RISS 학술연구정보서비스

검색
다국어 입력

http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.

변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.

예시)
  • 中文 을 입력하시려면 zhongwen을 입력하시고 space를누르시면됩니다.
  • 北京 을 입력하시려면 beijing을 입력하시고 space를 누르시면 됩니다.
닫기
    인기검색어 순위 펼치기

    RISS 인기검색어

      검색결과 좁혀 보기

      선택해제
      • 좁혀본 항목 보기순서

        • 원문유무
        • 원문제공처
        • 등재정보
        • 학술지명
        • 주제분류
        • 발행연도
          펼치기
        • 작성언어
        • 저자
          펼치기

      오늘 본 자료

      • 오늘 본 자료가 없습니다.
      더보기
      • 무료
      • 기관 내 무료
      • 유료
      • KCI등재

        삼성생명 은퇴연구소의 차별화된 고객 서비스 마케팅 전략

        김상용,천성용,송호준,김석균 서비스마케팅학회 2015 서비스마케팅저널 Vol.8 No.2

        고령화로 인한 사회적 변화는 국내 보험 산업을 더욱 성장시키고 있으며, 이에 따라 최근 금융 소비자들은 은퇴 이후의 준비에 대한 관심이 매우 높아지고 있다. 본 사례 연구는 최근 보험산업 은퇴 준비 분야에서 효과적인 마케팅 활동을 펼 치고 있는 삼성생명 은퇴연구소를 분석하였다. 삼성생명 은퇴연구소는 고객의 생애주기별 세분화된 교육 프로그램을 적절하게 전달하고 있었고, 전문 인력을 활용한 다양한 연구 결과물, 단행본 등을 활용하여 고객의 문제인식을 자극하는 마케팅을 효과적으로 수행하고 있었다. 또한, 단 기적인 수익만을 추구하는 치열한 보험산업 경쟁 환경에서 은퇴연구소라는 특화된 연구기관을 설립하였다는 점에서 장 기적인 관점의 사회공헌 활동도 함께 잘 전달하고 있다고 평가할 수 있었다. 마케팅 이론적인 관점에서도 삼성생명 은퇴 연구소의 마케팅은 보험 상품의 장기적인 소비자 거래 관계와 불확정적 소비라는 보험서비스의 독특한 특징을 효과적으 로 반영한 마케팅 전략으로 해석할 수 있다. 금융 회사 간의 경쟁이 치열해지면서 보험 서비스 마케팅의 중요성은 더욱 높아질 것이다. 본 연구는 삼성생명 은퇴연구 소의 마케팅 사례 분석을 통해 향후 효과적인 보험 서비스 마케팅을 위한 전략 방향과 시사점을 도출하고자 한다. Social changes accompanied by the aging society have made development in domestic insurance industry and therefore financial consumers are more interested in the retirement preparation recently. The case study has investigated the Samsung Life Insurance's Retirement Research Center which has conducted effective marketing strategies in the retirement preparation. The Samsung Life Insurance's Retirement Research Center delivered various education programs according to the customers' life-cycle stage, and also conducted effective marketing strategy utilizing academic researches and books published by experts. Moreover, amid the competitive environment of the insurance industry pursuing short-term returns, Samsung Life Insurance was executing social contribution activities with a long term view by founding a specialized research center. Also on the marketing point of view, Samsung Life Insurance's Retirement Research Center can be evaluated as conducting effective marketing strategies by reflecting unique characteristics of insurance products with long term duration of consumption and contingent consumption. As the competition over financial companies are getting more aggressive, the importance of the insurance service marketing is increasing. This study will give implications for effective marketing strategies in the insurance service area through the case study on the Samsung Life Insurance's Retirement Research Center.

      • KCI등재

        오버사이즈 제품 패키징(Packaging)에 대한 소비자의 태도 및 평가에 관한 연구 : 조절초점과 선물상황을 중심으로

        이연주,이석규 서비스마케팅학회 2017 서비스마케팅저널 Vol.10 No.1

        패키징은 단순히 물건을 보호하는 기능에서 나아가, 현대 마케팅에서는 패키징 그 자체가 주요한 마케팅 수단으로 간주 되고 있다 (Prendergast & Pitt, 1996). 현업에서 주요한 마케팅 수단으로 활용되고 있는 패키징의 마케팅적 효과에 대 한 규명은 패키징을 전략적으로 많이 활용하고 있는 서비스 산업의 마케팅 발전에도 매우 유익한 통찰력을 제공해준다. 서비스 산업의 충성고객 확보를 위해 사용되는 판촉물에 대한 패키징은 판촉효과 그 자체에도 영향을 미치게 된다 따라 서 본 연구는 패키징, 특히 패키징의 사이즈 문제(oversize packaging)에 대한 고객들의 평가가 어떻게 영향을 받게 되 는지를 살펴보고 있다. 고객판촉 상황 이외에도 보다 일상생활에서 접하게 되는 오버사이즈 패키징이 마케팅적 주목을 받게 되는 경우는 단 연히, 선물을 주고 받는 상황일 것이다. 선물상황에서 당사자 상호간에 필수적인 요소 중 하나는 선물에 대한 가치를 최 대로 인지되게끔 노력하게 될 것이고, 이러한 대안 중 하나가 오버사이즈 패키징이 된다. 하지만 오버사이즈 패키징 사 용에 대한 선호는 일률적으로 말하기 어렵다. 왜냐하면 어떤 때에는 포장 혹은 패키징 자체가 원래 핵심 선물상품에 비 해 과대하게 포장이 이루어있다고 생각되면, 선물 자체에 대해서 오히려 부정적인 경험이나 편견을 불러오기도 하기 때 문이다. 반면에, 과대포장이 오히려 선물상품의 가치를 증대시키거나 매력적으로 보이게 하는데 공헌을 한다는 믿음으 로 선물을 주는 입장에서는 선호하기도 한다. 특히 고급 디저트 용 케이크 제품의 경우, 대부분의 경우 조그만 크기의 케 이크에 비해서 매우 고급스럽고 과대할 정도로 생각되는 포장사이즈를 이용한 패키징을 상업적으로 널리 사용하고 있다 는 사실이 후자의 한 증거가 된다. 그러나 아직 오버사이즈 패키징에 대한 보다 체계적이고 학문적 연구가 미흡한 실정 이다. 본 연구는 패키징의 효과를 보다 실증적 분석으로 규명하고 있다. 본 연구는 다양한 제품 패키징(packaging) 사이즈에 대한 고객들의 선호가 어떻게 달라지는가 하는 마케팅 문제를 고 찰한다. 특히 본 연구에서는 오버사이즈(oversize) 제품 패키징에 대한 소비자들의 태도와 평가에 관한 이론을 고찰하 고 관련 실험을 진행하였다. 과대포장 사이즈에 대한 고객들의 선호는 고객행동이론에서 많이 활용되고 있는 조절초점 이론 (Regulatory Focus Theory)을 사용하여 소비자 개인적 성향에 따라 어떻게 달라지는가를 규명한다. 본 연구는 조절초점 이론을 바탕으로 향상초점의 성향을 가진 소비자가 예방초점의 성향을 가진 소비자 보다 과대포장 사이즈에 대한 태도와 평가가 상대적으로 더 높게 나타나고 있는 것을 보여주었다. 같은 논리로, 예방초점의 성향을 가 진 소비자일수록 일반 포장 사이즈에 대한 태도와 평가가 오버사이즈 포장보다 상대적으로 더 긍정적으로 나타나고 있 는 것으로 규명되었다. 또한 본인의 소비 목적인 상황보다 타인에 대한 선물을 가정한 상황에서 오버사이즈 패키징에 대 한 태도와 평가가 다르게 나타나고 있다는 것을 보여주었다. 이러한 연구결과는 향후 마케팅담당자들이 포장 사이즈를 마케팅적 수단으로 활용할 때, 시사점을 제공해준다. 소비자의 성향과 상황을 고려할 때, 보다 더 바람직한 마케팅적 평 가와 결과를 패키징 결정을 통해서도 유도할 수 있다는 점을 상기시켜준다. Packaging has more function of merely protecting goods, and in modern marketing, packaging itself is considered as a major marketing tool (Prendergast & Pitt, 1996). The investigation on the effect of packaging as a marketing tool, gives us a great meaningful insights for the marketing development in the service industry. The service industry consider packaging another strategic tool. The packaging of promotional materials (which is used to secure loyal customers by the service industry) has been proven as an effective promotion tool for building customer loyalty. Thus, this study examines how customer evaluates the effect of packaging (especially oversize packaging) on the product and service with the packaging. If oversized packaging gets marketing attention, it is likely that it is a situation where gifts are exchanged. One of the essential elements between the parties in the gift situation will be to try to maximize the value of the gift, and one of these alternatives could be oversized packaging. However, the preference for using oversized packaging is not uniform. Because at sometimes packaging or packaging itself is considered to be over-packed compared to the core gift product, it may lead to rather negative experiences or prejudices about the gift itself. On the other hand, overpricing is preferred in terms of giving gifts with the belief that it contributes to increasing the value of the gift product or making it appear attractive. The belief works well. Over-packaging contributes to increase the value of the gift product or to make it more attractive. This latter argument is particularly evident in the case of high-quality dessert cakes. The high priced dessert industries are commercially widespread use of packaging and oversize that are considered to be very luxurious and overly large compared to small sized cakes. However, more systematic and academic research on the effects of oversized packaging has still been lacking. This study addresses the effects of packaging by doing the empirical analysis. This study examines the marketing problem of how customers' preferences for various product packaging sizes vary. In particular, this study examines consumer attitudes and evaluation theories about oversized product packaging and conducts related experiments. The customer preference for oversized packaging size is determined by the consumer's orientation by using the regulatory-focus theory, which is widely used in customer behavior theory. According to the results of the study, consumers who have a tendency to improve-focus have a higher attitude toward and evaluation of over-packaging than those who have a tendency toward prevention-focus based on the regulatory focus theory. With the same logic, it was found that consumers with a tendency to preventionfocus had a more positive attitude toward and evaluation of regular-size packaging than oversized packaging. These findings provide implications for future marketers as they use packaging size as a marketing tool. It is also reminded that, given the consumer's tendencies and circumstances, more desirable marketing evaluations and results can be derived through packaging decisions.

      • KCI등재후보

        항공서비스 고객의 비윤리행위를 승무원과 고객은 다르게 인식하는가?

        강정민,박철 서비스마케팅학회 2018 서비스마케팅저널 Vol.11 No.1

        해외여행의 증대 등으로 항공서비스가 보편화되고 항공고객이 급증하면서, 항공고객의 비윤리적인 행동이 문제가 되고 있다. 서비스는 본질적으로 서비스과정에서 고객이 중요한 역할을 하기 때문에 고객의 비윤리적행위는 서비스의 전체적인 품질지각에 중요한 요소이다. 항공서비스고객의 비윤리적 행위는 비행 중 안전에 악영향을 미쳐 서비스품질을 저하시키고, 고객과 승무원의 만족도를 낮출 수 있기 때문에 서비스업체에게는 중요한 이슈이다. 본 연구는 항공고객의 비윤리적인 행위로 기업이나 직원, 고객들에게 정신적, 물리적 피해 등을 끼치는 사건이 빈번하게 발생하고 있는 상황에서 항공고객의 비윤리행위에 대한 심각성을 고객과 승무원으로 나누어 인식차이를 비교하였다. 같은 비윤리적 행위에도 승무원과 고객의 인식차를 확인할 수 있다면 항공서비스업체는 보다 효과적인 대응책을 수립할 수 있기 때문이다. 항공서비스의 고객 비윤리행위를 ① 고의형 ② 위법형 ③ 방임형 3가지 척도로 나누었고, 항공기를 이용한 경험이 있는 고객과 전・현직 승무원을 대상으로 224부의 설문지를 분석하였다. 일반고객 125명과 승무원 99명의 응답을 분석한 결과, 가장 심각하게 생각하는 행위를 순서대로 나열하면 화장실흡연 > 과도한 요구(안마) > 성희롱 > 음주 및 폭언 > 벨트 무시 > 어린아이 방임 > 호통 > 반말사용을 전체응답자가 심각한 유형의 비윤리행위로 인식하고 있었으며, 서비스용품 차지 > 고집 및 농성 > 협박 > 기내통화 > 밀치는 행위 순으로 덜 심각하게 인식하고 있었다. 고의형과 방임형 비윤리행위에서는 고객과 승무원의 인식차이가 유의하지 않았지만, 위법형 비윤리행위에는 승무원이 고객보다 훨씬 심각함 인지하고 있었다. 항공서비스 업체에서는 고객의 비윤리행위로 유발되는 피해를 줄이기 위한 효과적인 대응방안을 더욱 구체화시켜서 체계적인 시스템을 승무원들이 이행할 수 있도록 독려해야 한다. 특히 위법형 비윤리행위에 대해서는 탑승시 고객들에게 분명히 인지시키는 것도 필요하고, 승무원들이 서로 협력하여 고객 비윤리행위에 대해 대처하도록 하는 훈련이 필요할 것이다. The global aviation industry has been rapidly developing with transnationalization and privatization along with the tendency of the flight deregulation. To satisfy customers' needs, airlines offer differentiated services, but unethical customers abusing the airline's efforts are increasing. As aviation services become more commonplace and the number of airline customers surge due to the increase in overseas travel, the unethical behavior of airline customers becomes a problem. Unethical behaviors of customer affect negatively the service quality perception because they hurt flight safety and decrease employee satisfaction. This study explored the seriousness of customers' unethical behavior, and compared the perception difference between customers and crew in airline service. If these differences can be analyzed, airline company could response effectively on the unethical behaviors of customers. Through the review of the literature on unethical consumption of the airline customer, research hypothesis and measurement items were developed for empirical research. Thirteen items on unethical behavior of airling customer were offered customers and crews of airline, and 224 samples were collected. The measurement items on unethical behaviors were categorized ① Intentional type ② Illegal type ③ Neglect type. The test results of difference of perception between customers and flight attendant in customers’ unethical behaviors: factor 1. Intentional type (taking cabin goods, violating regulation, and scolding) and factor 3. Neglect type (stubbornness, strike, and ignorance) were not significant. However, the test result of factor 2. Illegal type (assault, excessive demand, threat, and sexual harassment) was significant. Based on the result, flight attendant should be encouraged to proceed systematic framework by identifying customers’ unethical behaviors and effective strategy to decrease the damage.

      • KCI등재

        가치공동창출 활동에 대한 고객노력이 서비스 만족에 미치는 영향 : 헬스서비스를 중심으로

        정옥경,박철 서비스마케팅학회 2018 서비스마케팅저널 Vol.11 No.2

        최근 서비스 연구는 서비스 프로세스 안에서 고객참여를 통해 이해관계자들과 함께 가치를 창출하는 가치공동창출에 대한 관심이 높아지고 있다. 헬스 서비스의 경우 고객 노력의 정도에 따라 서비스 성과가 달라질 수 있기 때문에, 가치공동창출에서 고객의 노력은 서비스 만족에 결정적인 역할을 한다. 따라서 본 연구에서는 가치공동 창출활동에 대한 고객의 노력이 서비스 만족에 어떠한 영향을 미치는가를 알아보고자 한다. 또한 이러한 관계에서 여러 이해관계자들 간의 상호소통의 조절효과가 있는지 검정해 보고자 한다. 연구결과 가치공동창출 활동에 대한 고객노력은 서비스 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 이 관계에서 상호소통의 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이를 토대로 헬스서비스에 대한 전략적 시사점과 향후 향후연구 방향에 대해 제시하였다. In recent service research, interest in co-creation of value that creates value with stakeholders through customer participation in service process is increasing. In the case of health services, the service performance varies depending on the level of customer effort. Therefore, customers' efforts in co-creating value play a decisive role in service satisfaction. Therefore, this study aims to investigate the effect of Customer Effort in Value Cocreation Activities on service satisfaction. We also want to test whether there is a moderating effect of mutual communication among stakeholders in this relationship. The results showed that Customer Effort in Value Cocreation Activities had a significant effect on service satisfaction, and it was found that there was a moderating effect of mutual communication in this relationship. Based on this, I suggested the strategic implications for health services and future research direction.

      • 온라인 서비스 회복 전략이 고객 시민행동에 미치는 영향 : 고객 참여와 특별 취급의 조절 효과

        전성준,강기두 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.11

        인터넷의 발달 및 코로나19의 확산 여파로 인해 소비자들이 온라인에서 물품을 구매하는 빈도가 대폭 증가 하였다. 이에 온라인 공간에서 제공되는 서비스의 중요성이 강조되고 있다. 하지만 서비스의 속성상 어떠한 기 업도 서비스 실패를 완전히 통제하기란 어려운 실정이다. 이런 서비스 실패로 인한 고객 불만과 부정적인 감 정의 축적은 고객의 후속 행동 의도에 영향을 주며 나아가서는 고객의 이탈 및 기타 문제를 유발할 수 있다. 이에 소비자들이 경험하게 되는 서비스 실패에 대한 적절한 관리가 필요한 실정이다. 기업이 서비스 실패에 대한 반응으로서 서비스 실패를 수정하기 위하여 취하는 일련의 행동을 서비스 회복 전략이라고 하는데 기존 연구는 고객이 중심이 아닌 기업의 관점에서 출발한 연구가 대부분이다. 이에 본 연구에서는 기업이 아닌 고객을 중심으로 연구를 진행하고자 한다. 구체적으로 온라인 서비스 회복 전략이 공정성 지각 및 후행변수인 고객 시민 행동에 어떤 영향을 미치는지 확인함과 동시에 그 영향 관계에 있어서 고객 참여와 특별 취급의 조절 효과를 살펴보면서 효과적인 서비스 회복 개선방안을 제시함으로써 향 후 고객들의 욕구를 이해하고 온라인 서비스 운영 및 활용에 필요한 실무적 방안을 모색하고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 서비스 제공자에 대해 불만이나 불편이 있었던 경험이 있는 소 비자를 대상으로 연구를 진행하였다. 분석 결과에 따르면 온라인 서비스 회복 전략이 공정성 지각에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지 각된 공정성은 고객 시민 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 참여 및 특별 취급은 서비스 회복 전략이 지각된 공정성에 미치는 영향 관계에 있어서 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 한편, 지각된 공 정성은 온라인 회복 전략과 고객 시민 행동의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 위의 분석 결과를 바탕으로 결론 및 시사점에 대해 제시하였고, 연구의 한계점과 향후 연구에 대해 논의하였다. Due to the development of the Internet and the aftermath of the spread of COVID-19, the frequency of consumer's online purchases has significantly increased. Accordingly, the importance of services provided in the online space is emphasized. However, due to the nature of the service, it is difficult for any company to completely control service failure. The accumulation of customer dissatisfaction and negative emotions caused by such service failure can affect the intention of the customer to follow-up actions and other problems. Accordingly, it is necessary to appropriately manage the service failure is called a service recovery strategy. Therefore, this study intends to conduct research focusing on customers, not companies. Specifically, by examining how the online service recovery strategy affects the perceived justice and customer citizenship behavior. And at the same time examining the moderating effect of customer participation and exception making in the relationship. Based on the research results, by presenting effective service recovery improvement plans, we intend to understand the needs of future customers and seek practical measures necessary for online service operation and utilization. In order to achieve the purpose of the study, this study was conducted with consumers who complained about service providers while using online shopping malls. According to the analysis results, it was found that the online service recovery strategy had a positive(+) effect on the perceived justice, and the perceived justice had a positive(+) effect on the customer citizenship behavior. Customer paricipation and exception making were found to have a moderating effect on the relationship between service recovery strategy and customer citizenship behavior. Based on the analysis results, conclusions and implications were presented, and the limitations of the study and future researches were discussed.

      • 메타버스 특성과 가치 인식이 서비스 이용의도에 미치는 영향

        정재현,김건하 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.06

        본 연구는 메타버스 서비스 이용의도에 영향을 미치는 변수를 분석함으로써, 소비자가 메타버스 서비스의 이용에 관해 중요하게 생각하는 요인을 찾아내 메타버스 산업의 활성화에 공헌하는 데 그 목적이 있다. 코로나 19 이후 물리적 교류가 어려워짐에 따라 다양한 메타버스 서비스(Metaverse Service)가 등장했고, MZ세대를 중심으로 주목받고 있다. 그러나 메타버스 서비스에 관한 기존 연구는 개념 정의 및 유형화에 초점이 맞추어져 있거나, 메타버스 서비스의 하위개념 및 기술에 관한 연구가 대부분이며 메타버스 서비스의 이용 의도에 관한 연구는 미흡한 상황이다. 이에 본 연구는 메타버스 서비스의 활성화를 위해 소비자 입장에서의 서비스 이용의도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이 필요하다고 판단하여, 소비자 입장에서 새로운 기술 채택을 설명하는 가치기반수용모델(VAM: Value-based Adoption Model)을 적용하여 연구하였다. 또한, 메타버스 관련 선행 연구와 메타버스 산업 관련 전문가의 주장을 바탕으로 메타버스 서비스에 대한 혜택요인(메타버스 서비스의 실재감, 상호작용성, 동시 접속성, 수익 창출 가능성, 지속성, 상호 연동성)과 희생요인(메타버스 서비스의 기술 복잡성, 금전적 비용, 개인정보 침해 위험성, 광고 성가심, 사이버 폭력의 위험성)을 독립변수로, 지각된 가치를 매개변수로, 혁신 성향, 메타버스 서비스 사전지식 정도를 매개-종속의 조절 변수로 메타버스 서비스 이용 의도에 미치는 영향을 분석한다. 척도 구성을 위해 20세 이상 성인 53인을 대상 사전테스트(Pre-Test)를 실시했으며, 사전테스트 결과를 바탕으로 통계적, 질적 판단을 통해 32개 문항으로 문항을 축소했다. 결과적으로, 요인은 3개로 도출되었다(요인1(혜택): 상호작용성, 동시 접속성, 수익 창출 가능성. 요인2(희생): 개인 정보침해 위험성, 사이버폭력 위험성, 요인3(기술 복잡성): 기술 복잡성). 이를 바탕으로 구성한 연구 모형은 아래와 같다. 현재 편의표본추출을 통해 20대 대상 본 조사를 위한 설문지를 배포하고 있으며, 연구 방법론으로는 SPSS를 통한 탐색적 요인분석(EFA: Exploratory Factor Analysis), AMOS를 통한 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis), Dinner&Emmons가 보급한 PROCESS macro를 이용할 계획이다. CFA와 PROCESS macro분석을 통하여 메타버스서비스의 특성의 요약, 가치인식의 매개효과, 그리고 혁신성향 및 사전지식의 조절효과 등에 대한 가설을 검증한다. 연구 결과를 통해, 본 연구는 경쟁이 심화되고 있는 메타버스 산업에서, 서비스 제공 기업과 정부에게 메타버스 산업의 활성화 및 생태계 조성을 위한 시사점을 제공한다.

      • KCI등재

        의료서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 병원 부대시설의 서비스 효과를 중심으로

        이훈영,정기택,오경석 서비스마케팅학회 2008 서비스마케팅저널 Vol.1 No.1

        병원간의 경쟁이 치열해 질수록 고객 중심의 병원경영전략이 경쟁우위의 핵심전략으로 부상하고 있다. 본 논문은 의료서비스 질을 결정짓는 요인을 의료 서비스 의료외적 서비스 그리고 부대시설 서비스의 3가지로 분류하여 정의한 다음, 이들과 서비스 가치 그리고 고객만족간의 관계를 인과모형으로 개발하여 분석하였다. 또한 고객 타입, 즉 외래환자인지 입원환자인지에 따라 이들 요인들 간의 인과적 관계가 어떻게 다른지를 조사 분석하였다. 특히 부대시설이 고객이 인식하는 서비스 가치와 고객만족에 미치는 효과에 대하여 집중적으로 분석하도록 하였다. 자료는 서울에 위치한 몇 개의 대형병원들의 중심으로 조사하여 수집하였다. 분석결과 의료서비스질이 고객이 인식하는 서비스 가치와 만족도에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었다. 또한 고객의 타입에 따라 이들의 영향관계에 있어 약간의 차이가 있으나 그 효과는 일관성이게 나타나고 있다. 부대시설이 고객만족에 미치는 영향은 매우 큰 것으로 나타났다. 따라서 병원의 진료에 관련된 서비스의 질을 높이는 것도 중요하나 내원환자나 입원환자들이 편리하게 사용할 수 있는 부대시설을 확보하는 것도 고객만족에 중요한 요인으로 인식하여 준비해야 한다.

      • KCI등재

        배송 로봇 서비스에 대한 청소년 및 성인 소비자의 평가 : 로봇 의인화의 효과

        김준산 서비스마케팅학회 2021 서비스마케팅저널 Vol.14 No.2

        온라인 쇼핑의 증가로 배달 서비스가 지속 확대되고 있으며, 비대면 배달의 중요성이 커짐에 따라 각종 물품을 무인 배송하는 배송 로봇의 활용이 점차 증대되고 있다. 배송 서비스에 대한 만족도는 온라인 재구매 의사에 영향을 미치므로, 배송 로봇에 의한 배송 서비스 평가를 향상시키는 방법에 대한 연구가 필요하다. 이 연구는 배송 로봇의 의인화(anthropomorphism)가 성인 및 청소년 소비자의 배송 로봇에 의한 배달 서비스 평가에 미치는 영향을 연구한다. 피험자 76명에 대한 실험 결과, 청소년 소비자의 경우 의인화된 배송 로봇에 의한 서비스 평가가 일반 배송 로봇보다 높은 것으로 나타났으나, 성인 소비자의 경우 그러한 차이가 나타나지 않았다. 즉, 청소년 소비자는 의인화가 적용된 배송 로봇에 의한 서비스를 의인화 미적용 배송 로봇에 의한 서비스보다 높이 평가한 것으로 유의한 결과가 나타난 반면(M적용 = 5.38, M미적용 = 4.97, t(33) = 3.785, SE = 0.107, p = 0.001), 성인 소비자는 의인화가 적용된 배송 로봇에 의한 서비스와 의인화가 적용되지 않는 배송 로봇에 의한 서비스 평가 간에 유의한 차이가 나타나지 않았다(t(40) = 0.157, SE = 0.405, p = 0.594). 배송 로봇을 활용한 배송 서비스를 준비 중인 기업은 배송 로봇을 활용한 서비스의 주요 대상 소비자가 청소년 또는 성인인지에 따라 본 연구 결과를 활용하여 배송 로봇의 의인화를 적용할 수 있다. 이 연구 결과는 배송 로봇의 의인화가 배달 서비스 평가에 미치는 영향이 청소년 및 성인 소비자에게 다르게 나타날 수 있음을 보여 주는 탐색적 연구로서의 의의를 지닌다. 로봇을 활용한 각종 서비스가 증대되고 있으므로, 로봇에 의한 각종 서비스에 대한 소비자 반응에 대한 보다 많은 연구가 필요하다. 예를 들어, 최근 확산되고 있는 바리스타 로봇 또는 요리 로봇에 대한 소비자 반응에 대한 연구가 필요하며, 코로나19 팬더믹으로 인한 특수 상황이 로봇에 대한 서비스 평가에 미치는 영향을 연구할 필요가 있다. Due to the expand of online shopping and as the importance of unmanned delivery service is increasing, the application of delivery robots is gaining more focus by delivery service providers. Because the evaluation of delivery services of customers affect their repurchase intention on online shopping malls, the investigation regarding how to increase the service evaluation provided by delivery robots is critical. In this research, the author investigates the effects of anthropomorphism of a delivery robot on the evaluation of delivery service by adult and adolescent consumers. The author conducted an experiment with 76 participants and found that the anthropomorphism of the delivery robot positively affected the evaluation of delivery service among adolescent consumers. However, this effect disappeared among adult consumers. That is, adolescent consumers evaluated the service provided by anthropomorphized delivery robot higher than the service by non-anthropomorphized robot(MAnthropomorphized = 5.38, MNon-anthropomorphized = 4.97, t(33) = 3.785, SE = 0.107, p = 0.001), whereas this effect of anthropomorphism was not evident for adult consumers(t(40) = 0.157, SE = 0.405, p = 0.594). Delivery service developers planning to utilize delivery robots for their service may harness the results of the study by adopting anthropomorphism to their robots according to the age characteristic of their target segment. That is, anthropomorphism may be effective in enhancing the service evaluation for adolescent consumers, whereas such effect won’t be evident for adult consumers.This exploratory study results show that the effects of anthropomorphism of delivery robots may differ between adolescent and adult consumers. In addition to delivery services, as the services provided by robots are increasing, further research on the responses of consumers for other services delivered by robots, such as robot barista or robot chef. In addition, as COVID-19 pandemic accelerates the use of service robots, the effect of this situational factor on the evaluation of services delivered by robots needs to be investigated further.

      • Meta-SERVQUAL : 메타버스 서비스 품질의 이용자 평가 측정 모형에 대한 탐색적 연구

        이지정,김건하 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.11

        코로나 19의 확산과 함께 일상을 비롯한 모든 영역에서 디지털 전환이 가속화되고 언택트 시대와 비대면 서비스의 수요 증가로 인해 사람들이 다양한 상호작용으로 디지털 세계로 이동했다. 이 때문에 우리는 온라인 가상 세계에서 함께 있는 것에 익숙해지고 ‘메타버스’ 개념은 지난 2년 동안 많은 관심을 끌었고, 필요한 기술 적 구성 요소에 대한 발전이 가속화되어 더 나은 서비스를 이용할 수 있게 되었다. 그러나 메타버스에 대한 학술적 논의는 여전히 시스템 기술이나 설계 측면에 주로 집중되어 있으며, 이용자 관점에서 이러한 서비스에 대한 평가기준이나 평가척도의 개발은 시장의 성장 속도에 비하여 훨씬 느리게 진행되고 있다. 이러한 극심한 경쟁 상황 속에서 메타버스업체가 생존하기 위해 서비스 이용자들 눈에 어떻게 비추어지고 있으며 또한 어떻 게 평가되고 있는가를 파악할 수 있는 평가기준의 마련이 필수적이다. 본 연구는 메타버스(가상 환경)에서 제공하는 서비스 품질이 우리에게 익숙한 메뉴 중심의 인터넷(2D 환경) 에서의 서비스 품질(e-SQ)과 차이가 있다고 제시하고자 한다. 메타버스와 서비스 품질과 관련된 심층적인 문 헌 연구를 토대로 메타버스 서비스 품질을 효과적으로 측정할 수 있는 4가지 중요한 차원(시스템, 콘텐츠, 사 회성, 경제성)으로 구성된 측정모형을 개발하고 Meta-SERVQUAL로 명명하였다. 본 연구는 메타버스 서비스 에 대한 이용자 경험 및 평가를 위한 연구 방법론에 대한 통찰력을 제공함으로써, 건강한 메타버스 산업의 생 태계 발전에 기여할 것으로 기대된다.

      • KCI등재

        한국 모바일서비스 마케팅의 연구현황 고찰

        김정구,전미나,김미예,한정수,구정완 서비스마케팅학회 2011 서비스마케팅저널 Vol.4 No.1

        본 연구는 한국 모바일서비스가 본격적으로 시작된 1988년부터 2011년 현재까지 국내 주요 학술지에 게재된 연구들 중에서 모바일 서비스와 관련된 연구들만을 대상으로 종합적 고찰을 실시하였다. 연구들을 연구형태, 소비자 행동주제, 연구주제를 기준으로 종합적으로 고찰하였다. 특히, 연구들을 주제별로 분류한 결과 크게 브랜드전략을 통한 애호도 형성, 소비자 만족, 지속사용 요인분석, 통합적 마케팅 커뮤니케이션, 모바일 환경변화로 인한 고객 서비스 사용, 규제정책 및 소비자 문제, 이렇게 여섯 가지로 분류가 되었다. 주제별 분류 결과 각각의 주제들은 모바일산업의 발전과정을 나타내고 있으며, 연구의 흐름도 산업의 발전흐름과 그 맥락을 같이하고 있음을 보여주었다. 그리고 본 연구에서 모바일 서비스와 관련하여 한국 소비자들의 특징으로 ‘감성적인 소비자', ‘자기표현이 강한 소비자', ‘까다로운 소비자' 등의 요인을 발견하였다. 또한 지금까지의 연구현황을 토대로 향후 연구방향을 제안하였다. (1) 스마트폰 서비스 및 4세대 모바일 환경 (2) 모바일서비스와 소비자의 삶의 질 (3) 소비자 동기 및 추구가치 (4) 연구범위의 확장 등으로 나눠 향후 연구방향을 제안하였다. 본 연구는 처음으로 모바일 서비스관련 연구들의 종합적 고찰을 통해서 지금까지의 연구현황을 제시하고 이를 바탕으로 향후연구방향을 제안했다는 데에서 의미가 있다고 할 수 있다.

      연관 검색어 추천

      이 검색어로 많이 본 자료

      활용도 높은 자료

      해외이동버튼