패밀리레스토랑의 DINESERV를 이용한 서비스품질이 고객감정, 고객충성도에 미치는 영향

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• Ⅲ. 연구 방법
• Ⅳ. 실증 분석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌

참고문헌 (Reference)

1 최주호, "호텔서비스 인카운터에서의 지각된 서비스품질, 고객태도, 만족, 재이용 의도간의 영향관계" 한국관광.레저학회 15 (15): 59-77, 2003

2 정효선, "한식당 방문 고객의 경험적 가치가 신뢰, 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: 성별의 조절효과" 한국관광.레저학회 22 (22): 185-203, 2010

3 이은수, "패밀리 레스토랑의 서비스 감성체험이 관계적 성과에 미치는 영향" 9 (9): 197-211, 2003

4 서문식, "인터넷 쇼핑몰 특징과 감정적 반응과의 관계에 관한 연구" 한국마케팅학회 17 (17): 113-145, 2002

5 이애주, "외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향: 부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로" 한국호텔외식경영학회 12 (12): 191-213, 2003

6 민계홍, "외식업체의 서비스품질이 고객 만족도 및 재방문에 미치는 영향" 한국식품조리과학회 23 (23): 677-684, 2007

7 신재영, "외식업체의 브랜드와 서비스 품질이 고객만족 및 재방문 의도에 미치는 영향" 7 (7): 243-265, 2005

8 서진우, "와인구매고객의 라이프스타일이 선택속성, 고객만족도에 미치는 영향" 한국관광.레저학회 22 (22): 225-241, 2010

9 서원석, "소비자 구매행동에 따른 라이프스타일 유형별 차이에 관한 연구: 패밀리레스토랑 고객의 브랜드 선호도를 중심으로" 한국관광.레저학회 18 (18): 161-178, 2006

10 이학식, "소비관련 감정척도의 개발" 한국마케팅학회 17 (17): 55-91, 2002

11 이유재, "서비스마케팅" 학현사 2004

12 이유재, "서비스 품질에 관한 종합적 고찰 : 개념 및 측정을 중심으로" 31 (31): 249-283, 1997

13 신소정, "백화점 소핑시 경험하는 감정적 요인이 쇼핑 만족도와 재방문 의사에 미치는 영향에 관한 연구" 동국대학원 2003

14 이정학, "레스토랑 서비스품질이 지각된 가치와 만족 및 행동의도에 미치는 영향관계 연구" 한국관광학회 31 (31): 97-118, 2007

15 Parasuraman A, "a Conceptual Model of Service Quality and It's Implications for Future Research" 49 : 41-50, 1985

16 Edell, J. A, "The Power of feelings in understanding advertising effects" 14 : 421-433, 1987

17 Dodds, William B, "The Effect of Brand and Price Information of Sujective Product Evaluations" 12 : 85-90, 1985

18 Sanghera, J, "Testing Gronroos' Model in the Financial Services Sector" 22 (22): 1-14, 2002

19 Enis, MBen, "Store Loyalty as a Basis for Market Segmentation" 46 (46): 42-56, 1970

20 Belk. R. W, "Situational variable and Consumer Behavior" 2 (2): 151-164, 1975

21 Chow, I.H., "Service quality in restaurant operations in China : Decision -and experiential- oriented perspectives" 26 : 698-710, 2007

22 Bearden W.O, "Selected determinants of consumer satisfaction and complaint reports" 20 : 21-28, 1983

23 Geva, A., "Satisfaction Measurement in Guided Tours" 18 : 177-185, 1991

24 이학식, "SPSS 14.0 매뉴얼" 법문사 2004

25 Parasuraman A, "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perception of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988

26 Peter,J.Paul, "Reliability: A Review of Psychometric Basics and Recent Marketing Practices" 6-17, 1979

27 Holbrook, Morris B, "Quality and Value in the Consumption Experience: Phaedrus Rides Again" Lexington Books 31-57, 1985

28 Rhea, J. Marti, "Physical Distribution Implication Effectiveness; The Customer Perspective" 27 (27): 36-42, 1987

29 Reichheld Frederick F, "Learning from Customer Defections" 56-69, 1996

30 Knutson, B., "LODGSERV: A service quality index for the lodging industry" 14 (14): 277-284, 1990

31 Kim, W. G, "Influence of institutional DINESERV on Customer satisfaction, return intention, and word-of-mouth" 28 : 10-17, 2009

32 Izard,C.E, "Human Emotions" Plenum 1977

33 Bitner.M.J, "Evaluationg service encounters : The effect of physical surrounding and employee response" 54 (54): 69-82, 1990

34 Ladhari, R., "Determinants of dining satisfaction and post-dining behavial intentions" 27 (27): 563-573, 2008

35 Pete Stevens, "DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants" 36 (36): 56-60, 1995

36 Shemwell, D. J., "Customer-service provider relationship : An empirical test of a model of service quality, satisfaction and relationship and relationship oriented outcomes" 9 (9): 155-168, 1998

37 Wakefield, Kirk L, "Customer Response to Intangible and Tangible Service Factors" 16 (16): 51-68, 1999

38 Eggert Andrea, "Customer Perceived Value-A Substable for Satisfaction in the Business Markets" 17 (17): 107-118, 2002

39 Dick, Alan S, "Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework" 22 : 99-113, 1994

40 Oliver,R, "Cognitive, Affective, and Attributinal Bases of the Satisfaction Response" 20 : 418-430, 1993

41 Holbrook, M. B, "Assessing the role of emotions as mediators of consumer responses to advertising" 14 : 404-420, 1987

42 Spreng, R. A, "An empirical examination of a model of perceived service quality and satisfaction" 72 (72): 201-214, 1996

43 Doney.P.M, "An Examination of the Nature of Trust In Buyer-Seller Relationships" 61 : 35-51, 1997

44 Mehtabian A, "An Approch to Emotional Psychology" MIT Press 1974

45 Vincent, C. S, "Airport -reautaurant service quality in HongKong" 86-95, 2000

46 Cohen, J. B, "Affect and consumer behavior, in Handbook of consumer behavior" Prentice-Hall 188-240, 1991

47 Leventhal,H, "A perceptual motor theory of emotion" 21 (21): 819-845, 1982

48 Oliver R, "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions" 17 : 46-49, 1980

49 Grönroos,Christian, "A Service Quality Model and Its Marketing Implication" 18 (18): 36-44, 1984

50 Allen, CT, "A Comparison of Attitudes and Emotions as Predictors of Behavior at Diverse Levels of Behavioral Experience" 18 : 493-504, 1992