소비자의 부적절한 불평행동에 대한 태도 및 의도에 관한 연구

류미현 한국소비자정책교육학회 2016 소비자정책교육연구 Vol.12 No.3

소비자의 불평행동은 소비자권익 보호 뿐 아니라 기업에게도 여러 순기능을 하는데, 최근 일부 소비자의 부적절한 불평행동이 증가하면서 기업은 물론 소비자 및 사회경제에 미치는 많은 문제를 유발하고 있다. 따라서 본 연구에서는 일반 성인 소비자를 대상으로 부절적한 불평행동 의도에 영향을 미치는 요인들을 파악하고자 하였다. 부절적한 불평행동 의도에 영향을 미친 변수들을 구체적으로 파악하여 대상별로 차별화 된 소비자교육의 기초자료로 활용할 것이다. 주요 결과를 보면 첫째, 부적절한 불평행동에 대한 태도 및 의도는 보통보다 약간 낮은 정도의 수준으로 거의 유사하게 나타났다. 하지만 본 연구가 일반 소비자를 대상으로 하였다는 점에서 현재 수준에 대한 심각한 고려가 필요하다. 둘째, 부적절한 불평행동에 대한 의도에 영향을 미치는 변수들의 총인과적 효과의 크기를 비교하면 부적절한 불평행동에 대한 태도가 가장 크고 그 다음은 부적절한 불평행동 필요성, 공격성, 부적절한 불평행동 성공가능성, 사회적책임 행동 순이었다. 부적절한 불평행동에 대한 태도가 부적절한 불평행동에 대한 의도에 가장 큰 총인과적 효과를 보였으며, 부적절한 불평행동에 대한 태도가 높을수록 부적절한 불평행동에 대한 의도는 높게 나타났다. 또한 사회적책임 행동은 부적절한 불평행동에 대한 태도를 통해 간접적으로 부적절한 불평행동에 대한 의도에 영향을 미치고 있었으며, 사회적책임 행동은 부적절한 태도를 낮추어 결국 부적절한 불평행동에 대한 의도를 낮추는 효과를 보이고 있었다. 따라서 이러한 내용을 반영한 소비자교육의 필요성이 더욱 요구된다. The consumer complaint behavior have not only protected the rights and interests of consumers but also made various positive functions to the companies. However, with the recent increase of inappropriate consumer complaint behavior, it has started causing considerable problems to companies, consumers and in other socioeconomic areas. Accordingly, the present research has sought to understand the factors that affect the inappropriate complaint behavior intention by focusing on average adult consumers. By determining the specific factors that influence the inappropriate complaint behavior intention, the present study is intended to be used as a basic material for differentiated consumer education based on different target groups. The major findings of this study are as follows: First, the inappropriate complaint behavior attitude and intention were nearly identical with the level slightly lower than normal. However, considering the fact that the present research has focused on average consumers, this indicates to the seriousness of the current level. Second, by comparing the magnitude of total relative effect of the factors that influence the inappropriate complaint behavior intention, the inappropriate complaint behavior attitude showed the biggest effect, followed by in the order of need for inappropriate complaint behavior, aggressive nature, likelihood of success for inappropriate complaint behavior and social responsibility behavior. The inappropriate complaint behavior attitude has by far shown the highest total relative effect in relation to the inappropriate complaint behavior intention, with higher the inappropriate complaint behavior attitude showing higher inappropriate complaint behavior intention. Furthermore, the social responsibility behavior was shown to influence inappropriate complaint behavior intention indirectly through inappropriate complaint behavior attitude, and social responsibility behavior lowered the inappropriate attitude thereby lowering the inappropriate complaint behavior intention. As such, the consumer education which reflects of these findings are thus more required.

목표지향행위로서의 고객불평에 관한 연구

김주현,윤만희,김정섭 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.4

본 연구는 고객 불평을 문제해결이나 목표 달성을 위한 수단적 행동으로 전제하고 고객의 불평의도를 목표지향행동(goal-directed behavior) 시각으로 접근하였다. 목표지향행동모델(model of goal-directed behavior: MGB)에 기초하여 고객 불평에 대한 기존 태도이론 (합리적 행동이론, 계획적 행동이론)에 예상감정과 행위열망 개념을 추가함으로써 불평행위와 행위의도에 대한 예측력을 높이고자하였다. 본 연구에서는 기존 태도모델과 달리 선행변수들(행위에 대한 태도, 주관적 규범, 행위통제)은 불평의도에 직접 영향을 미치기 보다는 추동력이 강한 행위열망과 같은 매개변수를 통해 불평의도에 영향을 미친다. 그리고 고객이 불평에 대해 갖는 열망은 기존의 태도, 규범, 통제뿐만 아니라 불평을 통해 목표가 이루어지는(성공) 혹은 이루어지지 않는(실패) 경우에 예상되는 감정에 영향을 받는다. 마케팅 강좌를 수강하는 대학교 재학생을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 실증분석 결과 본 연구의 제안모델은 만족스러운 모델 적합도를 보여 주었으며 대부분의 가설이 지지되었다. 가설대로 긍정적 예상정서와 부정적 예상정서, 불평태도, 통제지각 모두 불평열망에 유의한 영향을, 그리고 불평열망은 불평의도에 강력한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 다른 선행변수와 달리 통제지각은 불평열망을 통해 불평의도에 간접적인 영향을 미치기도 하지만 불평열망을 통하지 않고 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. This paper, based on the premise that customers' complaining is an instrumental behavior for their problem-solving or goal attainment, developed a goal-directed model of customer's complaining intention and evaluated its empirical verification. This holistic model is proposed based on both trying theory and self-regulation theory, which enables to overcome limitations inherent in extant attitude models (e.g., theory of reasoned action, theory of planned behavior). It emphasizes the role of self-regulation mechanism in predicting behavior/intention by adding a construct desire (desires to complaining in our study) to the existing attitude models. Customers' desire to complaining directly affects their complaining intention as an antecedent and is influenced by their attitude toward behavior and subjective norm, as well as anticipatory positive and negative emotions. Also it is posited in this model that both consumers' complaining desire and perceived control influence their complaining intention. Using data from 311 participants of customer complaint campaign, SEM provided satisfactory empirical evidences for our goal-directed model of customers' complaining behavior/intention--good fitness of proposed model to the actual data and strong statistical significance in most hypotheses. Customers' desire played a critical role in the nomological network. As hypothesized, it was significantly influenced by anticipatory (negative and positive) emotions, attitude toward complaining, and their perceived control. Also customers' control perception had both direct and indirect effects on their complaining intention. It is meaningful to find that their perception of control first motivates desires to do, which in turn leads to behavior intention.

서비스실패 후 불평 토로자와 불평 비토로자의 개성적 차이

조상리,강명주 한국자료분석학회 2013 Journal of the Korean Data Analysis Society Vol.15 No.3

This study examines personality characteristics (general self-efficacy, perceived control, self-monitoring) effects on complaining attitude and complaining behaviors (passive action and active action) between complainers and non-complainers in service failure. For this, we gathered via self-report survey to a sample of 226 university students. The results indicate that general self-efficacy has a positive effect on complaining attitude but not complaining behaviors. Perceived control has a positive effect on complaining behaviors but, not complaining attitude. Self-monitoring has a negative effect on complaining and passive complaining behaviors. Expecially, the effect of self-monitoring on passive behaviors is higher in non-complainer group than complainer group. Lastly, the effect of complaining attitude on active complaining behaviors is higher in complainer group. 본 연구는 서비스 실패상황에서 소비자의 개성특성인 일반적 자기 효능감, 지각된 통제성, 자기 감시성이 불평태도와 불평행동(소극적 대응과 적극적 대응)에 미치는 영향을 불평 토로자와 불평 비토로자 간의 차이를 중심으로 살펴보았다. 226명의 대학생 표본에 대한 자기보고 설문을 통하여 자료를 수집하였다. 연구 결과, 일반적 자기 효능감은 불평태도에는 유의한 영향을 미치지만 불평행동에는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 지각된 통제성은 불평태도에는 영향을 미치지 않지만 불평행동에는 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 자기 감기성은 불평태도에는 부의 영향을 그리고 소극적 대응에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 자기 감시성이 소극적 대응에 미치는 영향은 불평 토로자 집단 보다 비토로자 집단에서 더 높은 것으로 나타났다. 마지막으로, 불평 토로자 집단에서 불평태도가 적극적 행동에 미치는 상대적인 영향력이 유의하게 큰 것으로 나타났다.

지각된 서비스질이 스키장이용자의 서비스충성도에 미치는 영향

김용만(Kim Yong-Man) 한국스포츠산업경영학회 2003 한국스포츠산업경영학회지 Vol.8 No.2

이 연구의 목적은 스키장 이용객이 지각하는 서비스질이 스키장에 대한 서비스충성도에 미치는 영향을 규명하는 것이다. 조사대상자는 H스키리조트의 이용객이었으며, 이중 유효표본 261부를 가지고 SPSSWIN Ver. 10.0을 활용하여 자료처리를 하였다. 측정도구의 타당도검사를 위해 요인분석을 하였고, 변수들간의 관계를 규명하기 위해서 일괄투입방식 다중회귀분석을 하였다. 자료처리 결과를 보면 다음과 같다. 첫째, 지각된 서비스질의 하위요인인 직원, 프로그램, 시설 그리고 기타요인은 스키장신뢰도에 유의한 영향을 미쳤다. 둘째, 지각된 서비스질의 하위요인 중 프로그램, 시설 그리고 기타요인은 스키장태도에 유의한 영향을 미쳤다. 셋째, 지각된 서비스질의 하위요인인 직원, 프로그램, 시설 그리고 기타요인은 구전커뮤니케이션에 유의한 영향을 미쳤다. 넷째, 지각된 서비스질의 하위요인 중 직원과 프로그램은 태도적충성도에 유의한 영향을 미쳤다. 다섯째, 스키장신뢰도와 스키장태도는 구전커뮤니케이션에 유의한 영향을 미쳤다. 여섯째, 스키장태도는 불평행동에 유의한 영향을 미쳤다. 일곱째, 스키장태도는 태도적충성도에 유의한 영향을 미쳤다. The purpose of this study was to examine the effect of perceived service quality on service loyalty of ski resort customers. For this purpose, a questionnaire was done on the customer of H ski resort. Two hundred sixty one samples were selected by self-administration method. Data were analysed by multiple regression using SPSSWIN Ver. 10.0. The results are as follows: First, service quality of ski resort affects credibility toward the ski resort. Second, service quality of ski resort partially affects attitude toward the ski resort. Third, service quality of ski resort affects mouth to mouth communication. Fourth, service quality of ski resort affects attitudinal loyalty. Fifth, credibility toward the ski resort and attitude toward the ski resort affects mouth to mouth communication. Sixth, attitude toward the ski resort negatively affects complaint behavior, Seventh, attitude toward the ski resort affects attitudinal loyalty.

서비스 실패의 심각성과 통제성이 회복만족에 미치는 영향

유호범(Hu, Fan-Yu),지희진(Ji, Hee-Jin),강기두(Kang, Gi-Du) 대한경영학회 2013 大韓經營學會誌 Vol.26 No.4

레스토랑 고객의 불평태도, 불평의도, 불평행동에 관한 연구

황종호(Hwang Jong-Ho) 한국관광레저학회 2003 관광레저연구 Vol.14 No.3

소비자 악성행동이 다수 일반소비자의 기업태도에 미치는 영향 : 성별을 중심으로

박기경,이은영 한국마케팅관리학회 2019 마케팅관리연구 Vol.24 No.4

Recently many companies have paid attention to jaycustomers’ behaviors and coped with them. It is important to pay attention to jaycustomers’ behaviors because those behaviors affect the average customers in negative way. In order to understand the impact of jaycustomers’ behaviors on firms, this research investigated jaycustomers’ behavior, the impact of their behavior on general customers, and the interaction of the observer’s gender. According to our hypothesis, we predicted that the attitude toward the firm would differ according to the observer’s gender, the male customer would not be affected by jaycustomers’ behavior while female customer would be affected by jaycustomers’ behavior and would have less favorable attitude toward the firm when they were disturbed by jaycustomers’ behavior. The hypotheses were tested on the base of experiment via scenarios. As a result, male customers did not show different responses regarding jaycustomers’ behavior and the extent of affliction on them between control conditions. On the contrary, female customers showed lower attitude toward the company when they saw jaycustomers and were disturbed by them. Moreover, for female consumers, empathy toward jaycustomers played a mediating role in the relationship between the impact of jaycustomers’ behaviors on company attitude. This research gives useful informations in dealing with jaycustomers’ behaviors. That is, since the jaycustomers disturb and give negative impact to general consumers, it is important to focus on the reaction of general consumers. Especially, service companies not only have to concern on dealing with jaycustomers but also have to concern on dealing with general consumers observing jaycustomers’ behavior. 본 연구는 소비자 악성행동이 기업에 미치는 영향을 이해하기 위하여, 악성소비자의 행동과 이를 접하게 되는 다수의 일반소비자에게 미치는 피해정도, 그리고 일반소비자의 성별이 어떤 상호작용을 하는지 살펴보았다. 본 연구 모델에 의하면, 소비자 악성행동이 발생할 때 이를 목격하는 일반소비자의 성별에 따라 기업태도가 달라질 것으로 예상하였다. 구체적으로, 남성 소비자는 소비자 악성행동으로 인하여 기업태도에 차별된 반응을 보이지 않는 반면, 여성 소비자는 악성행동을 접한 조건과 그로 인한피해정도가 높은 조건에서 덜 호의적인 기업태도를 보일 것으로 예상하였다. 이러한 상호작용 효과는악성행동을 하는 소비자에 대한 공감정도가 매개할 것으로 제안하였다. 본 연구는 시나리오에 기반한실험법으로 연구가설을 검증하였다. 연구결과를 요약하면, 남성 소비자는 악성행동의 관찰 유무와 그피해 정도에 따라 기업태도가 다르게 나타나지 않았다. 반면, 여성 소비자는 악성행동을 접한 조건과악성소비자로 인한 피해가 크다고 지각되는 조건에서 더 부정적인 기업태도를 보였다. 그리고 예상대로악성소비자가 처한 상황에 대한 공감이 매개역할을 함을 확인하였다. 본 연구결과는 악성소비자 행동이다수의 일반소비자들에게 피해를 준다는 면에서 기업에게 악성소비자의 행동을 접하게 되는 일반소비자의 반응에 주목하여 대처할 필요성을 제시하였다.

공공도서관 이용자의 부정적 구전에 관한 연구 - 대구지역 공공도서관 이용자를 중심으로 -

오동근,Oh, Dong-Geun 한국도서관정보학회 2004 한국도서관정보학회지 Vol.35 No.4

이 연구는 대구지역 공공도서관이용자 487명을 대상으로 설문지법을 이용하여 부정적 구전행동과 부정적 구전의도를 구분하여 각각에 영향을 미치는 선행요인을 실증적으로 분석하고자 시도하였다. 분석결과 불만족의 강도와 서비스의 중요성이 부정적 구전행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 불만족의 강도와 불평태도, 서비스의 중요성, 불평비용, 충성도, 외적귀인이 부정적 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 또한 추가분석결과 불평행동경험은 부정적 구전의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. This study is to investigate extensively the negative word-of-mouth responses and intentions of the public library users. It selects and analyzes empirically some of the antecedents of the complaining behaviors including severity of dissatisfaction attitude toward complaining, difficulty of the complaining, likelihood of success, product/service importance, external attributions, loyalty, and former experience of complaining. Final data through questionaries are obtained from 497 unsatisfied adult public library users in Taegu Metropolitan City, 443 of them analysed with SPSS 12.0 for Windows.

외식업체 이용고객의 불평행동이 종사원의 감정소진, 직무태도, 고객지향성에 미치는 영향

정상윤(Sang-Yoon Jung),강경재(Kyung-Jae Kang),류경민(Kyung-Min Ryoo) 한국관광연구학회 2021 관광연구저널 Vol.35 No.6

소비자 혼합감정의 개념화와 이에 따른 반응에 관한 연구

이은경 ( Lee Eun Kyoung ),전중옥 ( Jeon Jung Ok ) 한국소비자학회 2020 소비자학연구 Vol.31 No.4

혼합감정이 구매 및 소비 전반에서 소비자가 자연스럽게 경험하는 감정반응임에도 불구하고 기존 연구는 특정 감정에 한정하거나 제한된 상황에 적용하여 설명하는 등의 한계가 있다. 이를 보완하기 위해 본 연구는 온·오프라인 쇼핑환경을 포괄하여 소비자 혼합감정의 개념을 재정립하고 혼합감정이 소비자 반응에 미치는 영향과 관련 변인 간 영향 관계를 규명하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫 번째 단계에서는 정성조사와 정량조사를 수행하여 온·오프라인 쇼핑환경에서 혼합감정을 발현하는 주요 감정반응 항목을 도출하고 각 채널별 차별적 감정구조를 확인하였다. 분석결과, 혼합감정은 각 채널별 5개 요인과 21개의 감정반응 항목으로 구성됨을 확인하였다. 또한 감정의 비대칭성을 고려한 총체적 혼합감정 측정방법을 개발하고 이에 따른 행동반응 차이의 실증분석을 통해, 총체적 혼합감정 측정항목의 타당성을 검토하였다. 두 번째 단계에서는 온·오프라인 쇼핑환경에서 혼합감정이 후속적 행동반응에 미치는 영향과 총체적 혼합감정 및 감정민감도의 조절적 역할을 검토하였다. 가설 1의 검증을 통해, 오프라인 채널에서 구매를 고려하는 경우가 온라인 채널에서 구매를 고려하는 경우에 비해 대면 또는 비대면 상황에서 경험하는 혼합감정에 따른 제품태도와 구매의도, 불평행동의 차이가 더 크게 나타남을 확인하였다. 가설 2의 검증을 통해, 온라인 쇼핑환경에서 구매를 고려하는 경우가 오프라인 쇼핑환경에서 구매를 고려하는 경우에 비해 혼합감정이 행동반응에 미치는 영향에 대한 총체적 혼합감정에 따른 차이가 더 크게 나타남을 확인하였다. 가설 3의 검증을 통해, 오프라인 쇼핑환경에서 구매를 고려하는 경우가 온라인 쇼핑환경에서 구매를 고려하는 경우에 비해 혼합감정이 행동반응에 미치는 영향에 대한 감정민감도에 따른 차이가 더 크게 나타남을 확인하였다. 이와 같은 결과를 토대로 이론적 및 실무적 시사점과 향후 연구과제를 제시하였다. This study reestablished the concept of mixed emotions experienced in online and offline shopping environments, and structuralized emotional responses which manifest mixed emotions in each channel, and developed a method of measuring overall mixed emotions in consideration of the asymmetry of emotions. Also, this study investigated the influencing relationship between the effect of mixed emotions induced in online and offline shopping environments on consumer response and the related factors. The results of the research can be summarized as follows. In the first phase, qualitative and quantitative researches were conducted to derive major emotional responses items which manifest mixed emotions in online and offline shopping environments and determine differential emotional structure in each channel. As a result, it was confirmed that mixed emotions consisted of 5 factors in each channel and 21 emotional responses. In addition, a method of measuring overall mixed emotions considering the asymmetric of emotions was developed to prove the difference in behavioral responses. In the second phase, we observed the influence of mixed emotions on behavioral responses and confirmed the moderating effects of overall mixed emotions and emotional sensitivity. The verification of Hypothesis 1 confirmed that in the case of consumers considered a purchase through the offline channel, there was a greater difference in product attitude, purchase intention, and complaint behavior according to mixed emotions than in the case of consumers considering a purchase through the online channel. The verification of Hypothesis 2 confirmed that the moderating effect of overall mixed emotions depending on mixed emotions was significant when consumers considered a purchase through the online channel while the moderating effect of overall mixed emotions was not significant in offline channel. The verification of Hypothesis 3 confirmed that the moderating effect of emotional sensitivity depending on mixed emotions was significant when the consumer considered a purchase through the offline channel while the moderating effect of emotional sensitivity was not significant in online channel. Based on these results, the study provided valuable theoretical and managerial implications and directions for future research.