정서조절책략과 직무소진 및 직무만족의 관계 : 정서지능의 조절효과와 상태적 정서의 매개효과

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업이 발달하면서 정서 노동을 수행하는 근로자가 증가하고 있다. 정서 노동은 조직 목표를 달성하기 위하여 느낌 및 정서 표현들을 조절하는 과정으로 정의될 수 있으며, 정서 노동을 수행하는 방식으로 표면 행위와 내면 행위라는 책략이 사용된다. 표면 행위는 근로자가 실제 체험하는 정서와 달리 조직이 원하는 정서를 표현하기 위해 외적인 정서 표현만을 조절하는 것이고, 내면 행위는 조직이 원하는 정서를 실제로 경험하고자 내적 정서를 조절하는 것이다.
본 연구는 정서 노동을 정서 조절 과정으로 인식하고 정서 조절 책략이 미치는 부정적 ‧ 긍정적 영향을 조사하였으며, 정서 조절 책략과 직무 소진 및 직무 만족간의 관계에 영향을 미치는 정서 지능과 상태적 정서의 역할에 대한 규명을 시도하였다. 매일 매일 변화하는 정서와 관련 변인의 변동성을 관찰하기 위하여 일지 조사법이 사용되었으며, 다층적 자료 수집과 분석을 통해 개인내 과정(1수준)과 개인간 개인차(2수준) 변인들을 통합적으로 측정하였다.
표면 행위가 직무 소진에 미치는 영향을 살펴본 결과, 표면 행위와 직무 소진이 통계적으로 유의한 정적 관계성을 가지고 있음을 확인하였으며, 이는 표면 행위를 많이 사용할수록 직무 소진 수준이 증가됨을 의미한다. 또한 내면 행위가 직무 만족에 미치는 영향을 살펴본 결과, 내면 행위와 직무 만족 역시 정적 관계성을 가지고 있었으며, 이는 내면 행위를 많이 사용할수록 직무 만족 수준이 증가됨을 의미한다.
정서 지능(2수준)이 표면 행위(1수준)와 직무 소진(1수준)간의 관계에 미치는 영향을 살펴본 결과, 정서 지능이 표면 행위와 직무 소진간의 정적 관계성을 완충하는 효과를 확인하였으며, 이는 타인 정서 이해 능력과 자기 정서 조절 능력이 높은 사람이 그러한 능력이 낮은 사람보다 표면 행위가 직무 소진에 미치는 영향을 완화시킴을 의미한다.
그리고, 내면 행위가 상태적 정적 정서를 통하여 직무 만족에 간접적인 영향을 미치는지 살펴보았는데, 결과적으로 상태적 정적 정서는 내면 행위가 직무 만족에 미치는 영향을 완전 매개하는 것으로 확인되었으며, 이는 내면 행위가 직무 만족에 직접적인 영향을 줌과 동시에 내면 행위가 상태적 정적 정서를 통해 직무 만족에 간접적인 영향 또한 주고 있음을 의미한다.
이러한 결과는 근로자의 직무 소진을 낮추기 위해서 그리고 직무 만족을 높이기 위해서 표면 행위보다는 내면 행위라는 정서 노동 책략을 사용하도록 조직이 개입할 필요가 있음을 시사한다. 또한 정서 지능은 학습과 훈련이 가능한 능력이므로 근로자들이 타인의 정서를 이해하는 능력이나 자기 정서를 조절하는 능력을 계발하도록 조직이 개입함으로써 정서 노동에 대한 효과적 수행이 가능해짐을 시사한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The numbers of people employed in the services sector are steadily increasing, so it is more important than ever to understand factors that affect the well-being of customer service workers. This study aimed to test the differential effects of surface and deep acting on job burnout and job satisfaction via their asymmetrical influences on state affect, and whether high EI(Emotional Intelligence) have advantage when engaging in emotional labor.
To verify the model of the relationships between diary sampled variables(repeated measured variables during 5 days) and dispositional variable(measured variable only one time), hierarchical linear models were used. The first level of analysis(Level 1) included repeated measures over the time course of surface and deep acting, state positive and negative affect, and job burnout and job satisfaction. The second level of analysis(Level 2) included EI.
As with the hypothesis, surface acting was a positively associated with job burnout. It means that if service worker use the more surface acting then she(he) feels the higher level of job exhaustion. And deep acting was a positively associated with job satisfaction. It means that if service worker use the more deep acting then she(he) feels the higher level of job satisfaction.
Also, this study examined the moderating influences of emotional intelligence(EI) on the relationship between surface acting and job burnout. EI moderated the effects of surface acting on job burnout. It means that EI(especially the regulation of emotion and other's emotional appraisal) alleviate the detrimental effects of surface acting on job burnout.
Finally, deep acting was positively associated with state positive affect, and this explained some of the association of deep acting with increased job satisfaction. It means deep acting had a direct effect on job satisfaction and also had an indirect effect through state positive affect. In other words, state positive affect fully mediated the effects of deep acting on job satisfaction.
These findings indicate that deep acting is a more beneficial strategy than surface acting in the workplace, and thus suggest that managers in organizations may need to provide a training program to encourage their employees to use deep acting. Organizations may also train employees to increase their EI to cope with job demands better

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• A. 연구의 중요성 2
• B. 연구의 목적 7
• C. 연구 문제 8
• Ⅱ. 이론적 배경 12
• A. 정서 노동과 정서 조절 책략 12
• 1. 정서 노동과 정서 조절 책략 12
• 2. Grandey(2000)의 이론적 모형 15
• B. 직무 소진과 직무 만족 19
• 1. 직무 소진 19
• 2. 표면 행위와 직무 소진 21
• 3. 직무 만족 22
• 4. 내면 행위와 직무 만족 23
• C. 정서 지능과 상태적 정서 25
• 1. 정서 지능 25
• 2. 정서 지능의 조절효과 29
• 3. 정서 조절 책략과 상태적 정서 32
• 4. 상태적 정서의 매개효과 35
• D. 일지 조사법 37
• Ⅲ. 연구 방법 40
• A. 연구 대상 40
• B. 자료 수집 절차 40
• C. 측정 도구 42
• 1. 1단계 설문지 42
• 2. 2단계 설문지 43
• D. 자료 분석 46
• Ⅳ. 연구 결과 49
• A. 연구 대상의 특징 49
• 1. 인구 사회학적 특성 49
• 2. 주요 변인들간의 개인간 상관 및 기술 통계치 50
• 3. 1수준 변인들간의 개인내 상관 및 개인내, 개인간 변량 52
• B. 연구 모형 검증 결과 55
• 1. 주효과 56
• 2. 조절 효과 58
• 3. 매개 효과 63
• Ⅴ. 결론 및 논의 70
• A. 결론 70
• B. 연구의 의의 및 시사점 78
• C. 연구의 제한점 및 제언 81
• 참고문헌 84
• 부록 104
• 국문초록 109
• Abstract 111