applicability. Prior studies applying SERVQUAL in police services are reviewed and some improvements identified ; most studies have been conducted in the metropolitan settings and researchers applied SERVQUAL's dimensions and items differently. In this study, a medium sized city(A city) in Gyeongsangnam-do Province was selected and SERVQUAL scale was applied in its entirety as much as possible to check an original application of the SERVQUAL scale to police services. Statistical analysis was implemented with 169 questionnaires out of 220 citizens living in A city. The results are as follow. 1) The SERVQUAL instrument appeared to be internally consistent and showed discriminatory validity between the five SERVQUAL dimensions(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) in the police arena. 2) Citizens' perceptions of the police services showed above the normal(3.00) generally and at four(Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance) out of five scales. 3) The SERVQUAL measures service quality by the gap between customers' expectations of a service and their perceptions of the service. In this study, the police service quality in A city was assessed below citizens' expectations, -0.3839 generally. Based on this analysis, some implications for improving police services quality and future research needs are suggested.

SERVQUAL 모형의 효과성에 대한 메타분석

곽민석 ( Min Seok Kwag ),원도연 ( Do Yeon Won ) 한국스포츠정책과학원(구 한국스포츠개발원) 2014 체육과학연구 Vol.25 No.3

본 연구의 목적은 메타분석을 활용하여 SERVQUAL이 소비자행동에 미치는 영향력을 실증적으로 규명하는 것이다. 자료의 분석을 위해 SERVQUAL 및 소비자행동의 변수들을 적용하여 그 효과를 분석한 선행연구 51편을 선정하였으며, 구체적인 자료처리에는 CMA(Comprehensive Meta Analysis)를 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, SERVQUAL이 소비자행동에 미치는 전체 효과크기는 큰 수준인 .383으로 나타났다. 둘째, SERVQUAL 하위요인 중 공감성, 신뢰성, 유형성 순으로 소비자행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, SERVQUAL은 소비자행동 하위 영역 중 애호도, 고객지향성, 몰입 순으로 높은 상관효과크기를 보였다. 넷째, 조절변인(대상시설, 출판유형 및 년도, 남성 및 20·30대 비율)에 따라 SERVQUAL이 소비자행동에 미치는 효과성에 차이가 발생하였다. The current study aimed to investigate the impact of SERVQUAL on sport consumer behaviors using meta-analytic techniques. Findings from 25 dissertations and 26 journal articles were used to test of a model of the SERVQUAL on various sport consumer behaviors via the comprehensive meta analysis (CMA) program. Results showed that SERVQUAL has a large effect on sport consumer behaviors, with a fixed effect size of .383. In terms of the relative importance of the SERVQUAL sub-factors, sport consumer behaviors were influenced most by empathy, followed by reliability and tangibles. In predicting sport consumer behaviors, SERVQUAL had a most positive effect on, in order of, loyalty, customer orientation, and commitment. Results also found significant moderating evidence for sport facility types, publication types, publication year, the ratio of male and respondents’ age.

지역축제 서비스품질 갭 모형(gap model)의 실증적 연구: R-SERVQUAL적용

고종원 ( Jong Weon Ko ),부숙진 ( Sug Jin Boo ) 국제지역학회 2007 국제지역연구 Vol.11 No.3

본 연구는 서비스품질요인에 따른 지역축제방문객과 서비스 공급자와의 서비스품질 인식의 차이를 규명하고 서비스 전달과정에서 발생하는 갭이 전체적인 서비스 인식의 갭에 미치는 영향력을 살펴보는데 중점을 두고 2007년 빙어축제를 대상으로 실시하였다. 서비스품질 갭은 기대값과 인지값의 차이(score)와 비율(ratio)을 각각 사용하여 비교 분석하였다. 연구결과는 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 빙어 축제방문객의 축제에 대한 기대와 지각의 차이(gap)에 있어 유형성항목, 특히 축제장 시설 및 팜플렛이나 행사안내서 등에서 갭이 크게 나타났으며, 이러한 차이는 gap-score와 ratio-score 모두 동일한 결과를 보임에 따라 우선적으로 개선이 요망 되었다. 둘째, 빙어축제에 대한 방문객기대와 서비스공급자간의 인식차이(gap1)에 있어서 선행연구의 결과와 마찬가지로 방문객기대보다 서비스공급자의 서비스품질에 대한 인식이 전반적으로 더 높게 나타났다. 그러나 SERVQUAL과 R-SERVQUAL의 score(점수)를 비교했을 때 구체적인 서비스품질항목에서 gap의 크기에 다소의 차이를 보였으며 서비스품질 5가지 구성요인별 gap1분석에서는 확신성, 신뢰성, 반응성의 갭이 상대적으로 크게 나왔다. 마지막으로 SERVQUAL과 R-SERVQUAL을 비교한 결과, R-SERVQUAL로 축제서비스품질을 해석할 경우 더 많은 시사점을 제시할 수 있다는 결론을 내릴 수 있다. This study was proceeded with interest on local festival service quality, especially R-SERVQUAL(ratio-based SERVQUAL) and tried to extract more implications and explanation in the study result. This study also used gap analysis as an appropriate approach for examining the evaluation of festival service. The main purpose of the study as follows ; 1) Is there a significant difference between visitors`` expectations of Icefish festival service and management perceptions of visitors`` expectations(gap 1)? 2) Is there a significant difference between management expectations of visitors`` expectations of Icefish festival service and service quality specifications(gap 2)? 3) Is there a significant difference between service quality specifications and the service actually delivered(gap 3)? 4) Is there a significant difference between service delivery and what is communicated about Icefish festival service to visitors(gap 4)? 5) Is there a significant difference between visitors`` expectations of Icefish festival service and visitors`` perceptions of Icefish festival service(gap 5)? 6) Which is more appropriate between SERVQUAL and R-SERVQUAL to evaluate the service quality? In this study, we identified gap 1(marketing gap)and gap3(service performance) factors. Besides, the gap size of gap 2 and 4 is smaller than others. Accordingly, it is necessary to focus on communication between management and employees at service encounter, training festival employees to maintain, enhance and activate the local festival.

초등 돌봄 서비스 질 측정방법 탐색 : SERVQUAL모형을 중심으로

정영모(Jeong, Yeong Mo) 한국방과후학교학회 2016 방과후학교연구 Vol.3 No.2

본 연구는 초등 돌봄 서비스 질을 측정하는 방법을 탐색하는데 목적이 있다. 이를 위해 문헌분석을 실시하고 SERVQUAL 모형을 중심으로 서비스 질 측정을 위한 구체적인 방안을 제시하였다. 2004년 초등 돌봄 서비스가 초등학교 내에서 실시된 이후 초등돌봄교실은 폭발적인 양적 성장을 거듭해 왔다. 반면에 서비스 질을 체계적이고 과학적으로 측정하는 노력은 부족했다. 그동안 초등돌봄교실 정책 효과는 학부모의 전반적인 만족도 수준과, 여성 경제활동인구 비율 등 결과적인 변수를 통해 평가되는 경향이 있었다. 하지만 최근에는 초등돌봄교실에 대한 학부모의 전반적인 만족도는 지속적으로 상승하고 있으나 아이 돌봄 문제로 직장을 그만두는 여성의 비율은 오히려 증가하는 현상이 발생하는 등 기존의 정책효과 분석의 한계점이 드러나고 있다. SERVQUAL모형에 의한 서비스 질 측정은 서비스 질을 보다 체계적으로 접근할 수 있으며, 정기적인 조사를 통해 서비스 질의 추이를 분석할 수 있고, 타 기관과의 비교 분석을 통해 서비스 질 개선을 위해 어떤 영역을 보완해야 하는지에 대한 정보를 파악할 수 있기 때문에 이러한 문제점을 보다 효과적으로 보완할 수 있을 것으로 기대된다. 하지만 본 연구는 탐색적 연구이기 때문에 추가적인 실증적 연구를 통해 SERVQUAL모형 적용의 타당성을 검토하고 보완될 필요가 있다. This study aims at searching measuring method for quality of care service for elementary schoolchildren. For this, we conducted literature analysis and suggested a concrete measures for measuring quality of service based on SERVQUAL model. Since care service for elementary schoolchildren started in 2004, it has been experienced explosive quantitative growth. However, the efforts to measure the quality of service systematically and scientifically were insufficient. So far, policy effect of care service for elementary schoolchildren tended to be evaluated by overall satisfaction levels of parents and resultant variables such as female economically active population ratio. But recently, the uppermost limit of analysis on existing policy effect has revealed that overall satisfaction of parents about care service for elementary schoolchildren has steadily increased while the proportion of women quit their job as a child care issue has rather increased. Measuring quality of service according to SERVQUAL model is able to access to service quality more systematically, to analyze the progress of service quality through periodic inquiry, and to grasp the information that which part should be complemented for improving service quality through comparison analysis with other agencies. So it is expected that this method can complement such issues more effectively. However this study is exploratory research, so review for feasibility of SERVQUAL model and its complement through further objective research are required.

소비자 관여도가 SERVQUAL 품질평가에 미치는 영향

박상준(Sang-June Park) 한국경영학회 2014 經營學硏究 Vol.43 No.6

SERVQUAL은 서비스 품질평가에 가장 널리 사용되고 있는 품질척도이다. 선행연구자들은 SERVQUAL 서비스품질 측정에 있어서 소비자 관여도가 영향을 미칠 수 있음을 지적하고 이에 관한 연구가 필요함을 주장해 왔으나, 소비자 관여도가 어떠한 과정을 통해 어떻게 SERVQUAL의 서비스품질 평가에 영향을 미치는가에 관한 체계적인 연구는 부족했다. 본 연구는 서비스품질 평가에 있어서 소비자 관여도의 영향에 관한 이론적 배경으로 소비자의 서비스 평가에 관한 베이지안 데이터 통합과 변환과정(bayesian data integration and updating process) 프레임웍을 제시하고, 이에 기반하여 SERVQUAL 서비스 품질평가에 있어서 관여도의 영향에 대한 가설을 도출하였다. 제안된 프레임웍에 따르면, 관여도가 높을수록 SERVQUAL에서 측정된 서비스 성과와 기대된 품질수준을 높게 지각한다. 또한 소비자 관여도가 높은 경우 이들의 차이(지각된 서비스 성과-기대된 서비스 수준)로 측정되는 전반적 서비스품질과 고객만족에 대한 예측력은 더 커지게 된다. 실증분석에서는 4개 서비스 카테고리를 대상으로 SERVQUAL로 서비스품질을 측정하고, 도출된 가설들을 검증하였는데 모두 채택되는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 SERVQUAL의 서비스품질이 베이지안 정보처리 평가과정을 통해 평가되며, 베이지안 정보처리 평가과정은 관여도에 영향을 받으며, 이러한 관여도의 영향으로 인하여 측정된 SERVQUAL의 서비스품질이 다를 수 있음을 시사하고 있다.

디지털 시대의 대학 교육서비스 품질분석에 관한 연구

조형래(Jo, Hyung-Rae),함연주(Ham, Yon-Joo) 한국전자상거래학회 2011 전자상거래학회지 Vol.12 No.4

최근 국내외 대학교육시장은 사회ㆍ문화적 변화로 인해 새로운 패러다임을 요구받고 있다. 특히 국내의 대학들의 경영에 있어서도 외부 환경의 요구에 대응하기 위하여 대학교육 및 행정 서비스에 대한 품질향상의 요구가 높아졌다. 본 연구는 이와 같은 새로운 요구 속에 있는 비영리적 특성을 가진 교육기관을 대상으로 해당 기관에서 수행하는 교육서비스 품질에 관해 분석한다. 이를 통해 기존의 주로 영리적 조직에서 수행되었던 서비스품질의 분석을 비영리적 조직에 적용함으로써 주요하게 논의되던 서비스품질분석 방법론을 다른 각도에서 살펴보고자 하였다. 기본적으로는 Parasuraman, Zeithaml & Berry가 개발한 SERVQUAL척도와 Cronin & Taylor의 SERVPERF 척도를 기본 틀로 활용하여 분석을 수행한다. 이에 있어서 기존의 연구들에서 선정된 변수들 외에 지금의 교육기관들이 외부의 요구에 대응하기 위해 사전에 설정한 변수인 ‘혁신성’을 추가로 선정하여 기존의 변수군에 포함시켰다. 실증분석을 위해 교육기관에 속하는 각 계층별로 1,000부의 설문지를 배포하여, 총 320부를 수집하였다. 수집된 자료를 활용하여 분석한 결과 전체 4개의 요인이 도출되었는데 추가된 변수들인 접근성과 혁신성은 하나의 차원으로 도출되었고 혁신성의 성격이 강하게 반영되어 혁신성으로 명명하고 추가 분석에 활용하였다. 각 서비스 품질 요인들이 조직의 성과에 영향을 준다는 가설 검정의 결과 SERVQUAL과 SERVPERF 양쪽에 있어서 가설들이 모두 채택되어 모든 서비스 품질 요소들이 조직성과에 영향을 준다는 시사점을 나타내었다. 본 연구의 분석결과는 지금 시대의 대학이 고객의 욕구파악에 중점을 두고, 변화에 대한 끊임없는 노력과 수용을 해야 할 필요성이 있다는 점을 시사한다. 서비스 품질 척도에 관련해서는 SERVPERF 모형이 SERVQUAL 모형보다는 더 우수한 결과를 산출하였다. This study was implemented to accommodate the development of universities and to enhance the competitiveness of the universities through the research related to the service quality of the university. For obtaining the research purpose, previous research concerning the service quality was investigated as first step. Especially SERVQUAL model of PZB research and the SERVPERF model of Cronin and Tylor were reviewed in depth and these two research model were selected as basic research models of this study. The major findings after the data analysis are: 1. As the result of factor analysis, total of 4 factors were derived in the SERVQUAL and SERVPERF respectively, SERVQUAL factors were composed as same as SERVPERF factors, and which results were different from those of PZB research. In specific, total of 3 factors were produced among the 22 question items in the original PZB framework in this study and “innovativeness” factor was derived as 1 factor, which was named as “service innovatiness” finally. According to the result of the analysis we set up modified-SERVQUAL model and modified-SERVPERF model in this study which included 4 factors as explained. And we tested the hypotheses which were 4 factors of important service quality would influence service performance respectively in 2 models. 2. As the result of multiple regression analysis, we found that all of 8 factors of modified-SERVQUAL model and modified-SERVPERF model in this study had positive effects on the service performance significantly, which resulted in acceptance of all research hypotheses. Among those factors “customer-oriented service” and “service innovativeness” were larger effects than other two factors relatively. We considered “service innovativeness” as necessary factor considering the educational environment and we included as independent variable specifically in our study additional to the previous service quality variables in the SERVQUAL model. We identified that “service innovativeness” is important service quality element in the university, which give meaningful implication.

Kano-SERVQUAL 통합접근법을 이용한 소구경화기의 서비스 품질에 관한 연구

이호준(Ho-Jun Lee) 한국산학기술학회 2020 한국산학기술학회논문지 Vol.21 No.4

다양한 분야에서 고객 만족도 향상을 위해 서비스품질 연구가 활발히 이루어지고 있으나 국방분야의 소구경화기 서비스품질에 대한 연구는 이루어진 바 없었다. 본 연구는 소구경화기 사용자 만족도 및 품질향상을 위해 주요 품질속성을 도출하여 현재 만족수준을 파악하고 개선 필요 요소를 탐색하는 것을 목표로 하였다. 이를 위해 생산, 품질보증 및 운용에 관련된 전문가의 논의를 통해 식별된 서비스 품질요소에 대하여 Kano모델과 SERVQUAL모델에 기초한 설문조사를 수행하였다. 그 결과 소구경화기 서비스 품질속성 모두 일원적인 품질속성으로 분류되었으며, Kano-SERVQUAL 통합접근법 분석결과 사용자의 기대값과 불만족계수가 1% 유의한 수준에서 강한 양의 상관관계를, 사용자의 경험 값과 만족계수는 1% 유의수준의 음의 상관관계를 보였다. Kano-SERVQUAL 통합접근법을 통해 많은 서비스 품질요소 중 최우선적으로 개선이 필요한 소구경화기 서비스 품질을 파악할 수 있었다. 위의 결과로 군수품의 품질수준을 향상시키고 사용자 만족도를 충족시키기 위한 방법으로써 서비스 품질수준 측정이 유용하게 활용될 수 있을 것으로 기대된다. Service quality research is being conducted actively to improve customer satisfaction in various fields, but no research has been done on the service quality of small arms in the national defense. To enhance the user satisfaction and quality of small arms, this study aimed to derive the main quality attributes, measure the current level of satisfaction, and explore the elements requiring improvement. For this, a questionnaire survey based on the Kano model and SERVQUAL model was conducted on the identified service quality factors through discussions of experts involved in the production, quality assurance, and operation. All service quality factors were classified as one-dimensional elements, and an analysis of the Kano-SERVQUAL integrated approach showed that the user"s expectation and dissatisfaction coefficient had a strong positive correlation with a 1% significance level, and user"s perception value and satisfaction coefficient had a negative correlation with the 1% significance level. Using the Kano-SERVQUAL integrated approach, the priority service quality attributes for small arms requiring improvement among the many areas of service quality could be identified. Overall, it is expected that service-quality-level measurements can be used to improve the quality level of munitions as well as user satisfaction.

SERVQUAL 및 IPA 분석을 활용한 OTT 서비스 운영 분석

임현정(Hyun Jeong Lim),조은주(Eun Ju Jo),지빈(Bin Ji),홍수인(Su In Hong),유승호(Seung Ho Yoo) 한국생산관리학회 2021 한국생산관리학회지 Vol.32 No.3

본 연구는 OTT(over-the-top) 미디어 서비스의 서비스 품질 및 서비스 운영의 전략 방향성을 조사 분석하는 연구이다. 서비스 품질의 분석을 위해 먼저 SERVQUAL 모형을 사용하였는데, OTT 서비스의 독특한 특성을 고려하여 확신성을 제외하고 컨텐츠성을 추가해 새롭게 서비스 품질 차원을 구성하였다. SERVQUAL을 통한 서비스 품질의 분석 후 IPA (importance-performance analysis)를 활용하여 중요도와 만족도에 따라 서비스 운영 요인들을 네 가지 영역으로 구분하여 어떤 요인에 더욱 집중해야 하는지 밝혀 국내 OTT 서비스 기업들을 위한 서비스 운영의 전략 방향성을 제시하였다. 성별 및 이용 빈도에 따라 SERVQUAL 분석 결과가 다르게 나타났는데, 여성의 경우 유형성 및 반응성, 남성의 경우는 반응성과 공감성 개선에 집중할 필요가 있다. IPA 분석 결과 가격과 최신 컨텐츠의 도입은 여성 및 남성 이용자 모두에게 가장 중요한 중점개선 요인들로 파악되었다. 하지만 남성보다 영향력이 클 수 있는 여성 이용자들에게는 만족스러운 컨텐츠의 제공이 부족함을 파악할 수 있었다. 각 성별에 맞는 차별적 컨텐츠 도입 및 운영의 중요성은 국내 OTT 업체들도 분명 중요하게 판단해야 할 부분이다. 급속도로 발전하며 변화해나가고 있는 OTT 서비스의 품질 차원을 새롭게 정의하고, 코로나19 판데믹 상황을 고려하여 서비스 품질과 서비스 운영의 전략적 방향성을 분석하는 방법을 제시한 데에서 본 연구의 학문적 중요성이 있다. 또한 본 연구는 시장 선도업체를 대상으로 한 연구를 통해 서비스 운영의 전략적 방향성을 차별적으로 매우 다양하게 제시하여 국내 OTT 기업들에게 중요한 시사점을 제공한다. This study investigates and analyzes the service quality of over-the-top (OTT) media service and the strategic directions of service operations. For the analysis of service quality, the SERVQUAL model is used. Considering the unique characteristics of OTT services, the dimensions of service quality are newly constructed by adding characteristics of contents. After analyzing OTT service quality, importance-performance analysis (IPA) is used to classify service operations factors into four areas by importance and performance. From this classification, strategic directions of service operations for domestic OTT service companies are derived. The SERVQUAL and IPA results differ according to gender and frequency of use. The importance of introducing and operating differentiated media contents suitable for each gender is an important point for domestic OTT companies to consider carefully. The academic significance of this study is that it newly defines the quality dimensions of OTT service, which is rapidly changing and developing, and suggests a method to analyze strategic directions of service quality and service operations in consideration of the COVID-19 pandemic. In addition, this study provides important implications for domestic OTT companies by presenting various strategic directions for service operations through research on the market leader.

Integration of SERVQUAL and QFD for University`s Canteen Service Improvement

( Nut Thirathammanukul ),( Natcha Thawesaengskulthai(ph. D) ) 한국품질경영학회 2015 한국품질경영학회 학술대회 Vol.2015 No.2

Purpose: Service and food quality is important to support people□s happiness under the vibrant and busy work environment as in the University. Common challenges found at university□s canteen are such as not sufficient seats and long lead-time during peak hours i.e. lunch time, less variety of food and closed faster than the prescribed time. These problems caused customer dissatisfaction against the canteen□s services. Methodology: This research describes how to develop a framework for service quality measured by using SERVQUAL technique, to help evaluate customer expectations and perceptions in five dimensions: Tangible, Responsiveness, Reliability, Assurance and Empathy respectively and in total of 17 items that described canteen□s service quality. Then, new service that match to customer requirements was developed by using Quality Function Deployment (QFD). The integration of SERVQUAL and QFD to improve service quality is presented through a case study of INTANIA canteen at Faculty of Engineering, Chulalongkorn University, Thailand. Total number of 375 customers from total population of 5,783 which was categorized into three groups: students, faculty members, and supportive staff was asked according to the SERVQUAL questionnaires during January 2014. Findings: A SERVQUAL□s questionnaire survey was conducted with 375 customers from three groups: students, supportive staff and faculty member to measure customer gap between expectations and perceptions in five dimensions: 1) Tangible shows the biggest gap compared to other five dimensions (gap -1.069), 2) Responsiveness is the second rank gap (gap -1.059), 3) Reliability (gap -0.636), 4) Assurance (gap -0.663) and 5) Empathy (gap -0.653) respectively. From ANOVA analysis, the gap shows significant different at the 0.00 level. Then, the integration of SERVQUAL□s questionnaire in House of Quality (HOQ) indicated top three of the new design requirements: 1) the number of food shops and booths, 2) provider behavior, 3) atmosphere, which they all should receive the improvement first. Research implication: Different types of customers (student, supportive staff and faculty member) need similar fundamental service quality; although their expectations and perceptions are different in each dimension. The results can guide to improve customer perceptions for the future research. Original/ Value: This research proposed the new method to improve service quality for university□s canteen using the integration of SERVQUAL and QFD model, analyzing data of questionnaire by ANOVA technique. In addition, this case study indicates that customer satisfaction depend on Tangible and Responsiveness more than other dimensions. Therefore, Tangible and Responsiveness dimensions should be considered as the first priority when improving “University□s Canteen Service”