항공예약 시스템 확산에 따른 기술수용에 관한 연구 = Technology acceptance model on computer reservation system in airline industry

국문 초록 (Abstract)

정보시스템의 급속한 발전은 항공 산업분야 중 항공예약시스템 즉, CRS에 많은 영향을 주었다. CRS(Computer Reservation System)는 항공사의 내부업무 효율화를 목적으로 개발된 단순한 예약시스템이었으나, CRS소유 항공사들의 과열 경쟁과 CRS를 통한 마케팅활동 등으로 인해 본연의 기능과 역할이 변모되었다. CRS산업은 2000년대 이후 내부적, 외부적 환경변화와 함께 기능적 역할에 많은 변화를 갖게 되었다. 기존 항공사 소유의 CRS는 제휴 및 합병을 거치면서 GDS(Global Distribution System)로 발전하게 되었고 유통경로의 매체가 된 GDS는 항공사보다 더 강한 시장지배력을 갖게 되었다.
시스템을 사용하는 이용자들에 대한 기술수용과 관련된 연구는 다양한 분야에서 이루어 졌으나, 항공분야의 정보시스템인 CRS이용자의 기술수용에 관한 연구는 이제껏 다루어 지지 않았다. CRS는 항공사직원이 자사 항공사에 대한 정보관리와 업무 효율화를 위해 사용하는 정보시스템으로 정의 할 수 있고, GDS는 수많은 항공사의 정보를 여행사 직원이 정확하고 효율적으로 제공 받을 수 있도록 활용하는 정보시스템으로 정의할 수 있다. 본 연구는 정보시스템 관점에서 CRS를 이용하는 실무 주체 항공사와 여행사 직원의 기술수용에 영향을 미치는 요인을 알아보고 이 두 집단간 기술수용 과정에 차이가 있는지를 분석하여 시스템 이용의도를 높이기 위한 시사점을 제시하고자 하였다. 본 조사는 국적항공사인 대한항공, 아시아나항공사 직원 과 서울소재, 국제선 항공권 판매실적 상위 30위 이내직원중 CRS 실무자를 대상으로 총 368명의 자료를 수집, 코딩과정을 거친 후 통계 프로그램 SPSS 18.0 for windows를 이용하여 연구 목적에 따라 빈도분석, 기술통계, 요인분석, 신뢰도분석, 차이분석, 다중회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수들 중 항공사와 여행사 실무자간의 차이가 있는 것은 감정, 품질, 업무, 가치 변수이며, 보상과 이미지에는 차이가 없었다. 또한, 기술수용의 지각된 유용성과 용이성은 ‘지각된 유용성’에서만 항공사와 여행사간에 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수들이 지각된 유용성에 미치는 영향을 분석한 결과 변수 중 가치, 업무, 품질, 이미지가 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 공통변수로 나타났다. 이때, 항공사 CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수는 가치, 업무, 이미지이며, 여행사 CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수는 가치, 업무, 품질, 이미지가 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
셋째, CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수들이 지각된 용이성에 미치는 영향을 분석한 결과 변수 중 가치, 감정, 품질, 보상, 이미지가 지각된 용이성에 유의한 영향을 미치는 공통변수로 나타났다. 이때, 항공사 CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수는 가치, 품질, 보상이며, 여행사 CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수는 가치, 감정, 품질, 이미지가 지각된 용이성에 유의한 영향을 미치는 변수로 나타났다.
넷째, CRS이용자의 기술수용에서 지각된 용이성이 지각된 유용성에 미치는 영향을 분석한 결과 노력의 감소, 작업의 명확성, 작업의 용이성이 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이때, 항공사에 근무하는 CRS이용자의 기술수용에서는 노력의 감소, 작업의 용이성 항목이며, 여행사에 근무하는 CRS이용자의 기술수용에서는 작업의 명확한 처리와 작업의 용이성 항목이이 지각된 유용성에 유의한 영향을 미치는 항목으로 나타났다.
다섯째, CRS이용자의 기술수용에 영향을 미치는 변수들이 이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과 변수 중 가치, 감정, 업무, 품질, 보상, 이미지 가 이용의도에 유의한 영향을 미치 공통변수로 나타났다. 이때, 항공사에 근무하는 CRS이용자의 기술수용에서는 가치, 감정, 업무와 여행사에 근무하는 CRS이용자의 기술수용에서는 가치, 감정, 품질, 이미지가 CRS이용자의 이용의도에 유의한 영향을 미치는 변수로 나타났다.
CRS는 항공사의 예약시스템에서 벗어나 여행사는 물론 일반인 까지도 사용 가능한 종합 정보시스템으로 시스템 활용의 극대화는 CRS의 경쟁력에 많은 영향을 미치게 된다. 본 연구는 다음과 같은 관점으로 접근하였다. 첫째, TAM을 통해 기술수용에 대한 조사대상자를 확대하여 현재 수요자인 항공사와 여행사 직원은 물론 선행 CRS잠재 수요자인 교육생까지 조사대상을 확대하여 결과를 도출하였다. 이를 바탕으로 실무자의 기술수용과정에 영향을 미치는 요인과 이용의도 향상을 위한 요인을 갖고 실무적인 측면에서 도움을 제공하고자 하였다. 둘째, 학술적인 측면에서 지금까지 이루어진 TAM의 연구들을 살펴보고 CRS에 적합하게 적용할 수 있는 인지된 요인들을 탐색했으며 이용의도에 대한 관계분석 모형을 제시하였다. 본 연구는 CRS에 TAM을 접목시킨 최초의 연구로 CRS실무자들에 대한 기술수용의 지속적인 연구를 위한 초석으로 접근하였기 때문에 본 연구의 결과가 항

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서 론 1
• 1.문제제기 1
• 2.연구목적 3
• 3.연구의 범위 및 방법 4
• 3.1.연구범위 4
• 3.2.연구방법 4
• 제 2장 이론적 배경 5
• 1.기술수용 5
• 1.1.기술수용모델 개념 5
• 1.2.기술수용모델에 관한 선행연구 11
• 2.CRS에서의 이용자 행동 17
• 2.1.CRS 개념 17
• 2.2.CRS의 발전과정 18
• 2.3.GDS현황 23
• 2.4.CRS에 관한 선행연구 29
• 제 3장 연구방법 32
• 1.조사대상 32
• 1.1.항공사의 CRS이용자 32
• 1.2.여행사의 GDS이용자 33
• 2.연구모형 33
• 3.연구가설 34
• 4.조사 설계 40
• 4.1.설문지 구성 40
• 4.2.자료수집 및 분석 43
• 5.예비조사 분석 44
• 제 4장 결과 및 고찰 47
• 1.응답자의 인구 통계적 특성 47
• 2.측정척도의 신뢰도 검증 49
• 3.기술수용에 대한 응답자의 차이분석 55
• 3.1.응답자의 일반적 특성과 차이분석 55
• 3.2.근무지에 따른 기술수용에 대한 차이분석 57
• 3.3.근무지에 따른 기술수용 변수의 평균값 차이분석 58
• 3.4.근무지에 따른 기술수용의 평균값 차이분석 61
• 3.5.인구통계적 특성에 따른 기술수용 변수의 요인별 차이분석 62
• 3.6.인구 통계적 특성에 따른 기술수용의 요인별 차이분석 64
• 3.7.응답자 특성에 따른 기술수용 변수의 요인별 차이분석 65
• 3.8.응답자 특성에 따른 기술수용의 요인별 차이분석 67
• 4.기술수용에 대한 응답자의 관계분석 68
• 4.1.기술수용 변수가 지각된 유용성에 미치는 영향 68
• 4.2.기술수용 변수가 지각된 용이성에 미치는 영향 70
• 4.3.기술수용의 지각된 용이성이 지각된 유용성에 미치는 영향 72
• 4.4.기술수용의 지각된 유용성이 이용의도에 미치는 영향 74
• 4.5.기술수용의 지각된 용이성이 이용의도에 미치는 영향 76
• 4.6.기술수용 변수가 이용의도에 미치는 영향 78
• 5.기술수용에 대한 종합고찰 79
• 제 5장 결 론 92
• 참 고 문 헌 97
• ABSTRACT 109