은행서비스에서 고객지향성, 금리민감도, 고객애호도의 구조에 관한 연구: 예금이자율과 대출이자율의 조절효과

하홍열,최창복 한국마케팅학회 2010 ASIA MARKETING JOURNAL Vol.12 No.3

The notion of customer orientation is now importantly considered in the context of banking industries. Despite customer-oriented organizational cultures, there are few studies addressing the relationship between customer orientation and its outcomes. In particular, this study aims at testing the effect of customer orientation as a key marketing effort designed by a bank. This is because interest rate sensitivity is critical for evaluating banking services after raising the base rate. In so doing, first, this study investigates the relationships among customer orientation, interest rate sensitivity, and customer loyalty. Second, this paper examines how the moderating effects of both deposit interest and loan interest rates influence the linkages of customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty. To test the proposed model, research data are collected from 304 subjects who use banking services(e.g., Shin-Han, Kookmin, the First Bank, Hana, and Woori banks). Each construct was measured by published items and the psychometric properties of the three constructs, excluding two constructs of the moderators, were evaluated by employing the method of confirmatory factor analysis via the use of AMOS. The model fit was also evaluated using the CFI, TLI, and RMSEA fit indices that are recommended based on their relative stability and insensitivity to sample size. The findings show that the relationship between customer orientation and customer loyalty is significant, whereas the relationships between customer orientation and interest rate sensitivity and between interest rate sensitivity and customer loyalty are not supported. Although customer orientation is highly evaluated, customers' interest rate sensitivity that results in the comparison of interest rates plays an important role in reducing the effect of customer orientation. As a consequence, interest rate sensitivity does not influence customer loyalty. First of all, one of interesting results in this study is that the moderating effect of loan interest rate is quite different from deposit interest rate. In the case of deposit interest rate, the linkages both customer orientation-interest rate sensitivity and customer orientation-customer loyalty are insignificant. In the case of loan interest rate, however, the two proposed linkages are supported. As our proposed relationships are still in its infancy in the context of banking industry, our study contributes to enhance scholars' knowledge of bank services and provides insights for practitioners when their marketing strategies, particularly both deposit and interest rates, have to be established. Finally, this research also illuminates the need for further research that considers the influence of customer orientation on consumer's decision-making and bank profits. More specifically, the results are encouraging and will lead us to further investigate this key outcome of the banking deposit/interest rates. 은행서비스에서 고객지향성의 중요성이 더욱 커지고 있다. 조직의 고객지향적 문화와 전략이 급증함에도 불구하고, 국내 마케팅 문헌에서 고객지향성과 그에 따른 성과를 분석한 논문이 제한적이었다. 특히, 최근의 기준금리 상승에 따른 고객들의 금리민감도가 더욱 커질 수 있는 상황에서, 본 연구의 목표는 기업의 마케팅 노력인 고객지향성의 효과를 측정한다. 먼저 고객지향성과 금리민감도, 고객지향성과 고객애호도, 그리고 금리민감도와 고객애호도의 관계를 고찰한다. 또한 예금이자율과 대출이자율의 조절효과를 통해 고개지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도의 관계에 어떠한 영향을 미치는가를 조사한다. 본 연구의 모형을 테스트하기 위하여, 국내 은행을 이용하는 304명의 고객을 이용하였다. 연구결과 고객지향성과 고객애호도의 관계는 유의하게 평가된 반면, 고객지향성-금리민감도, 금리민감도와 고객애호도의 관계는 유의하지 않게 나타났다. 고객지향성이 높이 평가되어도 금리변동에 따른 경쟁상품간의 금리비교에 의해 고객의 금리민감도는 고객지향성의 효과가 상쇄되는 결과를 발생시키고, 금리민감도는 고객애호도에 유의한 영향을 미치지 않는다. 무엇보다도, 예금이자율과 대출이자율에 따른 조절효과가 완전히 상반되는 결과를 가져온 것이 흥미롭다. 예금이자율의 경우, 고객지향성-금리민감도, 고객지향성-고객애호도에 영향을 주지 않았으나, 대출이자율은 두 관계에 유의한 조절효과를 나타내었다. 본 연구의 결과는 아직 위의 관계에 대한 조명이 미숙한 상태에서, 향후 은행들이 어떻게 전략을 구축하여야 하는가에 대한 방향을 제공하였다는 점에서 그 연구의 공헌과 의의를 찾을 수 있다.

외래환자의 방문상황에 따른 의료서비스품질이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향에 관한 연구

이동성,이훈영 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.3

A medical care service is a greatly heterogeneous one, and at the same time, its outcome is typically accomplished by interactions among consumers and service providers. This study has observed 224 outpatients who visited an ophthalmic clinic, and surveyed them to find out how the five major elements of medical service (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence outpatient satisfaction and loyalty according to their visitational conditions. Their visitations are categorized into two conditions, first visit or revisit and acute disease or chronic disease. The obtained data showed following results. First, when the survey results are analyzed without categorizing them in visitational conditions, it is found that fee related factors has the greatest effect on medical care satisfaction, and successively, they are nurse and staff related factors, facility related factors, and doctor related factors. Access related factors do not affect medical care satisfaction. It also shows up that satisfaction for a medical clinic also affects customer loyalty. Second, the study closely looks into the how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient loyalty in visitational condition of the outpatients (acute disease or chronic disease). The result is that there are differences in conditions of acute and chronic diseases, among relationships of how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers, how facility related factors affect the satisfaction of medical customers, how access related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. Third, the study also examines how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient preferences in visitational condition of the outpatients (first visit or revisit). The result is that there are differences in conditions of first visits and revisits , among relationships of fee related factors affect the satisfaction of medical customers, how doctor related factors affect the satisfaction of medical customers, how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. 의료서비스는 이질성이 큰 서비스인 동시에 소비자와 서비스 제공자의 상호작용에 의해서 성과가 이루어지는 대표적인 서비스로, 고객의 상황적인 요인이 서비스품질 인식에 미치는 영향이 매우 크다. 224명의 안과 외래진료 고객에 대하여 방문상황을 초진과 재진, 급성질환과 만성질환으로 나누어 5가지 의료서비스 품질요인(진료인적요인, 비진료인적요인, 의료서비스가격요인 의료시설장비요인, 접근편의성요인)이 고객만족도에 미치는 영향과 고객만족이 애호도에 미치는 영향을 조사한 본 연구에서 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 방문상황을 고려하지 않은 전체 외래환자를 대상으로 분석한 경우 5가지 의료서비스품질 요인 중에서 진료비가 의료기관 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그 뒤를 이어 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료인적요인 순으로 영향을 미쳤다. 접근편의성요인은 의료기관 이용만족도에 영향을 미치지 않았다. 의료기관 이용만족도는 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외래환자의 방문상황(급성질환-만성질환)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성요인이 의료기관 이용만족도에 미치는 영향관계와 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 급성질환 방문과 만성질환 방문 사이에 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료시설장비요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 그리고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계에 차이가 있었다. 셋째, 외래환자의 방문상황(초진-재진)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 초진 방문과 재진 방문 사이에 진료비가 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계에 차이가 있었고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계가 차이가 있었다.

고객의 소개의도에 영향을 미치는 요인들에 대한 연구

김동현 ( Kim Donghyun ),박찬욱 ( Park Chanwook ),조아라 ( Cho Ara ) 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.3

본 연구의 목적은 ‘고객지향적 영업`, ‘사회적 배려`, ‘사회적 혜택` 등과 같은 영업사원의 활동과 ‘위험수용성향`, ‘격리적대인성향`, ‘타인신뢰성향`, ‘외향성` 등과 같은 고객의 성향이 소개활동에 영향을 미치는지를 검증하는데 있다. 실증분석을 위해 보험회사 영업사원으로부터 보험상품을 구매한 경험이 있는 고객 619명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과 고객의 성향 중 ‘격리적대인성향`이 클수록, ‘위험수용성향`이 클수록 ‘지각된 소개위험`이 증가하는 것으로 나타났으며, 영업사원의 영업활동인 ‘고객지향적 영업`, ‘사회적 배려`, ‘사회적 혜택` 등이 고객의 ‘영업사원 애호도`를 증가시키는 것으로 나타났다. 또한 고객의 ‘영업사원 애호도`는 ‘지각된 소개위험`을 감소시키는 것으로 나타났고, ‘지각된 소개위험`은 ‘소개의도`에 부정적인 영향을 그리고 ‘영업사원 애호도`는 ‘소개의도`에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 ‘영업사원 애호도`가 ‘소개의도`에 미치는 영향력이 ‘지각된 소개위험`이 ‘소개의도`에 미치는 영향보다 훨씬 더 큰 것으로 나타났으며, ‘영업사원 애호도`에 영향을 미치는 영업사원의 활동 중에서는 ‘고객지향적 영업`보다 ‘사회적 혜택`과 ‘사회적 배려`의 영향력이 훨씬 더 큰 것으로 나타났다. 따라서 본 연구를 통해 영업사원이 고객의 ‘소개의도`를 증가시키기 위해서는 ‘사회적 배려`, ‘사회적 혜택` 등의 활동에 특히 주력하는 것이 효율적인 것으로 나타났다. 마지막으로 본 연구에서 제시한 시사점, 한계점, 그리고 앞으로의 연구 방향 등에 대해 논의하였다. The purpose of this research is to examine which salespeople behaviors (customer-oriented selling, social regard, social benefit) and customer orientation (risk-taking tendency, detached interpersonal orientation, trust orientation, extraversion) drive customers` referral. To verify our assertions we used data collected from the 619 customers who have the experience of purchasing insurance product from insurance sales representative. The results of the empirical study showed that `detached interpersonal orientation‘ and `risk-taking tendency` of customers positively influence `perceived risk of referral` and that `a customer-oriented selling`, `a social regard` and `a social benefit` of salespeople behaviors positively affect customer`s loyalty toward salespeople. Moreover, it was also found that `loyalty toward salespeople` negatively affects `perceived risk of referral` and that `perceived risk of referral` negatively and `loyalty toward salespeople` positively influences `referral intention`. Especially the influence of ‘loyalty toward salespeople` on the ‘referral intention` was much bigger than that of ‘perceived risk of referral` on the ‘referral intention`. And among the salespeople activity related factors the influences of ‘social benefit` and ‘social regard` were much bigger than that of customer-oriented selling activity. That means that for the customer`s referral salespeople had better focus on the social benefit and social regard related activities. Finally, the limitations and the managerial implications were briefly discussed.

가입형 서비스 상품에 대한 전환비용, 고객만족도가 브랜드애호도에 미치는 영향

김지헌 ( Ji Hern Kim ),강현모 ( Hyun Mo Kang ) 한국고객만족경영학회 2011 고객만족경영연구 Vol.13 No.3

전환비용, 고객만족, 브랜드애호도간의 구조적 관계를 분석한 기존 연구들은 대부분 전환비용을 단일차원으로 고려하거나 전환비용의 다차원성을 고려하여 측정항목들을 다양화 했음에도 불구하고 연구모형 분석 시에는 하나의 구성개념으로 묶어서 사용한 한계가 있다. 본 연구에서는 대표적 가입형 서비스 상품인 초고속인터넷 서비스를 대상으로, 전환비용을 가입 전환비용과 해지 전환비용의 2개 차원으로 구분한 후 고객만족과 함께 브랜드애호도에 미치는 영향을 구조방정식모형을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 고객만족과 가입 전환비용의 브랜드애호도에 대한 효과는 유의한 반면, 해지 전환비용의 효과는 유의하지 않는 것으로 나타났다. 이는 초고속인터넷 서비스 제공업자들이 고객확보를 위한 전략을 수립함에 있어, 기존 고객이탈 방지를 위해 해지 전환비용을 증가시키기 보다는 경쟁사 고객들을 전환유치하기 위해 가입 전환비용을 낮춰주는 것이 더 효과적임을 보여준다. 추가적으로 고객들의 서비스 전환경험이 전환비용과 브랜드애호도의 관계에 대한 조절효과를 가지는 지 분석하였다. 전환경험이 있는 고객집단의 경우 가입과 해지 전환비용의 브랜드애호도에 대한 효과는 모두 유의하지 않은 반면, 전환경험이 없는 고객집단의 경우 해지 전환비용의 효과는 유의하지 않고 가입 전환비용의 효과는 유의한 것으로 나타났다. 이는 초고속인터넷 서비스 제공업자들이 경쟁사 서비스를 이용하는 고객들 중 특히 전환경험이 없는 고객들을 찾아내어 가입 전환비용을 낮춰줌으로써 전환유치를 하는 것이 효과적인 고객확보 전략이라는 것을 보여준다. Extant research on the structural relationships among switching cost, customer satisfaction, and brand loyalty has conceptualized switching costs as unidimensional or used it as a unidimensional construct in the structural equation model despite the acknowledgement that multiple dimension exists. This research divides switching costs into subscription cost and termination cost, and investigated their effect on brand loyalty with customer satisfaction in the context of a Korean broadband Internet services. The findings of this research show that the effects of customer satisfaction and subscription cost on brand loyalty are significant, but termination cost has no significant influence on it. This indicates that service providers should put more efforts into decreasing the subscription cost to attract customers from competitors rather than increasing the termination cost to keep customers from leaving them. Meanwhile, this research examines the moderating effect of switching experience in the relationship between switching costs and brand loyalty. For participants with switching experience, the moderating effects of both subscription and termination costs are not significant. For those without switching experience, however, the effect of subscription cost on brand loyalty is significant.

서비스 제공자에 대한 관계혜택 인식이 고객만족, 애호도 및 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구

김세범,변충규 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.1

The importance of developing and maintaining relationships with customers of service businesses is generally accepted in the marketing literature. The purpose of this paper is to investigate the impact of relational benefits on customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention in service business. Based on a theoretical framework regarding the relationship between relational benefits, customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention an empirical study using a sample of 287 Hairdresser and bank customers was conducted, and the theoretical model is tested. The results show that relational benefits have a direct positive effect on the customer satisfaction, loyalty and word-of-mouth intention. The findings suggest that service business can create customer satisfaction through relational strategies that focus on building social benefits, confidence benefits and special treatment benefits. Therefore, service suppliers should be committed to establishing and maintaining relational benefits for customers. 본 연구는 서비스제공자와 고객간의 서비스접점에서 인식하게 되는 관계혜택이 고객만족, 고객애호도 및 구전의도에 미치는 직·간접적인 영향을 서비스유형별로 검증하였다. 이를 위해 선행연구를 바탕으로 한 연구가설과 모형을 수립하여, 미용실과 은행서비스고객을 대상으로 설문조사를 하였다. 본 연구를 통해 고객이 인식하게 되는 사회적 혜택, 신뢰혜택, 특별대우혜택이 고객만족 에 직접적인 영향을 미치는 것을 확인하였다. 제공되는 핵심서비스에 대한 믿음과 확신에 따른 신뢰혜택, 사회적 혜택과 특별대우혜택의 순으로 고객만족에 영향을 미치고 있다. 그리고 관계혜택의 인식은 고객애호도와 구전의도에 직접적인 영향관계가 나타났다. 가설검증 결과 고객이 인식하는 관계혜택은 고객만족에 직접적인 영향 및 고객애호도와 구전의도에 직․간접적으로 영향을 미치는 중요한 변수임을 확인하였으며, 결과변수에 미치는 영향력의 정도는 서비스수준에 따라 차이가 나타났다.

스키 수업의 서비스품질과 고객애호도의 관계

조송현 ( Song Hyeon Cho ) 한국스포츠정책과학원(구 한국스포츠개발원) 2003 체육과학연구 Vol.14 No.2

본 연구는 스키 수업에서의 서비스품질과 고객만족을 포함한 고객애호도 발달의 개념적인 모형을 개발하고 이를 실증적으로 규명하는데 그 목적이 있으며, 이를 위하여 선행 연구의 결과와 가설적 모형을 기초로 하여 스키 수업의 서비스품질과 고객애호도의 관계 모형을 설정한 다음 모형의 적합도와 변인간의 관계를 규명하였다. 연구대상은 "S" 대학교의 스키 수업에 참가한 학생 1,097명을 모집단으로 한 후 편의표본추출법에 의해 352명의 표본을 추출하였으며, 이 가운데 실제 분석에 사용된 설문지는 254명분이었다. 자료분석에 사용된 통계분석기법은 Amos 4.0을 이용한 확인적 요인분석과 공변량 구조분석이었다. 이상의 연구절차를 통해 본 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 스키 수업의 서비스품질 변인은 고객만족 변인에 선행하는 변인이다. 둘째, 스키 수업의 서비스품질은 고객만족에 긍정적인 영향을 미친다. 셋째, 고객만족은 인지적 애호도와 태도적 애호도에 긍정적인 영향을 미친다. 이와 같은 연구 결과를 종합해 볼 때 스키 수업의 서비스품질은 고객만족이라는 매개변인을 통하여 고객애호도 즉, 인지적 애호도와 태도적 애호도를 강화하고 있으며, 고객만족은 독립변인과 종속변인간의 관계에 내재된 중요한 매개변인이라고 할 수 있다. The purpose of this study was to develop and examine a conceptual model between service quality and customer loyalty including customer satisfaction in ski class. The population of this study was students who attended ski class of "S" university in Korea. Using convenient sampling method, 254 data were finally used for this study. To analyze the data collected for this study, Amos 4.0 was utilized for confirmatory factor analysis and covariance structure analysis. Conclusions from the results of this study are as follows: First, service quality of ski class was found to be an antecedent of customer satisfaction. Second, service quality of ski class showed a positive effect on customer satisfaction. Finally, customer satisfaction showed a positive effect on cognitive loyalty and attitudinal loyalty. In summarizing the result of this study, service quality of ski class influenced the development of cognitive loyalty and attitudinal loyalty through customer satisfaction. Customer satisfaction was found to be an important mediator to explain the relationship between service quality of ski class and customer loyalty.

태권도장의 고객접점서비스, 고객지향성과 고객만족, 고객신뢰 및 고객애호도의 구조적 관계

황지현,이동준 국기원 2019 국기원태권도연구 Vol.10 No.1

The research has a purpose on searching Structural Relationships among Service Encounter on Customer, Customer Orientation, Customer Satisfaction, Customer Trust and Customer Loyalty in Taekwondo gym. In order to achieve it, 300 questionnaires were given out to Taekwondo trainees' parents. After excluding unsuitable questionnaires, a total of 285 questionnaires were used a final valid sample. For data analysis, SPSS 23.0 and AMOS 23.0 were used for frequency analysis, confirmatory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and structure equation model analysis. The research has drawn the following conclusions. First, the service encounter on the customer has influenced on the customer satisfaction. Second, the customer orientation has influenced on the customer satisfaction. Third, the customer satisfaction has influenced on the customer trust. Fourth, the customer satisfaction has influenced on the customer loyalty. Fifth, the customer trust has influenced on the customer loyalty. 이 연구는 태권도장의 고객접점서비스, 고객지향성과 고객만족, 고객신뢰 및 고객애호도의 구조적 관계를 규명하여 태권도장의 경영환경에 전략적인 자료를 제공하는데 목적이 있다. 연구의 목적을 규명하기 위해 태권도장 수련생의 학부모를 모집단으로 선정하였고, 이를 대상으로 편의추출법을 이용하여 285부의 설문지를 최종 연구 자료로 사용하였다. 이를 바탕으로 통계프로그램인 SPSS 23.0과 AMOS 23.0을 이용하여 빈도분석과 확인적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석, 구조방정식모형분석 등을 연구의 목적에 맞게 활용하여 아래와 같은 연구결론을 도출하였다. 첫째, 고객접점서비스는 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객지향성은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 고객만족은 고객신뢰에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 고객만족은 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객신뢰는 고객애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

민간경비업체의 관계혜택이 고객만족, 기업신뢰, 고객애호도에 미치는 영향에 관한 함의

박병주 ( Byung Joo Park ) 한국경찰학회 2013 한국경찰학회보 Vol.15 No.2

민간경비업체 서비스의 경우 개인의 재산 및 생명보호와 직결되기에 민간경비업체에서 제공해 줄 수 있는 최상의 가치는 고객이 가지는 관계혜택과 기대를 얼마나 충족할 수 있는가에 달려있다고 해도 과언이 아니다. 따라서 이 연구는 민간경비업체를 이용하는 고객의 관계혜택과 고객만족, 기업신뢰 및 고객애호도 요인간의 관계를 분석한 것으로서, 관계혜택은 고객만족(경로계수=.34, t=4.42)에, 관계혜택은 기업신뢰(경로계수=.28, t=1.21)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객만족은 기업신뢰(경로계수=.30, t=2.38)에, 고객만족은 고객애호도(경로계수=.43, t=4.12)에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 기업신뢰는 고객애호도(경로계수=.18, t=2.09)에, 관계혜택은 고객애호도에 유의한 영향(경로계수=.40, t=2.29)을 미치는 것으로 조사되어, 소비자들의 다양한 욕구를 충족시키기 위한 전문인력 양성 및 국내 현실에 맞는 다각화된 마케팅 전략 활동의 필요성을 제기하고 있다. Because services provided by private security company are directly related to the protection of individuals` properties and life, it is not an overstatement to claim that the foremost values that a private security company can provide are the relationship based benefit and satisfaction of customer`s expectation. Accordingly, this research analyzed the correlation between the relationship based benefit of the customers who use private security company, customer satisfaction, trust towards the company and customer`s preference level. The research demonstrated that relationship based benefit exerts significant effect on customer satisfaction (path coefficient=.34, t=4.42) while relationship based benefit exerts significant effect on trust towards the company (path coefficient=.28, t=1.21). Moreover, customer satisfaction exerts significant effect on trust towards the company (path coefficient=.30, t=2.38) while customer satisfaction exerts significant effect on customer`s preference level(path coefficient=.43, t=4.12). Trust towards the company exerts significant effect on customer`s preference level (path coefficient=.18, t=2.09) while relationship based benefit exerts significant effect on customer`s preference level (path coefficient=.40, t=2.29). Likewise, this research implies the need to cultivate specialists and to develop diversified marketing strategy related activities that suit Korea in order to satisfy consumers` diverse needs.

스크린야구장의 선택속성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향

이태용,박문수,김성겸 한국스포츠학회 2016 한국스포츠학회지 Vol.14 No.4

본 연구는 스크린야구장의 선택속성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계를 규명하는데 있다. 연구대상 으로는 스크린야구장을 이용한 고객들을 모집단으로 선정하였으며, 편의표본추출법 281명을 최종 분석 대상으로 하였 다. Window SPSS 18.0을 이용하여 다음과 같이 자료처리를 하였으며, 모든 자료 분석의 유의 수준은 ɑ=.05 수준으로 하였다. 요인분석(factor analysis), 신뢰도분석(reliability analysis), 상관관계분석(correlation analysis), 빈도분 석(frequency analysis), 요인별 영향력을 규명하기 위해 회귀분석(regression analysis)을 실시하였다. 이상과 같 은 연구목적, 연구방법, 자료 분석을 통해 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 스크린야구장의 선택속성 하위요인 중 부대 시설, 접근성, 주시설이 고객만족에 부분적으로 영향을 미친 것으로 나타났다. 둘째, 스크린야구장의 선택속성 하위요 인 중 주시설, 부대시설이 고객애호도에 부분적으로 영향을 미친 것으로 나타났다. 셋째, 스크린야구장의 고객만족이 고객애호도에 영향을 미친 것으로 나타났다. This study is designed to identify the effect of selection attributes of screen baseball shop on customer satisfaction and customer preferences. We selected the participants who used screen ball shop and took out 281 persons out of them as a sample through Purposeful Sampling Method. We have done data processing by using Window SPSS 18.0 with a level of reliability for all data analysis of ɑ=.05. We have carried out various analyses such as factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, frequency analysis, and regression analysis to identify the effects of each factor. For the purposes of study and by means of study method and data processing as mentioned above, we have achieved results as follows: First, annexed facilities, accessibility and main facilities among sub-factors of selection attributes of screen baseball shop had a partial effect on customer satisfaction. Second, main facilities and annexed facilities among sub-factors of selection attributes of screen baseball shop had a partial effect on customer preference. Third, the customer satisfaction of screen baseball shop had an effect on customer preference.

인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스 특성이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구 : 콘텐츠 유형에 따른 조절효과 검증

최필진,심선희,김하균 대한경영정보학회 2011 경영과 정보연구 Vol.30 No.3

본 연구에서는 인터넷의 광범위한 보급과 사용의 편리성으로 인해 최근 급속히 성장하고 있는 인터넷 유료콘텐츠 서비스 중 정보콘텐츠 이용고객을 대상으로 유료콘텐츠 특성이 고객만족, 고객애호도에 미치는 영향을 검증하였다.선행연구들을 통하여 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성을 정의하고, 이들이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향을 검증하기 위한 연구모형과 가설을 세워 359명의 유효표본을 대상으로 실증분석을 실시하였다.연구결과로는 인터넷 유료 정보콘텐츠 서비스특성 요인 중 적시성과 다양성을 제외한 신뢰성, 비용성, 유용성, 편의성이 고객만족에 유의한 영향을 미치는 변수로 파악되었으며, 고객만족은 고객애호도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.본 연구는 인터넷 유료 정보콘텐츠의 다양한 서비스특성이 고객만족과 고객애호도에 미치는 영향관계 검증을 통해, 유료화 된 정보콘텐츠를 구매하는 소비자의 태도 및 행동의지를 이해하고, 충성도 높은 고객의 호응을 불러일으킬 수 있도록 정보콘텐츠의 질적 향상을 도모하여 인터넷 콘텐츠 비즈니스 시장의 활성화를 거듭나게 하고자 한다.