공공부문의 서비스 품질 결정요인이 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

공공서비스의 하나인 상수도 서비스는 인간이 살아가는데 없어서는 안되는 필수재이므로 공기업이 안전한 물을 충분히 확보하여 이를 공급하는 것은 무엇과도 바꿀 수 없는 국가의 핵심과제 중 하나이다. 오늘날의 고객중심의 마케팅 개념은 공공분야에 도입되기 시작하여 고객지향적 정부와 공공부문 마케팅에 관한 관심을 불러 일으켰다.

이 연구의 구체적인 연구목적은 다음과 같다.

첫째, 공공부문의 마케팅에 대한 개념 및 공공서비스인 상수도 사업 현황 및 특징을 파악한다,
둘째, 공공서비스의 특징과 서비스 품질 구성요인을 파악하고, 공공서비스인 상수도 서비스의 품질과 구성요소를 규명한다,
셋째, 지각된 서비스 품질이 고객만족과 신뢰에 어떠한 영향을 미치는가, 그리고 어떤 차원의 서비스 품질이 긍정적 영향을 미치며, 어떤 차원이 그렇지 않는가를 분석한다,
넷째, 상수도 서비스에 있어서 고객 만족은 신뢰에 어떤 영향을 미치는가를 분석하고자 한다.
마지막으로, 상수도 전반의 현실 문제를 재 조명하고 서비스 품질과 고객만족, 신뢰의 상관관계를 분석하여, 국민 전체의 건강과 생명이 직결되는 공공서비스로서 신뢰를 회복할 수 있는 방안을 모색한다.

이 연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위하여 상수도 사업의 현황과 상수도 서비스의 특성을 분석하고, 상수도 서비스 품질과 고객만족, 신뢰 등에 대한 문헌연구를 하였다. 그리고 상수도 서비스를 이용하는 부산시민들을 대상으로 한 설문조사를 통한 실증분석을 병행하였다.

문헌 연구 결과를 토대로 부산시민들을 대상으로 지각된 상수도 서비스 품질과 고객만족, 신뢰간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였다.

구체적으로 총 700부의 설문지를 배포하여 686부를 분석에 이용하였다.
본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문지는 물 사랑 가족 정예회원 및 16개 구(군) 부산시 시민을 대상으로 상수도 서비스품질, 고객만족, 신뢰간의 관계를 알아보기 위한 문항으로 구분 작성되었다.

첫 번째는 상수도 서비스 품질 설문으로서 이는 고객인 소비자가 지각한 품질이며 공급자가 제공하는 서비스품질을 고객의 만족을 획득하여 지속적인 관계를 유지할 수 있을것인가 또한, 상수도서비스 품질의 평가정도는 어떠한가를 알아보기 위해 서비스품질의 기존 구성요인인 공감성, 응답성, 신뢰성, 유형성, 확신성의 변수를 측정하는 문항으로 구성되어 있다.
두 번째는 상수도서비스에 대한 고객만족 문항으로서 내가 제기한 행정서비스를 이용하고 난 후 고객만족에 대한 문항으로 구성되어 있다.
세 번째는 상수도 관련 부서(기관)에 대해 느꼈던 신뢰에 관한 문항으로서 서비스 소유와 사용을 통해 직접적으로 경험하게 되는 감정을 측정하는 문항으로 구성하였다.
마지막으로 서비스 이용자의 일반적 특성으로서 성병, 연령, 직업, 거주지, 주거형태 사용하는 업종, 상수도사용료를 조사하는 일반문항으로 구성하였다.


이러한 시민위주의 적극적인 상수도 정책이 요구되고 있음에도 관료적인 병폐인 불친절과 소극적 행정으로 수돗물에 대한 불신해소와 시민신뢰도 제고를 위해 소비자인 시민위주의 서비스 마케팅 체제로 전환이 필수적이라 볼 수 있다. 따라서 이제 상수도사업도 고객만족을 위한 서비스 품질 제고에 좀 더 체계적으로 이해하고 시스템화하는 노력을 전개해야 할 것이다.
따라서, 다른 서비스 산업에서 적용되던 서비스품질과 고객만족, 신뢰에 관한 관계는 이제 상수도사업의 국제경쟁력 강화를 위해 보다 많은 전문적인 연구와 검토가 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• Abstract i
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 1
• 제2절 연구의 방법 및 구성 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 공공부문에서의 마케팅 6
• 1. 공공서비스의 개념 6
• 2. 공공재와 공공서비스의 분류 7
• 3. 공공부문에서의 마케팅 17
• 제2절 지방 공기업과 상수도 사업 21
• 1. 지방공기업 21
• 2. 상수도 서비스 사업 23
• 3. 상수도서비스와 공급조직의 성격 28
• 제3절 공공서비스의 품질과 구성차원 29
• 1. 공공서비스의 특성과 유형 29
• 2. 공공서비스의 공급조직 32
• 3. 공공서비스의 품질과 구성차원 35
• 4. 상수도 서비스의 품질과 구성차원 46
• 제4절 고객 반응 51
• 1. 고객만족 51
• 2. 신뢰 및 지지 60
• 제3장 연구 설계 71
• 제1절 연구 모형 71
• 1. 연구모형 71
• 2. 변수의 조작적 정의와 측정 72
• 3. 표본 설계 및 설문지의 구성 77
• 제2절 연구가설의 설정 78
• 1. 서비스품질과 고객만족에 대한 가설 78
• 2. 서비스 품질과 신뢰에 대한 가설 79
• 제4장 실증분석 81
• 제1절 조사설계 81
• 1. 자료 수집 및 분석방법 81
• 2. 표본의 특성 82
• 제2절 측정항목의 평가 84
• 1. 타당성 분석 84
• 2. 신뢰성 분석 87
• 제3절 연구가설의 검정 89
• 1. 연구모형의 적합도 분석 89
• 2. 연구가설의 검정 91
• 제4절 실증분석 결과의 해석 94
• 1. 연구가설 검정결과의 해석 94
• 제5장 결 론 96
• 제1절 연구결과의 요약 96
• 제2절 연구의 시사점 98
• 제3절 연구의 한계점과 향후 연구과제 99
• 1. 연구의 한계점 99
• 2. 향후 연구과제 100
• 참고문헌 101
• <국내문헌> 101
• <외국문헌> 103
• [부 록] 설문지 107