역량 기반 무크 서비스를 위한 학습․운영 서비스 요소 분석

정미강(Mi-Khang Chung),구양미(Yang-Mi Koo) 한국기업교육학회 2018 기업교육과인재연구 Vol.20 No.3

무크는 고등교육 지원에서 더욱 확장하여 사회가 요구하는 역량을 개발할 수 있는 전문심화 교육과정을 서비스하는 방향으로 발전하고 있다. 그러나 아직 국내에서는 이러한 무크서비스에 대한 심층적인 연구는 부족한 상황이다. 이에 본 연구에는 해외 무크의 전문 프로그램들의 서비스 요소를 파악하고자 ‘역량’의 개념을 도입하여 분석을 시도하였다. 우선 Udacity, edX, Coursera 3개의 무크 플랫폼에서 9개의 프로그램을 선정하고 이들의 서비스들을 10개의 학습서비스 및 10개의 운영서비스로 분류하였다. 그리고 성인 또는 대학생이 사회인으로서 갖추어야 할 기본적인 역량인 공통역량, 전공 분야의 심화 역량인 학술역량, 직업인으로서 필요한 전문적인 역량인 직업역량의 3개 주요 역량에 맞춰 서비스 요소를 분석하였다. 분석 결과, 분석대상으로 선정한 9개의 프로그램은 각 역량에 따라 전략적으로 학습과 운영서비스를 제공하고 있음을 알 수 있었다. 본 연구에서는 이렇게 최종 도출된 역량별 서비스 요소를 토대로 역량 기반 무크 서비스를 위한 서비스 방향을 제시하였다. 이러한 연구결과는 향후 국내 무크의 전문적인 서비스의 발전에 실질적 기여할 것으로 기대된다. MOOC services are revolutionizing from just free offering higher education to professional and intensive courses that learners, employers and society demand. However, there is almost no study about services that such MOOCs provide in domestic papers. So this study tried to analyze the service components of professional programs of MOOCs. For analysis, we adopt the concept of ‘competency.’First, we selected 9 programs from Udacity, edX and Coursera, and classified their services into 10 learning and 10 operating service components. And then we drew MOOC service components according to 3 competencies - foundational competency needed as adult or university students in society, academic competency in higher education, and job competency needed to employees in the workplaces. Finally, we suggested service strategy for MOOC based on competency. These results are expected to be practically applied to various professional and intensive programs of domestic MOOCs.

서비스 기업의 국제화와 기업성과에 대한 실증연구 : 기술개발역량, 마케팅역량, 그리고 기업집단 네트워크의 효과 중심으로

김기현,정재호 韓國國際經營學會 2014 國際經營硏究 Vol.25 No.3

지난 20년 동안 국제화와 기업성과 간의 관계연구는 국제경영과 기업전략분야에서 많이 이루어져왔다. 하지만 대부분의 선행연구들은 선진국의 제조업에 종사하는 다국적기업들을 대상으로 이루어졌으며, 국제화와 기업성과 간의 관계를 규명하는데 집중이 되어 왔다. 본 연구에서는 서비스 산업을 주목하여 서비스 기업의 국제화와 기업성과 간의 관계를 규명하고 더 나아가 서비스 기업의 내부역량이 국제화가 낮은 단계에서 국제화 수준과 성과와 의 부(-)의 관계를 어떻게 조절하는지에 대해 살펴보았다. 300개의 서비스 기업을 대상으로 2000년부터 2012년까지의 해외매출비중을 이용하여 기업의 국제화와 기업성과 간의 관계를 분석한 결과, 서비스 기업에서의 국제화와 기업성과 간의 관계는 ‘U’자 형태임을 확인되었다. 그리고 본 연구는 서비스 기업의 내부역량의 중요성을 살펴보기 위하여 기술개발역량과 마케팅역량 그리고 기업집단의 네트워크의 조절효과를 확인한 결과, 기술개발역량이 높은 기업 또는 기업집단 내 기업에서 국제화가 성과에 미치는 부정적인 영향이 감소하는 것으로 나타났다. 이는 기업의 역량이 높을수록 국제화로 인해 발생하는 어려움을 극복하고 기업성과를 증가하는데 효과적일 수 있음을 시사한다. 본 연구는 선진국 내 서비스 기업들의 국제화와 기업성과 간 관계를 연구한 이론과 결과들을 토대로 국내 서비스 기업을 대상으로 한 실증분석을 통해 유사한 결과를 확인함으로써 이론의 타당성을 한 번 더 확인하였다는데 의미가 있다. 더 나아가 기업의 기술개발역량과 기업집단 네트워크의 조절효과를 살펴봄으로써 서비스 기업의 내부역량이 국제화와 기업성과 간에 미치는 영향에 대해 이론적, 실무적 시사점을 제공할 수 있을 것으로 기대된다. While there exists voluminous previous literature on the relationship between internationalization and firm performance, it has an exclusive focus on manufacturing sectors in developed countries. To fill this gap, this paper examines the relationship between internationalization and firm performance by focusing on service industry in Korea. Using the data on 300 Korean service firms from 2000 to 2012, we find that there exists a U-shaped curvilinear relationship between internationalization and performance. We also find that the R&D capability and business group affiliation attenuate negative effect of internationalization on performance at low level of internationalization while marketing capability does not have a significant impact on the performance-internationalization relationship at the low level of internationalization.

통신서비스 소비자역량 평가 항목 및 지표 개발 : 이동전화서비스를 중심으로

양덕순 한국소비자정책교육학회 2014 소비자정책교육연구 Vol.10 No.2

본 연구는 ‘급변하는 이동전화서비스의 소비와 관련된 효율적이고 책임감있는 의사결정 및 소비생 활을 할 수 있는 소비자 지식, 태도, 행동의 내적, 실천적 역량’을 이동전화서비스 소비자역량으로 정의하고, 선행연구의 고찰을 통하여 이를 평가하기 위한 항목 및 지표를 도출하였다. 결과 이동전 화서비스 소비자역량 평가 대항목으로 이동전화서비스에 대한 소비자 정보활용역량, 소비자 선택 역량, 소비자 이용역량, 소비자 문제 및 분쟁해결역량, 소비자 권한행사 및 활동역량의 다섯 가지를 제안하였다. 각 대항목에 대하여 2~4개의 소항목을 제시하여 총 13개의 소항목, 각 소항목에 대하 여 1~3의 세부지표를 제시하여 총 18개의 세부지표를 제안하였다. 본 연구에서 개발한 이동전화서비스 소비자역량 평가 지표를 활용하여 현재 이동전화서비스를 이 용하고 있는 성인남녀 소비자 300명을 대상으로 온라인 설문조사하여 역량을 평가하였다. 그 결과 이동전화서비스 소비자역량 점수는 3.08점(5점 만점, 100점 환산 점수는 61.6점)으로 거의 중간점 에 가까운 비교적 낮은 점수를 보였다. 이동전화서비스 소비자역량의 하위항목별 평균 점수를 보면, 소비자정보 활용역량은 3.17점(5점 만점), 소비자선택역량은 3.13점, 소비자이용역량은 3.27점, 소 비자 문제 및 분쟁해결역량 2.83점, 소비자 참여 및 활동역량 2.79점으로 나타났다. 소비자 권한행 사 및 활동역량(2.79점)과 소비자 문제 및 분쟁해결역량(2.83점)은 중간점에도 미치지 못하는 낮은 역량수준을 보였는데, 이들 역량 향상을 위한 교육적, 정책적 관심과 배려가 필요하다.

공공서비스 조직의 서비스역량이 서비스품질에 미치는 영향관계 연구 : 주거복지서비스를 중심으로

박근석,이석제,김종림,이현정,Park, Kun-Suk,Lee, Seok-Je,Kim, Jong-Lim,Lee, Hyun-Jeong 한국토지주택공사 토지주택연구원 2012 LHI journal of land, housing, and urban affairs Vol.3 No.3

공공서비스는 국민들이 더 바람직한 생활을 하도록 하기 위하여 공공적 목적으로 제공되는 재화나 인적 서비스로 정의할 수 있다. 본 연구에서는 공공서비스를 제공하는 조직의 서비스역량의 구성요인을 고객지향 문화역량, 지식공유역량, 접점직원역량으로 정의하고 있다. 공공서비스 조직의 서비스역량이 서비스품질에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 가정하고 공공 주거복지서비스를 제공하는 조직과 고객들을 대상으로 실증분석한 결과 고객지향 문화역량과 지식공유역량은 긍정적인 영향을 미치나 접점직원의 역량은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 공공서비스 조직의 서비스역량은 시너지 효과를 발휘하여 서비스품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 서비스에 대한 조직역량이 중요함을 보여주고 있다. As the public sector has been facing many challenges arising from the global economy and experiencing major changes, public services are redefined and various modes to improve their quality are applied to the customer service area. This research addresses whether and to what degree the professional competence of public institutions affect the customer service, in particular the quality and delivery of housing welfare services. With the institutional competences consisting of three elements - customer centric culture of service delivery, information sharing, and service delivery channels, this study utilizes a questionnaire survey, and the collected data are analyzed by using the inferential statistics. The findings show that customer centric culture of service delivery and information sharing have positive impacts on the quality of housing welfare services while service delivery channels don't have any influence on it. The research results imply that the institutional competence in the public sector is critical in the quality and delivery of the housing welfare services.

신용정보보호서비스 이용유무에 따른 신용카드 이용자의 신용관리역량 차이

이희숙(Heesook Lee),곽민주(Minjoo Gwag) 한국FP학회 2018 Financial Planning Review Vol.11 No.2

본 연구는 신용카드 이용자가 자신의 신용을 잘 관리할 수 있는 역량을 키울 수 있도록 신용카드 이용자를 대상으로 신용관리역량 수준을 측정하고 부족한 점을 파악하여 이를 보완하기 위한 정책적 제언을 하고자 한다. 또한 많은 금융소비자가 사용하고 있는 신용정보보호서비스의 효과를 실증적으로 검증하고자 한다. 이를 위해 서울시 및 6대 광역시 거주자 중 물품을 구매할 때 주로 신용카드를 이용하는 소비자 1,600명(신용정보보호서비스 이용자 653명, 미이용자 947명)을 대상으로 2016년 7월 21일∼8월 2일까지 온라인 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다. 첫째, 신용관리역량 중 신용관리태도 수준은 5점 리커트의 2.31점으로 신용카드 이용자는 신용 사용에 다소 보수적인 태도를 보였다. 즉, 물품을 구매하기 위해 외상 거래를 하는 것에 다소 부정적인 태도를 보였다. 신용정보보호서비스 이용 유무에 따라서는 신용정보보호서비스 이용자가 미용자보다 신용 사용에 조금 더 허용적인 태도를 보였다. 둘째, 신용관리역량 중 신용관리지식 수준은 9개의 문항(0점~9점의 분포)을 통해 측정한 결과 6.71점이었으며, 신용정보보호서비스 이용자가 미이용자보다 상대적으로 낮은 신용관리지식 수준을 보였다. 셋째, 신용관리역량 중 신용관리기능 수준은 5점 리커트의 3.38점으로 ‘보통’(3점)을 약간 상회하는 수준을 보였다. 신용정보보호서비스 이용자가 미이용자에 비해 ‘나는 할부로 물건을 구매할 때 할부수수료율과 할부기간 등을 참고하여 할부수수료를 계산할 수 있다’ 문항에서만 상대적으로 높은 기능 수준을 보였다. 넷째, 신용카드 이용자의 신용관리역량을 100점 만점으로 환산했을 때 하위영역 점수는 신용관리지식(74.52점) > 신용관리태도(67.31점) > 신용관리기능(59.41점)의 순으로 나타나 신용관리에 대한 지식은 높지만 그에 비해 행동이나 실천으로 옮기는 역량은 부족한 것으로 나타났다. 하위영역을 모두 합산한 신용관리역량 점수는 67.08점으로 보통을 약간 상회하는 수준인 것으로 나타났다. 다섯째, 신용정보보호서비스가 신용관리역량과 그 하위영역인 태도, 지식, 기능에 어떠한 영향을 미치는지 다중회귀분석을 한 결과, 신용정보보호서비스 이용자가 미이용자보다 신용관리역역량, 태도, 지식 수준이 더 낮은 것으로 나타났다. 이는 신용정보보호서비스가 신용관리를 하는데 큰 도움을 주지 못하고 있음을 시사한다. 다만, 신용정보보호서비스의 효과를 검증하는데 있어 제공하는 서비스별로 세분화하여 심도 있게 연구하지 못한 점은 본 연구의 한계점이라 할 수 있다. The purpose of this study is to measure the level of credit management competency for credit card users so that they can develop their ability to manage their own credit. In addition, we want to demonstrate the effectiveness of credit information protection services used by many financial consumers. A questionnaire survey was conducted during July 21 ~ August 2, 2016 with 1,600 subjects (653 users and 947 non-users of credit information protection service) who were living in Seoul and 6 metropolitan cities. The main results were as follows. First, the level of credit management attitudes was 2.31 out of 5 on a Likert-type scale, reflecting a somewhat conservative attitude in using credit. The user group of credit information protection services was more likely to be allowable than the non-users. Second, the level of credit management knowledge was 6.71 out of 9, and the user group of credit information protection services was lower than the non-users. Third, the level of credit management skills was 3.38 out of 5 on a Likert-type scale, and the user group of credit information protection services was higher than the nonusers only in the question ‘I can calculate installment commission based on installment period and interest rate when I buy goods and services.’ Fourth, credit management competency of credit card users was 67.07 out of 100, and 74.54 for credit management knowledge, 67.31 for credit management attitudes, and 59.41 for credit management skill as subcategories of credit management competency. Fifth, the factor of credit information protection service showed significant influence on credit management competency of credit card users. That is, the credit management competency of the user group of credit information protection services was lower than that of the non-users. However, the limitation of this study is that it was not able to investigate in detail the service provided to verify the effectiveness of credit information protection service.

중국 제3자 물류기업의 기업역량 및 서비스수준과 기업의 사업성과간의 관계 연구

김창봉 ( Chang Bong Kim ),우려사 ( Li Sha Yu ) 한국물류학회 2014 물류학회지 Vol.24 No.5

최근 중국 경제의 안정된 발전은 물류업계에도 거대한 시장 영역을 제공하였다. 중국은 선진국에 비하여 제3자 물류기업의 발달이 미흡하고, 기업문화의 개방성이 부족하여 물류에 대한 아웃소싱 확산이 어려운 실정이다. 본 연구에서는 중국의 제3자 물류기업의 기업역량에 정보역량, 표준화역량 요인, 서 비스 수준 요인, 기업의 사업성과 요인 간의 구조적 관계를 규명하였다. 이를 위해서 공 급체인관리를 실행하고 있는 150개 중국의 제3자 물류기업들을 대상으로 설문조사를 진행하였고, 구조방정식모형(Structural equation model)으로 실증분석을 하였다. 본 연 구의 개념적 연구모형을 실증분석을 한 결과 다음과 같은 연구결과를 얻었다. 첫째, 중 국의 제3자 물류기업의 기업역량(정보역량, 표준화역량)은 서비스 수준에 긍정적인 영향 을 미쳤다. 둘째, 중국의 제3자 물류기업의 서비스 수준은 기업의 사업성과에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 셋째, 중국의 제3자 물류기업의 기업역량(정보역량, 표준화역량) 은 기업의 사업성과에 긍정적인 영향을 미쳤다. 향후 중국의 서비스 수준의 현황을 파 악하여 기본적인 운송, 창고의 서비스 이외에 유통, 가공, 물류정보 서비스 등 추가적인 서비스 방면에 대한 연구를 통하여 서비스 안전성과 고객만족에 대한 상호관계를 분석 하는 연구가 필요하다고 판단된다. Recently, stable development of China``s economy has provided a huge market area in the logistics industry. China is the development of third-party logistics company fell short compared to developed countries, and by the lack of openness of the corporate culture is difficult for logistics. This paper examines the relations of Company capacity factor, service level, and business performance. Based on the analysis of one hundred fifty cases in China’ 3PL company, through structural equation model, the following results were found. First, the information capacity and standardization capacity factor positively affects service level factor. Secondly, the service level enhanced implementation positively not affects business performance. Thirdly, information capacity and standardization capacity factor positively affect business performance. However, to determine the future status of China``s basic transportation service levels, in addition to the services of warehouse distribution, processing and logistics information service deems such additional services through research on safety and customer service necessary to analyze the correlation.

고용서비스 인력의 역량지표 개발

김강호,이건남 한국직업교육학회 2013 職業 敎育 硏究 Vol.32 No.3

As uncertainty increases in labor market, resolution of jobs issues becomes a national priority. Depending on the flow of social and occupational changes, It is very important to ensure the professionalism of the staff to influence the quality of employment services. The purpose of this study were to identify competencies and indicators for the employment service practitioners. For this purpose, reviewing the literatures on competencies needed for a employment service practitioners, and the Delphi survey with 12 experts were conducted to validate the competencies and indicators derived from literature. The results of this study were as follows. First, As the result of the delphi, the draft of competencies in the employment service practitioners were confirmed through validity process of panels' opinion(means(4 or more), median(4 or 5), agreement rate(90% or more), CVR(>0.91(0.56 in case of 12 experts))). Second, Ten competencies were identified as competencies needed for employment service practitioners, which were ① ethics of vocational consultation, ② management and utilization of employment information, ③ knowledge on legislation and policies related to employment, ④ operating the employment support programs, ⑤ evaluation of the employment services, ⑥ networking, ⑦ vocational consultation skill, ⑧ utilization of vocational psychological test instruments, ⑨ job placement, and ⑩ self-development, and also total fifty five indicators were developed. Ten competencies and fifty five indicators identified by this study could be applied to competence framework development for the employment service practitioners. 실업과 고용불안정 등 노동시장의 불확실성이 높아지면서 일자리 문제의 해결은 최우선 국가과제가 되었다. 이러한 사회적․직업적 변화의 흐름에 따라 일자리와 사람을 연결하는 고용서비스 인력의 양성․선발․배치․평가 등 일련의 전문성 확보의 기반은 합의된 역량지표 마련에 있다. 이에 이 연구는 고용서비스 업무를 수행하고 있는 현장인력에게 요구되는 역량지표를 도출하고자 하였다. 이를 위해 국내․외 고용서비스 인력의 역량지표 고찰을 통해 우리나라 고용서비스의 인력의 필요 역량지표(안)을 도출하고, 두 차례에 걸친 전문가 델파이 조사를 통해 도출된 고용서비스 인력 역량지표의 타당성을 검증받았다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고용서비스 인력의 역량을 도출함에 있어서 2차 델파이 조사 결과, 타당성 모두 평균 4점 이상이었으며, 중위수 역시 4 혹은 5점이었고, 긍정률 역시 90% 이상, CVR값도 0.91 이상으로 나타나 타당성이 확보되었다고 판단할 수 있다. 둘째, 2차에 걸친 델파이 조사를 통해서 최종적으로 직업상담윤리, 고용정보 관리 및 활용능력, 고용관련 법령 및 정책에 관한 지식, 취업지원 프로그램 운영능력, 고용서비스 평가능력, 인적네트워크 구축 능력, 직업상담기술, 직업심리검사 활용능력, 취업알선 능력, 자기개발능력 등 10개의 고용서비스 인력 역량을 도출하였으며, 각 역량별 행동지표로 상담윤리 3개, 고용정보 관리 및 활용능력 6개, 고용관련 법령 및 정책에 관한 지식 3개, 취업지원프로그램 운영능력 5개, 고용서비스 평가능력 3개, 인적네트워크 구축 능력 4개, 직업상담기술 12개, 직업심리검사 활용능력 7개, 취업알선능력 7개 등 총 55개의 행동지표를 도출하였다. 이 연구를 통해 도출된 역량지표는 고용서비스 인력의 양성․선발․배치․평가 등 인적자원관리를 위한 역량표준 개발의 기초자료로 활용 가능할 것이다.

고객/공급자의 몰입과 기업성과간의 관계에서 흡수역량의역할에 관한 연구 : 서비스 시스템 관점에서

정태석 한국경영컨설팅학회 2014 경영컨설팅연구 Vol.14 No.4

본 연구는 실증분석을 통해 다음의 목적을 달성하고자 하였다. 먼저 서비스지배논리를 기반으로 서비스 시스템에 대한 이론적 체계를 확립하고자 하였다. 둘째, 서비스 가치 창출 메커니즘의 주요 구성요소들(고객과 공급자)과 서비스 혁신과 서비스 품질에 미치는 영향을 분석하였다. 마지막으로 서비스 제공 기업이 보유하고 있는 흡수역량이 가치창출 구성요소와 서비스 혁신과 품질 사이에서 어떠한 역할을 수행하는지를 살펴보았다. 이런 목표를 달성함으로 서비스 시스템에 대한 정확한 이해를 할 수 있고, 조직 내부 구성원들의 흡수역량이 가치창출 과정에서 어떠한 역할을 수행하는 지를 파악할 수 있다. 실증분석의 결과, 고객들 간의 상호작용을 위한 네트워크인 고객몰입은 서비스 혁신, 서비스 품질, 그리고 흡수역량에 모두 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 기업 외부 공급자간의 관계를 의미하는 공급자몰입은 서비스 혁신과 혁신역량에는 유의한 영향을 미치나 서비스 품질에는 그렇지 않다는 것으로 나타났다. 셋째, 흡수역량은 서비스 혁신과 서비스 품질에 유의한 영향을 미치고, 서비스 혁신과 서비스 품질 또한 기업성과에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 흡수역량의 간접효과를 분석하였는데, 고객몰입이 서비스품질과 서비스혁신에 미치는 효과는 직접효과가 더 크고, 공급자몰입은 서비스 혁신에 미치는 효과는 직접효과가 더 크나 서비스 품질에는 간접효과가 더 큰 것으로 나타났다. 이는 기업의 서비스 품질 향상에는 조직 구성원들의 흡수역량이 중요하다는 것을 의미한다. 이상의 결과를 미루어 볼 때 본 연구는 다음과 같은 시사점이 있다. 먼저 가치창출 주체들과의 관계에 대해 실증분석을 실시함으로, 앞으로의 서비스 시스템 분야에 대한 실증연구 방향을 제시했다. 또한 서비스지배논리 궁극적인 목표라 할 수 있는 서비스혁신과 서비스 품질, 그리고 흡수역량과의 관계를 입증하였다는 점이다. This study is to conduct an empirical study with goals as follows: (1) to lay theoretical foundation regarding service system, (2) to explain empirically how service system entities, customer and supplier, influence service innovation and quality, (3) to explore how absorptive capacity of an organization influences the value-creation entities, service innovation and quality. It is thus to further our knowledge of operations of service systems. Through the statistical analyses, it was concluded as follows: (1) Customer engagement as in the interaction network has a significant relationship with service innovation, quality and absorptive capacity. (2) Supplier engagement between various levels of supplier chain has a significant relationship with service innovation and absorptive capacity, but is insignificantly related to service quality. (3) Absorptive capacity, it was shown, has a significant relationship with service innovation and service quality, both of which are significantly related to business performance. (4) In the analysis of indirect effect of absorptive capacity, customer engagement has greater effect on the service quality and service innovation, while supplier engagement has greater direct effect on service innovation, and greater indirect effect on service quality. This finding suggests that absorptive capacity of organizational members should be treated as an important factor for the improvement of service quality. This empirical study on the relationships between the value-creation entities has been able to propose available research direction in the area of service system. Furthermore, it has identified significant relationships among service innovation, service quality, and absorptive capacity.

항공서비스 종사자의 문화적 역량과 지각된 실책관리문화가 서비스회복 성과에 미치는 영향 - 생성역량의 매개효과를 중심으로 -

박연주,김형곤 한양대학교 관광연구소 2023 觀光硏究論叢 Vol.35 No.3

This research aimed to thoroughly explore the correlation between the cultural competence of airline service employees, their perception of error management culture, their ability to generate solutions, and their performance in recovering from service issues. The study collected 542 valid responses from international flight attendants and airport service staff to validate the hypotheses. Analysis was conducted using SPSS Process macro 4.2. The findings indicated that all proposed hypotheses were statistically significant, and the study also revealed the mediating influence of generative capacity in the relationship between the variables. The study’s outcomes hold significant implications for shaping effective human resource management strategies within the airline sector, particularly concerning service recovery performance. Additionally, a strategic blueprint was outlined to uphold the culture of error management in the airline industry. 이 연구는 서비스회복 성과에 영향을 미치는 변인으로 항공서비스 종사자의 문화적 역량과 지각된 실책관리문화 및 생성역량 간 관계를 통합적으로 구명하기 위해 수행되었다. 제안된 가설을 검증하기 위해 국내 항공사의 국제선 승무원과 공항서비스 종사자를 대상으로 설문조사를 진행하였고 총 542개의 유효한 설문지를 분석에 사용하였다. 가설의 검증은 Process macro 4.2 통계프로그램을 활용하였다. 검증 결과, 항공서비스 종사자의 문화적 역량과 지각된 실책관리문화는 서비스회복 성과 및 생성역량에 유의한 정적 영향을 미쳤으며, 생성역량은 서비스회복 성과에 긍정적인 영향을 주었다. 그리고 생성역량은 문화적 역량과 지각된 실책관리문화 및 서비스회복 성과 간 관계를 매개하였다. 이 연구의 결과는 서비스회복 성과를 위한 항공사 인적자원 관리 측면에서 문화적 역량 및 생성역량의 강화 필요성에 중요한 시사점을 제공한다. 또한, 항공서비스 종사자의 지각된 실책관리문화를 높은 수준으로 유지하기 위해 실무적 차원에서 전략적 방안을 제시하였다.

은행원의 개인역량이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구

정해철,김하균 사단법인 미래융합기술연구학회 2021 아시아태평양융합연구교류논문지 Vol.7 No.8

Recently, most service industries have set customer satisfaction as their top priority. With the recognition that customer satisfaction depends on the individual competency of the banker, many financial institutions are actively working on enhancing the personal competency of the banker in the field. Individual competency refers to the skills, knowledge, and attitude that are necessary for each specific individual who is a member of an organization to perform his or her job successfully. The statistical package SPSS 22.0 was used for basic statistical analysis, and the structural equation package Smart PLS 2.0 for the hypothesis testing. This empirical study is intended to confirm the influence of banker's individual competency on organizational performance under the assumption that the individual competency of a bank clerk affects service commitment, and service commitment affects organizational performance. To summarize the results of the study, first, job competency had a significant effect on service commitment. Second, sales competency had a significant effect on service commitment. Third, information collection competency had a significant effect on service commitment. Fourth, service commitment had a significant effect on organizational performance. 최근 대부분의 서비스산업이 고객만족을 최우선 목표로 설정하고 있다. 고객만족은 은행원의 개인역량에 따라 좌우된다는 인식으로 많은 금융기관들이 현업에 종사하는 은행원의 개인역량 제고에 적극 매진하고 있다. 개인역량은 조직의 구성원인 특정 개인 각자에게 자신의 직무를 성공적으로 수행하기 위해 필요한 능력인 기술, 지식, 태도를 의미한다. 기본통계분석을 위해 통계 패키지인 SPSS 22.0을 사용하였으며, 가설검정을 위해 구조방정식 패키지인 Smart PLS 2.0을 사용하여 검증하였다. 본 연구는 은행원의 개인역량이 서비스 몰입에 영향을 미치며, 서비스 몰입은 조직성과에 영향을 미친다는 가정하에 이들 요인 간의 영향관계를 확인하고자 하는 실증적인 연구이다. 서비스 몰입에 영향을 미치는 요인으로 개인역량을 직무역량, 영업역량, 정보수집역량으로 선정하였으며, 조직성과에 미치는 영향요인으로는 서비스 몰입을 선정하였다. 연구결과를 요약하면 첫째, 직무역량은 서비스 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 영업역량은 서비스 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 정보수집역량은 서비스 몰입에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 서비스 몰입은 조직성과에 유의한 영향을 미쳤다.