금융기업의 서비스품질 요인에 관한 실증연구 : QFD와 AHP를 활용하여|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

금융기업의 서비스품질 요인에 관한 실증연구

현대 기업의 성패는 고객에 의해 결정되고 평가되며, 그 결과에 의해 좌우된다는 점은 많은 학자들과 이론에 의해서 주장된 바 있다. 더 나아가 은행과 같은 서비스와 무형의 제품이 혼재된 산업의 경우 고객에 의해 판단되어지는 서비스품질 향상과 그에 기인하는 고객만족 극대화는 더욱 중요한 사안이라고 할 수 있다. 고객의 소리 또는 고객요구사항을 파악하여 그 핵심요인을 서비스품질 향상의 노력에 반영해야 고객만족을 향상시키는 문제에 대한 객관적이고 복합적인 연구가 필요한 것이다. 이러한 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 서비스품질 속성을 규명과 더불어 서비스품질 프로세스를 포함하는 연구를 수행하였다. 이를 위해 기존 문헌연구를 근거로 은행 서비스품질요인과 고객만족간의 관계분석을 위한 통합모형을 제시하였다. 이에 따른 실증분석 결과는 먼저 서비스품질 영향요인 중에서는 편의성과 대기관리, 맞춤화, 접근(다양성)성이 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설이 지지되었다. 다만 효율적 관리와 상품의 즉시 제공과 같은 효율성과 통합서비스, 교차판매, 상품설명, 고객 불편응대는 유의수준 90%수준에서 채택되었다. 기존연구들에서 발견되었던 요인들이 대부분 본 연구를 통하여 실증적으로 재검증되었다고 할 수 있다. 금융서비스품질 프로세스의 검정은 총 5개의 독립변수를 투입하여 수행한 결과 거래자동화를 제외한 모든 변수가 유의미한 영향요인으로 규명되었다. 고객서비스와 거래프로세스, 거래성과, 채널 다양화 등은 고객과 직원이 공통적으로 지각하고 있는 서비스 프로세스로 지각되고 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다만 거래 자동화의 경우 고객의 지각을 통한 고객만족에 미치는 영향력에서는 기각되었다. 이는 최근 비대면채널 확장에 따른 독립적인 형태의 서비스로 이해되고 있음에 기인한다. 또한 본 연구에서는 서비스품질 향상 및 차별화를 통한 경쟁적 우위 확보를 위한 전략을 수립하지 않으면 안 된다는 인식 하에 서비스 품질을 고객 관점에서 평가하고, TQM(Total Quality Management) 기법 중 하나인 QFD(Quality Function Deployment)라는 분석을 수행하였다. 이를 위해 금융고객에 대한 설문조사를 활용하여 앞서 분석한 서비스품질의 속성별 가중값을 산정하기 위해 AHP분석을 실시하였다. 이를 바탕으로 QFD기법의 품질의 집(HOQ)구성에서 고객 요구속성을 보다 정교하게 구현하였다. 또한 기술적 품질특성을 도출하기 위하여 은행 직원과 심층면접을 통해서 지적된 고객요구사항을 보여준 후 브레인스토밍 방법을 통하여 의견을 모아 서비스 프로세스를 설계하였다. 이러한 과정을 거쳐 고객지향적인 품질향상의 서비스품질 극대화와 상품개발에 적용하기 위한 QFD를 완성하였다. 이를 통해 구현한 품질의 집 구현 결과 인터넷뱅킹과 금리개선, 영업시간확장이 각각 상위 1,2,3위를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 이러한 속성들은 고객만족을 위한 가장 중요한 항목으로 도출된 만큼 우선적으로 고려하여 개선되어야 할 것이다. 상대적으로 과거 연구들에서 발견되었던 속성인 점포에 대한 관리, 직원교육, 광고 등과 같은 속성들이 기업의 전략차원에서 보면 우선순위 차원에서는 후순위를 형성하고 있음은 본 연구에서 규명된 중요한 결과라고 판단된다.

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금융기업의 서비스품질 요인에 관한 실증연구 현대 기업의 성패는 고객에 의해 결정되고 평가되며, 그 결과에 의해 좌우된다는 점은 많은 학자들과 이론에 의해서 주장된 바 있다. 더 나...

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