고객 준비도가 고객 참여를 통해 회복 후 만족도에 미치는 영향 : SST 서비스 회복 과정을 중심으로

동나,정연승 서비스마케팅학회 2023 서비스마케팅저널 Vol.16 No.2

In recent years, SST(self-service technology) services are replacing manual services as the mainstream service delivery method because of COVID-19 pandemic. Along with the popularity of SST services, there are more and more service failures, and how to perform service recovery is an urgent issue for service providers to address. Given the important role of customers in SST service recovery, scholars have begun to focus on the impact of customer participation on SST service recovery. This study constructs a relationship model between customer readiness, perceived risk, perceived control and post-recovery satisfaction from the perspective of customer participation in SST service recovery. Based on this, this study refers to the mature measurements and revises it to form a formal questionnaire. Using the structural equation model(SEM), data analysis was conducted with the SPSS 26 and Amos 26 with 240 Chinese customers who had experience of SST service failure. According to the results of the data analysis, first, the four dimensions of customer readiness(role clarity, ability, intrinsic motivation and extrinsic motivation) all have a positive impact on customer participation. Second, customer participation has a positive effect on post-recovery satisfaction. Third, customer participation has a positive effect on perceived control, but a negative effect on perceived risk. Fourth, perceived control has a positive effect on post-recovery satisfaction, but perceived risk has a negative effect on post-recovery satisfaction. Finally, perceived control and perceived risk have a mediating effect between customer participation and post-recovery satisfaction. Based on the results of these analyses, this study provides suggestions for how to improve customer satisfaction with recovery in the event of SST service failure. This study provides insights on how to guide customer participation in SST service recovery. To date, scholars have conducted relatively little research related to the role of customer participation in service recovery, so the results of this study will help expand research in this area. 최근 코로나19 유행으로 인해 SST(self-service technology) 서비스가 대면 서비스를 대체하여 주류 서비스 제공 방식이되고 있다. SST 서비스의 유행과 함께 서비스가 실패하는 경우도 많아지고 있으며, 서비스 회복을 어떻게 해야 하는지는서비스 제공업체가 절실히 해결해야 할 문제로 등장하고 있다. 학자들은 SST 서비스 회복에서 고객의 중요한 역할을 감안할때 고객의 참여가 SST 서비스 회복에 미치는 영향에 주목하기 시작했다. 본 연구는 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는관점에서 고객 준비도, 지각된 통제, 지각된 위험과 회복 후 만족도 간의 관계 모델을 연구하였다. SST 서비스 실패 경험이 있는 240명의 중국 소비자를 대상으로 SPSS 26 및 Amos 26을 사용하여 구조 방정식 모델을이용하여 데이터 분석을 수행하였다. 데이터 분석 결과에 따르면 첫째, 고객 준비도에 포함된 네 가지 측면인 고객의 역할명확성, 능력, 내재적 동기와 외재적 동기는 모두 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는 데 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 고객의 SST 서비스 회복 참여는 회복 후 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는 것은지각된 통제에 긍정적인 영향을 미치지만 지각된 위험에는 부정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 지각된 통제는 회복 후 만족도에긍정적인 영향을 미치지만 지각된 위험은 회복 후 만족도에 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 지각된 통제와 지각된 위험은고객의 SST 서비스 회복 참여와 회복 후 만족도 사이에서 매개 효과가 있었다. 이러한 분석 결과에 근거하여 본 연구는 SST 서비스가 실패할 경우 고객의 회복 후 만족도를 높이기 위해, 고객이 SST 서비스 회복에 참여하도록 유도하는 방법에 대한시사점을 제공한다. 현재까지 서비스 회복에서의 고객 참여의 역할에 대한 학자들의 연구가 적었기 때문에 이 연구 결과는이 분야의 연구를 확장하는 데 도움이 될 것이다.

旅游度假区游客环境恢复性感知对满意度与游后行为意向的影响 - 以扬州瘦西湖为例

吴蕾,김창수,万蕊 국립부경대학교 인문사회과학연구소 2024 인문사회과학연구 Vol.25 No.1

이 연구는 환경회복인식이론을 적용하여 중국 명승지 관광이 여행자의 만족도와 여행 후 행동의향에 미치는 영향을 분석하고 정책적 시사점을 도출하는 것을 목적으로 한다. 환경 심리학과 관광지 연구 분야에서 환경회복인식이론은 점점 더 많은 학자들의 관심을 받고 있다. 환경회복인식이론은 '목적지 관광객 환경회복인식'과 '관광객의 목적지 환경 회복성 인식'에 주목하여 관광 체험에서 관광객의 심리·생리·사회적 능력 회복을 탐구하였다. 현재 선행연구는 주로 국립공원, 동물원 등의 사례연구에 집중되어 있으나, 중국 인문·레저 경관류 관광휴양지에 대한 연구는 비교적 적고, 이러한 유형의 휴양지 방문객 환경 회복에 대한 인식과 만족도, 여행 후 행동의향 간의 관계에 대한 실증적 연구도 드물다. 본 연구는 양저우 쭈오시후(扬州瘦西湖) 관광지를 중심으로 설문조사와 현장조사 연구 등 방법으로 자료를 수집하고, SPSS 통계분석으로 신뢰도 검사, 상관관계분석, 회귀분석을 실시하여 관광객의 환경회복인식이 만족도와 여행 후 행동의향에 미치는 영향을 분석하고 이에 대한 대책을 제시했다. 분석결과에 따르면, 인문·레저 경관형 관광 휴양지 관광객의 환경회복인식(PDRQs)의 정도와 심리적 탈출 차원은 관광객의 만족도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 관광객은 자신의 취향, 동기 및 관광지의 매칭정도가 높으면 만족도도 높아지는 것으로 나타났다. 관광객 환경회복인식(PDRQs)의 용인 차원과 물리적 탈출은 여행 후 행동의향에 직접적이고 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여행을 통해 마음이 편해지고 스트레스도 감소하기 때문에 다시 여행을 하고, 추천할 의향이 높아지는 것으로 나타났다. 인문·레저 경관류의 관광 휴양지 환경회복인식에 대한 연구를 통해 인문경관 관광지의 서비스 질을 향상시키고 각지에서 관광객의 수요와 만족도에 부합되는 고품질의 관광상품을 더 많이 만들도록 촉진하며, 휴양지 환경경관의 회복, 건설, 재창조와 발전이 필요하다는 정책제안을 하였다. In the fields of environmental psychology and tourism destination research, the theory of environmental restoration perception has received increasing attention from scholars. They focus on "destination tourist environmental restoration perception" and "tourist perception of destination environmental restoration", exploring the characteristics of tourists in restoring their psychological, physiological, and social abilities during their travel experience. The current research results mainly focus on case studies of national parks, zoos, etc., and there is relatively little research on tourism resorts with cultural and leisure landscapes in China. There are also few empirical studies on the relationship between environmental restoration awareness, satisfaction, and post tourism behavioral intention of tourists in these types of resorts. This article takes the Slender West Lake Scenic Area in Yangzhou as an example, and uses methods such as questionnaire survey, SPSS statistical analysis, and field research to conduct sample analysis, reliability and validity testing, correlation analysis, regression analysis, and induction summary. It studies the impact of tourists' perception of environmental recovery on satisfaction and post trip behavioral willingness, and proposes corresponding countermeasures and suggestions. Research has shown that the degree dimension and psychological escape dimension of PDRQs have a direct positive effect on tourist satisfaction in cultural and leisure landscape tourism resorts. Tourists value and pursue matching their hobbies, motivations, and destination to achieve higher levels of satisfaction. The compatibility dimension and physical escape in tourist environmental restoration perception (PDRQs) have a direct positive effect on post tourism behavioral intention. Tourists who are psychologically away from fatigue and reduce work attention will have an enhanced intention to revisit and recommend. The research on the awareness of environmental restoration in cultural and leisure scenic tourist resorts will help improve the service quality of scenic tourist destinations, promote the creation of more high-quality tourism products that meet the needs and satisfaction of tourists in various regions, and provide practical guidance for the restoration, construction, reconstruction, and development of the environmental landscape in resort areas.

의료서비스 실패와 회복 후 만족이 신뢰와 행동의도에 미치는 영향 - 일본인 의료 관광객을 중심으로 -

조영신 국제지역학회 2009 국제지역연구 Vol.13 No.2

This research was conducted to explore the factors that cause medical tourists' dissatisfaction, and find ways to solve the tourists' problems by researching on the relationship between the service recovery and the failure of medical services. Also, the research has put more emphasis on establishing marketing strategies that enable Japanese medical tourists to actively visit Korea, and finding out the effects that the medical tourists satisfaction and trust have on their behavioral intentions, recommendations, and positive feedbacks. The summary of the research analysis results as follows. First, the service recovery after the service failure has positive influences on the medical tourist's satisfaction. Second, the service recovery has proven its positive influences on the tourists' trusts and behavioral intentions. Third, the satisfaction of the service recovery has built the mutual trust between the tourists' and the medical center, and this has positive influences on the customer's behavioral intentions. Finally, the research was conducted to analyze the moderating effects on the relationship between the service recovery and the recovery satisfaction. It was found that the medical service failure recognition type has proven no moderating effects. 본 연구는 의료 관광객의 불만을 야기시킬 수 있는 요소를 밝혀내고, 이를 근원적으로 보완할 수 있는 방법을 모색하기 위해 의료 서비스 실패 유형이 회복 수단과 어떠한 상관관계를 가지며 의료 관광객의 신뢰의 형성, 더 나아가 신뢰의 형성을 바탕으로 재이용, 추천, 긍정적 구전의도와 같은 행동의도에까지 어떠한 영향을 미치게 되는가를 규명하여 의료 관광객 관리의 중요성을 시사하며 의료 관광 활성화를 위한 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 연구의 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패에 대한 서비스 회복은 회복 후 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복 후 만족은 신뢰와 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복 후 만족에 의한 신뢰의 형성은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 마지막으로, 서비스 회복과 회복 후 만족과의 관계에서 의료 서비스 실패의 조절효과를 분석하였고, 의료 서비스 실패 인지유형은 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다.

국제사회 : 의료서비스 실패와 회복 후 만족이 신뢰와 행동의도에 미치는 영향 -일본인 의료 관광객을 중심으로-

조영신 ( Young Shin Cho ) 국제지역학회 2009 국제지역연구 Vol.13 No.2

본 연구는 의료 관광객의 불만을 야기시킬 수 있는 요소를 밝혀내고, 이를 근원적으로 보완할 수 있는 방법을 모색하기 위해 의료 서비스 실패 유형이 회복 수단과 어떠한 상관관계를 가지며 의료 관광객의 신뢰의 형성, 더 나아가 신뢰의 형성을 바탕으로 재이용, 추천, 긍정적 구전의도와 같은 행동의도에까지 어떠한 영향을 미치게 되는가를 규명하여 의료 관광객 관리의 중요성을 시사하며 의료 관광 활성화를 위한 효과적인 마케팅 전략을 수립하고자 하였다. 연구의 주요 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스 실패에 대한 서비스 회복은 회복 후 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 회복 후 만족은 신뢰와 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 회복 후 만족에 의한 신뢰의 형성은 행동의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며 마지막으로, 서비스 회복과 회복 후 만족과의 관계에서 의료 서비스 실패의 조절효과를 분석하였고, 의료 서비스 실패 인지유형은 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났다. This research was conducted to explore the factors that cause medical tourists` dissatisfaction, and find ways to solve the tourists` problems by researching on the relationship between the service recovery and the failure of medical services. Also, the research has put more emphasis on establishing marketing strategies that enable Japanese medical tourists to actively visit Korea, and finding out the effects that the medical tourists satisfaction and trust have on their behavioral intentions, recommendations, and positive feedbacks. The summary of the research analysis results as follows. First, the service recovery after the service failure has positive influences on the medical tourist`s satisfaction. Second, the service recovery has proven its positive influences on the tourists` trusts and behavioral intentions. Third, the satisfaction of the service recovery has built the mutual trust between the tourists` and the medical center, and this has positive influences on the customer`s behavioral intentions. Finally, the research was conducted to analyze the moderating effects on the relationship between the service recovery and the recovery satisfaction. It was found that the medical service failure recognition type has proven no moderating effects.

서비스 실패 시 회복 공정성이 회복 후 만족과 충성도에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로

윤인환,정철호 사단법인 인문사회과학기술융합학회 2016 예술인문사회융합멀티미디어논문지 Vol.6 No.3

This research empirically analyzes the effects of service recovery justice on the post-recovery satisfaction and loyalty based on the service recovery paradox in the family restaurant. To achieve this purpose, we employ a field survey of family restaurant customers who experienced service failures and conduct an empirical method utilizing evidence from 264 respondents. The findings present that distributive, interactional, and procedural justices have a significant influence on the post-recovery satisfaction, which positively affects on the loyalty. These results emphasize the service encounter management to establish a positive service recognition for the customer who experienced a service recovery. Furthermore, this study provides implications for managers and practitioners to maintain and improve the customer relationship through the service recovery efforts considering all justices even if there is a service failure in the family restaurant. 본 연구는 서비스 회복 패러독스를 기반으로 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생할 경우 서비스 회복 공정성과 회복 후 만족 및 충성도와의 영향관계를 실증적으로 분석하였다. 이를 위해 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패를 경험한 고객을 대상으로 설문조사를 실시하여 총 264부를 분석 자료로 활용하였다. 분석 결과, 서비스 회복의 절차 공정성, 상호작용 공정성, 분배 공정성 모두는 서비스 회복 후 만족도와 정(+)의 관계가 있으며, 회복 후 만족은 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 서비스 회복을 겪은 고객의 긍정적인 서비스 인식을 형성하기 위한 서비스 접점관리의 중요성을 강조한다. 아울러 패밀리 레스토랑에서 서비스 실패가 발생하더라도 고객이 인지하는 공정성을 모두 고려한 서비스 회복 노력은 고객관계를 유지하고 개선할 뿐만 아니라 해당 패밀리 레스토랑에 대한 충성도로 연결되어 고객과의 공고한 관계형성을 제공할 수 있다는 관리적인 시사점을 제공한다.

서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향

유호범(Hu, Fan-Yu),지희진(Ji, Hee-Jin),강기두(Kang, Gi-Du) 대한경영학회 2013 大韓經營學會誌 Vol.26 No.4

서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향

지희진(Ji, Hee-Jin),강기두(Kang, Gi-Du) 대한경영학회 2012 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 Vol.2012 No.1

아무리 고객 지향적인 문화와 강력한 고객 만족 제도나 프로그램을 갖고 있는 기업일지라도 서비스를 제공하는 동안 실수를 완전히 제거하는 것은 불가능할 것이다. 이는 특히 서비스 상품이 표준화될 수 없는 인간 행위에 의하여 제공하기 때문이다. 또한 고객들도 개인적인 상황에 따라 비록 동일한 서비스가 제공되었다 할지라고 그들이 느끼는 서비스가 다를 수 있는 서비스의 이질성 때문에 제품보다 잦은 실패를 유발할 수 있다. 이에 본 연구에서는 서비스접점에서 발생하는 서비스실패의 유형을 파악하고 서비스실패의 심각성, 통제성이 회복 후 만족 및 기타 후행변수에 미치는 영향을 살펴봄과 함께, 그 연관성에 있어 ATC(attitude toward complaining)이 어떤 작용을 하는지 살펴보고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 국내 대형마트를 이용하는 고객들을 대상으로 설정된 가설을 검증토록 하였다. 분석결과 서비스 실패의 심각성과 통제성은 회복 후 만족에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복 후 만족은 미래 불평의도에 부정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 심각성, 통제성, 회복 후 만족의 관계에서 ATC의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 연구의 시사점과 한계점 그리고 향후 연구를 위한 시사점을 제시하였다. It would be impossible to avoid the service failure even though the service organizations have a strong consumer-oriented culture and customer satisfaction system or programs. One reason is that services are provided by human behaviors which can not be standardized. Services would cause more failures than products, because services are heterogeneous. Although company appears to provide the same services, the results are fully up on to various conditions including service participant. The purpose of the current is to understand the influence of the severity and controllability of service failure on recovery satisfaction. At the same time the moderation role of ATC on the relationships between service failure and recovery satisfactions. were also assessed. The empirical study showed that the severity and controllability of service failure have a negative impact on recovery satisfaction. It is noted that recovery satisfaction have a negative impact on future complaint intention. It is also showed that there are no the moderation effects of ATC on the relationship between recovery satisfaction and the severity and controllability of service failure.

골프연습장 소비자의 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계

김영기 ( Young Gi Kim ),노동연 ( Dong Yun Roh ) 한국스포츠산업경영학회 2009 한국스포츠산업경영학회지 Vol.14 No.2

이 연구는 골프연습장 소비자를 대상으로 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계를 규명하는 데 목적이 있다. 연구대상은 서울·경기지역 골프연습장 소비자를 대상으로 유층집락 무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 306명을 표집 하였다. 자료처리는 SPSS 13.0 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 각 측정모형의 구성타당도(construct validity)를 검증하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시한 후, 이론모형의 적합도를 공변량 구조분석(covariance structure analysis)으로 검증하였다. 이상과 같은 연구결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 골프연습장 소비자의 불평행동은 회복공정성에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 회복공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 회복공정성은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. This study was designed to shed light on the relationship among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior of consumer in golf training facilities. To accomplish such research purpose, researcher identified the causal relationship through Structural Equation Model(SEM) after having established relationship models among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior based on precedent research works and hypothetical model. 306 participants were sampled from the consumer for the golf training facilities located in Seoul and Gyeonggi region by using stratified cluster random sampling method. The resulting data were processed by means of frequency analysis and exploratory factor analysis using SPSS 13.0 program. And, to verify construct validity of each measurement model using AMOS 5.0 program, confirmatory factor analysis was conducted, then after, goodness-of-fit of the theoretical model was verified by means of covariance structure analysis. Results derived from the researches based on the aforementioned methods and data analyses are as follows: First, complaining behavior had positive(+) influence on recovery fairness of consumer in golf training facilities. Second, recovery fairness had positive(+) influence on customer satisfaction. Third, recovery fairness had positive(+) influence on purchasing behavior. Forth, customer satisfaction had positive(+) influence on purchasing behavior.

골프연습장 소비자의 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계

김영기,노동연 한국스포츠산업경영학회 2009 한국스포츠산업경영학회지 Vol.14 No.3

이 연구는 골프연습장 소비자를 대상으로 불평행동 후 회복공정성과 고객만족 및 구매행동의 관계를 규명하는 데 목적이 있다. 연구대상은 서울․경기지역 골프연습장 소비자를 대상으로 유층집락 무선표집법(stratified cluster random sampling)을 이용하여 306명을 표집 하였다. 자료처리는 SPSS 13.0 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis)을 실시하였으며, AMOS 5.0 프로그램을 이용하여 각 측정모형의 구성타당도(construct validity)를 검증하기 위해 확인적 요인분석(confirmatory factor analysis)을 실시한 후, 이론모형의 적합도를 공변량 구조분석(covariance structure analysis)으로 검증하였다. 이상과 같은 연구결과 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 골프연습장 소비자의 불평행동은 회복공정성에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 회복공정성은 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 회복공정성은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 고객만족은 구매행동에 유의한 영향을 미쳤다. This study was designed to shed light on the relationship among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior of consumer in golf training facilities. To accomplish such research purpose, researcher identified the causal relationship through Structural Equation Model(SEM) after having established relationship models among complaining behavior after recovery fairness, customer satisfaction and purchasing behavior based on precedent research works and hypothetical model. 306 participants were sampled from the consumer for the golf training facilities located in Seoul and Gyeonggi region by using stratified cluster random sampling method. The resulting data were processed by means of frequency analysis and exploratory factor analysis using SPSS 13.0 program. And, to verify construct validity of each measurement model using AMOS 5.0 program, confirmatory factor analysis was conducted, then after, goodness-of-fit of the theoretical model was verified by means of covariance structure analysis. Results derived from the researches based on the aforementioned methods and data analyses are as follows: First, complaining behavior had positive(+) influence on recovery fairness of consumer in golf training facilities. Second, recovery fairness had positive(+) influence on customer satisfaction. Third, recovery fairness had positive(+) influence on purchasing behavior. Forth, customer satisfaction had positive(+) influence on purchasing behavior.

모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향

윤인환,이희상 한국디지털정책학회 2016 디지털융복합연구 Vol.14 No.4

본 연구는 모바일 소셜 커머스에서 서비스 회복 노력의 공정성이 대고객 관계성과에 미치는 영향을 실증적으로 분석하였다. 이를 위하여 인지적 신뢰, 감정적 신뢰와 함께 서비스 회복 후 만족을 대고객 관계성과로 규정하였으며, 모바일 소셜 커머스에서 서비스 실패를 경험한 소비자들을 대상으로 한 설문조사 결과를 토대로 구성개념들 간의 관계를 공분산구조모형 분석을 통하여 확인하였다. 가설검증 결과, 서비스 회복 노력의 공정성 3가지 모두는 인지적 신뢰에 유의한 영향을 미치는 반면, 감정적 신뢰에는 절차 공정성만이 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 인지적 신뢰와 감정적 신뢰는 회복 후 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과는 전자상거래 분야의 연구에서 최근 각광받고 있는 모바일 소셜 커머스를 대상으로 서비스 실패를 경험한 고객들과의 관계유지 및 개선을 위한 시사점을 제공하고, 서비스 회복 노력의 성과인 회복 후 만족을 향상시킬 수 있는 유용한 전략으로 활용될 것이다. This paper aims to examine the effects of perceived justice of service recovery efforts on the customer relationship performance in mobile social commerce. To this end, we classified cognitive-affective trusts and post-recovery satisfaction into the customer relationship performance. This research employs a field survey of customers who experienced service failures in mobile social commerce and a covariance structural model analysis in order to test hypotheses of our research model. The findings present that all justices of service recovery efforts positively affect the cognitive trust, whereas the only procedural justice significantly influences the affective trust. In addition, the results show that cognitive-affective trusts have a positive effect on the post-recovery satisfaction. Our results suggest practical implications that are used to help managers maintain and improve relations with the customers who experienced service failures and to increase the post-recovery satisfaction.