외국인환자의 의료와 컨시어지서비스 이용경험이 의료기관 만족도에 미치는 영향연구: 몽골인과 카자흐스탄인을 중심으로

조희란 ( Heeran Jamie Cho ) 대한보건협회 2020 대한보건연구 Vol.46 No.1

연구목적 : 몽골과 카자흐스탄 환자의 컨시어지서비스와 의료서비스 이용경험을 환자경험 척도를 통해 확인하며, 환자 만족도를 살펴보고자 한다. 연구방법 : 서울, 경기, 인천 소재 의료기관을 방문한 외국인환자(몽골, 카자흐스탄) 126명에 대한 설문조사 자료를 분석에 활용하였다. 사회인구학적 특성과 방문관련 특성에 따른 환자 만족을 t-test 분석을 통해 살펴보고, 컨시어지서비스 이용경험, 의료서비스 이용경험이 환자 만족에 미치는 영향을 도출하기 위해 위계적 다중 회귀분석을 실시하였다. 연구결과 : 국적 및 성별과 환자 만족 간에 통계적으로 유의미한 관계가 있었다. 여자가 남자보다 의료기관에 비교적 더 만족했고, 카자흐스탄 환자가 몽골 환자보다 의료기관에 비교적 더 만족했다. 또한 국적, 나이, 컨시어지서비스, 의료서비스는 환자 만족에 영향을 미치고 있었다. 컨시어지서비스와 의료서비스의 영향으로, 40세 이상이 40세 미만보다 의료기관에 더 만족했고, 카자흐스탄 환자가 보다 몽골 환자가 의료기관에 더 만족한다고 나타났다. 또한 환자 중심의 컨시어지서비스와 의료서비스는 모두 환자 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있었다. 결론 : 의료기관은 외국인환자의 사회인구학적 특성을 반영하여 서비스를 제공하는 것이 필요하다. 외국인환자 유치 의료기관은 의료서비스와 더불어 컨시어지서비스에 대한 중요성을 인지하고, 국적별 환자에 대한 이해를 바탕으로 환자 중심의 의료 서비스와 국적별 맞춤형 컨시어지서비스를 제공함으로써, 외국인환자의 만족을 더욱 높일 수 있을 것으로 사료된다. Purpose: This study examines the concierge service and medical service experiences for patients from Mongolia and Kazakhstan applying a patient experience scale. Methods: The sample population is 126 foreign patients from Mongolia and Kazakhstan who visited medical providers in Seoul, Gyeonggi, and Incheon. Patient satisfaction according to socio-demographic and visit-related characteristics is examined through t-test. In order to derive the effect of concierge service and medical service experience on patient satisfaction, hierarchical multiple regression analysis is performed. Results: The analyses show a statistically significant relationship between nationality, gender and patient satisfaction; females were relatively more satisfied than males, and Kazakhstani patients were relatively more satisfied than Mongolian patients with medical providers. In addition, nationality, age, concierge services, and medical services were shown to affect patient satisfaction. By the effect of concierge services and medical services, Kazakhstani patients became less satisfied than Mongolian patients, and those 40 years old and over were more satisfied than those under 40 years old with medical providers. Both patient-centered concierge and medical services had a positive impact on patient satisfaction. Conclusion: It is necessary for medical providers to provide services that are tailored to foreign patients’ socio-demographic characteristics. Medical providers which regularly attract foreign patients, need to recognize the importance of concierge services, in addition to medical services. It is also essential to provide patient-centered medical services and customized concierge services based on their understanding of patients by nationality. These efforts would increase the satisfaction of patients from different countries and backgrounds more effectively.

호텔 컨시어지 서비스 품질제고를 위한 탐색적 연구 -서울시내 특1급호텔을 중심으로-

박영기 ( Young Ki Park ),김원 ( Won Kim ),전영직 ( Young Gick Jeon ) 한국호텔리조트학회(구 한국호텔리조트카지노산학학회) 2015 호텔리조트연구 Vol.14 No.4

The results of the study could be summarized as the concierge service, which is labor service, consistent service, and information service, has an effect to the service quality, and its results are interpreted as follows. First of all, the labor service such as positive service, prompt service, kind service, and promised time observance with customer has an importance when customer requests. Second, the factors of the consistent service, like planned service education, equivalent information provision, and regular meetings for service appeared to have an influence to the service quality. Third, the information service showed to have an effect to the service quality with the factors of regular information update, information sharing between departments, accurate information provision, and minimization of wrong information. Fourth, there are differences in the concierge service depending on the concierge operation types as operating a concierge department independently and operating work duplicated department integrated.

고령자의 만성질환 관리를 위한 헬스케어 컨시어지 서비스디자인

김다혜,정정호 사단법인 한국브랜드디자인학회 2023 브랜드디자인학연구 Vol.21 No.3

만성질환은 생활 습관의 개선으로 예방할 수 있지만, 발생률은 계속해서 증가하고 있다. 만성질환을 관리하기 위해 정부와 기업들도 다양한 프로그램을 개발하고 있지만, 고령자들이 애플리케이션을 통해 건강관리 하는 것은 복잡하고 접근성이 낮다. 본 연구는 이러한 문제를 해결하기 위해 고령자들의 삶의 질 향상과 건강관리에 도움 되는 서비스 사례들을 조사한다. 또한, 현황 분석과 데스크 리서치를 통해 만성질환이 있는 고령자를 대상으로 헬스케어 서비스 UX 영역과 건강관리 삶의 질 영역을 나누어 설문조사를 하였다. 그 후, 심층 인터뷰를 통해 고령자들의 요구사항 및 시사점을 도출한다. 페르소나와 고객 여정 지도를 설정하여 식습관 개선, 맞춤형 식단, 운동 방법 소개, 말과 음성으로 사용하기 쉬운 사용 방법 등 고령자를 위한 맞춤형 서비스를 제시한다. 또한, 고령자의 특성을 반영해 혼자서도 건강관리가 가능한 모바일 애플리케이션의 인터페이스를 제안한다. 헬스케어 컨시어지 서비스디자인의 성공적 구현을 위해 지속적인 개선을 추구하여 만성질환을 예방 · 관리 할 수 있는 환경을 조성하는 것이 필요하며, 사용자 중심의 디자인과 협업을 통한 서비스 구현의 필요성을 제시한다. 본 연구는 만성질환 관리를 위한 헬스케어 컨시어지 서비스디자인을 제안함으로써, 사용자의 효용성, 연계성, 지속성 있는 만성질환의 예방ㆍ관리를 기대한다. Chronic diseases can be prevented by improving lifestyle, but the incidence rate continues to increase. The government and companies are also conducting various health care programs, but it is complicated and difficult for the elderly to manage their health through applications. In order to solve these problems, this study investigates service cases that help improve the quality of life and health care of the elderly. In addition, the health care service UX area and the health care quality of life area are divided into the health care service UX area and the health care quality area through current status analysis and desk research to derive the needs and implications of the elderly. Set up Persona and customer journey maps to present customized services for the elderly, such as improving eating habits, introducing customized diets, exercise methods, and easy-to-use methods for speech and voice. It also proposes an interface of a mobile app that can manage health by itself reflecting the characteristics of the elderly. For the successful implementation of healthcare concierge service design, it is necessary to create an environment that can be prevented and managed by pursuing continuous improvement, and it suggests the need to implement services through user-centered design and collaboration. This study proposes a healthcare concierge service design for effective and continuous prevention and management of chronic diseases, and expects useful and continuous prevention and management of chronic diseases by users.

위치기반 경로안내 서비스를 위한 위치 데이터 표준안 개발

정연정,박창호,박신형,김창호 대한교통학회 2009 대한교통학회지 Vol.27 No.2

Location-based concierge services (LBCS) are considered to be one of the main service functions provided in a city in ubiquitous technology spaces. A “Ubiquitous City” is defined as a city in which both public and private services can be delivered and received anywhere and anytime. One of the key elements that make location-based concierge services successful is the interoperability of location data. Currently, several existing technologies could provide LBCS including car navigation services and ubiquitous computing. However, lack of standardized structure for location data makes it impossible for heterogeneous technologies to be able to deliver uniform LBCS. The purpose of this paper is to develop standardized locational data structure so that heterogeneous technologies could provide efficient LBCS to all users of the various transportation modes. 컨시어지 서비스(Concierge Service)는 유비쿼터스 도시에서 제공되는 위치 기반 경로 안내 서비스이다. 유비쿼터스 도시는 언제 어디서나 모든 정보를 이용할 수 있는 도시이므로, 사용자는 컨시어지 서비스를 통해 언제 어디서나 자신의 위치 정보를 기반으로 경로를 안내받을 수 있다. 그러나 현재 제공 중인 경로안내 서비스는 GPS기반으로 위치정보를 결정하므로, GPS 음영지역이나 실내에서는 위치 정보를 얻기가 불가능하다. 실내에서의 위치 정보를 얻기 위해 유비쿼터스 컴퓨팅 시스템에서 여러 기술들을 이용한 연구가 활발히 이루어지고 있으나 아직까지 모든 곳에서 위치 정보를 얻을 수 있는 하나의 기술은 개발된 것이 없다. 그러므로 이러한 다양한 기술을 통하여 얻어지는 위치정보를 경로안내에 적용하기 위해서는 어떤 상황에서 얻어진 정보인지를 정의해줄 필요가 있다. 본 연구에서는 다양한 기술들을 통해 위치 정보를 얻을 수 있다는 가정 하에 컨시어지 서비스가 이루어지기 위한 기본조건들을 정의하고 위치정보활용을 위한 데이터구조의 표준안을 제안하였다. 이러한 표준안을 적용하면 어떤 기술을 통해 위치정보를 얻더라도 사용자는 어디서나 컨시어지 서비스를 이용할 수 있게 된다.

외국인환자 유치업자 유형별 환자경험의 차이

조희란 ( Heeran J. Cho ),진기남 ( Ki Nam Jin ) 한국병원경영학회 2021 병원경영학회지 Vol.26 No.2

This study investigated the differences in patient experience by arrangement type of medical tourism facilitators(MTF) from the pre-visit to visit stages. Specifically, patient experiences from each stage with different service providers (MTFs and medical institutions) were measured: provision of information and respect for patient preferences as pre-visit experiences with the facilitators, communication and concierge services as visit experiences with the facilitators, and medical services as medical institution experiences. The scale to measure foreign patients’ experiences was modified from the ‘Picker in-patient questionnaire(PPE)’ and the ‘Picker patient experience questionnaire(PPE-15)’. Quantitative data were collected by conducting a self-administered questionnaire on 173 patients from China, Russia, Mongolia, and Kazakhstan. Qualitative data were collected by conducting in-depth interviews with 9 patients and 9 service providers. The data were collected between January and October in 2019. Quantitative data was analyzed by SPSS 25 for Chi-squared test and ANOVA, and qualitative data were analyzed based on keywords. The main results are as follows. When foreign patients used only overseas MTFs, they had a relatively positive patient experience in respect of receiving pre-visit information(F=7.47, p<.01) and respect for patient preferences(F=3.11, p<.05). Looking at both domestic and overseas facilitators during the visit, the patient experience was relatively negative for communication(F=3.75, p<.05). Regarding medical institutions, patients had a relatively negative patient experience with regards to medical services when they used both domestic and overseas facilitators(F=6.49, p<.01). The implications of this study are as follows. Patients should have a seamless and high-quality experience regardless of the facilitator arrangement type. This can be prepared through service standardization for the service providers. It would be also necessary to consider each other's features and problems at the institutional level and to improve service coordination by having service providers periodically communicate with each other.

메디텔 컨시어지 서비스 표준화방안 연구 -Business Model Canvas 9 Building Blocks 를 중심으로-

유태규 ( Tae Kyu Ryu ),김봉기 ( Bong Ki Kim ) 경희대학교 경영연구원 2015 의료경영학연구 Vol.9 No.4

The purpose of this study is to propose a Standardization of Seoul Meditel Concierge Service to hospitals and the adjacent hotels attracting a number of foreign patients or medical tourists in Seoul. For this, Method of Analysis on the Business Model Canvas(BMC) was used. The information regarding Seoul meditel are analyzed through Business Model Canvas(BMC)``s 7 factors; Customer Segments(CS), Value Propositions(VP), Channels(CH), Customer Relationships(CR), Key Resources(KR), Key Activities(KA), Key Partnership(KP). In conclusion, Seoul City needs to be arranged by Incentives, Smooth administrative support, Risk Management, Quality management, Integrated public relations, Secure Payment, Emergency Medical System and Concierge linkage for meditel concierge service standards`` success. Core participants are discussed at the role by fair rules. From this with a propulsion system, a Standardization of Seoul Meditel Concierge Service will be carried out successfully.

고령자의 만성질환 관리를 위한 헬스케어 컨시어지 서비스 개발 및 사용성 평가

정준수,정정호,박경령 사단법인 한국브랜드디자인학회 2024 브랜드디자인학연구 Vol.22 No.1

한국의 고령 인구는 급속하게 늘어나고 있으며, 2050년에는 OECD 주요 회원국 중에서 가장 높은 비중을 차지할 것으로 예상된다. 이러한 고령화 추세는 한국이 고령화 사회로 진입하고 있음을 시사한다. 고령 인구의 증가로 인해 만성질환 관리와 예방이 사회적 문제로 대두되고 있다. 한국의 노인들은 평균 1.9개의 만성질병을 가지고 있으며, 이에 대한 대안으로 디지털 헬스케어가 주목받고 있는 상황이다. 한국의 55세 이상의 스마트기기 보유율은 다른 선진국에 비해 높다. 그러나 고령자가 디지털 기기를 활용하는 능력은 상대적으로 낮은 실정이다. 따라서 본 연구는 만성질환을 가진 고령자를 대상으로 건강관리 및 예방을 위한 헬스케어 컨시어지 서비스를 모바일 애플리케이션 환경에서 디자인하고 사용성을 평가하는 것에 초점을 맞추고 있다. 연구의 목표는 고령자들의 건강을 효과적으로 관리하고 예방할 수 있는 서비스의 고령자 친화적 인터페이스를 개발하고 검증하는 것이다. 선행 연구를 통한 고령자들의 니즈를 바탕으로 핵심 기능 4가지를 선정한 후 고령자의 신체적, 환경적 특성을 고려하여 모바일 애플리케이션 인터페이스를 설계하고 NASA-TLX 평가 모델을 통해 직접 사용성을 평가했다. 평가 결과 고령자가 모바일 애플리케이션을 사용할 때 나타날 수 있는 인지 부조화, 기능 인식 장애 등 흔하게 나타날 수 있는 문제들의 빈도수가 확연히 적었으며 고령자의 사용성에 초점을 맞춰 디자인된 애플리케이션은 사용성에 있어 이점이 있는 것으로 결과가 도출되었다. 이를 통해 고령자를 위한 인터페이스 구성에 관한 가이드라인의 효과성을 입증하고, 건강관리와 만성질환 예방에 기여할 수 있는 컨시어지 헬스케어 서비스 모바일 애플리케이션의 방향을 제시하고자 한다. South Korea's elderly population is rapidly growing and is projected to be the highest among OECD countries by 2050, signaling a transition to an aging society. With this demographic shift, managing chronic diseases has become a pressing issue, as Korean seniors typically have 1.9 chronic conditions. Despite a higher ownership rate of smartphones and smart devices among elderly Koreans, their digital proficiency remains relatively low. Hence, this study focuses on designing and assessing a mobile healthcare service tailored for elderly users to manage chronic diseases. It aims to develop a user-friendly interface that effectively addresses health issues in this demographic. Considering the physical and environmental traits of the elderly, the mobile application interface was designed and evaluated for usability using the NASA-TLX model. Results indicated minimal common usability issues when elderly individuals used the mobile application, highlighting its advantages. This underscores the efficacy of interface design guidelines for the elderly and suggests directions for mobile healthcare services to aid in managing chronic diseases among the elderly.