미용서비스 조직에서 서비스공정성, 고객몰입 및 고객시민행동 간의 관계 = (The) relationship among perceived service justice, customer commitment, and citizenship behavior in the beauty service organizations

국문 초록 (Abstract)

서비스 조직에서 고객은 임시적 종업원으로 간주되며(Bettencourt, 1997; Bowers and Martin, 2007; Bowen, 1986; Groth, 2005; Mills and Morris, 1986; Mills et al., 1983; Namasivayam, 2003), 고객들은 종업원들과 마찬가지로 서비스 창출과정에 참여하거나 자발적 행동을 하는 등과 같은 중요한 역할들을 수행한다. 이처럼 서비스 조직에서 고객이 중요한 역할들을 수행함에도 불구하고 서비스 창출과정에서의 고객의 행동에 관해 관심을 기울인 실증연구가 상대적으로 희소한 편이다(Bettencourt, 1997). 또한, 서비스 창출과정에서 다양한 주체들에 의한 시민행동이 서비스 조직의 성과증진에 있어서 중요한 역할을 수행함에도 불구하고 시민행동에 초점을 맞추고 있는 기존연구들의 다수에서는 고객들의 시민행동보다는 종업원들의 시민행동에 관심을 기울이고 있다(Groth, 2005). 이러한 필요성에 근거해 본 연구에서는 서비스 조직에서 고객의 시민행동에 초점을 맞추고 연구를 수행하였다.
본 연구에서는 서비스공정성, 고객몰입 및 고객시민행동과 관련된 선행연구들을 검토한 후 고객시민행동에 관한 연구모형을 설계하고 관련 가설들을 설정하였다. 서비스공정성은 분배공정성, 절차공정성 및 상호작용공정성으로 구분하였으며, 충성행동, 협력행동 및 참여행동을 고객시민행동의 하위차원으로 파악하였다. 본 연구의 목적은 서비스공정성의 하위차원들이 고객몰입과 갖고 있는 각각의 관계 그리고 고객몰입이 고객시민행동의 하위차원인 충성행동, 협력행동 및 참여행동과 갖는 각각의 관계를 실증적으로 확인하고자 함이다.
연구목적을 달성하기 위해 필요한 자료는 서울특별시와 경기도 지역에 입지한 미용서비스 업체를 이용하는 고객들(n=345)로부터 설문지를 통해 수집하였으며, 연구모형의 적합도와 가설 검증을 위해서 공분산구조분석을 실시하였다. 분석결과, 연구모형의 적합도는 적정하였으며, 여섯 개의 가설 가운데 다섯 개가 지지되었는데 그 구체적 내용은 다음과 같다. 첫째, 서비스 공정성의 하위차원들 가운데 절차공정성을 제외한 분배공정성과 상호작용공정성이 고객몰입에 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 고객몰입은 고객시민행동의 하위차원들(충성행동, 협력행동 및 참여행동) 모두에게 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 또한, 추가분석결과 고객몰입은 서비스공정성의 하위차원들 모두와 충성행동 및 협력행동 간의 관계에서 약한 매개역할을, 서비스공정성의 하위차원들 모두와 참여행동 간의 관계에서 강한 매개역할을 하는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과는 고객시민행동과 관련된 이론적 측면과 미용서비스 실무에서 다양한 시사점을 제공하고 있으며, 이와 관련하여 향후 연구를 촉진하는데 기여할 것으로 판단된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론
• 제 1 절 연구의 필요성과 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 논문의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경
• 제 1 절 서비스 조직에서 고객 8
• 1. 서비스 조직에서 고객의 중요성 8
• 2. 서비스 조직에서 고객의 종업원 행동 9
• 제 2 절 미용서비스 조직에서 고객 16
• 1. 미용서비스의 특징 17
• 2. 미용서비스 조직에서 고객의 종업원 행동 18
• 제 3 절 서비스공정성 21
• 1. 서비스공정성의 개념 21
• 2. 서비스공정성의 유형 22
• 3. 서비스공정성의 중요성 25
• 제 4 절 고객몰입 26
• 1. 고객몰입의 개념 26
• 2. 고객몰입의 유형 28
• 3. 고객몰입의 중요성 30
• 제 5 절 고객시민행동 31
• 1. 고객시민행동의 개념 32
• 2. 고객시민행동의 중요성 37
• 3. 고객시민행동에 관한 선행연구 42
• 제 6 절 논 의 54
• 제 3 장 연구모형과 가설
• 제 1 절 연구모형 57
• 제 2 절 가설의 설정 58
• 1. 서비스공정성과 고객몰입 58
• 2. 고객몰입과 고객시민행동 61
• 제 4 장 실증연구
• 제 1 절 변수의 조작적 정의와 설문지 구성 66
• 1. 서비스공정성 66
• 2. 고객몰입 66
• 3. 고객시민행동 67
• 4. 설문지 구성 67
• 제 2 절 자료의 수집, 분석방법 및 특성 68
• 1. 자료의 수집 68
• 2. 자료의 분석방법 69
• 3. 자료의 특성 70
• 제 3 절 측정의 타당도와 신뢰도 72
• 1. 타당도 검증 72
• 2. 신뢰도 검증 74
• 제 4 절 분석결과 76
• 1. 변수의 평균, 표준편차 및 변수들 간의 상관관계 76
• 2. 연구모형의 적합도 77
• 3. 가설검증 77
• 제 5 절 추가분석 79
• 제 5 장 결론
• 제 1 절 연구의 요약 87
• 제 2 절 연구의 시사점 92
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구 94
• 참고문헌 96
• Abstract 116
• 설문지 118

참고문헌 (Reference)

1. 마케팅 조사, 이학식, , 2001

2. 서비스마케팅, 이유재, 학현사, , 2013

3. 소비자 행동론, 임종원, 소비자행동론, , 2006

4. Whence Consumer Loyalty?, Richard L.Oliver, Whence ConsumerLoyalty, , 1999

5. Winning the service game, Schneider, Benjamin, Harvard Business School Press, , 1995

6. 서비스 마케팅,3판, 이유재, "서비스 마케팅, , 2004

7. 사회과학 조사방법론, 채서일, 法文社, , 1990

8. Why Satisfied Customers Defect, Jones,T.O., , 1995

9. The Social psychology of groups, Thibaut, John W, Wiley, , 1959

10. Perceived organizational support, 이미숙, , 1986

11. How to Measure Service Orientation, R.Busch, J.Hogan, How toMeasureServiceOrientation, , 1994

12. (AMOS) 구조방정식 모형분석, 김계수, 데이타솔루션, AMOS구조방정식 모형분석, , 2001

13. 사회과학 통계분석(SPSS17.0), 김계수, 강병서, , 1999

14. 통계분석(EXCEL2007을 이용한), 김계수, , 2007

15. Citizenship behavior and social Exchange, Utsugi, CitizenshipBehaviorandSocialExchange, , 1994

16. TheSelf-serviceCustomer-EmpiricalFindings, Bateson, , 1983

17. Capturing the Value of SupplementaryService, James C.Anerson, James A.Narus, , 1995

18. Exploring the Concept of Loyalty in Service, Czepiel, , 1987

19. Self-Service Consumer: An Exploratory Study, Bateson, , 1985

20. The Service Society and theConsumerVanguard, R.Cashman, Gartner, , 1975

21. The social psychology of procedural justice, Lind, E. Allan, Plenum Press, , 1988

22. An Essay on Organization Citizenship Behavior, Graham, , 1991

23. Commitment in Organizations: a Normative View, Wiener, Commitmentin Organizations:A Normative View, , 1982

24. Problems and strategies in services marketing, Berry, Parasuraman, Zeithaml, ProblemsandStrategies in Services Marketing, , 1985

25. MeasureCustomerLoyalty forCompletePictureofROI, Hunter, , 1998

26. OrganizationalImages and Member Identification, J.M.Dukerich, C.V.Harquail, Dutton, , 1994

27. Toward a theory oforganizational socialization, Van Maanen, Schein, , 1979

28. Customer Role and Skill Trajectories inServices, Chervonnaya, , 2003

29. Organizationalsocialization of service customers, Kelly, Skinner, Donnelly, , 1992

30. Measuring Brand Equity across Products and.Markets, David A.Aaker, , 1991

31. Servicerecovery in commercialrealestate management, K.M.McKenna-Harmon, Harmon, L.C, Lundeen, Service Recovery in Commercial Real Estate Management, , 1995

32. How Are Clients Integrated into ServiceOrganizations, Parsons, , 1970

33. ReflectionsonRelationshipMarketing inConsumerMarkets, Bagozzi, , 1995

34. The commitment-trusttheory of relationship marketing, Hunt,S.D, Morgan,R.M, The Commitment-TrustTheoryofRelationshipMarketing, , 1994

35. Critical Service Encounters: The Employees' Viewpoint, Mohr, Bitner, , 1994

36. ServiceMarketing:New Insightsfrom ConsumersandManagers, C.H.Lovelock, J.E.G.Bateson, Langeard, P.Eigler, , 1981

37. CustomerParticipation in ServiceProduction and Delivery, Rodie, , 2000

38. The Empowerment of Service Workers:What,Why,How and When, 한미영, "The EmpowermentofServiceWorkers: What, , 1992

39. Themotivationalbasisoforganizationalcitizenship behavior, Organ, The Motivational Basis of OrganizationalCitizenship Behavior, , 1990

40. Interactional justice: Communication criteria of fairness, Bries, Moag, , 1986

41. Managing Equity: Capitalizing on the Value of a BrandName, David A.Aaker, , 1996

42. Managing Customers as Human Resources inService Organization, Bowen, , 1986

43. Tie the Corporate Knot: Gaining Complete Customer Commitment, Ulrich, , 1989

44. A Three-ComponentModelofCustomerCommittmenttoServiceProviders, Bansal, S.F.Taylor, , 2004

45. Trading places: Employees as customers,customers as employees, Luker, Bowers, Martin, "Trading Places:Employees as Customers, , 1990

46. UnilateralCommitmentsandThe Importance of Process in Alliance, T.Khana, N.Nohria, Gulati, , 1994

47. 미용실 서비스품질과 소비자 만족에 관한 연구, 황선아, 황선진, , 2001

48. Customer Satisfaction and Stock Prices : High Returns. Low Risk, Fornell, M.S.Krishnan, "CustomerSatisfactionandStockPrices:HighReturns, , 2006

49. Organizational citizenship behavior : the good soldier syndrome, Organ, Dennis W, Lexington Books, Organizational citizenship behavior: The GoodSoldierSyndrome, , 1988

50. Measurementand Evaluation ofSatisfaction ProcessinRetailSettings, OliverR.L, , 1981

51. Retail relationship and store loyalty: a multi-level perspective, Lockshin, Mcintosh, , 1997

52. Determinants of Continuity inConventional Industrial Channel Dyad, erson, , 1989

53. PerceivedJustice and Customerin the RetailBanking Sectorin the UAE, A.L.Elhadji, H.A.H.Al-Tamimi, Dayan, , 2008

54. Reflections on the Study and Relevance ofOrganizational Commitment, Mowday, , 1999

55. Socialization Tactics: Longitudinal Effects on Newcomer Adjustment, Alan M.Saks, Ashforth, Fred Mael, , 1996

56. Trading Places Redux:Employees as Customers,Customers as Employees, Bowers, C.L.Martin, "Trading Places Redux:Employees as Customers, , 2007

57. Determinants of Long-Term Orientation in Buyer-Seller Relationships, Shanker Ganesan, Determinants of Long-Term Orientation inBuyer-SellerRelationships, , 1994

58. Information Exchange in Social Interaction inInterpersonal Processes, Kellerman, , 1987

59. Psychological Implications ofCustomer Participation in Co-Production, R.P.Leone, Bendapudi, , 2003

60. Customer switching behavior in service industries:Anexploratory study, Keaveney, S.M., Customer Switching Behavior in ServiceIndustries:AnExploratoryStudy, , 1995

61. RelationshipMarketing ofService:Growing Interest,Emerging Perspective, Berry, "RelationshipMarketing ofService:Growing Interest, , 1995

62. TheUseofPledgestoBuild andSustain Commitment in Distribution Channels, erson, B.A.Weitz, , 1992

63. Motivating the Client/Employee System as a Service Production Strategy, Newton Margulies, Mills, , 1983

64. 서비스산업에서의 고객시민행동 촉진 인센티브 연구, 김현식( Hyun Sik Kim), 한국마케팅학회, "마케팅연구, , 2005

65. Organization and Customer: Managing Design and Coordination of Services, David E.Bowen, Larsson, , 1989

66. Customer Voluntary Performance: Customers as Partners in Service Delivery, Lance, , 1997

67. Return on Quality(ROQ): Marketing Service Quality Financially Accountable, Rust, R. T., , 1995

68. Suggestions for a Sociological Approach to theTheory of Organizations-Ⅰ, Parsons, , 1956

69. 지각된 조직적 지원의 선행변수와 매개효과에 관한 연구, 김윤성, 대한경영학회, "대한경영학회, , 2003

70. An investigation of positive affect, pro-social behaviors and service quality, K.Hoffman, Kelly, "An Investigation ofPositiveAffect, , 1997

71. HRM and ServiceFairness: How Being Fair with Employee Spills over toCustomers, Bowen, Gilliland R.F, , 1999

72. PerceivedOrganizational Support, Discretionary Treatment, and JobSatisfaction, S.Armeli, J.Cummings, P.Lynch, Eisenberger, "PerceivedOrganizational Support, , 1997

73. Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees, Mary Jo Bitner, Servicescapes:TheImpactofPhysicalSurroundingsonCustomersandEmployees, , 1992

74. DistributionalandProceduralAspectsofSatisfaction With Citizen-PoliceEncounters, Tyler, , 1980

75. FormRecipient to Contributor: Examining Customer Roles andExperienced Outcomes, Lengnick-Hall, L.W.Inks, , 2000

76. The Experiential Aspects of Consumption: Consumer Fantasies, Feelings, and Fun, Holbrook, "TheExperientialAspectsofConsumption:ConsumerFantasies, , 1982

77. 뷰티살롱 서비스질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 윤수용, , 2006

78. An Analysis of Role Adoptions andScripts During Customer-to-Customer Encounters, Parker, , 2000

79. Consumer-to-Consumer Relationship:SatisfactionwithOtherConsumers'PublicBehavior, Martin, , 1996

80. Differentiating Organizational Commitment from Expectancy as a Motivating Force, Sholl, Differentiating OrganizationalCommitment FromExpectancyasaMotivatingForce, , 1981

81. AntecedentsandConsequences of Organizational Commitment: A Comparison ofTwo Scales, Kacmar, R.A.Brymer, , 1999

82. Customers As Good Soldiers:Examining CitizenshipBehaviorsinInternetServiceDelivery, Groth, , 2005

83. Perceived Organizational Support and EmployeeDiligence, Commitment, and Innovation, V.Davis-LaMastro, Eisenber, "Perceived Organizational Support and Employee Diligence, , 1990

84. Retail customers as partial employees in service provision: A conceptual framework, Teo, Keh, , 2001

85. Building OrganizationalCommitment the Socialization ofManagers in Work Organization, Buchann, , 1974

86. Role of individualattachment in the dissolution of interorganizationalrelationships, Fichrman, Seabright, , 1992

87. Consumer Perceptions of Price,Quality,andValue:A Mean-End Model& Synthesis ofEvidence, Zeithaml, "Consumer Perceptions of Price, , 1988

88. Development of a Multi-Dimensional Scale forMeasuring the Perceived Value ofa Service, Petrick, , 2002

89. PsychologicalContracts in Organizations:Understanding Written and Unwritten Agreement, Rousseau, , 1995

90. A model of customersatisfaction with service encounters involving failure and recovery, Smith, J.Wagner, , 1999

91. An Invertigation into theRelationship ofJusticeand Customer Satisfaction with Services, Clemmer, , 1993

92. Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error, Fomell C. and Larcker D.F, , 1981

93. OrganizationalCitizenship Behavior: Construct Redefinition, Measurement, and Validation, Van Dyne, Dienesch, "OrganizationalCitizenship Behavior: Construct Redefinition, , 1994

94. Employee-organization linkages : the psychology of commitment, absenteeism, and turnover, Mowday, Richard T, Academic Press, "Employee-OrganizationLinkages:ThePsychologyofCommitment, , 1982

95. 산업재영업에 있어서 조직공정성,조직시민행동 및영업성과의 관계, 전인수, 배일현, "산업재영업에 있어서 조직공정성, , 2003

96. Perceived organizational support and leader member exchange: A social exchange perspective, Wayne, Liden.R, Shore, , 1997

97. Prosocial Behavior, Noncompliant Behavior andWork Performance Among Commission Salesperson, Puffer, "Prosocial Behavior, , 1987

98. The effects of distributive, procedural and interactional justice on postcomplaint behavior, Tax, Hill, Blodgett, "The Effects ofDistributive Procedural, , 1997

99. 서비스 조직-고객의 관계가 고객시민행동에 미치는영향에 관한 연구, 공태식, 유재원, , 2004

100. ExtraRole Behaviors:In PursuitofConstructand DefinitionalClarity(ABridge Over Muddied Waters), Van Dyne, , 1995

101. Clients as 'Partial'Employees ofService Organization:Role Development in Clients Participation, Mills, , 1986

102. Customer Evaluations of Service Complaint Experiences :Implications for Relationship Marketing, Tax, , 1998

103. Organizational Citizenship Behavior as A Critical LinkBetween HRM Practices and Service Quality, Morrison, OrganizationalCitizenship BehaviorasaCriticalLink Between HRM Practices and Service Quality, , 1996

104. 백화점 서비스 회복과정의 지각된 공정성이 점포 애호도에 미치는 영향, 배무언(Mu-eun Bae), 김용한(Yong-han Kim), 한국유통학회, "유통연구, , 2005

105. A Meta-analyticReview ofAttitudinalandDispositionalPredictorsofOrganizationalCitizenshipBehavior, Orgen, K.Ryan, , 1995

106. DistributiveandProceduralJustice:CombinedImpactof"Voice" and Improvement on Experienced Inequity, FolgerR, "DistributiveandProceduralJustice:CombinedImpactof""Voice"" and Improvement on Experienced Inequity", , 1989

107. 항공사 서비스 공정성이 고객의 자발적 행위에 미치는 영향에 관한 연구, 임치근, 계명대학교, "Tourism Research, , 2004

108. 서비스고객의 개인가치와 서비스접점 특성이고객참여행위에 미치는 영향, 김지환, 김정섭, 윤만희, , 2005

109. AreAll Smiles Created Equal How Emotional Contagion andEmotional Labor Affect Service Relationships, D.D.Gremler, M.Paul, Henning-Thurau, , 2006

110. The Consumer as 'TransientEmployee' Consumer Satisfaction through the lens of job-performancemodels, Namasivayam.Karthik, , 2003

111. 서비스기업이 제공하는 관계효익이 관계몰입과 고객충성도에 미치는 영향, 이상철, 박종무 , 오상현, 韓國産業經營學會, "경영연구, , 2002

112. A concept of Commitment: Alternative Views of Relational Continuity in Business Service Relationships, Young, Sara, , 1995

113. Alumni and their alma mater: A partial test of thereformulated model of organizational identification, Meal, Ashforth, , 1992

114. Equity,Equality,andNeed:WhatDeterminesWhichValues Will Be Used As the Basis for Distributive Justice?, Deutsch, "Equity, , 1975

115. ImpactofParticipative ServiceRelationships on Quality, Satisfaction and Retention: AnExploratoryStudy, Ennew, M.R.Binks, "ImpactofParticipative ServiceRelationships on Quality, , 1999

116. Relationship marketing activities, commitment, and membership behaviors in professional associations., Gruen,T.W, Summers,J.O., Acito,F, "RelationshipMarketing Activities, , 2000

117. The measurement and antecedents of affective,continuance and normative commitment to the organization, Allen, N. J., "TheMeasurementand Antecedentsof Affective, , 1990

118. Value-PerceptDisparity:AnAlternative on the Disconfirmation of Expectation Theory ofConsumerSatisfaction, M.D.Reilly, Westbrook R.A, , 1983

119. Contact Employees: Relationship Among Workplace Fairness, Job Satisfaction and Prosocial Service Behaviors, Betterncourt, Brown, "Contact Employees:Relationship Among Workplace Fairness, , 1997

120. Distributive and procedural justice aspredictors of satisfaction with personal and organizational outcomes, Sweeney, McFarlin, Distributive and ProceduralJustice as Predictors of Satisfaction with Personal andOrganizationalOutcomes, , 1992

121. The Employee-Organization Relationship, Organizational Citizenship Behaviors, and Superior Service Quality, Bell, Menguc, "The Employee-OrganizationRelationship, , 2002

122. Job Satisfaction andOrganizational Commitmemt as Predictors of OrganizationalCitizenshipand In-RoleBehaviors, Williams, S.E.Anderson, , 1991

123. Justice as a mediator of the relationshipbetween methods ofmonitoring and organizational citizenshipbehavior, Niheoff, Moorman, , 1993

124. 서비스 제공자 특성,서비스 및 소비자 특성이 관계혜택에미치는 영향에 관한 연구, 신종칠, "서비스 제공자 특성, , 2004

125. 호텔의 서비스 회복에 대한 공정성 지각이 고객의 자발적 파트너십에 미치는 영향, 김태구, 김홍범, 한국관광학회, "관광학연구, , 2003

126. Perceived organizational membership:An aggregate framework representing the employee?organization relationship, Masterson, Stamper, , 2003

127. 회원제 서비스고객의 공정성 지각과 관계몰입이 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 주철수, 윤만희, , 2002

128. 스포츠센터 소비자의 공정성 지각이 관계품질 및 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 노동연, 오현환, 한국체육학회, "한국체육학회지, , 2006

129. 호텔기업의 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰,고객몰입 및고객애호도에 미치는 영향, 선동규, "호텔기업의 관계마케팅 실행요인이 고객신뢰, , 2001

130. 대학교육서비스에 대한 공정성 인식이 관계품질과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 윤만희, 한국경영학회, "경영학연구, , 2003

131. Integrating justice and social exchange: The differing effects of fair procedures and treatment on work relationship, Taylor, Masterson, , 2000

132. The Influence ofJob Satisfaction,OrganizationalCommitment, and Fairness Perceptions on OrganizationalCitizenshipBehavior, Schappe, "The Influence ofJob Satisfaction, , 1998

133. 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향, 공태식( Tae Shik Gong), 이유재( You Jae Yi ), 한국마케팅학회, , 2005

134. 미용서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 및 전환비용,고객충성도와의 관계에 관한 연구, 임영자, 김미정, "미용서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 및 전환비용, , 2008

135. 호텔 레스토랑에서 관계효익이 고객만족과 고객의 자발적 행동에 미치는 영향에 관한 연구, 김성혁, 이용기, 최병호, , 2007

136. A LongitudinalTestofInvestmentModel:TheDevelopmentand Deterioration ofSatisfaction and CommitmentinHeterosexual Involvement, Rusbult, , 1983

137. Justice perceptionsas predictors of customer satisfaction: The impact of distributive,procedural, and interactional justice, Martnez-Tur, "JusticePerceptionsasPredictorsofCustomerSatisfaction:TheImpactofDistributive,

138. Effects of continuance, affective, and moral commitment on thewithdrawalprocess:An evaluation ofeightstructuralequation models, Jaros, "Effectsof Continuance, , 1993

139. 서비스공정성이 고객불량행동에 미치는 영향에 관한연구: 부정적 감정과 고객몰입의 매개효과, 공태식, 이유재, , 2004

140. Firms Reap WhatTheySow:The Effects ofShared Values and Perceived OrganizationalJusticeonCustomers'EvaluationsofComplaintHandling, Maxham, , 2003

141. The Moderator-mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic and Statistical Considerations, David A.Kenny, Reuben M.Baron, "TheModerator-MediatorVariableDistinction in SocialPsychologicalResearch:Conceptual, , 1986

142. Organizational citizenship behavior: a critical review of the theoretical and empiricalliterature and suggestion for future research, Scott, Paine, Bachrach, Podsakoff, , 2000

143. Relationship between OrganizationalJustice andOrganizationalCitizenship Behaviors:Do Fairness Perceptions InfluenceEmployeeCitizenship, Moorman, Relationship Between OrganizationalJusticeandOrganizational Citizenship Behaviors: Do Fairness PerceptionsInfluence Employee Citizenship?, , 1991

144. Organizational Commitment andPsychological Attachment : The Effect of Compliance, Identification, andInternalization on Prosocial Behavior, O'Reilly, J.Chatman, "OrganizationalCommitmentandPsychological Attachment : The Effect of Compliance Identification, , 1986

145. 고객시민행동의 주요 선행 및 결과변수에 관한 연구:기업과 고객의 장기지향성에 미치는 영향을 중심으로, 박미영, 이성호, 박정은, , 2010

146. ManagingServiceDeliveryontheInternet:FacilitatingCustomers' Coproduction and Citizenship Behavior in ServiceOrganizations,DoctorialDissertation, Groth, "ManagingServiceDeliveryontheInternet:FacilitatingCustomers' Coproduction and Citizenship Behavior in ServiceOrganizations, , 2001

147. Do it right this time: The role of employee servicerecovery performance in customer-perceived justice and customerloyalty after service failures, Liao, , 2007

148. 고객의 참여행동과 시민행동이 서비스 품질지각과 재구매의도에 미치는 영향: 비영리 대학교육 서비스를 중심으로, 한상린, 유재원, 공택식, , 2004

149. 서비스 조직과 고객의 교환 관계가 고객시민행동에 미치는 영향에 관한 연구: 고객 경험속성의 조절효과를 중심으로, 이유재, 유재원, , 2004

150. Organizational structure as a moderator of the relationship between procedural justice, interactional justice, perceived organizational support, and supervisory trust, Schminke, Ambrose, "OrganizationalStructureasaModerator of the Relationship Between Procedural Justice, , 2003

151. A longitudinal test of the investment model: The impact on job satisfaction, job commitment and turnover of variations in rewards, costs, alternatives, and investments, Rusbult.C.E, Farrell, "A Longitudinal Test of theInvestment Model: The Impact on Job Satisfaction, , 1983

152. 고객 접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원 서비스 품질 평가,고객만족과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향, 이용기, "고객접점 종업원의 친사회적 행위에 대한 고객지각이 종업원서비스품질 평가, , 2001

153. 서비스공정성 개념의 대안적 측정이 신회와 고객의 자발적행위 추정에 미치는 영향:반영지표측정모델과 형성지표측정모델의 비교, 윤만희, , 2003

154. 서비스 접점에 있어서의 상호작용이 고객의 참여행동에 미치는 영향에 관한 연구 : 역할과 공정성인식의 매개변수 역할을 중심으로, 유재원, 유재원, 한양대학교, 서비스 접점에 있어서의 상호작용이 고객의 참여행동에 미치는 영향에 관한 연구:역할과 공정성인식의 매개변수 역할을 중심으로, , 2004