골프장의 서비스 품질과 서비스 가치, 인지적 · 감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도의 관계

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 골프장 이용자들의 개인적 특성에 따른 서비스 품질과 서비스 가치, 인지적 · 감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도의 차이를 분석하고, 서비스 품질과 서비스 가치, 인지적 · 감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도의 인과관계를 규명하고자 하는 목적으로 수행되었다. 연구대상은 골프장 이용자들로 하였으며, 자료 수집은 편의표본추출법을 통해 총 300부의 표본을 수집하여 286부의 자료가 최종분석에 사용되었다. 수집된 자료의 처리는 SPSS 12.0과 AMOS 7.0을 프로그램을 활용하여 각 가설검증을 위한 t-test, one-way ANOVA, 그리고 경로분석을 시행하였다. 이상의 과정을 걸쳐 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 골프장 이용자들의 서비스 품질은 여성이 남성보다 높게 인식하고, 연령에 따라서는 50세 이상이 가장 높게 인식하고 있다. 또한 고학력과 고소득층이 서비스 품질 인식수준이 높다.
둘째, 골프장 이용자들의 서비스 가치는 여성이 남성보다 높게 인식하고, 연령에 따라서는 50세 이상이 가장 높게 인식하고, 50세 이하의 순으로 긍정적으로 인식하고 있다. 또한 운동경력에서는 5년 이상이 가장 높게 인식하고, 골프장의 방문 횟수가 많은 이용자가 서비스 가치를 높게 인식하고 있다.
셋째, 개인적 특성에 따른 인지적 반응의 상호품질은 연령, 학력, 월 소득, 운동경력에 따라 차이가 있고, 성별과 라운드 횟수에 따라서는 차이가 없다. 결과품질은 연령, 학력, 월 소득, 운동경력, 라운드 횟수에 따라 높게 인식하고 있었고, 성별에 따라서는 차이가 없다. 물리적 품질은 성별, 연령, 학력, 월 소득, 운동경력, 라운드 횟수에 따라서 차이가 없다. 감정적 반응의 긍정적 감정은 학력, 월 소득, 운동경력에 따라 차이가 있고, 성별, 연령, 라운드 횟수에 따라서는 차이가 없었다. 부정적 감정은 월 소득, 운동경력에 따라 높게 인식하고 있었고, 성별, 연령, 학력, 라운드 횟수에 따라서는 차이가 없다.
넷째, 개인적 특성에 따른 고객만족은 연령, 학력, 월 소득, 운동경력, 라운드 횟수에 따라 차이가 있고, 성별에 따라서는 차이가 없다.
다섯째, 개인적 특성에 따른 재방문의도는 연령, 학력, 월 소득, 운동경력에 따라 차이가 있고, 성별과 라운드 횟수에 따라서는 차이가 없다.
여섯째, 개인적 특성에 따른 충성도는 학력, 월 소득, 라운드 횟수에 따라 차이가 있고, 성별, 연령, 운동경력에 따라서는 차이가 없다.
일곱째, 골프장의 서비스 확신성, 신뢰성, 유형성의 서비스 품질은 서비스 가치에 영향을 미치지 않고, 서비스 공감성과 반응성은 긍정적 영향을 미친다.
여덟째, 골프장의 서비스 가치는 인지적ㆍ감정적 반응과 고객만족에 긍정적 영향을 미친다.
아홉째, 골프장의 인지적ㆍ 감정적 반응은 고객만족에 긍정적 영향을 미친다.
열 번째, 골프장 이용자의 고객만족은 재방문의도에 긍정적인 영향을 미치고, 충성도에는 영향을 미치지 않는다.
열한 번째, 골프장의 이용자의 재방문의도는 충성도에 긍정적 영향을 미친다.
이상의 결과들은 골프장 이용고객을 확대시키고 지속적으로 이용할 수 있도록 하기 위해서는 이용자들의 특성을 고려하여 맞춤형 서비스 전략을 개발 및 제공하고, 서비스 품질을 향상시키기 위한 적극적인 노력을 통해 골프장 이용자들이 서비스에 대한 가치를 긍정적으로 인식될 수 있게 할 필요가 있음을 시사한다. 이를 통해 서비스 가치는 인지적 ‧ 감정적 반응과 고객만족을 향상시키고, 고객만족은 재방문의도를 향상시켜 골프장에 대한 높은 충성도를 이끌어 낼 수 있을 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 4
• 3. 연구변인 및 모형 5
• 4. 연구가설 6
• 4. 용어의 정의 7
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 서비스 품질 10
• 2. 서비스 가치 16
• 3. 인지적 감정적 반응 20
• 4. 고객만족 24
• 5. 재방문의도 28
• 6. 충성도 32
• Ⅲ. 연구방법 37
• 1. 연구대상 및 표집방법 37
• 2. 조사도구 38
• 3. 자료처리 45
• Ⅳ. 결과 47
• 1. 개인적 특성에 따른 서비스 품질, 서비스 가치, 인지적감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도 차이 47
• 2. 서비스 품질, 서비스 가치, 인지적감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도의 관계 69
• Ⅴ. 논의 76
• 1. 개인적 특성에 따른 서비스 품질, 서비스 가치, 인지적감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도 차이 76
• 2. 서비스 품질, 서비스 가치, 인지적감정적 반응, 고객만족, 재방문의도 및 충성도의 관계 79
• Ⅵ. 결론 및 제언 84
• 참고문헌 87
• 설 문 지 103
• Abstract 109