긍정심리자본이 정서적 몰입과 고객지향성에 미치는 영향 : 감성리더십의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 기업을 둘러싸고 있는 경영환경변화는 지속가능한 기업의 성장에 불확실성을 더욱 가중시키고 있고, 이는 기업들이 추구하고 있던 기존의 경영방식에 새로운 변화를 요구하고 있다. 특히 창조적 성과를 기반으로 미래 불확실한 환경에 선도적으로 대응하고, 지속가능한 성장을 견인하기 위해서는 인적자원이 갖고 있는 창조적 잠재역량과 능력을 이끌어내고 인적역량을 미래의 핵심자원으로 바라보는 패러다임 변화의 필요성을 절실히 인식하고 있다.
이러한 인적자원에 대한 인식의 변화는 조직개발과 인적자원관리의 새로운 접근노력을 확산시키고 있으며, 특히 구성원들의 심리적 정서와 감성에 대한 관리노력은 구성원의 잠재역량 개발을 통해 조직의 성과를 창출하고 기업의 경쟁력을 제고 하는데 있어 중요한 역량요소로 부각되었다.
최근 학계와 산업계에서도 개인의 잠재역량을 개발함에 있어 심리적 정서와 감성의 중요성을 인식하고, 역량개발의 차원에서 과거 문제점 개선과 약점 보완에 중점을 두었던 접근방식 보다는 긍정심리요인과 감성지능이 갖고 있는 효용성에 많은 관심을 갖고 주목하고 있다(Stajkovic, 2006).
긍정심리자본은 개인의 태도 및 행동 변화를 촉진시키고, 조직성과에 긍정적 영향을 미치는 중요한 요소로 인정받고 있으며, 부정적 측면의 개선보다는 보통사람들이 갖고 있는 긍정적 요소와 강점을 통해 개인의 잠재력을 극대화 할 수 있다는 점에서 기존의 인적자원개발이 갖고 있는 한계점을 극복하는 대안으로 주목받고 있다(이동섭·최용득, 2010). 또한 급변하는 경영환경 속에서 변화를 주도하고 창조적 성과를 창출하기 위해서는 구성원들이 갖고 있는 이성적 측면 이외에도 감성적 능력과 역량이 보다 강조되어야 하고, 특히 리더의 감성관리역량은 구성원들의 긍정심리요인 뿐만 아니라, 개인의 감성과 정서에 영향력을 발휘함으로써 개인의 행동변화와 조직성과를 창출하는데 긍정적 영향을 미친다는 다수의 연구결과들이 제시되고 있다(Humphrey, 2002).
이러한 긍정적 정서와 감성요인들은 인적자산이 곧 기업의 핵심경쟁력인 서비스 기업과 조직에 있어서는 구성원들의 조직과 일에 대한 몰입도를 높이고, 고객지향적 태도를 강화함에 있어 매우 중요한 요소로 인식되고 있으며, 최근 다양한 서비스 업종에서 긍정심리자본과 감성리더십이 조직의 성과와 유효성에 미치는 영향에 대해 많은 연구 활동이 활발히 전개되고 있다. 또한 구성원들이 인식하는 조직몰입과 고객지향적인 행동과 태도는 직무성과를 제고하고, 궁극적으로 조직의 목표를 달성하는데 중요한 변수로써 수년간 다수의 국내외 연구결과를 통해 유의한 영향력이 검증되고 있다.
따라서 서비스 기업과 조직에 근무하는 구성원들의 긍정적 정서와 그들의 감성에 대한 리더의 관리노력이 내부고객의 관점에서 조직에 대한 정서적 애착과 일체감, 그리고 외부고객의 관점에서 고객지향성에 미치는 영향관계를 고찰해 봄으로써 궁극적으로 서비스 기업의 성과와 경쟁력 제고에 의미 있는 시사점을 발견할 수 있을 것으로 판단되었다.
이에 본 연구에서는 서비스 업종 중에서 유통서비스 기업에 종사하는 구성원들을 대상으로 긍정심리자본이 개인의 정서적 몰입과 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석하고, 리더의 감성리더십이 긍정심리자본과 정서적 몰입, 고객지향성 사이에 유의한 조절효과를 발휘하는지를 실증분석을 통해 검증하였다.
연구의 분석결과는 첫째, 긍정심리자본의 4개 구성요소(자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력) 모두 조직의 정서적 몰입에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 긍정심리자본의 4개 구성요소 중 낙관주의를 제외한 3개 구성요인(자기효능감, 희망, 복원력)이 고객지향성에 정(+)영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 긍정심리자본과 정서적 몰입, 고객지향성과의 관계에서 감성리더십의 4개 구성요인이 부분적으로 조절효과가 확인되었다.
이러한 연구결과를 종합적으로 정리해 보면 구성원들의 긍정심리자본은 조직몰입과 고객지향성을 높이는데 중요한 영향요인으로 판단되며, 또한 감성리더십은 이들 변수 사이에서 조절효과를 통해 유의한 영향력을 발휘하고 있음을 확인할 수 있었다. 따라서 감성적 대처능력이 많이 요구되는 유통서비스 종사자들에게 조직몰입과 고객지향성을 제고시키기 위해서는 기술적이고 구조적 변화노력과 더불어 긍정심리요인과 감성역량에 대한 관리노력이 조화롭게 접목될 필요성이 있으며, 이를 통해 심리적 동기요인을 활성화 시키는 노력이 중요하다고 볼 수 있다. 또한 감성리더십이 긍정심리자본을 촉진시키고, 정서적 몰입, 고객지향성을 보다 강화할 수 있다는 점에서 향후 리더십 역량개발체계의 중요한 요인으로 고려되어야 할 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the change of management surroundings is increasing uncertainty
of predictability of future growth and competitiveness. This fact demand on
management change of awareness of their existing management manner.
Especially, based on creative outcomes, to take preemptive action future
uncertain circumstance and pull continuous growth, paradigm changing is
needed that aware human competency is future core resource. And also, The
effort to draw potential of creativity that human resource already have is
appreciated much more important.
This change of awareness to human resource diffuse change in new point of
view of organization’s improve and human resource management. Especially,
psychological sentiment and emotion are be magnified refreshingly because,
they are significant factor that help member’s potential competency develop
and organizations make their outcomes.
Recently, for developing personal potential, academia and the industrial
world aware the importance of emotion and psychological condition. Besides,
they take notice effectiveness of positive psychological capital and emotional quotient rather than improving past problem and supplement weak point on
each member’s competency developing.
Positive psychological capital is recognized as important factor which can
cause positive effect to organization’s outcome and to people to change their
behavior and attitude. (Stajkovic, 2006)
Positive psychological capital is also recognized as alternative that can
overcome limit of established human resource management because it
emphasis that it can maximize people’s potential though positive factors and
strength of normal people, not improvement of negative factors. (Dong Sub.
Lee, Young-Deuk. Choi, 2009)
Besides, In the turbulent management circumstance, to lead change and to
drive outcomes, not only rational potion that leader and members have but
also emotional ability and competency are emphasized.( Humphrey, 2002) In
addition, There are many researches that prove fact that leader’s emotion
management competency make positive effect to drive organization’s outcomes
through positive effect toward members’ positive psychological capital and
person’s emotion and sentiment.
This research was progressed with analysis of actual proof with distribution
service employees, to confirm, how positive psychological capital affect
affective commitment and customer oriented behaviors of organization.
Analysis result is that first, in relationship between positive psychological
capital and affective commitment, self-efficacy, hope, optimism, force of
restitution have positive(+) relationship. Besides, This research confirmed in
relation between positive psychological capital and customer oriented
behaviors, excepting optimism, self-efficacy, hope, force of restitution have
also positive(+) relationship.
Second, in relationship between positive psychological capital, affective commitment and customer oriented behaviors, 4 factors of emotional
leadership have moderating effect partially.
In conclusion, positive psychological capital of members is important to
increase organizational commitment and customer oriented behavior. And
also, emotional leadership has significant influence through regulation effect of
relationship between these factors. So, increasing organizational commitment
and customer oriented behavior of distribution service employees who are
needed to take emotional action, it is necessary to make carry out effort of
both technical, organizational change and emotional competency management
harmoniously. With this efforts, activating psychological motivation factor is
also important.
Moreover, because emotional leadership promote positive psychological
capital and improve affective commitment, customer oriented behavior, it
should be considered as important factor of future leadership competency
system.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 및 구성 4
• 1. 연구의 목적 4
• 2. 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 6
• 제 1 절 긍정심리자본 6
• 1. 긍정심리자본의 개념 6
• 2. 긍정심리자본의 구성요소 9
• 3. 긍정심리자본에 대한 선행연구 14
• 제 2 절 조직몰입 19
• 1. 조직몰입의 개념 19
• 2. 조직몰입의 유형 23
• 3. 조직몰입에 대한 선행연구 25
• 제 3 절. 고객지향성 28
• 1. 고객지향성의 개념 28
• 2. 고객지향성의 구성요소 32
• 3. 고객지향성에 대한 선행연구 33
• 제 4 절 감성리더십 37
• 1. 감성리더십의 개념 37
• 2. 감성리더십의 구성요소 40
• 3. 감성리더십에 대한 선행연구 45
• 제 3 장 연구모형 및 가설 설정 48
• 제 1 절 연구모형 48
• 제 2 절 연구가설 설정 49
• 1. 긍정심리자본과 정서적 조직몰입과의 관계 49
• 2. 긍정심리자본과 고객지향성과의 관계 50
• 3. 긍정심리자본과 정서적 몰입 사이의 감성리더십의 조절효과 51
• 4. 긍정심리자본과 고객지향성 사이의 감성리더십의 조절효과 53
• 제 4 장 실증 연구 55
• 제 1 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 55
• 1. 변수의 조작적 정의 55
• 2. 측정도구의 구성 및 출처 56
• 제 2 절 조사대상 선정 및 통계분석 방법 58
• 1. 자료 수집 개요 58
• 2. 통계적 분석방법 58
• 제 3 절 통계분석 59
• 1. 표본의 인구통계학적 특성 59
• 2. 변수의 신뢰도 및 구성 타당성 분석 61
• 3. 연구가설의 검증 69
• 제 5 장. 결론 79
• 제 1 절 연구결과 및 시사점 79
• 1. 긍정심리자본과 정서적 몰입, 고객지향성과의 영향관계 79
• 2. 긍정심리자본, 정서적 몰입, 고객지향성과의 관계에서 감성리더십의 조절효과 80
• 3. 본 연구의 시사점 82
• 제 2 절 연구의 한계와 향후 연구과제 85
• < 참고문헌 > 87
• < 부록 > 103
• < ABSTRACT > 109

참고문헌 (Reference)

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16. “호텔종사원의 직무환경이 조직몰입과 고객지향성에 미치는 영향”, 박계영, 이인성, 한국관광연구학회, 관광연구저널, 28(2), 213-225, , 2014

17. 감정노동의 수행방식에 따른 감정노동 및 결과변수의 지각 차이 분석, 김민주, 경기대학교 논문집, 제50집, 91-108, , 2006

18. 임상간호사의 긍정심리자본이 조직몰입과 고 객지향성에 미치는 영향, 김복남, 민아리, 서유빈, 김인숙, 한국간호과학회 간호행정학회, 간호행정학회지, 21(1), 10-19, , 2015

19. 특급호텔 종사원의 감성지능이 직무만족과 고객지향성에 미 치는 영향, 이수범, 전유정, 한국관광연구학회, 관광연구저널, 25(3), 109-127, , 2011

20. “종합병원에 근무하는 간호인력의 감 성리더십과 조직성과 간의 관계”, 최만규, 정민수, 이보혜, 문상식, 김진희, 한국보건행정학회, Korean journal of health policy and administration, 21(2), 309-328, , 2011

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22. 외식업체 직원의 공감적 요소가 감정 부조화와 고객지 향성에 미치는 영향, 이형룡, 어윤선, 한국외식경영학회, 외식경영연구, 12(1), 81-109, , 2009

23. 호텔기업관리자의 감성리더십이 조직유효성과 고 객지향성에 미치는 영향, 박미선, 이순구, (사)한국관광레저학회, Journal of tourism and leisure research. 23(1), 121-140, , 2011

24. 임파워링 리더십이 심리적 자본과 조직변화몰입에미치는 영향에 관한 연구, 최석봉, 양필석, 한국인적자원관리학회, 인적자원관리연구, 19(2), 63-81, , 2012

25. 긍정심리학에 근거한 기업관리자의 코칭역량 증진 프로 그램의 개발과 효과, 김진수, 경성대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

26. 호텔 중간관리자의 코칭 리더십이 자기효능감 및 고객지향성에 미치는 영향, 이규태(Gyu-Tae Lee), 김희수 ( Hee Su Kim ), 한국관광연구학회, International Journal of Tourism and Hospitality Research, 28(9), 35-46, , 2014

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30. 외식기업 서비스종사원의 성격요인이 조직시민행동과 고객지향성에 미치는 영향, 김영훈, (사)한국조리학회, 한국조리학회지, 18(4), 84-99, , 2012

31. 변혁적/거래적 리더십이 조직몰입에 미치는 영향:조직문화의 조절효과를 중심으로, 류병곤, 류은영, 경기개발연구원, GRI 연구논총, 15(3), 239-262, , 2013

32. 항공사 객실승무원의 긍정심리자본이 직무태도 및 고객지향성에 미치는 영향 연구, 김영택(Kim, Young-Taek), 조윤경(Cho, Yoon-Kyoung), 장창권(Jang, Chang-Gweon), 한국관광레저학회, 관광레저연구, 7(86), 355-372, , 2014

33. “감정노동행동이 직무만족에 미치는영향: 감성리더십 과 임파워먼트의 조절효과”, 류태모, 위희경, 정현우, 한국인적자원관리학회, 인적자원관리연구, 29(3), 435-460, , 2014

34. 조직의 서비스 지향성과 종업원의 고객지향성이 기업성과에 미치는 영향에 관한 연구, 박성연, 한지희, 동아대학교 경영문제연구소, 東亞大學校經營論叢, 26, 101-121, , 2005

35. “감성리더십이 임파워먼트와 조직효과성에 미치는 영향 : 사회복지 기관을 중심으로”, 반미선, 계명대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

36. “호텔종사원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구”, 김형섭, 대한관광경영학회, 대한광광연구학회, 19(3), 203-225, , 2005

37. 변혁적 리더십이 조직의 유효성에 미치는 영향에 관한 연구: 리더의 감성지능의 조절효과, 이화용, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2004

38. “조직내 갈등, 사회적 지지와 직무태도 간 관계 및 직무스트레스 매개효과에 관한 연구”, 이동철, 국민대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

39. “국내항공사 승무원의 감성지능이 고객지향성에 미치는 영 향 : 사회적 지원의 조절효과”, 박정민, 고선희, 한국콘텐츠학회, 한국콘텐츠학회논문지, 14(3), 401-413, , 2014

40. 감성리더십이 긍정심리자본과 변화몰입에 미치는영향에 관한연구-긍정심리자본의 매개효과, 김해룡, 정현우, 한국인적자원관리학회, 인적자원관리연구, 20(3), 1~30, , 2013

41. 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향, 김상희, 서문식, 한국마케팅학회, 마케팅연구, 17(4), 47-75, , 2002

42. “카리스마적 및 감성적 리더십이 팀 구성원의 정서와 팀 효과성에 미치는 영향에 관한 연구”, 이창준, 아주대학교 대학원 경영학과 박사학위 논문, , 2007

43. 공기업에서의 내부마케팅과 고객지향성이 서비스 품질과 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 정기한, 황인호, 신재익, 한국고객만족경영학회, 고객만족경영연구, 9(1), 103-122, , 2007

44. 주얼리 기업의 내부마케팅이 직무스트레스, 직무만족 및 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 배채수, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

45. “호텔 종사원의 고객지향성이 고객시민행동에 미치는 영향: 고객만 족의 매개효과를 중심으로”, 김성한, 서비스 산업연구, 7(2), 65-89, , 2010

46. “중소기업에서 전략적 인적자원관리와 구성원의 이직의도 간 관계 – 감성리더십의 조절효과 -,”, 윤동열, 조세형, 한국인적자원관리학회, 인적자원관리연구, 20(3), 285-300, , 2013

47. 항공사 객실승무원의 심리적 자본이 직무열의에 미치는 영향-내재적 직무동기의 매개효과를 중심으로, 정민주, 박인혜, 한국항공경영학회, 한국항공경영학회지, 10(3), 201-220, , 2012

48. 호텔 기업의 사회적 책임(CSR)활동이 조직의 자존감, 효능감, 조직 일체감과 고객 지향성에 미치는 영향, 고상미, 허경석, 변정우, 대한관광경영학회, 관광연구, 29(1), 97-118, , 2014

49. “사회적 지지와 정서조절이 호텔조직구성원의 고객지향성에 미치는 영향: 긍정심리자본의 매개효과”, 여인주, 경기대학교 대학원 호텔경영학과 박사학 위논문, , 2014

50. “스포츠조직 구성원의 긍정적 감정 성향, 자기효능감, 직무만족, 고 객지향성 및 조직효율성과의 관계”, 최영진, 한국사회체육학회, 한국사회체육학회지, 제45호 상권, 269-282, , 2011

51. “서비스 종사자의 감정노동전략과 직무소진 관계에 관한 실증적 연구 : 감성리더십과 신뢰의 조절효과”, 이영기, 박동수, 황승욱, 한국산업경영학회, 經營硏究, 28(2), 153-191, , 2013

52. “긍정조직행태 주요 요인 간 관계에 관한 연구 : 진성리더십, 심리적 자본, 심리적 주인의식을 중심으로”, 김동철, 김대건, 한국행정학회, 한국행정학보, 46(4), 27-51, , 2012

53. “장애인복지관 종사자들의 직무특성이 조직몰입에 미치는 영향분석 : 충정지역 장애인복지관을 대상으로”, 이혜숙, 조주연, 주효진, 한국사회와 행정 연구, 21(2), 369-397, , 2010

54. 구성원의 서비스 지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구: 서울시내 특급호텔 및 대학병원을 중심으로, 이영석, 경희대학교 대학원 박사학위 논문, , 2002

55. “고용형태별 여행사종사원의 직무특성이 조직몰입에 미치는 영향 : 직무몰입의 매개변수 역할검증을 중심으로”, 박상철, 이기종, 김우진, 대한관광경영학회, 觀光硏究, 24(6), 39-60, , 2010

56. “리더의 변혁적 거래적 리더십이 중국인 근로자의 직무만족 및 조 직몰입에 미치는 영향 : 동기부여의 매개효과”, 이상준, 수원대학교 대학원 박사학 위논문, , 2014

57. “사회복지전담공무원의 직무스트레스요인이 고객지향 성에 미치는 영향-책임감과 자기효능감의 매개효과를 중심으로”, 박웅열, 남기민, 한국사회복지연구회, 사회복지연 구, 제38호, 93-121, , 2008

58. “감정노동이 직무열의와 직무소진에 의한 의직의도, 고객지향성에 미치는 영향: 창업보육센터 종사자의 보상 조절효과”, 이종관, 김남기, 전기홍, 벤처창 업연구, 10(1), 153-165, , 2014

59. 긍정심리자본, 학습목표지향성, 리더의 비전제시가 정서적 조직변화몰입에미치는 영향: 변화 이점, 조직냉소주의 조절효과, 장지선, 탁진국, 한국심리학회, 한국심 리학회지 : 산업 및 조직, 26(1), 1-25, , 2013

60. 호텔접점직원의 고객관련 사회적 스트레스 요인, 감정부조화, 감정고갈과 고객지향성의 구조적 관계: 감정고갈과 고객지향성의 비재귀 관계, 김태구, 최창환, 이승곤, 한국호텔외식관광경영학회, 호텔경영학 연구, 22(6), 309-330, , 2013

61. “ 호탤내부고객의 직무만족과 고개지향성이 외부고객이 지각한 서 버스품질, 만족도, 충성도로 전이되는 구조관계 연구 : 서비스 개인화의 조 절효과를 중심으로”, 황대욱, 대구카톨릭대학교 대학원 박사학위논문, , 2014