서비스지향성이 고객시민행동에 미치는 영향 : 뷰티샵 서비스를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

뷰티샵의 서비스지향성은 내부마케팅을 통한 종업원의 직무만족과 공정성 그리고 고객지향성을 위한 서비스지향성 교육이 필요한 시기라고 사료된다. 뷰티샵에 대한 연구는 미용기술과 종업원의 직무만족, 조직효율성, 공정성 등에 집중되어 있고, 뷰티샵의 서비스지향성과 관련한 연구는 부족한 실정이다.
본 연구는 뷰티샵의 서비스지향성을 바탕으로 서비스지향성이 직무만족에 어떠한 영향을 미치고, 직무만족이라는 요인을 통한 서비스몰입을 통하여 고객의 점포신뢰 및 고객 몰입과 고객시민행동에 영향을 미치는 영향을 평가하는데 있다.
연구목적을 달성하기 위해 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 분석대상은 서울, 경기 지역의 5인 이상 근무하는 뷰티샵을 선정하여 근무하고 있는 종업원을 대상으로 연구를 수행하였다. 본 논문의 구성은 총 5개의 장으로 구성되어 있다. 제1장 서론에서는 연구의 필요성과 연구방법, 논문의 구성에 대하여 기술하였다. 제2장에서는 연구의 목적을 달성하기 위하여 이론적 배경을 밝혔다. 제3장은 조사 설계에 관한 것으로 연구모형, 가설설정에 대해 기술하였다. 제4장에서는 연구결과를 서술 하였고, 제5장은 결론 및 제언으로 구성하였다.
본 조사에서는 뷰티샵의 서비스지향성이 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구모형을 제시하기 위하여 문헌연구를 바탕으로 작성된 설문지를 이용하여 예비조사와 본 조사를 구분하여 실시하였다. 서울, 경기에 소재하고 있는 뷰티샵 종업원과 고객을 대상으로 선정하였다.
예비조사는 2010년 9월 5일부터 9월 14일까지 실시하였고, 본 조사는 2010년 9월 15일부터 10월 20일까지 35일간 실시하였다. 설문지는 종업원용 400부와 고객용 800부를 작성·배포하였으며, 이 중에서 직원용 280부와 고객용 560부의 설문지가 회수되었으나 불성실한 응답을 한 설문지와 부분적인 무응답의 설문지를 제외한 서비스공급자 210부, 고객 420부를 최종분석에 사용하였다. 본 논문의 연구결과를 요약하면 다음과 같다.
연구결과를 보면, 첫째, 서비스지향성과 직무만족과의 관계에서는 보상/인센티브, 서비스훈련, 서비스예방이 유의적인 영향을 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족이 서비스 몰입과의 관계는 정(+)의 영향으로 나타났다. 셋째, 서비스 몰입과 점포신뢰의 관계는 영향력이 없는 것으로 나타났고 서비스 몰입과 고객몰입과의 관계는 정(+)의 영향관계에 있는 것으로 나타났다. 넷째 점포신뢰는 고객시민행동과의 관계에서는 참여행동은 영향력이 없었으나 협력행동과 충성행동에는 긍정적 영향력이 있는 것으로 나타났으며, 고객몰입과 고객시민행동과의 관계에서는 참여행동과 협력행동은 긍정적 영향관계를 가지나 충성행동은 영향력이 없는 것으로 나타났다.
이상의 연구결과를 통해 뷰티샵의 서비스지향성은 직무만족에 중요한 요소이며, 종업원의 직무만족 및 서비스몰입은 고객의 몰입과 고객시민행동에 중요한 요소임이 밝혀졌다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 제 2 절 연구 방법과 논문의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 서비스지향성 7
• 1. 서비스 정의와 특성 7
• 2. 서비스지향성의 개념 9
• 3. 서비스지향성의 구성요소 11
• 4. 서비스지향성의 선행연구 15
• 제 2 절 직무만족 19
• 1. 직무만족의 개념 19
• 2. 직무만족에 관한 선행연구 21
• 제 3 절 서비스몰입 23
• 1. 서비스몰입의 개념 23
• 2. 서비스몰입에 대한 선행연구 24
• 제 4 절 점포신뢰 272. 점포신뢰에 대한 선행연구 29
• 제 5 절 고객몰입 30
• 1. 고객몰입의 개념 30
• 2. 고객몰입에 대한 선행연구 32
• 제 6 절 고객시민행동 34
• 1. 고객시민행동의 개념 34
• 2. 고객시민행동에 관한 선행연구 36
• 제 3 장 연구모형 및 가설설정
• 제 1 절 연구모형 38
• 제 2 절 가설설정 39
• 1. 서비스지향성과 직무만족 간의 관계 39
• 2. 직무만족과 서비스몰입 간의 관계 40
• 3. 서비스몰입과 고객신뢰 간의 관계 41
• 4. 서비스몰입과 고객몰입 간의 관계 42
• 5. 점포신뢰와 고객시민행동 간의 관계 42
• 6. 고객몰입과 고객시민행동 간의 관계 43
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 44
• 1. 뷰티샵의 서비스지향성 44
• 2. 직무만족 45
• 3. 서비스몰입 45
• 4. 점포신뢰 45
• 5. 고객몰입 46
• 6. 고객시민행동 46
• 제 4 장 연구결과
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 분석 48
• 제 2 절 신뢰성 및 타당도 52
• 1. 측정의 타당도 52
• 2. 측정의 신뢰도 56
• 3. 확인적 요인분석 57
• 4. 상관관계 분석 59
• 5. 가설 검증 61
• 제 5 장 결론 및 제언
• 제 1 절 연구 결과 요약 및 시사점 66
• 제 2 절 연구의 한계점 및 제언 68
• 참고문헌 70
• Abstract 90
• 설 문 지 93
• 1. 점포신뢰의 개념 27

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