온라인 서비스 회복 전략이 고객 시민 행동에 미치는 영향: 고객 참여와 특별 취급의 조절효과

전성준,올가,강기두 서비스마케팅학회 2023 서비스마케팅저널 Vol.16 No.1

제4차 산업혁명의 가속화와 발전으로 인터넷 사용이 보편화됨에 따라 온라인쇼핑을 이용하는 소비자가 증가하였다. 동시에서비스 실패로 인한 고객 불만과 부정적인 감정의 축적은 고객의 후속 행동 의도에 영향을 주며 고객 이탈 및 기타 문제를유발할 수 있다. 이때 서비스 실패를 수정하기 위하여 취하는 일련의 행동을 서비스 회복 전략이라고 한다. 기업이 서비스실패에 대한 반응으로서 서비스 실패를 수정하기 위하여 취하는 일련의 행동을 서비스 회복 전략이라고 하는데 기존 연구는고객이 중심이 아닌 기업의 관점에서 출발한 연구가 대부분이다. 이에 본 연구에서는 온라인 서비스 회복 전략이 공정성 지각 및 후행변수인 고객 시민 행동에 어떤 영향을 미치는지 확인함과동시에 그 영향 관계에 있어서 고객 참여와 특별 취급의 조절 효과를 살펴보면서 효과적인 서비스 회복 개선방안을제시함으로써 향후 고객들의 욕구를 이해하고 온라인 서비스 운영 및 활용에 필요한 실무적 방안을 모색하고자 한다. 연구의목적 달성을 위해 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 서비스 제공자에 대해 불만이나 불편이 있었던 경험이 있는 중국 소비자를대상으로 연구를 진행하였다. 분석결과에 온라인 서비스 회복 전략이 공정성 지각에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지각된 공정성은 고객 시민행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 참여 및 특별 취급은 서비스 회복 전략이 지각된 공정성에 미치는 영향관계에 있어서 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 한편, 지각된 공정성은 온라인 회복 전략과 고객 시민 행동의 관계를매개하는 것으로 나타났다. 위의 분석 결과를 바탕으로 결론 및 시사점에 대해 제시하였고, 연구의 한계점과 향후 연구에 대해논의하였다.

서비스 유형별 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 영향 : 실용적 vs. 쾌락적 서비스의 비교 연구

이유재,이청림 서비스마케팅학회 2023 서비스마케팅저널 Vol.16 No.2

This study investigated the varying impact of service quality dimensions on customer satisfaction based on different service types. These service types were categorized as utilitarian and hedonic services. The study utilized the KS-SQI 3.0 model, which measures service quality across four dimensions: service outcome, interaction, environmental quality, and social quality. The findings of the analysis indicated that, in utilitarian services, service quality dimensions other than interaction quality significantly influence customer satisfaction. On the other hand, all four service quality dimensions were found to positively impact customer satisfaction in the context of hedonic services Furthermore, the study revealed that the relative influence of service quality dimensions on customer satisfaction differs depending on the service type. The effect of outcome quality on customer satisfaction was found to be more pronounced in utilitarian services compared to hedonic services. Additionally, the effect of environmental quality on customer satisfaction was found to be greater in hedonic services. However, the impact of interaction quality and social quality did not exhibit a distinction between the two service types. These results suggest that, for enhancing customer satisfaction of utilitarian services, emphasizing service outcome quality proves to be most effective among the various dimensions of service quality. Conversely, for hedonic services, allocating more resources toward enhancing environmental quality is shown to be more effective. 본 연구는 서비스 유형에 따라 서비스 품질의 각 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력을 살펴보았다. 서비스 유형은 실용적서비스와 쾌락적 서비스로 구분하였으며, 서비스 품질을 결과, 상호작용, 환경, 사회적 품질의 4개 차원으로 측정하는 KS-SQI 3.0 모형을 활용하였다. 실증 분석결과, 실용적 서비스에서는 상호작용품질을 제외한 서비스 품질 차원들이 고객만족에 유의한영향을 미쳤다. 반면 쾌락적 서비스에서는 4개의 서비스 품질 차원 모두 고객만족에 긍정적으로 영향을 주었다. 또한 서비스 품질 차원이 고객만족에 미치는 상대적 영향력은 서비스 유형에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 결과품질이고객만족에 미치는 영향은 쾌락적 서비스보다 실용적 서비스에서 더 크게 나타났으며, 환경품질이 고객만족에 미치는 영향은실용적 서비스보다 쾌락적 서비스에서 더 큰 것으로 나타났다. 상호작용품질과 사회품질의 영향력은 실용적 서비스와 쾌락적서비스 간에 차이를 나타내지 않았다. 이러한 결과는 실용적 서비스의 고객만족을 높이기 위해서는 서비스 품질의 여러 차원중에서 서비스 결과 품질에 주력하는 것이 가장 효과적이며, 쾌락적 서비스의 경우 환경품질을 향상하는데 더 많은 자원을투입하는 것이 효과적임을 시사해준다.

메타버스 특성과 가치 인식이 서비스 이용의도에 미치는 영향

정재현,김건하 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.06

본 연구는 메타버스 서비스 이용의도에 영향을 미치는 변수를 분석함으로써, 소비자가 메타버스 서비스의 이용에 관해 중요하게 생각하는 요인을 찾아내 메타버스 산업의 활성화에 공헌하는 데 그 목적이 있다. 코로나 19 이후 물리적 교류가 어려워짐에 따라 다양한 메타버스 서비스(Metaverse Service)가 등장했고, MZ세대를 중심으로 주목받고 있다. 그러나 메타버스 서비스에 관한 기존 연구는 개념 정의 및 유형화에 초점이 맞추어져 있거나, 메타버스 서비스의 하위개념 및 기술에 관한 연구가 대부분이며 메타버스 서비스의 이용 의도에 관한 연구는 미흡한 상황이다. 이에 본 연구는 메타버스 서비스의 활성화를 위해 소비자 입장에서의 서비스 이용의도에 영향을 미치는 요인을 파악하는 것이 필요하다고 판단하여, 소비자 입장에서 새로운 기술 채택을 설명하는 가치기반수용모델(VAM: Value-based Adoption Model)을 적용하여 연구하였다. 또한, 메타버스 관련 선행 연구와 메타버스 산업 관련 전문가의 주장을 바탕으로 메타버스 서비스에 대한 혜택요인(메타버스 서비스의 실재감, 상호작용성, 동시 접속성, 수익 창출 가능성, 지속성, 상호 연동성)과 희생요인(메타버스 서비스의 기술 복잡성, 금전적 비용, 개인정보 침해 위험성, 광고 성가심, 사이버 폭력의 위험성)을 독립변수로, 지각된 가치를 매개변수로, 혁신 성향, 메타버스 서비스 사전지식 정도를 매개-종속의 조절 변수로 메타버스 서비스 이용 의도에 미치는 영향을 분석한다. 척도 구성을 위해 20세 이상 성인 53인을 대상 사전테스트(Pre-Test)를 실시했으며, 사전테스트 결과를 바탕으로 통계적, 질적 판단을 통해 32개 문항으로 문항을 축소했다. 결과적으로, 요인은 3개로 도출되었다(요인1(혜택): 상호작용성, 동시 접속성, 수익 창출 가능성. 요인2(희생): 개인 정보침해 위험성, 사이버폭력 위험성, 요인3(기술 복잡성): 기술 복잡성). 이를 바탕으로 구성한 연구 모형은 아래와 같다. 현재 편의표본추출을 통해 20대 대상 본 조사를 위한 설문지를 배포하고 있으며, 연구 방법론으로는 SPSS를 통한 탐색적 요인분석(EFA: Exploratory Factor Analysis), AMOS를 통한 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis), Dinner&Emmons가 보급한 PROCESS macro를 이용할 계획이다. CFA와 PROCESS macro분석을 통하여 메타버스서비스의 특성의 요약, 가치인식의 매개효과, 그리고 혁신성향 및 사전지식의 조절효과 등에 대한 가설을 검증한다. 연구 결과를 통해, 본 연구는 경쟁이 심화되고 있는 메타버스 산업에서, 서비스 제공 기업과 정부에게 메타버스 산업의 활성화 및 생태계 조성을 위한 시사점을 제공한다.

외식기업 서비스접점별 IT 서비스 요소 연구

정혜진,최화열 서비스마케팅학회 2023 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2023 No.05

최근 외식산업시장은 퀵서비스를 이용한 배달시스템과 온라인, 콜센터 주문시스템 등을 도 입함으로써 좀 더 전략적으로 정보기술을 운영시스템으로 활용하고 있다. 이렇듯 신기술이 적용된 서비스가 빠르게 확산되면서 서비스 접점이 대인접점에서 기술 지향접점으로 변화되 고 있으며, 고객 스스로도 편리성 및 시간절약이라는 혜택과 기업측면에서도 해당인력의 감 소로 인한 인건비를 절감함으로써 기술 지향적 상호작용이 비즈니스의 장기적 성공을 결정 하는 잠재성을 지니고 있다. 그러나 식당 운영자들은 새로운 기술을 도입하고자 할 때, 비용 과 잠재적 혜택의 가치뿐만 아니라, 그 기술도입에 대한 고객의 반응 또한 고려해야 한다. 식당에서 제공된 다양한 기술기반 서비스가 일부 고객들은 적응하기 어려울 수 있으며, 오 히려 편리를 제공하는 서비스가 이용에 장애를 일으킬 수 있다. 따라서 누구나 쉽게 사용할 수 있고 만족할 수 있는 기술기반 서비스 프로세스가 요구된다. 점차 외식기업들이 예약, 대기, 메뉴, 계산 등의 서비스 프로세스 전 과정으로의 새로운 고 객기반 IT서비스가 폭넓게 확대하고 있는 시점에서 새로운 기술수용에 대한 고객이 지각하 는 감정 및 반응에 대한 연구가 중요시 된다. 따라서 본 연구에서는 최근 외식기업에서 도 입‧활용되고 있는 고객기반 IT 서비스 요소를 외식업 서비스 프로세스(서비스 접점)별 고객 이용도 및 선호도를 연구하고자 한다. 또한 외식업 고객기반 IT 서비스를 제공하는 모바일, 키오스크 등의 정보기기 유형에 따라 기술수용에 대한 지각차이가 어떠한지를 살펴보고자 한다. 따라서 본 연구결과를 통해 외식업 특성을 고려한 고객기반 IT 서비스 요소가 무엇인지와 고객의 정보기술 수용에 대한 지각 및 반응을 파악함으로써 외식기업이 서비스 접점에서 인 적서비스를 대신할 수 있는 고객기반 IT서비스를 활용할 수 있는 실무적 기반을 제공할 수 있을 것이다. 또한 레스토랑 운영에서 정보기술의 적용이 빠르게 진행되고 있는 만큼, 대학 및 대학교의 외식경영 관련 교과목에서 이를 이해하고 다룰 수 있는 교육 내용이 필요시 되 며, 이러한 내용은 학교 교육과 업계의 직무수행 간의 갭을 줄일 수 있는 방안이 될 수 있 다. 이에 본 연구결과가 외식기업 정보기술의 교육 및 학습 자료로 충분히 활용될 수 있을 것으로 기대한다.

Meta-SERVQUAL : 메타버스 서비스 품질의 이용자 평가 측정 모형에 대한 탐색적 연구

이지정,김건하 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.11

코로나 19의 확산과 함께 일상을 비롯한 모든 영역에서 디지털 전환이 가속화되고 언택트 시대와 비대면 서비스의 수요 증가로 인해 사람들이 다양한 상호작용으로 디지털 세계로 이동했다. 이 때문에 우리는 온라인 가상 세계에서 함께 있는 것에 익숙해지고 ‘메타버스’ 개념은 지난 2년 동안 많은 관심을 끌었고, 필요한 기술 적 구성 요소에 대한 발전이 가속화되어 더 나은 서비스를 이용할 수 있게 되었다. 그러나 메타버스에 대한 학술적 논의는 여전히 시스템 기술이나 설계 측면에 주로 집중되어 있으며, 이용자 관점에서 이러한 서비스에 대한 평가기준이나 평가척도의 개발은 시장의 성장 속도에 비하여 훨씬 느리게 진행되고 있다. 이러한 극심한 경쟁 상황 속에서 메타버스업체가 생존하기 위해 서비스 이용자들 눈에 어떻게 비추어지고 있으며 또한 어떻 게 평가되고 있는가를 파악할 수 있는 평가기준의 마련이 필수적이다. 본 연구는 메타버스(가상 환경)에서 제공하는 서비스 품질이 우리에게 익숙한 메뉴 중심의 인터넷(2D 환경) 에서의 서비스 품질(e-SQ)과 차이가 있다고 제시하고자 한다. 메타버스와 서비스 품질과 관련된 심층적인 문 헌 연구를 토대로 메타버스 서비스 품질을 효과적으로 측정할 수 있는 4가지 중요한 차원(시스템, 콘텐츠, 사 회성, 경제성)으로 구성된 측정모형을 개발하고 Meta-SERVQUAL로 명명하였다. 본 연구는 메타버스 서비스 에 대한 이용자 경험 및 평가를 위한 연구 방법론에 대한 통찰력을 제공함으로써, 건강한 메타버스 산업의 생 태계 발전에 기여할 것으로 기대된다.

사전 예약 판매 전략(선착순 vs 추첨)이 서비스 성과에 미치는 영향 : 공공서비스 분야 사례

서지현,송태호 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅저널 Vol.15 No.2

Recently, the way of advanced reservation selling strategy in the public service field has been changing. It is a lottery advanced reservation that considers fairness. Governments or public institutions that provide public services may change the on-first advanced reservation to a lottery advanced reservation or use a combination of on-first and lottery advanced reservation in order to provide equal opportunities to various consumers. In the field of public services, consumers using advanced reservation selling strategy sought to find the meaning of whether they perceive opportunity scarcity, which is a characteristic of advanced reservations, or service fairness, which is characteristic of public services, and to examine the effect of each advanced reservation on satisfaction. In this study, 211 subjects who were interested in or used the public service advanced reservation were subjected, and 64 consumers who actually used the public service advanced reservation were subjected to a field study. Analysis samples (275) obtained through quasi-experiments and field study were empirically analyzed. By comparative study of the advanced reservation(on-first and lottery) used in the public service field, we confirmed the value of opportunity scarcity and service fairness. This perceived opportunity scarcity and service fairness have been shown to have a positive impact on advanced reservation satisfaction, post-use satisfaction, and post-use recommendation intention. As a result of the satisfaction test of consumers' advanced reservation using public services, the influence on satisfaction of both on-first and lottery advanced reservation was relatively greater than the perception of opportunity scarcity. In addition, as a result of consumers' satisfaction with using public services and recommendation intention, both advanced reservation perceived a relatively large influence on service fairness. If the previous study understood the advanced reservation from a short-term marketing perspective, such as consumer choice according to the interpretation level theory, this study found that fairness is an important value for long-term satisfaction even in the advanced reservation. Furthermore, it suggested that companies that are not limited to the public service field need to strategically use the lottery advanced reservation to improve service fairness in the future. 최근 공공서비스 분야의 사전 예약 판매 전략이 변화하고 있다. 공정성을 고려한 추첨 사전 예약이다. 공공서비스를 제공하는 정부나 공공기관은 다양한 소비자에게 균등한 기회를 제공하기 위해 선착순 사전 예약을 추첨 사전 예약으로 바꾸거나 선착순과 추첨 사전 예약을 혼용해서 사용하기도 한다. 공공서비스 분야에서 사전 예약 판매 전략을 이용하는 소비자는 사전 예약의 특징인 기회 희소성을 지각하는지 공공서비스의 특징인 서비스 공정성을 지각하는지에 관한 의미를 발견하고, 각 사전 예약 유형이 만족도에 미치는 영향력을 살펴보고자 하였다. 본 연구에서 공공서비스 사전 예약에 관심이 있거나 이용한 피실험자 211명을 대상으로 유사 실험을, 실제로 공공서비스 사전 예약 판매 유형을 이용한 소비자 64명을 대상으로 현장 조사를 진행하였다. 유사 실험과 현장 조사를 통해 획득한 분석 표본(275부)을 실증 분석하였다. 공공서비스 분야에서 활용하고 있는 사전 예약 판매 유형(선착순 vs 추첨)을 비교 연구함으로써, 기회 희소성과 서비스 공정성의 가치를 확인하였다. 이러한 지각된 기회 희소성과 서비스 공정성은 사전 예약 판매 유형과 이용 후 만족도, 추천 의도에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공공서비스를 이용한 소비자의 사전 예약 판매 유형 만족도 검정 결과, 선착순과 추첨 사전 예약 모두 만족도에 미치는 영향력은 기회 희소성 지각보다 서비스 공정성을 상대적으로 크게 지각하였다. 또한, 공공서비스를 이용한 소비자의 서비스 이용에 대한 만족도와 추천 의도 검정 결과, 두 사전 예약 판매 유형 모두 서비스 공정성의 영향력을 상대적으로 크게 지각하였다. 기존 연구가 사전 예약 판매 전략을 해석 수준 이론에 따른 소비자의 선택 등 단기적인 마케팅 관점에서 이해했다면, 본 연구에서는 사전 예약 유형에서도 장기적인 만족도를 위해서는 서비스 공정성이 중요한 가치임을 발견한 것이다. 나아가 공공서비스 분야에 한정된 것이 아닌 향후 기업에서도 서비스 공정성을 높이기 위해서 추첨 사전 예약을 전략적으로 이용할 필요가 있다는 방향성을 제시하였다.

의료서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 병원 부대시설의 서비스 효과를 중심으로

이훈영,정기택,오경석 서비스마케팅학회 2008 서비스마케팅저널 Vol.1 No.1

온라인 서비스 회복 전략이 고객 시민행동에 미치는 영향 : 고객 참여와 특별 취급의 조절 효과

전성준,강기두 서비스마케팅학회 2022 서비스마케팅학회 학술대회 발표논문집 Vol.2022 No.11

인터넷의 발달 및 코로나19의 확산 여파로 인해 소비자들이 온라인에서 물품을 구매하는 빈도가 대폭 증가 하였다. 이에 온라인 공간에서 제공되는 서비스의 중요성이 강조되고 있다. 하지만 서비스의 속성상 어떠한 기 업도 서비스 실패를 완전히 통제하기란 어려운 실정이다. 이런 서비스 실패로 인한 고객 불만과 부정적인 감 정의 축적은 고객의 후속 행동 의도에 영향을 주며 나아가서는 고객의 이탈 및 기타 문제를 유발할 수 있다. 이에 소비자들이 경험하게 되는 서비스 실패에 대한 적절한 관리가 필요한 실정이다. 기업이 서비스 실패에 대한 반응으로서 서비스 실패를 수정하기 위하여 취하는 일련의 행동을 서비스 회복 전략이라고 하는데 기존 연구는 고객이 중심이 아닌 기업의 관점에서 출발한 연구가 대부분이다. 이에 본 연구에서는 기업이 아닌 고객을 중심으로 연구를 진행하고자 한다. 구체적으로 온라인 서비스 회복 전략이 공정성 지각 및 후행변수인 고객 시민 행동에 어떤 영향을 미치는지 확인함과 동시에 그 영향 관계에 있어서 고객 참여와 특별 취급의 조절 효과를 살펴보면서 효과적인 서비스 회복 개선방안을 제시함으로써 향 후 고객들의 욕구를 이해하고 온라인 서비스 운영 및 활용에 필요한 실무적 방안을 모색하고자 한다. 연구의 목적 달성을 위해 온라인 쇼핑몰을 이용하면서 서비스 제공자에 대해 불만이나 불편이 있었던 경험이 있는 소 비자를 대상으로 연구를 진행하였다. 분석 결과에 따르면 온라인 서비스 회복 전략이 공정성 지각에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 지 각된 공정성은 고객 시민 행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 참여 및 특별 취급은 서비스 회복 전략이 지각된 공정성에 미치는 영향 관계에 있어서 조절 효과가 있는 것으로 나타났다. 한편, 지각된 공 정성은 온라인 회복 전략과 고객 시민 행동의 관계를 매개하는 것으로 나타났다. 위의 분석 결과를 바탕으로 결론 및 시사점에 대해 제시하였고, 연구의 한계점과 향후 연구에 대해 논의하였다. Due to the development of the Internet and the aftermath of the spread of COVID-19, the frequency of consumer's online purchases has significantly increased. Accordingly, the importance of services provided in the online space is emphasized. However, due to the nature of the service, it is difficult for any company to completely control service failure. The accumulation of customer dissatisfaction and negative emotions caused by such service failure can affect the intention of the customer to follow-up actions and other problems. Accordingly, it is necessary to appropriately manage the service failure is called a service recovery strategy. Therefore, this study intends to conduct research focusing on customers, not companies. Specifically, by examining how the online service recovery strategy affects the perceived justice and customer citizenship behavior. And at the same time examining the moderating effect of customer participation and exception making in the relationship. Based on the research results, by presenting effective service recovery improvement plans, we intend to understand the needs of future customers and seek practical measures necessary for online service operation and utilization. In order to achieve the purpose of the study, this study was conducted with consumers who complained about service providers while using online shopping malls. According to the analysis results, it was found that the online service recovery strategy had a positive(+) effect on the perceived justice, and the perceived justice had a positive(+) effect on the customer citizenship behavior. Customer paricipation and exception making were found to have a moderating effect on the relationship between service recovery strategy and customer citizenship behavior. Based on the analysis results, conclusions and implications were presented, and the limitations of the study and future researches were discussed.

레페리(Leferi)의 뷰티인플루언서 시장 선도 전략 : MCN을 넘어 자체 브랜드와 커머스까지 진출

고진용,정언용 서비스마케팅학회 2020 서비스마케팅저널 Vol.13 No.1

Influencer marketing is one of the most popular areas of marketing. Among them, mega influencers have an influence equivalent to 2~5% of the TV viewing rate, so they have similar influences to famous celebrities. Accordingly, the multi-channel network (MCN) service industry, which manages influencers, is also expanding. However, the profitability of MCN service companies that need to collaborate with mega-influencers is not secured due to the limited profit structure of distribution of advertising expenses with influencers. In addition, there is a vicious cycle that leads to deterioration in profitability due to excessive sponsorship from the company for excessive profitability and branded content rather than doubts about authenticity among consumers. On the other hand, it is noteworthy that Leferi's success story on Korean MCN industry. First of all, the reason for the growth of Leferi is that it focused on selecting and focusing on the specialty of the beauty field and growing in collaboration with the nurturing of creators. Second, it excludes excessive advertiser-oriented branded content, increases consumer reliability, and provides BBPI (Beauty Brand Power Index) to creators and customers through big data analysis at corporate research institutes to help advance new digital marketing communications. Third, Leferi is developing and launching its own brand together with its influencers to build a value chain unique to Leferi and promote ecological development. This study aims to establish the influencer marketing strategy and suggest the implications for the development direction of the MCN service industry through the success stories of leferi in the MCN service industry. 최근 마케팅에서 가장 주목받고 있는 분야가 인플루언서 마케팅(influencer marketing)이다. 이 중 메가 인플루언서들은 TV시청률 2∼5%에 해당할 정도의 영향력을 보유하고 있어 유명 연예인들과 비슷한 영향력을 발휘하고 있다. 이에 따라 인플루언서들의 프로그램 기획, 광고 및 프로모션 유치, 저작권 관리, 수익 창출 등의 매니지먼트 사업을 하는 MCN(Multi Channel Network)서비스 산업도 동반 확대되고 있다. 그러나 메가 인플루언서와 협업을 해야 하는 MCN 서비스 업체들의 수익성은 인플루언서 위주의 광고비 배분이라는 한정된 수익구조로 인해 수익성이 담보되지 않는 상황이다. 또한 과도한 수익성을 위한 업체의 지나친 협찬과 브랜디드 콘텐츠가 오히려 소비자들에게 진정성에 대한 의심으로 인해 수익성 악화로 이어지는 악순환이 발생하고 있는 현실이다. 이에 반해 MCN 서비스 업체 중 10만 이상 구독자를 보유한 크리에이터를 가장 많이 보유한 레페리의 성공사례는 철저히 장기적 전략 하에서 진행되고 있다는 점에서 주목할 만하다. 외형의 성장과 수익의 창출이라는 두 마리 토끼를 모두 잡고 있는 레페리의 성장 요인은 첫째, 뷰티 분야 전문에 선택과 집중을 하였고 크리에이터의 육성과 공동으로 성장했다는 점에 있다. 둘째, 지나친 광고주 위주 브랜디드 콘텐츠를 배제하고 소비자의 신뢰성을 높이고 기업부설연구소에서 빅데이터 분석을 통해 BBPI(Beauty Brand Power Index)를 크리에이터와 고객사에 제공하여, 새로운 디지털 마케팅 커뮤니케이션 진행을 돕고 있다. 셋째, 레페리는 소속 인플루언서들과 함께 자사 브랜드를 개발 및 출시하면서 레페리만의 가치 사슬을 구축하면서 생태계적 발전을 도모하고 있다. 본 연구는 MCN 서비스 산업에서의 레페리의 성공사례를 통해 인플루언서 마케팅 전략 수립과 MCN 서비스 산업의 발전방향에 대한 시사점을 도출하고자 한다.

고객 준비도가 고객 참여를 통해 회복 후 만족도에 미치는 영향 : SST 서비스 회복 과정을 중심으로

동나,정연승 서비스마케팅학회 2023 서비스마케팅저널 Vol.16 No.2

In recent years, SST(self-service technology) services are replacing manual services as the mainstream service delivery method because of COVID-19 pandemic. Along with the popularity of SST services, there are more and more service failures, and how to perform service recovery is an urgent issue for service providers to address. Given the important role of customers in SST service recovery, scholars have begun to focus on the impact of customer participation on SST service recovery. This study constructs a relationship model between customer readiness, perceived risk, perceived control and post-recovery satisfaction from the perspective of customer participation in SST service recovery. Based on this, this study refers to the mature measurements and revises it to form a formal questionnaire. Using the structural equation model(SEM), data analysis was conducted with the SPSS 26 and Amos 26 with 240 Chinese customers who had experience of SST service failure. According to the results of the data analysis, first, the four dimensions of customer readiness(role clarity, ability, intrinsic motivation and extrinsic motivation) all have a positive impact on customer participation. Second, customer participation has a positive effect on post-recovery satisfaction. Third, customer participation has a positive effect on perceived control, but a negative effect on perceived risk. Fourth, perceived control has a positive effect on post-recovery satisfaction, but perceived risk has a negative effect on post-recovery satisfaction. Finally, perceived control and perceived risk have a mediating effect between customer participation and post-recovery satisfaction. Based on the results of these analyses, this study provides suggestions for how to improve customer satisfaction with recovery in the event of SST service failure. This study provides insights on how to guide customer participation in SST service recovery. To date, scholars have conducted relatively little research related to the role of customer participation in service recovery, so the results of this study will help expand research in this area. 최근 코로나19 유행으로 인해 SST(self-service technology) 서비스가 대면 서비스를 대체하여 주류 서비스 제공 방식이되고 있다. SST 서비스의 유행과 함께 서비스가 실패하는 경우도 많아지고 있으며, 서비스 회복을 어떻게 해야 하는지는서비스 제공업체가 절실히 해결해야 할 문제로 등장하고 있다. 학자들은 SST 서비스 회복에서 고객의 중요한 역할을 감안할때 고객의 참여가 SST 서비스 회복에 미치는 영향에 주목하기 시작했다. 본 연구는 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는관점에서 고객 준비도, 지각된 통제, 지각된 위험과 회복 후 만족도 간의 관계 모델을 연구하였다. SST 서비스 실패 경험이 있는 240명의 중국 소비자를 대상으로 SPSS 26 및 Amos 26을 사용하여 구조 방정식 모델을이용하여 데이터 분석을 수행하였다. 데이터 분석 결과에 따르면 첫째, 고객 준비도에 포함된 네 가지 측면인 고객의 역할명확성, 능력, 내재적 동기와 외재적 동기는 모두 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는 데 긍정적인 영향을 미쳤다. 둘째, 고객의 SST 서비스 회복 참여는 회복 후 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤다. 셋째, 고객이 SST 서비스 회복에 참여하는 것은지각된 통제에 긍정적인 영향을 미치지만 지각된 위험에는 부정적인 영향을 미쳤다. 넷째, 지각된 통제는 회복 후 만족도에긍정적인 영향을 미치지만 지각된 위험은 회복 후 만족도에 부정적인 영향을 미쳤다. 마지막으로 지각된 통제와 지각된 위험은고객의 SST 서비스 회복 참여와 회복 후 만족도 사이에서 매개 효과가 있었다. 이러한 분석 결과에 근거하여 본 연구는 SST 서비스가 실패할 경우 고객의 회복 후 만족도를 높이기 위해, 고객이 SST 서비스 회복에 참여하도록 유도하는 방법에 대한시사점을 제공한다. 현재까지 서비스 회복에서의 고객 참여의 역할에 대한 학자들의 연구가 적었기 때문에 이 연구 결과는이 분야의 연구를 확장하는 데 도움이 될 것이다.