DINESERV를 이용한 한식당의서비스품질에 관한 연구 = Measuring Service Quality of Korean Restaurants Using The DINESERV Scale

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Providing high quality of service in the Food Service industry is a critical factor that could elevate the competitiveness within the market where the possibility of increase in the operational performance is presented by increasing the purchase intention and customer loyalty. The purposes of this study were to measure service quality of Korean restaurants using the DINESERV proposed by Stevens, Knuts & Patton, to investigate the effect of service quality on customers' overall satisfaction, and to examine the relationships between customer satisfaction and intention to revisit and word-of-mouth effect. The results of the study were as follows: First, service quality of Korean restaurant significantly influenced the customers' overall satisfactionSecond, the customers' overall satisfaction significantly influenced the customers' intention to revisit as well as the customers' word-of-mouth effectThird, the customers with above 40 years old showed significantly higher satisfaction level than the younger age group Lastly, a significant difference in customers' overall satisfaction was found by the store's size The results confirmed that the DINESERV was an useful and reliable tool for measuring service quality in Korean restaurant settings.

참고문헌 (Reference)

1 "한식당의 서비스품질 만족도 분석에 관한 연구" 4 (4): 53-71, 2001

2 정현주, "한식당의 서비스 평가에 관한 연구" 2001

3 "한식당 서비스품질 결정요인에 관한 연구 경주지역을 대상으로" 5 (5): 127-142, 2002

4 "패스트푸드점의 서비스품질차원별 차이에 관한 연구" 7 (7): 149-168, 2003

5 "패밀리 레스토랑 서비스품질평가의 결정요인에 관한 연구 - SERVQUAL & System Approach 모형을 중심으로" 13 (13): 255-269, 2001

6 "입원환자들이 지각하는 간호서비스 질과 만족에 관한 연구 - SERVQUAL 을 중심으로" 32 (32): 506-521, 2002

7 "월드컵 경기자 주변 한식당의 고객만족도" 8 (8): 117-132, 2002

8 조윤식, "외식업체 유형별 서비스품질차원의 중요도 차이에 관한 연구" 7 (7): 367-390, 2003

9 "외식산업 중장기 발전방안"" 보건복지부 2003

10 "외식산업 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향 -한식당을 중심으로" 7 (7): 67-82, 2004

11 "서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향과 매개변수의 역할 한식당을 중심으로" 1999

12 최덕철, "서비스 마케팅" 학문사 1997

13 "사회복지서비스의 품질평가에서 SERVQUAL 척도의 검증" 5 (5): 177-224, 2004

14 "동계스포츠 소비자 시장세분화와 SERVQUAL 지각의 관계" 19 (19): 211-226, 2003

15 "대학급식소의 성공적인 운영을 위한 필수관리 요소 평가 SERVQUAL을 활용한 관리활동 평가" 3 (3): 123-141, 1997

16 "e-SERVQUAL 인터넷 서비스품질의 소비자 평가 측정 도구" 17 (17): 73-96, 2002

17 허정옥, "SERVQUAL을 이용한 행정서비스의 품질 측정" 5 (5): 51-79, 2000

18 "SERVQUAL을 이용한 서울특1급 호텔서비스 평가 및 비교에 관한 연구" 27 (27): 191-216, 1999

19 "SERVQUAL 모형의 활용실태와 개선방안" 15 (15): 449-471, 2004

20 "SERVQUAL 모형을 이용한 관광만족도 측정의 보완" 24 (24): 29-44, 2002

21 Oyewole, P, "Multi-attribute dimensions of service quality in the fast food restaurant industry" 3 : 65-91, 1999

22 Brown, "Improving the measurement of service quality Journal of Retailing" 33-55, 1993

23 "DINESERV를 이용한 인천국제공항의 레스토랑 서비스품질에 관한 연구" 12 (12): 1-17, 2003

24 Stevens, P.,, "DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants" 56-60, 1995

25 조윤식, "DINESERV 5차원의 중요도 순위구조에 관한 연구" 8 (8): 337-356, 2004

26 Vincent, C.S.,, "Airport-restaurant service quality in Hong Kong" 86-95, 2000

27 A, "A Multiple-Item Scale for Measuring Comsumer Perception of Service Quality Journal of Retailing" 12-40, 1988

28 A, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing" 41-50, 1985