외식 프랜차이즈의 본부 지원이 가맹점의 신뢰, 관계결속, 몰입, 성과에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 외식 프랜차이즈 본부 지원으로 인한 본부와 가맹점의 신뢰, 관계결속, 몰입, 성과와의 관계를 알아보기 위해 선행연구를 바탕으로 각 변수에 대한 개념과 구성요인에 대해 고찰하고, 이러한 주요 변수들의 구조적인 영향관계는 어떻게 이루어져 있는지에 대해서 실증 분석을 실시하였다.
본 연구의 조사방법과 결과들을 요약하면 다음과 같다. 첫째, 이론적 고찰에서 지원, 신뢰, 관계결속, 몰입, 성과의 개념 확립과 구성요인을 파악하고, 각 변수들의 요인을 추출한 결과 가맹본부의 가맹점에 대한 지원은 물적 지원과 영업 지원의 2가지 요인으로 구성하였다. 신뢰는 인지적 신뢰와 감정적 신뢰의 2가지 요인으로 구성하였고, 관계결속은 상호 관계에서 다른 변수와의 연관성을 좀 더 구체적으로 파악하고자 단일화 하였으며, 몰입은 감정적 차원과 지속적 차원의 2가지 요인으로 구성하였고, 성과는 장기지향성에 맞추어 가맹본부의 지원과 서비스의 관계적 특성에 대해 만족 후 다시 계약하고 싶은 정도라 개념화하여 항목을 도출하였다. 둘째, 이러한 각 변수들을 이용하여 AMOS에 의한 공분산 구조분석을 실시한 결과, 프랜차이즈 본부의 지원이 높을수록 가맹본부와 가맹점의 신뢰는 높은 것으로 나타났다. 셋째, 가맹점이 프랜차이즈에 대한 신뢰가 높으면 가맹점과 가맹본부의 관계결속도 더 좋은 것으로 나타났다. 넷째, 가맹점이 프랜차이즈 본부에 대하여 신뢰가 높으면 가맹점의 성과가 좋을 것이다 는 가설은 기존의 연구와는 달리 유의한 결과를 도출하지 못했는데 이는 신뢰가 직접적으로 성과에 영향을 미치지 않고 관계결속이나 몰입을 통한 간접 영향을 미친다고 볼 수 있다. 다섯째, 가맹점이 프랜차이즈 본부에 대하여 신뢰가 높으면 가맹점의 성과도 높은 것으로 나타났다. 여섯째, 가맹점과 프랜차이즈 본부와의 관계결속이 좋으면 가맹점이 본부에 대한 몰입이 높은 것으로 조사되었다. 일곱째, 가맹점과 프랜차이즈 본부와의 관계결속이 좋으면 가맹점의 성과가 좋은 것으로 조사되었다. 여덟 번째, 가맹점이 프랜차이즈 본부에 대한 몰입이 좋으면 가맹점의 성과도 좋은 것으로 조사되었다.
본 연구의 분석 결과를 중심으로 다음과 같은 시사점을 갖는다. 첫째, 외식 프랜차이즈 시스템이 성공하기 위해서는 무엇보다도 가맹본부의 체계적인 지원으로 본부와 가맹점간의 신뢰가 형성되어 장기 지속적인 관계의 정립이 이루어져야 한다. 둘째, 외식 프랜차이즈 가맹본부의 지원에 대한 가맹점의 신뢰는 상호간의 관계결속이나 장기 지향적 관계의 선행변수인 몰입을 통해서 더욱 긍정적인 결과를 만들어낸다. 따라서 관계결속을 높이기 위해서는 단순히 분쟁 해결을 위한 표준절차 제공보다는 가맹점의 의견을 존중하거나 문제가 발생 시 가맹점을 고려하는 등의 감정적 신뢰를 더 중요하게 생각하는 것이다. 그러므로 외식 프랜차이즈의 가맹본부는 가맹점과의 다양한 의견소통 채널을 마련하여 가맹점의 애로점이나 다양한 정보를 제공해주어야 관계결속이 더 좋아진다는 것을 시사해준다. 셋째, 외식 프랜차이즈 시스템에 있어서 신뢰가 직접적으로 성과에 영향을 미치지 않고 관계결속이나 몰입을 통한 간접적 영향을 미친다는 것을 알 수 있었다. 따라서 가맹본부에서는 가맹점의 신뢰를 통하여 관계결속을 더 돈독하게 맺어야만 가맹본부와 가맹점의 상호 장기적 관계에 긍정적인 영향을 미치므로 관계결속을 강화하는 전략을 모색해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구방법 및 구성 6
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. 외식 프랜차이즈 시스템의 본부 지원 10
• 가. 지원의 개념 10
• 나. 지원의 측정 12
• 2. 신뢰 19
• 가. 신뢰의 개념 19
• 나. 신뢰의 측정 22
• 3. 관계결속 29
• 가. 관계결속의 개념 29
• 나. 관계결속의 측정 32
• 4. 몰입 41
• 가. 몰입의 개념 41
• 나. 몰입의 측정 42
• 5. 성과 45
• 가. 성과의 개념 45
• 나. 성과의 측정 49
• 6. 지원, 신뢰, 관계결속, 몰입, 성과의 관계 56
• Ⅲ. 연구모형의 설계 및 조사방법 66
• 1. 연구모형의 설계 66
• 가. 연구모형 66
• 나. 변수의 조작적 정의 67
• 2. 가설설정 및 검증방법 74
• 가. 연구가설 설정 74
• 나. 가설의 검증방법 79
• 3. 조사 설계 80
• 가. 조사의 개요 80
• 나. 설문지의 구성 및 내용 82
• Ⅳ. 가설의 검증 및 결과의 해석 84
• 1. 자료의 분석 84
• 가. 자료의 일반적인 특성 84
• 나. 신뢰성 및 타당성 검증 86
• 다. 타당성의 평가 93
• 2. 제안모형의 평가 및 수정모형 97
• 3. 가설검증 100
• 가. 연구가설의 검증 100
• 4. 추가분석 105
• 가. 구성개념들과의 회귀영향관계 분석 105
• 나. 업태별 영향관계분석 112
• 5. 분석결과에 대한 종합적 논의 116
• 가. 연구가설에 관한 해석 116
• 나. 변수간의 영향관계에 관한 해석 118
• 다. 업태별 영향관계에 관한 해석 120
• Ⅴ. 결 론 122
• 1. 연구결과의 요약 122
• 2. 연구결과의 한계, 시사점 및 연구과제 126
• 가. 연구결과의 시사점 126
• 나. 연구의 한계점 및 연구과제 128
• 부 록 130
• 참고문헌 137
• Abstract 153

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