감정노동자의 감성지능, 감정표현규칙 및 감정노동전략에 관한연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동자의 감정노동전략에 영향을 미치는 요소로 개인의 감성지능과 조직이 요구하는 감정표현규칙에 초점을 두었다. 조직구성원이 직무를 하면서 필수불가결하게 발생되는 감정노동은 개인이 수행하는 감정노동전략(심층조절행위, 표면조절행위)에 따라 개인의 웰빙(well-being)과 일빙(ill-being) 및 직무와 관련된 성과에 상이한 결과를 보일 것으로 기대됨으로 시행하였다.
연구의 목적을 달성하기 위해, 선행연구를 통해 이론적인 기반을 확보하였고, 이를 바탕으로 연구모형 및 가설을 제시하였다. 조직이 제시한 감정표현규칙과 개인의 감정조절에 중요한 영향력이 있는 감성지능 및 감정노동전략과의 관계를 밝히기 위해 일선 병원에서 근무하는 근로자들 특히, 간호사들을 대상으로 감정노동전략의 영향요인으로 감정표현규칙, 감성지능과 감정노동전략 및 개인의 일빙(ill-being)으로 감정소진과 탈인격화, 조직관련 성과로 직무만족, 조직애착, 지식공유의도와 혁신활동에 미치는 영향관계를 실증적으로 분석해보았다.
설문자료는 2015년 4월 27일부터 5월 25일까지 약 1개월간 서울 및 수도권 소재 개인병원과 종합병원에서 수집되었으며, 총 260부를 배부하여 불성실한 응답지를 제외한 최종 254부가 분석에 사용되었다. 자료 분석에는 SmartPLS를 이용하여 PLS(Partial Least Squares) 구조방정식모델분석을 실시하였다. 먼저, 확인적 요인분석 결과, 모든 측정문항들의 표준요인부하량이 기준치인 0.7이상으로 나타났으며, Chronbach’s alpha와 개념신뢰도(CR) 및 평균분산추출(AVE) 값 모두 기준치 이상으로 나타났고, 판별타당도 검증 결과에서도 모든 요인들의 상관계수가 AVE의 제곱근보다 낮으므로 판별타당성이 있는 것으로 검증되었다.
가설을 검증한 결과, 감정표현규칙 관련 요인들은 모두 표면조절행위에만 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면 감성지능 관련 요인들은 모두 심층조절행위에만 영향을 미쳤으며, 긍정감정표현규칙지각은 모두 유의하지 않은 것으로 나타났다.
결과변수에 대한 분석결과, 심층조절행위는 대부분의 종속변수에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, 표면조절행위는 지식공유의도와 혁신활동에 유의한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다.
결과적으로, 병원근로자인 간호사들은 고도의 감정노동 상황에서 개인들이 지각하는 감정표현규칙과 감성지능이 심층조절행위를 통해 개인들의 탈인격화, 직무만족, 조직애착, 지식공유의도와 혁신행동에 영향을 미쳤고, 표면조절행위를 통해 감정소진, 탈인격화 및 직무만족과 조직애착에 유의한 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 즉, 대인상호작용 시 발생되는 감정노동은 개인적인 관리로만 책임지울 것이 아니라 조직적인 차원에서의 지원과 이해가 필요하며 또한, 조직성과 및 조직 활동의 참여를 높이기 위해서는 조직구성원의 심리적, 사회적 지원이 선행되어야 한다. 특히, 조직이 제시하는 감정표현규칙은 심층조절행위보다는 표면조절행위를 유도할 가능성이 크므로, 감정표현규칙의 제시에 있어 조직 구성원의 감정적, 인지적 및 신체적인 고려가 선행될 필요가 있을 것으로 예상된다.

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본 연구는 감정노동자의 감정노동전략에 영향을 미치는 요소로 개인의 감성지능과 조직이 요구하는 감정표현규칙에 초점을 두었다. 조직구성원이 직무를 하면서 필수불가결하게 발생되는 ...

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, emotional labor is an essential situation for hospital employees in
relation to surface and deep acting as the core of emotional labor strategies. The main
objective of this study is to understand the relation between antecedents of emotional
labor and emotional labor strategies in the context of hospital emotional labor. This
study focused on individuals’ perception of emotional intelligence toward emotional
display rules that organization requires, since individuals’ emotional labor strategies were
expected to give different effects on individual well-being such as emotional exhaustion
and depersonalization as well as organization related performance such as job satisfaction,
organizational commitment, knowledge sharing intention, and innovational activities in the
vital emotional labor context.
In order to optimize the research focus, we studied previous literature,
established our research model, and proposed the hypotheses. To clarify the relationship
among organization’s display rules, individual’s emotional intelligence, emotional labor
strategies, and the dependant variables, online-based questionnaire survey was conducted
targeting front-line workers in hospitals, especially nurses. Our data were collected for
about one month from April 27, 2015. After eliminating the inconsistent or incomplete
questionnaires, we finally gathered 254 complete responses.
For analysis, we used SmartPLS to assess our measurement model quality and
to test its structural model (research model). First, we evaluated the measurement
model by examining the individual item reliability, internal consistency or construct
reliability, discriminant validity, and convergent validity for the measurement items used in this study through confirmatory factor analysis. From the result, we confirmed that
the model is adequate for our research. Next, we examined the structural model to prove
our hypotheses.
The main results are as follows. The factors related to display rules influenced
on only surface acting, whereas the factors of emotional intelligence significantly affect
only deep acting. However, positive emotional display rule was not statistically
significant. With respect to independent variables, deep acting had a significant impact on
most of the dependent variables. Whereas, surface acting was not significantly related to
knowledge sharing intention and innovational activities.
From the result, we found that when emotional laborers in hospital use the
emotional strategies of deep acting or surface acting corresponding to organization’s
display rules, they generally use surface acting for emotional display rules, and generally
use deep acting for emotional intelligence. These emotional strategies can greatly
influence individual ill-being such as emotional exhaustion and depersonalization as well
as organization related performance such as job satisfaction, organizational commitment,
knowledge sharing intention, and innovational activities, except knowledge sharing
intention and innovational activities from surface acting. Therefore, to enhance not only
organizational performance but also employees’ job related well-being, it is essential to
consider individuals’ emotion and emotional display rules in the emotional labor situation
such as within hospitals.

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