항공사 서비스품질이 서비스 만족, 애호도, 이미지, 구전에 미치는 영향 연구 = A study on the effect of airline service quality to service satisfaction, loyalty, image, and word-of-mouth|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 이용객을 대상으로 항공사의 서비스품질과 서비스 만족, 애호도, 이미지, 구전간의 영향관계를 연구하였다. 연구를 수행하기 위하여 문헌적 고찰을 통해 항공사의 서비스품질, 서비스 만족, 애호도, 이미지, 그리고 구전의 개념을 정리하여 이론적 근거를 제시하였고, 이를 바탕으로 문헌연구에서 도출된 설문지를 통해 실증연구를 실시하였다. 설문지는 항공사 상품 및 서비스를 구매이용 경험이 있는 고객을 대상으로 총 340부를 배부하여 284부를 이용하여 분석하였으며, 회수된 설문지를 토대로 하여 실증분석을 하였다. 본 연구의 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 서비스품질은 서비스 만족에 유의한 영향관계가 일부 있는 것으로 나타났다. 항공사의 인적 서비스품질, 시스템적 서비스품질은 각각 만족에 유의한 정의 영향을 미치고 있었다. 이는 기존의 선행연구에서 밝힌 서비스품질이 만족에 유의한 영향관계가 있다는 내용과 일치 하는 것으로 나타났다. 항공사의 인적 서비스품질이 만족에 유의한 영향관계가 있으므로 이를 더 중시해야함을 알 수 있다. 항공사의 서비스품질은 서비스제공자와 고객과의 상호작용을 통해 정서적으로 교환이 일어나므로 서비스품질을 제공하고 평가하는데 중요한 요소로 작용될 수 있다. 따라서 서비스과정에서 승무원의 능력 및 재능을 잘 나타낼 수 있는 태도와 행동은 항공사의 차별화전략에 결정적인 요소이며, 이는 고객의 만족에도 영향을 줄 수 있을 것이다. 반면, 물적 서비스품질은 서비스 만족에 유의한 영향관계가 없는 것으로 나타났다. 둘째, 항공사의 서비스 만족은 항공사 애호도에 유의한 영향관계를 주는 것으로 나타났다. 즉 이는 항공사의 서비스에 만족할수록 애호도가 높아지게 되는 것이다. 셋째, 항공사의 서비스 만족은 이미지에 유의한 영향관계를 주는 것으로 나타났다. 즉 항공사의 서비스에 만족할수록 이미지가 좋아지게 됨을 확인할 수 있다. 넷째, 항공사의 서비스 만족은 구전에 유의한 영향관계를 주는 것으로 나타났다. 다섯째, 항공사의 애호도는 구전에 유의한 영향관계를 주는 것으로 나타났다. 여섯째, 항공사의 이미지는 구전에 유의한 영향관계를 주는 것으로 나타났다.

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본 연구는 항공사 이용객을 대상으로 항공사의 서비스품질과 서비스 만족, 애호도, 이미지, 구전간의 영향관계를 연구하였다. 연구를 수행하기 위하여 문헌적 고찰을 통해 항공사의 서비스...

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study investigated the effect of service quality, service satisfaction, loyalty, image, and word of mouth on airline passengers. The empirical study was conducted through questionnaires derived from literature studies. The questionnaire was distributed to 340 customers who had experience purchasing airline products and services. The empirical analysis was based on the collected questionnaires. The main results of this study are summarized as follows.
First, the service quality of airline had a significant influence on service satisfaction. The service quality of the airline and the systematic service quality had a significant positive effect on satisfaction. This is consistent with the fact that service quality, as revealed by previous studies of Choi, Jin-joo(2014), has a significant effect on satisfaction.
It can be seen that the quality of the human service of the airline has a significant influence on satisfaction, so it should be emphasized more. The service quality of an airline can be an important factor in providing and evaluating service quality because it is exchanged emotionally through interactions with service providers and customers Therefore, the attitudes and behaviors that can represent the talents and abilities of the crew in the service process are decisive factors for the differentiation strategy of the airline, which may affect the satisfaction of customers. On the other hand, physical service quality has no significant influence on service satisfaction.
Second, service satisfaction of airlines has a significant influence on affection.
Third, service satisfaction of airlines showed a significant influence on images.
Fourth, service satisfaction of airlines showed a significant influence on word of mouth.
Fifth, airline loyalty has a significant influence on word of mouth.
Sixth, the image of airline showed a significant influence on word of mouth.

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