서비스품질 및 기업이미지 요인이 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

These days, as all corporations around the world have been in a fierce competition, we rapidly enter into the society of service quality. In addition, since the quality of products has become standardized in many industries due to the rapid technical innovation, establishing differentiated corporate image is a key factor in market.
Such service quality and corporate image have a strong connection with relationship quality and commitment that represent the level of customer's needs and furthermore, they are involved in relationship marketing performances such as continuous relationship with customers, the goal of corporations, an increase in sales and etc. Especially, as food-service corporations provide direct service to customers in customer relationship, the necessity of related studies is more emphasized.
Under the circumstances, this study attempted to examine the influence of service quality and corporate image on relationship quality and relationship marketing performance. Family restaurants, representative food-service corporations, were selected for this study and the process that service quality and corporate image reached relationship marketing performance was analyzed.
It is meaningful that this study explore the effects of service quality and corporate image on relationship quality and relationship marketing performance and through theological researches, physical facilities quality, interrelation quality, core service quality were the major components of service quality. And product image, marketing image and social image were induced as the components of corporate image. In addition, relationship quality consisted of factors from the perspective of customer satisfaction and trust, commitment was examined from the perspective of affective and economic commitment, and relationship marketing performance drew components in continuous purchase intention and word of mouth intention.
In order to conduct this study, customers who had visited family restaurants, representative food-service corporations, within one year participated in this study and a survey was conduced through personal interviews and e-mail. Factor analysis, reliability analysis, structural equation modeling analysis were conducted based on collected responses.
The results of this study are summarized as follows;
First, the service quality and the corporate image of food-service corporations were verified to have a positive influence on relationship quality.
Second, as relationship quality increased, customer's commitment increased. Therefore, relationship quality was verified to have a positive influence on commitment.
Third, it was verified that relationship quality and commitment had a positive influence on relationship marketing performance.
Fourth, based on the results of examining the indirect effect of commitment between relationship quality and relationship marketing performance, commitment was verified to play as partly mediating variable, showing significant indirect effects.
According to the results of this study, food-service corporations should seek differentiated and various service strategies to maximize the relationship marketing performance with customers. In addition, they should develop consistent service plans to meet customer's needs and raise customer's trust towards corporations by reinforcing the corporate image.
The results of this study are expected to help food-service corporations seek service quality management and establish corporate image as a empirical study that analyzed the effects of service quality and corporate image on relationship marketing performance

국문 초록 (Abstract)

오늘날 전 세계의 모든 기업들이 국제시장의 치열한 경쟁에 노출되어 있어 서비스품질 사회로 빠르게 이동하고 있다. 또한 급격한 기술혁신의 결과로 많은 산업분야에서 제품의 품질이 표준화됨에 따라 차별적 기업이미지의 정립이 중요하게 인식되고 있다. 이러한 서비스품질과 기업이미지는 고객욕구 충족의 적합 정도를 나타내는 관계품질 및 몰입과 밀접한 연관성을 지니고 있고, 나아가 기업목표인 고객과의 지속적 관계유지 및 매출증대 등의 관계마케팅성과와 관련되어 있다. 특히, 외식기업은 고객과의 관계가 직접적인 서비스 산업으로 이에 대한 연구의 필요성이 더욱 강조되고 있다.
본 연구에서는 이러한 필요성을 바탕으로 서비스품질 및 기업이미지가 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향에 관하여 살펴보고자 하였다. 주요 연구대상으로는 외식기업의 대표적 형태인 패밀리레스토랑을 대상으로 하였으며, 서비스품질과 기업이미지가 관계마케팅성과에 이르는 과정을 분석하였다.
본 연구는 서비스품질과 기업이미지가 관계품질과 관계마케팅성과에 미치는 영향을 살펴보는데 의의가 있으며, 이론적 고찰을 통해 서비스품질의 주요 구성요인으로 물리적시설품질, 상호관계품질, 핵심서비스품질을 도출하였다. 그리고 기업이미지의 구성요인으로는 제품이미지, 마케팅이미지, 사회적이미지를 도출하였다. 또한, 관계품질은 고객만족과 신뢰 측면에서 요인을 구성하였고, 몰입은 감정적 및 경제적 몰입 차원에서 접근하였으며, 관계마케팅성과는 지속적 구매의도와 구전의도로 구성요인을 도출하였다.
본 연구는 외식기업의 대표적 유형인 패밀리레스토랑을 1년 이내 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 개별면접 및 e-mail 방법을 통해 설문조사하였고, 응답 자료를 바탕으로 요인분석, 신뢰도분석, 구조방정식 모형분석 등을 실시하였다.
본 연구의 실증연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 외식기업의 서비스품질 및 기업이미지는 관계품질에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
둘째, 관계품질이 상승하면 고객의 몰입도 유의적으로 상승하여 관계품질은 몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
셋째, 관계품질 및 몰입이 관계마케팅성과에 미치는 영향은 모두 긍정적인 영향을 미치는 것으로 검증되었다.
넷째, 관계품질과 관계마케팅성과 사이에서 몰입의 간접효과를 살펴본 결과, 유의적인 간접효과가 나타나 몰입이 부분 매개변수로 작용하고 있음이 검증되었다.
위와 같은 연구결과를 통해 볼 때, 외식기업은 고객과의 관계마케팅성과를 극대화하기 위해 더욱 차별화되고 다양한 서비스전략을 모색해야 할 것이다. 또한, 고객의 기대를 충족시킬 수 있는 일관성 있는 서비스방안을 지속적으로 개발하고, 긍정적인 기업이미지 형성을 위한 노력을 강화하여 고객에게 기업에 대한 신뢰를 제고시켜야 할 것이다.
본 연구의 이러한 결과는 서비스품질 및 기업이미지가 관계마케팅성과에 이르는 과정을 분석한 실증적 연구로 외식기업이 보다 효과적인 서비스품질 관리와 기업이미지 형성을 모색하는데 일조할 수 있을 것으로 기대된다.

핵심용어 : 서비스품질, 기업이미지, 관계품질, 몰입, 관계마케팅성과

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 1. 문제의 제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구 범위 및 논문 구성 4
• 1. 연구의 범위 4
• 2. 논문의 구성 4
• 제 2 장 이론적 고찰 6
• 제 1 절 서비스품질 요인 6
• 1. 서비스품질의 개념 6
• 2. 서비스품질의 구성요인 15
• 3. 서비스품질의 측정 19
• 4. 서비스품질의 중요성 24
• 제 2 절 기업이미지 요인 27
• 1. 기업이미지의 개념 27
• 2. 기업이미지의 구성요인 33
• 3. 기업이미지의 중요성 38
• 제 3 절 관계품질 41
• 1. 관계품질의 개념 41
• 2. 관계품질의 차원 42
• 3. 고객만족과 신뢰의 관계 46
• 제 4 절 몰입 48
• 1. 몰입의 개념 48
• 2. 몰입의 차원 50
• 제 5 절 관계마케팅성과 57
• 1. 관계마케팅의 개념 57
• 2. 관계마케팅의 발전과정 61
• 3. 관계마케팅성과 요인 63
• 4. 관계마케팅 전략의 중요성 66
• 제 3 장 연구의 설계 70
• 제 1 절 연구모형 70
• 제 2 절 가설의 설정 72
• 제 3 절 조사설계 77
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정 77
• 2. 표본의 선정 및 자료수집 83
• 3. 분석방법 84
• 제 4 장 실증분석 86
• 제 1 절 기초분석 86
• 1. 자료구성 86
• 2. 신뢰도 및 타당도 분석 95
• 제 2 절 가설 검증 102
• 1. 상관관계 분석 102
• 2. 확인적 요인분석 103
• 3. 구조모형 분석 104
• 4. 몰입의 간접효과 분석 107
• 5. 하위변인의 간접효과 분석 108
• 제 5 장 결 론 110
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 110
• 1. 연구결과 요약 110
• 2. 시사점 111
• 제 2 절 한계점 및 향후 연구방향 114
• 참 고 문 헌 116
• <부록> 설문지 133
• ABSTRACT 140

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