호텔의 인적서비스 품질특성이 서비스가치, 만족도와 행동의도에 미치는 영향 : 호텔특성의 조절효과를 중심으로|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

세계화와 개방화로 인해 인적교류가 활성화됨에 따라 관광산업 중 핵심적 위치에 있는 호텔산업은 국가경제측면에서 볼 때 경제적 부가가치와 외화가득률을 높이고 실업률을 줄이는 고용 창출효과가 크며 중앙정부와 지방정부의 세원 창출과 세수 증대에도 기여가 높은 산업이다. 한편 비즈니스 활성화와 국민소득의 증가에 따라 관광호텔 이용고객의 기대에 부응한 호텔 서비스품질에 대한 전반적 평가는 필수적인 과제이며, 지속적 관리의 대상이라 할 수 있다. 서비스기업에 있어서 고품질의 서비스 제공이 고객만족을 증대시키며, 만족한 고객은 만족하지 않은 고객보다 상대적으로 특정 서비스 기업에 대해서 애호도를 형성하기 때문에 결국 재방문의 원천이 될 수 있다.
호텔의 서비스품질은 크게 인적 서비스품질, 물적 서비스품질, 그리고 시스템적 서비스품질로 구분할 수 있는 데, 최근에는 호텔을 이용하는 고객 개개인의 다양한 욕구와 요구를 충족시키기 위해 서비스 접점에 있는 종업원의 인적서비스 품질의 중요성이 점점 더 크게 부각되고 있으며 이에 부응한 6성급, 7성급 수준을 표방하는 최고급 호텔이 출현하고 있다.
본 연구는 호텔이용고객을 대상으로 한 호텔의 서비스품질, 가치, 그리고 만족사이의 영향관계를 조사하고, 또한 행동의도(재방문, 타인에게 추천, 긍정적 평가)에 대한 서비스 평가변수(예, 서비스품질, 가치, 만족)를 조사하기 위해 연구모형을 개발하고 검증하였다. 연구모형은 Parasuraman et al.(1985, 1988)이 제시한 서비스품질요소 5개 차원에 따라 Cronin et al.(2000), Olorunniwo et al.(2006), Kattara et al.(2008), Hutchinson et al.(2008)의 서비스품질과 행동의도 모형을 기초로 호텔서비스의 특성과 연구목적에 맞도록 수정·보완하였다.
실증분석을 위해 서울과 인천지역소재 특1등급 및 특2등급 호텔 중 12개 호텔을 선정하여 해당호텔 이용고객 415명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 호텔의 인적서비스품질 5개 차원 중 유형성과 반응성이 서비스가치에 영향을 주는 것으로 나타났으며, 공감성은 고객만족에 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 반응성은 서비스 가치에 부의 영향을 주는 것으로 나타나 기존 선행연구와 다른 결과를 보여주었다. 또한 서비스가치와 고객만족이 다른 선행연구와 마찬가지로 행동의도에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다.
Kano가 분류한 주요 품질요소(매력적 품질, 일원적 품질, 당연적 품질, 무관심 품질, 역 품질)를 이용하여 서비스품질과 가치, 고객만족간의 영향관계를 측정하고 고객의 서비스 기대수준을 파악하였다. 또한 서비스 평가변수와 고객의 행동의도간의 관계를 호텔 등급별, 경영형태별로 분석하고 차이여부를 검증하였다.
설문조사 항목은 호텔서비스의 특성상 중요한 종업원서비스 품질을 중심으로 측정하고자 Cronin et al.(2000), Kattara et al.(2008), 그리고 Olorunniwo et al.(2008)이 사용했던 설문항목을 이용하였으며, 고객만족도 측정을 위해 현행 국제적 체인 호텔에서 서비스 암행감사 시 사용하고 있는 항목도 설문항목으로 반영하여 작성하였다.
본 연구를 통해 호텔의 서비스 평가변수와 고객의 행동의도와의 영향관계에 대한 이론적 토대를 제공하고, 실무적 측면에서 호텔 경영자에게 호텔의 경쟁우위를 위한 전략적 시사점을 제공하고자 하였다.

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세계화와 개방화로 인해 인적교류가 활성화됨에 따라 관광산업 중 핵심적 위치에 있는 호텔산업은 국가경제측면에서 볼 때 경제적 부가가치와 외화가득률을 높이고 실업률을 줄이는 고용 ...

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