기술수용모형을 적용한 철도서비스품질과 이용자 행동의도와의 관계 = (A) study on the relation between railway service quality and user behavioral intention with technology acceptance model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The development of production variables and rapid advancement in science and technology since the 21st century have brought remarkable changes in all kinds of fields of the society. The concept of “global village” is becoming more and more realistic and this has brought us into the era of globalization due to the advancement in information and communication technologies and the means of transportation. With fierce competitions among and within industries in the global era, it is crucially important for industries to set up their own strategies for survival and development.
People’s concerns about the service quality of the transportation means, especially in the service industry, have continually been increased. Among the means of transportation, airliners, as a new transportation method, have been duly recognized and greatly favored by customers owing to their high efficiencies and service qualities. This change has brought huge impacts on the traditional railway transportation, so the need to conduct research on railway service quality has recently been increased.
The purpose of this study is to identify the influential relationship between railway service quality and the behavioral user intention. Most of the current studies focus on the relationship between service quality and customer satisfaction, and the relationship between customer value and behavioral intention. However, this study intends to reveal how railway service quality interacts with perceived usefulness, perceived ease of use, attitude towards use and behavioral intention by introducing TAM(Technology Acceptance Model), a commonly applied model in the field of information and communication. The results can be used to analyze how users recognize railway service quality, and to prove whether perceived usefulness and perceived ease of use have influential effect on railway users’ attitude towards use and behavioral intention just as in other fields.
To analyze the relationship between railway service quality and behavioral user intention, a survey was conducted with those who have the experience of taking the railway or the high-speed railway within the past year in Shandong Province, China. The PLS(Partial Least Squares) structural equation modeling technique was applied for the data analysis and the results are summarized as follows.
First, among the four variables of railway service quality, reliability, responsiveness and empathy have significant influence on perceived ease of use, and tangibles has significant influence on perceived usefulness. Therefore, it is necessary to have in-depth understanding of the variables consisting of railway service quality and to improve them continuously and gradually if we want to increase railway users’ awareness toward railway uses.

국문 초록 (Abstract)

21세기에 들어서면서 인류 사회의 생산요소와 과학기술의 비약적인 발전으로 사회의 모든 분야가 급속하게 변화되고 있다. 또한 정보통신과 교통수단의 발달로 ‘지구촌’이라는 말을 실감케 되면서 인류는 소위 글로벌시대를 맞고 있다. 글로벌시대에서는 공급자와 구매자를 뿐만 아니라 잠재적인 진출기업 그리고 대체기업이나 상품 나아가 기존 산업내부의 경쟁이 더욱 심화되며 이에 따라 각 산업은 생존과 발전을 위한 대응전략을 수립하는 것이 무엇보다 중요하다.
특히 서비스 산업에서 교통수단의 서비스품질에 대한 관심이 계속 늘어나고 있다. 그 중에 항공사는 새로운 이동방식으로써 가장 높은 효율성과 우수한 서비스품질로 인해 갈수록 소비자의 인정 및 선호를 받고 있다. 이러한 대체산업의 변화가 전통 이동방식인 철도에도 큰 충격을 주었다. 따라서 이에 대한 철도 서비스품질에 대한 새로운 연구가 최근에 많이 요구되고 있다.
따라서 본 논문에서는 철도 서비스품질과 이용자 행동의도 간에 어떤 영향 관계가 나타나는지를 살펴보고자 한다. 기존의 연구들이 주로 서비스품질과 고객만족, 고객가치 그리고 행동의도의 영향 관계로 이루어지지만 본 연구에서는 정보통신 분야의 기술수용모형을 도입하여 철도 서비스품질이 지각된 유용성과 지각된 이용용이성, 이용에 대한 태도 그리고 행동의도에 어떻게 영향을 미치는지를 분석하였다. 이 결과를 통해 철도서비스 이용자는 철도 서비스품질을 어떻게 지각하는지를 검토해보고자 하였다. 또한 기술수용모형을 적용한 기타 분야처럼 지각된 유용성과 지각된 이용용이성이 철도서비스 이용에 대한 태도 그리고 행동의도에 영향 관계가 있는지를 검정해보고자 하였다.
철도 서비스품질과 이용자 행동의도 사이의 관계를 분석하기 위해 중국 산동성 지역을 중심으로 최근 1년 동안 철도나 고속철도를 이용한 경험이 있는 사람을 대상으로 총 255부 설문지를 배포하여 210부가 회수되었으며, 그중 불성실한 응답 29부를 제외한 181부를 최종분석에 사용하였다. 분석방법은 PLS(Partial Least Squares) 구조방정식을 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 철도 서비스품질의 4가지 구성요인 중 신뢰성, 대응성, 공감성이 지각된 이용용이성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 유형성이 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 이용자의 철도 이용에 대한 지각을 증대시키기 위해 철도 서비스품질의 구성요인을 정확하게 파악하고 지속적으로 개선하는 필요성을 발견하였다.
둘째, 철도서비스 이용자의 지각된 이용용이성이 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 두 변수는 동시에 이용자가 철도서비스 이용에 대한 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이어서 이용자는 이용에 대한 태도가 행동의도의 2가지 요인인 재이용의도와 추천의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 검정되었다.
셋째, 철도서비스 이용자의 지각된 유용성이 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었으며, 지각된 유용성은 추천의도에 미치는 영향이 유의하지 않는 것으로 검정되었다. 따라서 철도서비스 이용자는 철도 서비스품질이 유용하다는 지각이 증대시키면 철도서비스를 재이용하는 의도에 긍정적인 영향을 미치지만, 타인에게 추천하는 의도에 영향을 미칠 수 없는 것으로 확인되었다.
넷째, 본 연구에서 기술수용모형의 제 변수 간의 유의한 영향 관계가 나타나는 것으로 철도 서비스품질과 이용자 행동의도와의 관계 연구에서 기술수용모형을 적용할 수 있는 타당성을 입증할 수 있다. 더불어 이와 같은 결과는 다른 서비스 산업에 대한 연구에서도 나타날 수 있는지를 측정하기 위해 많은 후속연구가 필요할 것으로 보인다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 2
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 3
• 1. 연구의 범위 3
• 2. 연구의 방법 5
• 제 2 장 이론적 고찰
• 제 1 절 기술수용모형 6
• 1. 계획행동이론 6
• 2. 확장된 행동이론 9
• 3. 기술수용모형의 선행연구 15
• 제 2 절 철도 서비스품질 17
• 1. 철도 서비스품질의 개념과 구성차원 17
• 2. 서비스품질의 측정방법 26
• 3. 서비스품질의 선행연구 30
• 제 3 절 행동의도 33
• 1. 행동의도의 개념과 구성차원 33
• 2. 행동의도의 선행연구 36
• 제 4 절 선행연구의 검토와 본 연구와의 연관성 38
• 제 3 장 연구모형의 설계 및 가설 설정
• 제 1 절 연구의 모형 40
• 제 2 절 가설설정 41
• 1. 철도 서비스품질과 지각된 이용용이성 및 지각된 유용성의 관계 42
• 2. 지각된 이용용이성 및 지각된 유용성과 행동의도의 관계 44
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 46
• 1. 철도 서비스품질 46
• 2. 지각된 이용용이성, 지각된 유용성과 이용에 대한 태도 47
• 3. 행동의도 48
• 제 4 절 연구조사방법 50
• 1. 설문지 구성 50
• 2. 자료수집 및 연구대상의 통계적 특성 52
• 3. 가설 검정 방법 57
• 제 4 장 실증분석 및 가설 검정
• 제 1 절 요인분석 58
• 제 2 절 신뢰성 및 타당성 분석 61
• 제 3 절 구조모형의 검정 63
• 제 4 절 가설검정 결과 65
• 1. 기본가설 검정결과 65
• 2. 연구가설 검정결과 요약 69
• 제 5 장 결론 및 시사점
• 제 1 절 연구의 요약 72
• 제 2 절 연구의 시사점 및 한계 74
• 1. 연구의 시사점 74
• 2. 연구의 한계점 76
• 참 고 문 헌 78
• 설 문 지 86
• ABSTRACT 90
• 표 목 차

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