금융기관 서비스품질과 고객만족에 관한 연구 = A Study on Financial Institution's Quality of Service and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

금융자유화와 개방화를 통한 외국 금융기관의 국내 진출과 경쟁이 강화 되면서 금융기관 서비스품질이 고객만족의 핵심 및 성장기반으로 중요한 역할을 하고 있다. 따라서 금융기관에서는 고객만족 서비스품질에 영향을 미치는 구성요인을 찾아내어 금융기관 서비스품질을 어느 수준으로 공급하는 것이 바람직한지가 중요한 관건이 되고 있다. 이에 본 연구에서는 고객만족 수준과 고객만족에 영향을 미치는 요인을 분석하여 서비스품질을 높일 수 있는 고객만족 전략대안을 제시하고자 한다. 설문결과를 토대로 실증분석을 수행한 결과 금융기관 업무서비스에 대한 전반적인 만족도가 71.78%로 낮게 나타났다. 그리고 설명변수의 종속변수에 대한 상대적 영향력은 업무처리태도, 응대친절성, 업무처리편리성, 편의시설, 접근용이성, 이용편리성 순으로 금융기관의 만족도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 업무처리태도로 나타났다. 따라서 업무처리태도에 대한 개선은 물론 포트폴리오 고객만족도 분석결과를 토대로 각 서비스영역에서 상당한 개선이 이루어져야할 것으로 판단된다. 즉 단기적으로는 중점 개선영역에 집중적인 노력을 기울여야 할 것이며, 장기적으로는 점진적인 개선항목에 대한 노력이 필요할 것이다. 아울러 자원재분배 항목에 대한 노력전환을 통해 금융기관 업무서비스 만족도를 높여 나가야할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As foreign financial institutions' domestic entry and competition are solidified by acceleration of financial liberalization and opening, the quality of service improvement for customer satisfaction plays an important role in financial institutions' growth. as a result, it is important that we analyze composing factors affecting in financial institution quality of service and provides optimum service. Hereupon, in this research, how to improve customers' satisfaction for improve quality of service by analyzing customer satisfaction level and factors that affecting customers' satisfaction. Analysis result using the questionnaire data, financial institution business services' satisfaction appeared low by 71.78%. And relative influence about the dependent variable of explanatory variables were exposed in business processing attitude, reception kindness, business processing convenience, accommodation, access easiness, use convenience order, and factors that exert biggest influence on financial institutions' satisfaction was exposed to the business processing attitude. Therefore, estimate customer satisfaction by portfolio analysis that fair improvement should be attained in each service area on the basis of analysis result. That is, may have to incline effort that is concentrative in emphasis improvement area shortly, and may need effort for improvement item that is gradual for long-term. Together, through improvement for resource redistribution item, will have to heighten financial institution business service satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 연구의 의의 및 방법
• Ⅱ. 금융기관 서비스의 이론적 배경
• Ⅲ. 연구의 설계 및 변수
• Ⅳ. 실증분석 결과
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract

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