외국인환자의 의료와 컨시어지서비스 이용경험이 의료기관 만족도에 미치는 영향연구: 몽골인과 카자흐스탄인을 중심으로 = A Study on the Effect of Medical and Concierge Services on the Satisfaction of Foreign Patients in South Korea: Focusing on Mongolians and Kazakhstani

국문 초록 (Abstract)

연구목적 : 몽골과 카자흐스탄 환자의 컨시어지서비스와 의료서비스 이용경험을 환자경험 척도를 통해 확인하며, 환자 만족도를 살펴보고자 한다.
연구방법 : 서울, 경기, 인천 소재 의료기관을 방문한 외국인환자(몽골, 카자흐스탄) 126명에 대한 설문조사 자료를 분석에 활용하였다. 사회인구학적 특성과 방문관련 특성에 따른 환자 만족을 t-test 분석을 통해 살펴보고, 컨시어지서비스 이용경험, 의료서비스 이용경험이 환자 만족에 미치는 영향을 도출하기 위해 위계적 다중 회귀분석을 실시하였다.
연구결과 : 국적 및 성별과 환자 만족 간에 통계적으로 유의미한 관계가 있었다. 여자가 남자보다 의료기관에 비교적 더 만족했고, 카자흐스탄 환자가 몽골 환자보다 의료기관에 비교적 더 만족했다. 또한 국적, 나이, 컨시어지서비스, 의료서비스는 환자 만족에 영향을 미치고 있었다. 컨시어지서비스와 의료서비스의 영향으로, 40세 이상이 40세 미만보다 의료기관에 더 만족했고, 카자흐스탄 환자가 보다 몽골 환자가 의료기관에 더 만족한다고 나타났다. 또한 환자 중심의 컨시어지서비스와 의료서비스는 모두 환자 만족에 긍정적인 영향을 미치고 있었다.
결론 : 의료기관은 외국인환자의 사회인구학적 특성을 반영하여 서비스를 제공하는 것이 필요하다. 외국인환자 유치 의료기관은 의료서비스와 더불어 컨시어지서비스에 대한 중요성을 인지하고, 국적별 환자에 대한 이해를 바탕으로 환자 중심의 의료 서비스와 국적별 맞춤형 컨시어지서비스를 제공함으로써, 외국인환자의 만족을 더욱 높일 수 있을 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Purpose: This study examines the concierge service and medical service experiences for patients from Mongolia and Kazakhstan applying a patient experience scale.
Methods: The sample population is 126 foreign patients from Mongolia and Kazakhstan who visited medical providers in Seoul, Gyeonggi, and Incheon. Patient satisfaction according to socio-demographic and visit-related characteristics is examined through t-test. In order to derive the effect of concierge service and medical service experience on patient satisfaction, hierarchical multiple regression analysis is performed.
Results: The analyses show a statistically significant relationship between nationality, gender and patient satisfaction; females were relatively more satisfied than males, and Kazakhstani patients were relatively more satisfied than Mongolian patients with medical providers. In addition, nationality, age, concierge services, and medical services were shown to affect patient satisfaction. By the effect of concierge services and medical services, Kazakhstani patients became less satisfied than Mongolian patients, and those 40 years old and over were more satisfied than those under 40 years old with medical providers. Both patient-centered concierge and medical services had a positive impact on patient satisfaction.
Conclusion: It is necessary for medical providers to provide services that are tailored to foreign patients’ socio-demographic characteristics. Medical providers which regularly attract foreign patients, need to recognize the importance of concierge services, in addition to medical services. It is also essential to provide patient-centered medical services and customized concierge services based on their understanding of patients by nationality. These efforts would increase the satisfaction of patients from different countries and backgrounds more effectively.

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