환대기업의 관리와 접점종업원의 신뢰가 가치와 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = Empirical Study about the Impact of Front-line Employees and Industry Trust on Loyalty and value in Hospitality Industry

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The marketing goal of the hospitality industry is to promote long-term relationships with customers in order to ensure good word-of-mouth later, and to guarantee repeat business leading to more profits. With this in mind, one needs to look at the framework between trust and loyalty. This paper is an attempt to construct a framework and test its effectiveness. A review of related literature finds that to gain increased customer trust, we need to separate the trust felt for the front-line employees and customer trust for the industry in general. Then, both of these areas can be analyzed in relation to operational ability, benevolence, and problem-solving ability. The resultant analyses will give us an idea of value, and hence to loyalty.The analyses yielded the following results: First of all, problem-solving ability was the most significant influence on customer trust for front-line employees. Benevolence and operational ability were combined in reference to consumer trust of the hospitality industry. One key hypothesis was that front-line trust and industry trust influenced each other. While industry trust was found to influence front-line employee trust, no opposite influence was found. This shows that we can improve the image and competitiveness of the industry by enhancing industry trust and reliability. The second finding was that after testing the mediating role of value, front-line trust affected loyalty in the hospitality industry overall. There was no influence without this mediating role. Industry trust influenced loyalty, but with the mediating role of value, this influence increased. Therefore, to build customer loyalty, perceived value must be increased by service providers in both the hotel and restaurant industries.

국문 초록 (Abstract)

고객에게 기업과 당해 제품에 대한 믿을 수 있는 신뢰를 심어줄 때 기업은 고객과의 장기적이면서 지속적인 관계를 유지할 수 있으므로 신뢰는 매우 중요한 요소가 된다는 것은 이미 제시한 바와 같이 많은 연구에서도 밝혀주고 있다. 본 연구에서도 이러한 기본적인 개념의 인식을 전제로 하여 환대기업을 이용해 본 고객을 대상으로 고객으로부터 신뢰를 획득할 수 있는 전제적 요인으로서의 신뢰로움을 환대기업의 관리와 접점종업원으로 구분하여 접점종업원의 신뢰로움 차원은 업무능력, 호의, 문제해결능력으로 각각 나누어보았다. 또한 환대기업관리의 신뢰로움 차원은 호의적 관리능력과 문제해결능력으로 나누었다. 신뢰와 가치, 충성도와의 관계를 가설적 구성개념의 틀을 실증적으로 검정하여 보았다. 종업원에 대한 고객의 신뢰에서는 접점 종업원의 문제해결능력, 업무능력 순으로 영향을 미치고 있었으며, 종업원의 호의는 신뢰에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 환대기업의 신뢰에서는 호의적 관리능력, 문제해결능력의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 환대기업 및 접점종업원의 신뢰와의 상호관계는 기업의 신뢰가 종업원의 신뢰에 긍정적 영향을 미치고 있지만, 그 반대인 종업원의 신뢰가 기업의 신뢰에는 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 접점종업원과 환대기업 각각에 대한 신뢰와 가치와의 관계를 검정해 본 결과 신뢰가 가치에 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.또한 가치를 매개로 충성도를 검정하여 본 결과, 종업원의 신뢰는 가치를 매개충성도에 영향을 미치는 것으로 나타나 종업원에 대한 고객의 지각된 가치가 있어야만 충성도로 연결될 수 있었다. 이것은 고객이 종업원을 신뢰한다 하더라도 지불한 희생에 대한 편익으로서 가치를 인식하지 않으면 충성고객으로 이끌 수 없음을 의미하고 있었다. 그러나 기업의 호의적 관리에 대한 고객의 신뢰는 충성도에 영향을 미치며 가치를 매개로 충성도에 영향을 미치고 있는 것으로 나타나 가치가 클수록 충성고객의 개연성이 높은 것으로 판단하였다.

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