방한 중국 고객의 한식 서비스품질, 만족, 충성도 간의 관계에 관한 연구 : 관계품질의 매개효과를 중심으로 = A study on relationship of service quality, satisfaction, and loyalty of Chinese customer visiting South Korea : focusing on mediating effect of relationships quality

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 한식 서비스품질, 만족, 관계품질, 충성도와의 관계에서 한식 서비스품질이 만족에, 만족이 관계품질에, 관계품질이 충성도에, 만족이 충성도에 미치는 영향관계를 분석하는 것에 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 서비스품질, 만족, 관계품질, 충성도 관련 선행연구를 바탕으로 연구모형과 함께 연구가설 4개를 제시하였다.
연구가설 1은 ‘방한 중국 고객의 한식 서비스품질은 방한 중국 고객의 만족에 영향을 미칠 것이다’이고, 세부가설 1-1은 ‘방한 중국 고객의 한식 서비스품질은 방한 중국 고객의 인지적 만족에 영향을 미칠 것이다’이며, 세부가설 1-2는 ‘방한 중국 고객의 한식 서비스품질은 방한 중국 고객의 정서적 만족에 영향을 미칠 것이다’이다.
연구가설 2는 ‘방한 중국 고객의 만족은 방한 중국 고객의 관계품질에 영향을 미칠 것이다’이고, 세부가설 2-1은 ‘방한 중국 고객의 만족은 방한 중국 고객의 신뢰에 영향을 미칠 것이다’이며, 세부가설 2-2는 ‘방한 중국 고객의 만족은 방한 중국 고객의 몰입에 영향을 미칠 것이다’이다.
연구가설 3은 ‘방한 중국 고객의 관계품질은 방한 중국 고객의 충성도에 영향을 미칠 것이다’이고, 세부가설 3-1은 ‘방한 중국 고객의 관계품질은 방한 중국 고객의 인지적 충성도에 영향을 미칠 것이다’이며, 세부가설 3-2는 ‘방한 중국 고객의 관계품질은 방한 중국 고객의 행동적 충성도에 영향을 미칠 것이다’이다.
연구가설 4는 ‘방한 중국 고객의 만족은 방한 중국 고객의 충성도에 영향을 미칠 것이다’이고, 세부가설 4-1은 ‘방한 중국 고객의 만족은 방한 중국 고객의 인지적 충성도에 영향을 미칠 것이다’이며, 세부가설 4-2는 ‘방한 중국 고객의 만족은 방한 중국 고객의 행동적 충성도에 영향을 미칠 것이다’이다.
가설검증을 위하여 국내 한식당을 체험한 만 19세 이상의 중국인 고객을 대상으로 설문지를 작성하였으며, 설문지는 서비스품질 27항목, 만족 13항목, 관계품질 10항목, 충성도 6항목 등 총 62개 항목으로 구성되었다. 설문조사는 한식당 경복궁에서 실시하였으며, 조사기간은 2015년 7월 27일에서 2015년 8월 2일까지 7일에 걸쳐 진행되었고 총 283매가 유효표본으로 선정되었다.
먼저, 가설 1-1을 검증한 결과, 서비스품질 변수 중 유형성, 확신성, 공감성이 방한 중국 고객의 인지적 만족에 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 유형성이 상대적으로 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 방한 중국 고객의 서비스품질이 방한 중국 고객의 인지적 만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 1-1은 부분 지지되었다.
둘째, 가설 1-2를 검증한 결과, 서비스품질 변수 모두 정서적 만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 유형성이 상대적으로 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 방한 중국 고객의 서비스품질이 방한 중국 고객의 정서적 만족에 영향을 미칠 것이라는 가설 1-2는 지지되었다.
셋째, 가설 2-1을 검증한 결과 만족 변수 모두 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 정서적 만족이 상대적으로 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 방한 중국 고객의 만족이 방한 중국 고객의 신뢰에 영향을 미칠 것이라는 가설 2-1은 지지되었다.
넷째, 가설 2-2를 검증한 결과 정서적 만족만이 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 방한 중국 고객의 만족이 방한 중국 고객의 몰입에 영향을 미칠 것이라는 가설 2-2는 부분 지지되었다.
다섯째, 가설 3-1을 검증한 결과 관계품질 변수 모두 인지적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 몰입이 상대적으로 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 방한 중국 고객의 관계품질이 방한 중국 고객의 인지적 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설 3-1은 지지되었다.
여섯째, 가설 3-2를 검증한 결과 관계품질 변수 모두 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 몰입이 상대적으로 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 방한 중국 고객의 관계품질이 방한 중국 고객의 행동적 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설 3-2는 지지되었다.
일곱째, 가설 4-1을 검증한 결과 인지적 만족만이 인지적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 방한 중국 고객의 만족이 방한 중국 고객의 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설 4-1은 부분 지지되었다.
마지막으로 가설 4-2를 검증한 결과, 만족 변수 모두 행동적 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었으며, 정서적 만족이 상대적으로 가장 많이 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 방한 중국 고객의 만족이 방한 중국 고객의 행동적 충성도에 영향을 미칠 것이라는 가설 4-2는 지지되었다.
이상을 토대로 본 연구는 지속적으로 방한 중국 고객이 한식당 체험에 참여시키기 위해서는 유형성, 몰입, 정서적 만족에 소구해야 되며, 인테리어, 외관, 오감 마케팅, 종사원의 관계를 중요시하는 마케팅을 적극 실행해야 한다는 것이다.
본 연구는 이상과 같은 다양한 시사점에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 지니

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 3
• 제 3 절 연구의 범위 및 방법 4
• 제 4 절 연구의 절차 6
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 서비스품질 8
• 1. 서비스품질의 개념 8
• 2. 서비스품질의 측정 11
• 3. 서비스품질의 구성요소 15
• 제 2 절 만족 20
• 1. 만족의 개념 20
• 2. 만족의 구성요소 23
• 3. 서비스품질과 만족과의 관계 24
• 제 3 절 관계품질 28
• 1. 관계품질의 개념 28
• 2. 관계품질의 구성요소 30
• 3. 만족과 관계품질과의 관계 36
• 제 4 절 충성도 38
• 1. 충성도의 개념 38
• 2. 충성도의 구성요소 40
• 3. 관계품질과 충성도와의 관계 41
• 4. 만족과 충성도와의 관계 43
• 제 3 장 연구방법 45
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 45
• 1. 연구모형 45
• 2. 연구의 가설 설정 46
• 제 2 절 설문지구성 50
• 제 3 절 자료수집 54
• 제 4 절 분석방법 55
• 제 4 장 분석결과 56
• 제 1 절 표본의 특성 56
• 1. 인구통계적 분석 56
• 제 2 절 측정변수의 특성분석 58
• 1. 서비스품질 변수 기술통계분석 58
• 2. 만족 변수 기술통계분석 60
• 3. 관계품질 변수 기술통계분석 61
• 4. 충성도 변수 기술통계분석 62
• 제 3 절 신뢰도 분석 63
• 1. 개요 63
• 2. 서비스품질 신뢰도 분석 63
• 3. 만족 신뢰도 분석 65
• 4. 관계품질 신뢰도 분석 65
• 5. 충성도 신뢰도 분석 66
• 제 4 절 타당도 분석 67
• 1. 개요 67
• 2. 탐색적 요인분석 67
• 3. 확인적 요인분석 71
• 제 5 절 가설 검증 77
• 1. 연구모형 적합도 검증 77
• 2. 구조방정식 모형 분석 78
• 3. 가설 검증 79
• 4. 매개효과 분석 86
• 제 5 장 결론 88
• 제 1 절 요약 88
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계 92
• 1. 시사점 92
• 2. 한계 93
• 참고문헌 96
• 1. 국내문헌 96
• 2. 국외문헌 102
• 설문지 116
• ABSTRACT 121

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48. “인터넷 쇼핑몰 고객관계의 질에 대한 서비스품질 차원별 영향 및 이용기간의 조절역할,”, 주형준, 서현석, 한국유통학회, 전남대학교 대학원 박사학위논문, , 2005

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50. 관계마케팅 요인이 관계품질과 점포충성도에 미치는 영향: 귀금속,보석 도매점포를 중심으로, 유영효, 경기대학교 서비스경영전문대학원, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2008

51. 노인복지관의 고객충성도에 관한 연구 : 고객만족, 서비스 품질, 관계혜택의 관계를 중심으로, 임연옥, 이화여자대학교 대학원 박사학위논문, , 2008

52. 온라인 커뮤니티의 상호작용성 구성요인이 관계품질과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 최동춘 ( Dong Choon Choi ), 이성수 ( Sung Su Lee ), 최용길 ( Yong Gil Choi ), 한국품질경영학회, 「품질경영학회지」, 35(4), 123-139, , 2007

53. 패밀리레스토랑의 서비스품질(DINESERV)이 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 윤혜현, 정효선, 한국외식경영학회, 「외식경영학회」, 12(3), 103-124, , 2009

54. 서비스 품질 및 관계의 질이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 은행의 VIP고객을 중심으로, 박홍신, 동국대학교 대학원 석사학위논문, , 2006

55. SNS(트위터와 페이스북) 브랜드개성과 충성도에 관한 탐색적 연구: 관여도의 조절효과를 중심으로, 문윤택, 장우성, 한국광고홍보학회, 「한국광고홍보학보」, 14(2), 359-387, , 2012

56. 종업원의 고객지향성에 따른 관계 질(만족, 신뢰, 몰입)이 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구, 황선진 ( Sun Jin Hwang ), 황선아 ( Seona A Hwang ), 한국서비스경영학회, 「서비스경영학회지」, 6(2), 151-186, , 2005

57. 종사원의 고객지향성이 충성고객의 불평의도와 구전의도에 미치는 영향: 충성도 유형의 조절효과 분석, 정호선, 경기대학교 대학원 박사학위논문, , 2008

58. “DINESERV의 Kano모델 적용을 통한 서비스품질 요소별 충족 도에 관한 연구: 전주한옥마을 한식당을 중심으로.”, 이보순, 한국외식경영학회, 「외식경영연구」, 13(4), 247-271, , 2010

59. 온·오프라인 쇼핑몰 스포츠웨어 구매자의 지각된 서비스품질과 고객 만족, 신뢰, 관계몰입간의 관계 비교분석, 이수지, 전남대학교 대학원, 전남대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

60. 인터넷 쇼핑몰의 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 고객가치, 신뢰, 전환비용의 매개역할을 중심으로, 윤성준, 임승규, 최동춘, 「서비스경영학회지」, 5(3), 107-136, , 2004

61. “커피전문점 서비스 품질이 고객만족과 신뢰, 추천의 도에 미치는 영향에 관한 연구: 토종브랜드와 해외브랜드의 비교를 중심 으로,”, 이형주, 서지연, 한국고객만족경영학회, 「고객만족경영연구」, 13(3), 151-172, , 2011

62. 중국의 상업은행산업에서 지각된 서비스품질과 가치일치성이 지각된 불확실성, 고객만족, 관계품질 및 고객애호도에 미치는 영향에 관한 연구 : 은행타입의 조절효과, 조 나, 강원대학교 대학원 박사학위논문, , 2010