RISS 학술연구정보서비스

검색
자동완성 버튼

인기 검색어

    다국어 입력
    あ ぁ か が さ ざ た だ な は ば ぱ ま や ゃ ら わ ゎ ん い ぃ き ぎ し じ ち ぢ に ひ び ぴ み り う ぅ く ぐ す ず つ づ っ ぬ ふ ぶ ぷ む ゆ ゅ る え ぇ け げ せ ぜ て で ね へ べ ぺ め れ お ぉ こ ご そ ぞ と ど の ほ ぼ ぽ も よ ょ ろ を
    ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

    http://chineseinput.net/에서 pinyin(병음)방식으로 중국어를 변환할 수 있습니다.

    변환된 중국어를 복사하여 사용하시면 됩니다.

    예시)
    • 中文 을 입력하시려면 zhongwen을 입력하시고 space를누르시면됩니다.
    • 北京 을 입력하시려면 beijing을 입력하시고 space를 누르시면 됩니다.
    ㅥ ㅦ ㅧ ㅨ ㅩ ㅪ ㅫ ㅬ ㅭ ㅮ ㅯ ㅰ ㅱ ㅲ ㅳ ㅴ ㅵ ㅶ ㅷ ㅸ ㅹ ㅺ ㅻ ㅼ ㅽ ㅾ ㅿ ㆀ ㆁ ㆂ ㆃ ㆄ ㆅ ㆆ ㆇ ㆈ ㆉ ㆊ ㆋ ㆌ ㆍ ㆎ
    Α Β Γ Δ Ε Ζ Η Θ Ι Κ Λ Μ Ν Ξ Ο Π Ρ Σ Τ Υ Φ Χ Ψ Ω α β γ δ ε ζ η θ ι κ λ μ ν ξ ο π ρ σ τ υ φ χ ψ ω
    á à Á À é è É È ç Ç ê
    Ä Ö Ü ä ö ü ß
    ְ ֳ ֲ ֱ ָ ַ ֵ ֶ ִ ֹ ּ ֻ ׂ ׁ ּ פ ם ן ו ט א ר ק ף ך ל ח י ע כ ג ד ש ץ ת צ מ נ ה ב
    ‘ ’ “ ” 〔 〕 〈 〉 「 」 『 』 【 】 ＂ （ ） ［ ］ ｛ ｝
    ± × ÷ ≠ ≤ ≥ ∞ ∴ ♂ ♀ ∠ ⊥ ⌒ ∂ ∇ ≡ ≒ ≪ ≫ √ ∽ ∝ ∵ ∫ ∬ ∈ ∋ ⊆ ⊇ ⊂ ⊃ ∪ ∩ ∧ ∨ ￢ ⇒ ⇔ ∀ ∃ ∮ ∑ ∏ ＋ － ＜ ＝ ＞
    、 。 · ‥ … ¨ 〃 ― ∥ ＼ ∼ ´ ～ ˇ ˘ ˝ ˚ ˙ ¸ ˛ ¡ ¿ ː ！ ＇ ， ． ／ ： ； ？ ＾ ＿ ｀ ｜
    ½ ⅓ ⅔ ¼ ¾ ⅛ ⅜ ⅝ ⅞ ¹ ² ³ ⁴ ⁿ ₁ ₂ ₃ ₄
    Æ Ð Ħ IJ Ł Ø Œ Þ Ŧ Ŋ æ đ ð ħ ı ij ĸ ŀ ł ø œ ß þ ŧ ŋ ʼn
    А Б В Г Д Е Ё Ж З И Й К Л М Н О П Р С Т У Ф Х Ц Ч Ш Щ Ъ Ы Ь Э Ю Я а б в г д е ё ж з и й к л м н о п р с т у ф х ц ч ш щ ъ ы ь э ю я
    ′ ″ ℃ Å ￠ ￡ ￥ ¤ ℉ ‰ ＄ ％ Ｆ ￦ ㎕ ㎖ ㎗ ℓ ㎘ ㏄ ㎣ ㎤ ㎥ ㎦ ㎙ ㎚ ㎛ ㎜ ㎝ ㎞ ㎟ ㎠ ㎡ ㎢ ㏊ ㎍ ㎎ ㎏ ㏏ ㎈ ㎉ ㏈ ㎧ ㎨ ㎰ ㎱ ㎲ ㎳ ㎴ ㎵ ㎶ ㎷ ㎸ ㎹ ㎀ ㎁ ㎂ ㎃ ㎄ ㎺ ㎻ ㎽ ㎾ ㎿ ㎐ ㎑ ㎒ ㎓ ㎔ Ω ㏀ ㏁ ㎊ ㎋ ㎌ ㏖ ㏅ ㎭ ㎮ ㎯ ㏛ ㎩ ㎪ ㎫ ㎬ ㏝ ㏐ ㏓ ㏃ ㏉ ㏜ ㏆
    § ※ ☆ ★ ○ ● ◎ ◇ ◆ □ ■ △ ▽ → ← ↑ ↓ ↔ 〓 ◁ ◀ ▷ ▶ ♤ ♠ ♡ ♥ ♧ ♣ ⊙ ◈ ▣ ◐ ◑ ▒ ▤ ▥ ▨ ▧ ▦ ▩ ♨ ☏ ☎ ☜ ☞ † ‡ ↕ ↗ ↙ ↖ ↘ ♭ ♩ ♪ ♬ ㉿ ㈜ № ㏇ ™ ㏂ ㏘ ℡ ＃ ＆ ＊ ＠ ª º
    ⅰ ⅱ ⅲ ⅳ ⅴ ⅵ ⅶ ⅷ ⅸ ⅹ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ
    ا ب ت ث ج ح خ د ذ ر ز س ش ص ض ط ظ ع غ ف ق ک ل م ن ه و ی
    닫기

    서비스진정성과 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 : -금융투자회사를 중심으로- = The Effect of Service Authenticity and Service Quality on the Customer Satisfaction:Focused on Financial Investment Company

    한글로보기

    https://www.riss.kr/link?id=T14291287

    • 0

      상세조회

    • 0

      다운로드
    서지정보 열기
    • 내보내기
    • 내책장담기
    • 공유하기
      • URL 복사
    • 오류접수
    인용문이 복사되었습니다.

    부가정보

    국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

    한국어
    영어
    논문개요
    오늘날의 금융투자회사는 치열한 경쟁속에 위기의 순간에 직면해있다. 어느 한때라도 쉬운 적이 없었지만 요즈음의 세계경제와 국내 경영환경은 한치 앞을 예측할 수 없는 무한 경쟁시대의 환경속에 있는 상황이다. 그동안 은행, 보험, 증권회사 등 모든 서비스 금융기관들이 자신의 고유의 업을 중심으로 각자의 영업을 해왔다면 이제는 2009년 자본시장법 개정이후 겸업주의 체제로 전환되면서 자신의 영역을 뛰어넘는 경쟁속에 있으며 앞으로는 더욱 금융기관들의 합종연횡이 대세가 될 수밖에 없다. 이러한 금융투자환경하에서 금융투자산업은 내부 이해당사자인 경영자와 종업원 등 서비스제공자와 외부이해관계자인 고객과의 끊임없는 소통과 협력속에 같이 동반 성장 할 수밖에 없는 현실이 되고 있다. 따라서 금융투자회사의 입장에서 서비스주체인 내부이해관계자들이 어떠한 차별적인 내용으로 고객을 사로잡아 충성고객화를 가능하게 하느냐가 향후 기업의 성장과 발전의 바탕이 될 것이다. 본 연구는 그 핵심 열쇠로서 서비스제공자의 서비스진정성과 기업의 서비스품질을 어떻게 조화롭게 고객과 연결시키냐의 답을 찾기위해 연구를 시작하였다.
    본 연구목적을 위해 금융투자회사 이용경험이 있는 개인을 대상으로 설문 조사를 하여 금융투자회사의 서비스진정성과 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떤 영향을 미치고, 고객신뢰를 매개변수로한 효과를 찾아보는데 의의를 두었다.
    본 연구의 분석 결과는 다음과 같다.
    첫째, 서비스진정성중 서비스직원진정성과 고객지향적진정성은 고객만족과 유의한 관계를 입증하지 못했지만 서비스과정진정성은 고객만족과의 정(正)의 유의한 관계를 알 수가 있었다. Price, Arnould, and Tierney(1995)는 서비스제공에서 감정적 편익이 기능적 편익보다 고객에게 훨쒼 더 많은 인상을 남기고 충성 고객화하는데 영향을 미친다는 것을 증명하면서 인간적인 느낌, 배려 등의 서비스진정성을 보이는 것으로 서비스전달과정에서 중요함을 언급하였다.
    둘째, 서비스품질에서는 SERVQUAL의 5가지 서비스차원중 반응성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성이 고객만족에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 특히 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났으며 수익률이 가장 중요하다고 생각되는 금융투자회사에서 공감성의 영향력이 가장 크게 나타난 것에 주목할 필요가 있음을 알 수가 있다. 이는 기본적으로 은행 등 안전자산 선호고객과 금융투자회사 등 위험자산 선호 투자자의 근본 차이에서 그 원인을 찾을 수 있을 것 같다. 금융투자회사는 은행고객과 달리 위험을 감수하면서 상대적으로 고수익을 찾는 고객이지만 한편으로는 투자원금이 손실을 볼 수 있다는 것을 생각하고 거래하는 고객들이다. 이들에게 수익률이라는 결과도 중요하지만 거래과정에서 서비스제공자의 고객과의 공감성 즉, 고객에게 기울이는 개별적인 관심과 배려 등, 고객관점에서 접근하는 원활한 의사소통 등 서비스과정에서의 진정성이 서비스품질과 어떻게 시너지효과를 이루느냐가 매우 중요한 변수임을 입증하는 것이다. 그러나 반응성은 일부 다른 선행이론과는 달리 고객과의 정의 유의한 관계가 없는 걸로 드러났다. 이는 다른 업종과 달리 고객에 대한 즉각적인 응대가 고객만족의 필요충분조건이 아닌 긍정적인 다른 변수가 뒷받침될 때 유의한 영향을 미칠수 있음을 추론해 볼수가 있는 것이다.
    셋째, 고객신뢰와 고객만족, 고객만족과 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 있었다. 허지만 고객신뢰와 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 없었다. 오랜기간 거래고객에 대한 상호 성실성과 믿음에 대한 고객신뢰가 고객만족으로 연결되고, 이에 따라 그 결과로 고객충성도도 증가하게 된다는 것을 알 수가 있는 것이다. 즉, 금융투자회사에서는 고객신뢰를 통해 고객만족도를 증가시킬수 있는 전략을 통해 충성고객을 확보해야지만 그 기업도 성장 발전이 가능하며 충성고객과 함께 할 수 있음을 시사하는 바가 크다.
    넷째, 고객신뢰의 매개효과 검증중에서 서비스직원진정성과 서비스과정진정성은 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내지 않았지만, 고객지향적진정성은 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 간접효과가 유의하고 고객지향적진정성과 고객만족간의 관계가 유의하지 않아 고객신뢰의 완전매개효과를 확인할 수 있었다. 또한 서비스품질의 경우 신뢰성만 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 신뢰성과 고객만족간의 간접효과가 검증되어 고객신뢰의 부분매개역할을 확인할 수 있었다. 기업신뢰의 관점에서 서비스제공자는 고객에게 신뢰받는 존재가 되어야함을 알려주는 것으로 이는 각 금융투자회사마다 서비스제공자인 종업원에 대한 반복적인 교육과 기본적인 자질과 인성의 중요함을 나타내는 바 크다고 할 수가 있다.
    따라서 본 연구의 분석결과 시사하는 바는 다음과 같이 요약할 수가 있다.
    첫째, 본 연구는 금융투자회사에 서비스진정성 의미를 조명해봄으로써 서비스품질과 시너지효과를 이루면 고객신뢰가 생기고 그로 인한 고객만족이 고객충성도로 강화되어 결국 진정성어린 서비스제공이 금융투자회사의 장기적인 성장과 발전을 위해 반드시 필요함을 알 수 있다.
    둘째, 서비스품질의 5가지 차원중 공감성 변수가 금융투자회사에 미치는 영향의 중요성을 알 수가 있다. 위험자산 선호고객 즉 금융투자회사 고객의 입장은 안전자산 선호 고객 즉 확정부수익을 추구하는 은행 등의 고객과의 차이를 서비스제공자의 서비스품질차원에서 발견할 수가 있었다. 수익률이 가장 중요할 수가 있는 금융기관 고객의 입장에서 서비스제공자와 고객과의 마음을 연 의사소통을 통한 이해, 배려 등 공감성이 향후 대고객 전략수립의 방향을 제시해 준다고 할 수가 있다.
    셋째, 고객만족과 고객충성도를 상시화하기 위해서는 서비스접점에서 단순히 기능적 편익을 제공해 주는 것보다는 공감적 편익을 전달해 주어 기존 충성고객과의 관계유지 및 잠재충성고객에 대한 신뢰도 제고의 필요성을 집중해야 함을 알 수가 있다.










    번역하기

    논문개요 오늘날의 금융투자회사는 치열한 경쟁속에 위기의 순간에 직면해있다. 어느 한때라도 쉬운 적이 없었지만 요즈음의 세계경제와 국내 경영환경은 한치 앞을 예측할 수 없는 무한 ...

    논문개요
    오늘날의 금융투자회사는 치열한 경쟁속에 위기의 순간에 직면해있다. 어느 한때라도 쉬운 적이 없었지만 요즈음의 세계경제와 국내 경영환경은 한치 앞을 예측할 수 없는 무한 경쟁시대의 환경속에 있는 상황이다. 그동안 은행, 보험, 증권회사 등 모든 서비스 금융기관들이 자신의 고유의 업을 중심으로 각자의 영업을 해왔다면 이제는 2009년 자본시장법 개정이후 겸업주의 체제로 전환되면서 자신의 영역을 뛰어넘는 경쟁속에 있으며 앞으로는 더욱 금융기관들의 합종연횡이 대세가 될 수밖에 없다. 이러한 금융투자환경하에서 금융투자산업은 내부 이해당사자인 경영자와 종업원 등 서비스제공자와 외부이해관계자인 고객과의 끊임없는 소통과 협력속에 같이 동반 성장 할 수밖에 없는 현실이 되고 있다. 따라서 금융투자회사의 입장에서 서비스주체인 내부이해관계자들이 어떠한 차별적인 내용으로 고객을 사로잡아 충성고객화를 가능하게 하느냐가 향후 기업의 성장과 발전의 바탕이 될 것이다. 본 연구는 그 핵심 열쇠로서 서비스제공자의 서비스진정성과 기업의 서비스품질을 어떻게 조화롭게 고객과 연결시키냐의 답을 찾기위해 연구를 시작하였다.
    본 연구목적을 위해 금융투자회사 이용경험이 있는 개인을 대상으로 설문 조사를 하여 금융투자회사의 서비스진정성과 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 어떤 영향을 미치고, 고객신뢰를 매개변수로한 효과를 찾아보는데 의의를 두었다.
    본 연구의 분석 결과는 다음과 같다.
    첫째, 서비스진정성중 서비스직원진정성과 고객지향적진정성은 고객만족과 유의한 관계를 입증하지 못했지만 서비스과정진정성은 고객만족과의 정(正)의 유의한 관계를 알 수가 있었다. Price, Arnould, and Tierney(1995)는 서비스제공에서 감정적 편익이 기능적 편익보다 고객에게 훨쒼 더 많은 인상을 남기고 충성 고객화하는데 영향을 미친다는 것을 증명하면서 인간적인 느낌, 배려 등의 서비스진정성을 보이는 것으로 서비스전달과정에서 중요함을 언급하였다.
    둘째, 서비스품질에서는 SERVQUAL의 5가지 서비스차원중 반응성을 제외한 유형성, 신뢰성, 확신성, 공감성이 고객만족에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중 특히 공감성이 고객만족에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로 드러났으며 수익률이 가장 중요하다고 생각되는 금융투자회사에서 공감성의 영향력이 가장 크게 나타난 것에 주목할 필요가 있음을 알 수가 있다. 이는 기본적으로 은행 등 안전자산 선호고객과 금융투자회사 등 위험자산 선호 투자자의 근본 차이에서 그 원인을 찾을 수 있을 것 같다. 금융투자회사는 은행고객과 달리 위험을 감수하면서 상대적으로 고수익을 찾는 고객이지만 한편으로는 투자원금이 손실을 볼 수 있다는 것을 생각하고 거래하는 고객들이다. 이들에게 수익률이라는 결과도 중요하지만 거래과정에서 서비스제공자의 고객과의 공감성 즉, 고객에게 기울이는 개별적인 관심과 배려 등, 고객관점에서 접근하는 원활한 의사소통 등 서비스과정에서의 진정성이 서비스품질과 어떻게 시너지효과를 이루느냐가 매우 중요한 변수임을 입증하는 것이다. 그러나 반응성은 일부 다른 선행이론과는 달리 고객과의 정의 유의한 관계가 없는 걸로 드러났다. 이는 다른 업종과 달리 고객에 대한 즉각적인 응대가 고객만족의 필요충분조건이 아닌 긍정적인 다른 변수가 뒷받침될 때 유의한 영향을 미칠수 있음을 추론해 볼수가 있는 것이다.
    셋째, 고객신뢰와 고객만족, 고객만족과 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 있었다. 허지만 고객신뢰와 고객충성도간에는 정의 유의한 관계가 없었다. 오랜기간 거래고객에 대한 상호 성실성과 믿음에 대한 고객신뢰가 고객만족으로 연결되고, 이에 따라 그 결과로 고객충성도도 증가하게 된다는 것을 알 수가 있는 것이다. 즉, 금융투자회사에서는 고객신뢰를 통해 고객만족도를 증가시킬수 있는 전략을 통해 충성고객을 확보해야지만 그 기업도 성장 발전이 가능하며 충성고객과 함께 할 수 있음을 시사하는 바가 크다.
    넷째, 고객신뢰의 매개효과 검증중에서 서비스직원진정성과 서비스과정진정성은 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내지 않았지만, 고객지향적진정성은 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 간접효과가 유의하고 고객지향적진정성과 고객만족간의 관계가 유의하지 않아 고객신뢰의 완전매개효과를 확인할 수 있었다. 또한 서비스품질의 경우 신뢰성만 고객신뢰와 유의한 관계를 나타내었다. 붓스트랩핑 분석결과 신뢰성과 고객만족간의 간접효과가 검증되어 고객신뢰의 부분매개역할을 확인할 수 있었다. 기업신뢰의 관점에서 서비스제공자는 고객에게 신뢰받는 존재가 되어야함을 알려주는 것으로 이는 각 금융투자회사마다 서비스제공자인 종업원에 대한 반복적인 교육과 기본적인 자질과 인성의 중요함을 나타내는 바 크다고 할 수가 있다.
    따라서 본 연구의 분석결과 시사하는 바는 다음과 같이 요약할 수가 있다.
    첫째, 본 연구는 금융투자회사에 서비스진정성 의미를 조명해봄으로써 서비스품질과 시너지효과를 이루면 고객신뢰가 생기고 그로 인한 고객만족이 고객충성도로 강화되어 결국 진정성어린 서비스제공이 금융투자회사의 장기적인 성장과 발전을 위해 반드시 필요함을 알 수 있다.
    둘째, 서비스품질의 5가지 차원중 공감성 변수가 금융투자회사에 미치는 영향의 중요성을 알 수가 있다. 위험자산 선호고객 즉 금융투자회사 고객의 입장은 안전자산 선호 고객 즉 확정부수익을 추구하는 은행 등의 고객과의 차이를 서비스제공자의 서비스품질차원에서 발견할 수가 있었다. 수익률이 가장 중요할 수가 있는 금융기관 고객의 입장에서 서비스제공자와 고객과의 마음을 연 의사소통을 통한 이해, 배려 등 공감성이 향후 대고객 전략수립의 방향을 제시해 준다고 할 수가 있다.
    셋째, 고객만족과 고객충성도를 상시화하기 위해서는 서비스접점에서 단순히 기능적 편익을 제공해 주는 것보다는 공감적 편익을 전달해 주어 기존 충성고객과의 관계유지 및 잠재충성고객에 대한 신뢰도 제고의 필요성을 집중해야 함을 알 수가 있다.










    더보기

    목차 (Table of Contents)

    • I. 서론 1
    • 1. 연구의 배경 및 연구목적 1
    • 가. 연구배경 1
    • 나. 연구의 목적 3
    • 2. 연구의 범위 및 방법 4
    • I. 서론 1
    • 1. 연구의 배경 및 연구목적 1
    • 가. 연구배경 1
    • 나. 연구의 목적 3
    • 2. 연구의 범위 및 방법 4
    • 3. 논문의 구성 5
    • II. 이론적 배경과 선행연구 고찰 7
    • 1. 금융투자회사 7
    • 가. 금융투자회사 환경 7
    • 나. 국내증권회사 현황 및 수익구조 9
    • 다. 신규사업진출 및 증권산업전망 11
    • 2. 서비스진정성 13
    • 가. 서비스진정성의 의의와 중요성 13
    • 나. 서비스진정성의 종류 19
    • 3. 서비스품질 23
    • 가. 서비스품질의 정의 23
    • 나. 서비스품질의 측정모형 25
    • 다. 2000년대 이후의 추세(최근까지) 32
    • 4. 고객신뢰 37
    • 가. 고객신뢰의 정의 37
    • 나. 고객신뢰의 필요성 38
    • 5. 고객만족 41
    • 가. 고객만족의 정의와 중요성 41
    • 나. 고객만족의 분류 43
    • 6. 고객충성도 48
    • 가. 고객충성도의 정의 및 중요성 48
    • 나. 고객충성도의 분류 51
    • III. 연구설계 56
    • 1. 연구모형 56
    • 2. 연구가설 58
    • 가. 서비스진정성과 고객만족 58
    • 나. 서비스품질과 고객만족 61
    • 다. 고객신뢰의 매개효과 63
    • 라. 고객신뢰, 고객만족, 고객충성도 65
    • 3. 변수의 조작적 정의 66
    • 가. 서비스진정성 68
    • 나. 서비스품질 68
    • 다. 고객신뢰 68
    • 라. 고객만족 68
    • 마. 고객충성도 69
    • 4. 설문지 및 표본의 특성 71
    • 가. 표본의 특성 71
    • 나. 표본의 설명 72
    • 다. 차이분석 74
    • 5. 분석방법 및 자료의 기초통계량 76
    • 가. 분석개요 76
    • 나. 자료의 기초통계량 77
    • IV. 실증분석 80
    • 1. 측정도구의 검증 80
    • 가. 탐색적 요인분석 및 신뢰도(Reliability) 검증 81
    • 나. 잠재변수의 탐색적 요인분석 82
    • 다. 신뢰도분석 83
    • 라. 확인적 요인분석 85
    • 2. 연구모형의 타당도 평가 및 적합도 검증 89
    • 가. 측정모형의 집중타당성 89
    • 나. 측정모형의 판별타당성과 변수간 상관관계 91
    • 다. 연구모형의 적합도(Model Fit) 검증 95
    • 3. 연구가설 검증 98
    • 가. 서비스진정성과 고객만족간의 가설 검증(가설H1) 99
    • 나. 서비스품질과 고객만족간의 가설 검증(가설H2) 99
    • 다. 서비스진정성과 서비스품질의 고객신뢰 가설검증(가설 H3, H4) 100
    • 라. 고객신뢰, 고객만족, 고객충성도간의 가설검증 (가설H5, H6, H7) 101
    • 마. 잠재변수간의 간접효과에 의한 매개효과검증 (가설H3, H4) 104
    • 바. 검증결과의 종합적 판단 106
    • V. 결 론 109
    • 1. 연구결과의 요약 109
    • 2. 연구결과의 시사점 112
    • 3. 연구의 한계 및 향후 연구방향 114
    • 참고문헌 116
    • ABSTRACT 152
    • <부록> 156
    더보기

    참고문헌 (Reference)

    1. 소비자행동론, 김소리, 김소영, 석유미, 임승희, 김종의, 서울: 형 성출판사, , 2013

    2. 2014 증권산업전망, 박선호, 은경완, 메리츠증권 리서치센터, , 2013

    3. 서비스 마케팅, 5판, 이유재, 서울: 학현사, , 2013

    4. LISREL 구조방정식 모델, 조선배, 서울: 영지문화사, , 1999

    5. 진정성의 기원과 구조, 김홍중(KIM Hong-Jung), 한국사회학회, 한국사회학, 43(5), 1-29, , 2009

    6. 고객만족 개념의 재정립, 박명호, 조형지, 한국마케팅학회, 한국마케팅저널, 1(4), 126-151, , 1999

    7. 서비스전략과 SERVQUAL 품질차원, 박상준, 이은희, 이영란, 한국마케팅학회, 마 케팅연구, 30(4), 91-116, , 2015

    8. 구조방정식 모형분석과 AMOS 20.0, 이학식, 집현재, 서울: 집현재, , 2013

    9. 문화적 헤게모니와 동의의 조건, 현남숙, 한국철학사상연구회, 시대와 철학, 18(2), 153-181, , 2007

    10. 서비스품질 연구에 관한 종합적고찰, 이청림, 이유재, 마케팅관리 연구, 19(2), 1-43, , 2014

    1. 소비자행동론, 김소리, 김소영, 석유미, 임승희, 김종의, 서울: 형 성출판사, , 2013

    2. 2014 증권산업전망, 박선호, 은경완, 메리츠증권 리서치센터, , 2013

    3. 서비스 마케팅, 5판, 이유재, 서울: 학현사, , 2013

    4. LISREL 구조방정식 모델, 조선배, 서울: 영지문화사, , 1999

    5. 진정성의 기원과 구조, 김홍중(KIM Hong-Jung), 한국사회학회, 한국사회학, 43(5), 1-29, , 2009

    6. 고객만족 개념의 재정립, 박명호, 조형지, 한국마케팅학회, 한국마케팅저널, 1(4), 126-151, , 1999

    7. 서비스전략과 SERVQUAL 품질차원, 박상준, 이은희, 이영란, 한국마케팅학회, 마 케팅연구, 30(4), 91-116, , 2015

    8. 구조방정식 모형분석과 AMOS 20.0, 이학식, 집현재, 서울: 집현재, , 2013

    9. 문화적 헤게모니와 동의의 조건, 현남숙, 한국철학사상연구회, 시대와 철학, 18(2), 153-181, , 2007

    10. 서비스품질 연구에 관한 종합적고찰, 이청림, 이유재, 마케팅관리 연구, 19(2), 1-43, , 2014

    11. 고객만족의 정의 및 측정에 관한 연구, 李侑載, 韓國經營硏究所, 경영논집, 29(1, 2), 145-168, , 1995

    12. 서비스 산업의 현황에 대한 실증 연구, 이유재, 김재일, 김주영, 한국소비자학회, 소 비자학연구, 7(2), 129-157, , 1996

    13. 기업의 진정성: 척도개발과 타당성 검증, 백인아, 동아대학교 대학원, 동아대학교대학 원경영학과 박사학위논문, , 2013

    14. 서비스 충성도의 결정 요인에 관한 연구, 이문규, 한국마케팅학회, 마케팅연구, 14(1), 21-45, , 1999

    15. SERVQUAL 을 이용한 행정서비스의 품질 측정, 허정옥, 김정희, 한국마케팅관리학회, 마케팅관리연구, 5(2), 51-78, , 2000

    16. 『논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법』, 송지준, 21세기사, 서울: 21세기사, , 2014

    17. B-SERVQUAL: B2B 시장에서의 서비스품질 척도 개발, 한상린, 이성호, 한국마케팅학회, 마케팅연구, 27(4), 17-45, , 2012

    18. 금융기관 서비스품질과 고객만족에 관한 연구, 최동오, 임용택, 한국산업경제학회, 산업경제연구, 20(6), 2485-2508, , 2007

    19. 금융산업에서의 내부서비스품질지수에 관한 연구, 정영배, 공학 기술연구소, 24(1), 119-126, , 2009

    20. 외식산업의 전략적 성가평가모형 구축에 관한 연구, 오윤석, 경 기대학교 박사학위논문, , 2003

    21. 한국 보험산업의 서비스품질 결정요인에 관한 연구, 유한주, 이정우, 품질경영학회, 31(1), 42-61, , 2002

    22. 사내표준화가 품질성과에 미치는 영향, 경영연구, 27(1), 이순룡, 고려대학교 부설기업연구소, 114, , 1993

    23. 『SPSS/Amos/LISREL/SmartPLS에 의한 조절효과 및 매 개효과분석』, 배병렬, 청람, 서울:청람, , 2015

    24. 홈트레이딩시스템의 품질요인이 고객충성도에 미치는 영 향, 이동규, 호서대학교 대학원 박사학위논문, , 2011

    25. 관계품질만족을 통한 금융서비스 애호도제고 전략에 관 한 연구, 김종대, 상명대학교 대학원 국제통상학과 박사학위논문, , 2009

    26. 서비스판매원의 진정성이 서비스품질 및 고객만족에 미치는 영향, 이미향, 영남대학교 대학원, 영남대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, , 2012

    27. 금융기업의 서비스품질요인에 관한 실증연구: QFD와 AHP 를 활용하여, 한만억, 한국외국어대학교 대학원, 한국외국어대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, , 2014

    28. 소매금융서비스의 고객만족에 미치는 서비스품질 요인에 관한 연구, 이형석, 한국서비스경영학회, 서비스경영학회, 4(2), 73-92, , 2003

    29. “은행서비스품질, 고객만족 및 고객충성도간의 관계에 관한 연구”, 정순희, 고화정, 한국FP학회, 재무계획리뷰, 5(3), 1-21, , 2012

    30. 프라이빗뱅킹에서 개인적 가치가 태도 및 고객로열티에 미치는 영향, 이명식, 서비스경영학회, 16(3), 43-64, , 2013

    31. 고객신뢰 및 시장반응에 대한 서비스품 질과 사회적 책임활동의 영향, 박진용, 채단비, 박기현, 유통연구, 20(2), 1-31, , 2012

    32. 금융서비스품질과 고객만족 및 성과간의 영향연구: 신협 을 대상으로, 정해주, 동부산대학교논문집, 제31집, 303-324, , 2012

    33. 서비스 회복과정에서의 공정성과 진정성 의 역할: 진정성의 조절효과, 서문식, 민유진, 노태석, 대한경영정보학회(경영과 정보연 구), 33(1), 17-43, , 2013

    34. 경영학계 리더십연구의 흐름. 21세기 매니지먼트 이론의 새 뉴패러다임, 백기복, 위즈덤하우스, , 2008

    35. 산업재시장에서 브랜드가치와 거래성과간의 구조적 관계 에 대한 연구, 성형석, 한양대학교 대학원 박사학위논문, , 2005

    36. 서비스제공자의 고객지향성이 관계품질 및 재구 매의도에 미치는 영향, 이민우, 배병렬, 한국마케팅저널, 3(2), , 2001

    37. 서비스 종사자의 유머가 고객의 심리적 반응에 미치는 영향에 관한 연구, 김유경(Kim Yu Kyung), 한국소비문화학회, 소비문화연구, 17(4), 43-77, , 2014

    38. 한국 서비스산업 서비스품질 제고를 위한 종단적 연구: KS-SQI를 중심으로, 조철호(Chul-Ho Cho), 이은지(Eun-Ji Lee), 한국서비스경영학회, 서비스경영학회, 15(2), 23-47, , 2014

    39. 서비스품질일관성지수의 개발 및 측정에 관한 연구: 유통산업을 중심으로, 송광석, 유한주, 한국생산관리학회, 한국생산관리학회, 19(3), 149-179, , 2008

    40. 산업재 시장에서 구매자-공급자 관계의 선행변수와 거래성 과에 관한 연구, 한상린, 한국유통학회, 유통연구, 8(1), 1-9, , 2003

    41. 서비스 품질과 서비스 가치가 서비스 만족과 서비스 애호도에 미치는 영향, 심규열, 신현호, 김용만, 한국마케팅과학회, 마케팅과학연구, 제5집, 103-124, , 2000

    42. 금융서비스의 지각된 전반적 품 질에 미치는 영향 요인 및 성과에 관한 연구, 김종대, 이원준, 홍성태, 김병재, 한국마케팅학회, 한국마케팅저널, 13(4), 191-212, , 2012

    43. 지각된 서비스품질이 만족과 충성도에 미치는 영향: 호텔서비스를 중심으로, 조선배, 변정우, 서비스경영학회, 11(1), 1-20, , 2010

    44. 신뢰와 만족이 정서적 몰입과 충성도에 미치는 영향 :계산적 몰입의 조절효과, 박성규, 권태윤, 한국전략마케팅학회, 마케팅논집, 18(4), 109-124, , 2010

    45. 증권회사HTS서비스품질이 관계품질과 고객충성도에 미 치는 영향에 관한 연구, 송영식, 제주대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

    46. "소매점특성과 인지적 신뢰, 감정적 신뢰, 관계몰입, 충성도 간 구조적 인과관계", 최철재, 한국전략마케팅학회, 마케팅논집, 22(4), 155-174, , 2014

    47. 고객만족-고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과, 최덕철, 한국전략마케팅학회, 마케팅논집, 20(3), 65-89, , 2012

    48. 금융산업의 사회적 자본이 금융서비스품질 및 금융소비 자 고객만족에 미치는 영향, 이현복, 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구, 16(3), 41-65, , 2014

    49. 서비스 종업원의 감정표현과 진정성이 관계품질에 미치는 영향-레포의 매개적 역할, 김정섭, 윤만희, 김주현, 한국경영학회, 경영학연구, 39(6), 1391-1423, , 2010

    50. 서비스회복의 공정성과 진정성이 회복만족, 고객 신뢰 및 재이용의도에 미치는 영향, 박종무, 오상현, 한국전략마케팅학회, 마케팅논집, 21(3), 59-78, , 2013

    51. 금융기관 고객만족과 전환의도에 영향을 미치는 금융기관 서비스 요인들에 대한 연구, 이훈영, 오현주, 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구, 10(2), 175-190, , 2008

    52. 진정성효과: 구매행동의도에 대한 조직-공중 관계성과 기업명성의 매개역할을 중심으로, 유선욱, 한국언론학회, 57(6), 7-34, , 2013

    53. “은행고객의 금융민감도를 반영한 서비스품질-고객만족-고객충성도 구조에 관한 연구”, 최창복, 강원대학교 대학원 경영학과 박사 학위논문, , 2009

    54. 금융 산업의 서비스 품질이 서비스 성과에 미치는 영향에 관한 연구: 저축은행을 중심으로, 이상식, 이형목, 김종원, 한국산업정보학회, 한국산업정 보학회, 17(4), 99-114, , 2012

    55. 서비스종업원 진정성에 대한 고객지각이 서비스품질, 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향, 박성규, 전외술, 국제지역연구, 17(2), 163-181, , 2013

    56. “서비스품질 및 기업이미지 요인이 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구,”, 이종환, 단국대학교, 단국대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, , 2009

    57. 서비스품질이 고객가치,고객만족과 자발적 행동의도에 미치는 영향관계:항공서 비스를 중심으로, 김지흔, 경희대학교 대학원, 경기대학교 일반대학 원 호텔경영학과 박사학위논문, , 2013

    58. 지각된 가치가 서비스품질, 고객만족과 점포충성도간 관 계에 미치는 영향: 1-2인가구를 중심으로, 김혜란, 한국상품학회, 상품학연구, 33(2), 19-29, , 2015

    59. 서비스종업원에 대한 내부마케팅과 서비스지향성, 서비스몰입, 종업원충성도 간 구조적 인과관계, 최철재, 이경호, 대한경영학회, 대한경영학회, 27(11), 1943-1959, , 2014

    60. 서비스품질과 고객만족, 자발적 행동의도간의 관 계에 있어 라이프스타일의 조절효과에 관한 연구, 윤정근, 최호규, 한국마케팅관리학회, 마케팅관리연 구, 14(3), 49-80, , 2009

    61. 증권회사의 지속적 사용의도 결정요인에 관한 연구: 신뢰도 및 고객만족도의 조절효과를 중심으로, 이한우, 하규수, 한국산학기술학회, 한국산학기 술학회, 16(3), 1832-1843, , 2015

    62. “은행서비스에서의 서비스 품질, 고객만족도 및 교차구매 의도 간의 관계연구; 한, 중 은행 간 비교”, 이상석, 기업경영연구, 19(1), 83-106, , 2012

    63. 금융서비스산업에서의 RM 성과에 미치는 영향요인에 관 한 연구: PEF의 GP와 LP간 파트너십 관계를 중심으로, 이인영, 상명대학교 대학원, 상명대 학교대학원 국제통상학과 박사학위논문, , 2012

    64. 금융서비스품질이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증 적 연구: 은행의 마케팅 및 재무적 성과를 중심으로, 홍성수, 전주대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, , 2011

    65. 서비스회복은 고객의 머리로 이루어지는가? 가슴으로 이 루어지는가?: 공정성 vs 진정성의 상대적 영향력 비교, 김상희, 경영학연 구, 43(1), 1-39, , 2014

    66. 관계만족, 관계종결비용, 대안의 매력도가 관계 신뢰 및 지속적 이용의도에 미치는 영향: 관계신뢰의 매개효과, 김신애, 민월기, 한국전략마케팅학회, 마케팅논집, 23(2), 23-45, , 2015

    67. 서비스 회복의 지각된 공정성과 진정성 그리고 회복성과: 지각된 공정성과 진정성의 상호작용효과를 중심으로, 박상일 ( Sang Il Park ), 김미정( Mi Jeong Kim ), 한국마케팅학회, 마케팅연구, 28(3), 151-176,

    68. “진정성 리더십과 조직의 긍정성이 구성원의 태도에 미치는 영향 : 신 뢰의 매개효과와 긍정심리의 조절효과”, 이병진, 충남대학교 대학원, 충남대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, , 2014

    69. 소매은행에서 서비스품질이 관계품질에 미치는 영향과 관계품질과 고객애호도 관계구조에서 전환비용의 조절효과, 장형유 ( Hyung Yu Jang ), 한국서비스경영학회, 서비 스 경영학회, 9(2), 229-254, , 2008

    70. 자국 은행과 외국계 은행에 대한 정보비대칭성 이 은행 서비스품질-고객만족도-고객충성도 구조에 미치는 조절 효과 연구, 양오석, 박설우, 대한경영학회, 대한경영학회, 28(9), 2259-2276, , 2015

    71. 소비자가 지각한 서비스 종업원의진정성과 조작의도가 고객가치와 고객만족에 미치는 영향 - 관계가치와 경제가치를 중심으로, 이유재, 이종세, 박기완, 이주연, 한국경영학회, 경영학연구, 44(4), 1013-1042, , 2015

    72. B2B산업에서 기업의 진정성 및 서비스품질이 구매자의 지각된 관계품질과 재구매 의도에 미치는 영향: 주문품 제조업 을 중심으로, 황중국, 금오공과대학교, 금오공과대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, , 2014

    73. 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가? : 판 매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성이 서비스품질평 가에 미치는 영향, 김상희, 마케팅연구, 24(3), 1-33, , 2009

    74. 신용보증기관의 금융서비스품질이 만족과 보증수혜업체 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구: 소기업 소상공인 보증수혜 업체를 중심으로, 강만수, 한국중소기업학회, 1-17, , 2014

    75. 서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 의료서비스를 중심으로, 김성수, 한양대학교 대학원 경영학과 박사학위논문, , 2010

    더보기

    분석정보

    View

    상세정보조회

    0

    Usage

    원문다운로드

    0

    대출신청

    0

    복사신청

    0

    EDDS신청

    0

    동일 주제 내 활용도 TOP

    더보기

    주제

    연도별 연구동향

    연도별 활용동향

    연관논문

    연구자 네트워크맵

    공동연구자 (7)

    유사연구자 (20) 활용도상위20명

    이 자료와 함께 이용한 RISS 자료

    나만을 위한 추천자료

    해외이동버튼