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      서비스기업의 조직특성이 서비스몰입과 서비스품질에 미치는 영향에 관한 연구 = (A) study of organizational characteristics effect on service commitment and service quality in service firm

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      https://www.riss.kr/link?id=T11340458

      • 저자
      • 발행사항

        수원 : 경기대학교, 2008

      • 학위논문사항
      • 발행연도

        2008

      • 작성언어

        한국어

      • KDC

        326.162 판사항(4)

      • DDC

        658.82 판사항(21)

      • 발행국(도시)

        경기도

      • 형태사항

        x, 144 p. ; 26 cm

      • 일반주기명

        참고문헌: p. 125-135

      • 소장기관
        • 경기대학교 금화도서관(서울캠퍼스) 소장기관정보
        • 경기대학교 중앙도서관(수원캠퍼스) 소장기관정보
        • 국립중앙도서관 국립중앙도서관 우편복사 서비스

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

      영어
      한국어
      Today the competitiveness in customer satisfaction and service quality is relatively very low compared to the growth of service industry. To manage properly various needs of customers and win the competitive advantage in markets, service firms must perform the customer satisfaction management by improving their service level. If service firms want to gain high performances by improving service quality and customer satisfaction, above all, the employees satisfaction must go first.
      Employees satisfaction is built up by 'achievement and favor toward their own job', 'individual career development', and 'motivations'. We can access to employees satisfaction from the aspects of the leadership of managements or organizational culture. Especially if in the case of the service industry in which MOT(moment of truth) is important and the level of employees' involvement is high, the service firms must consider service leadership, organizational culture, job training, rewards, job characteristics, etc.
      In this paper, this research try to analyze how the organizational characteristics of service firms have influence on commitment of service employees on MOT and service quality. In other words, this research should emphasize that the role of MOT service employees is important and try to find the strategy mainly focused on the human resources in which the improvement of service quality is raised. For that, this research examine the influential relationship between 'organizational characteristics like leadership, culture, job training, rewards, job characteristics of service organizations' and 'service quality and job involvement'. Moreover this research will also explain how these all things exert influence on the every service factors.
      Accordingly in this analysis, designed research models theoretically based on precedent studies and surveyed employees of service firms -in which MOT is considered very important- like banks, stock and insurances, hotels, department stores, hospitals, aviation, etc. to verify the assumption.
      To sum up the analyzed result is as follows;
      First, transformational leadership and transactional leadership have significant influence on the service commitment of employees in the part of relationship between the organizational characteristics and service commitment.
      Second, organizational culture in human-, customer-, and jobsite- oriented aspects has significant influence on the service commitment of employees.
      Third, service employees' job training is an efficient variable in improving service quality and job involvement of employees.
      Rewards to service employees has significant influence on service value and job involvement of MOT employees.
      Fifth, job characteristics have the most important influence on the service commitment of employees. In other words, MOT employees recognize service value and can be commitment in their jobs through job characteristics like skill variety, task significance, autonomy, feedback and task identity.
      Sixth, the higher the service value and job involvement of employees are , the higher service quality is.
      Seventh, the improvement activity of service quality has an effect on each part of service quality by doing reciprocal action with service commitment.
      According to this result, we can suggest that to improve service quality, service companies must raise the level of service commitment of employees by making use of leadership, organizational culture, job training, rewards, job characteristics, etc. In other words, if we develop improvement activities of service quality, considering organizational characteristics as management factors, we can get a high performance of service quality improvement.
      In conclusion, service firms can improve service value and job involvement of their employees by managing organizational characteristics like service leadership, organizational culture, job training, rewards, and job characteristics, and which contribute to improve service quality. Moreover, the result that the reciprocal action between improvement activities of service quality and service commitment has positive influence on improvement of service quality shows us specific plans about doing improvement activities of service quality, so we can get an advantage in establishing strategies for gaining service competitiveness.
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      Today the competitiveness in customer satisfaction and service quality is relatively very low compared to the growth of service industry. To manage properly various needs of customers and win the competitive advantage in markets, service firms must pe...

      Today the competitiveness in customer satisfaction and service quality is relatively very low compared to the growth of service industry. To manage properly various needs of customers and win the competitive advantage in markets, service firms must perform the customer satisfaction management by improving their service level. If service firms want to gain high performances by improving service quality and customer satisfaction, above all, the employees satisfaction must go first.
      Employees satisfaction is built up by 'achievement and favor toward their own job', 'individual career development', and 'motivations'. We can access to employees satisfaction from the aspects of the leadership of managements or organizational culture. Especially if in the case of the service industry in which MOT(moment of truth) is important and the level of employees' involvement is high, the service firms must consider service leadership, organizational culture, job training, rewards, job characteristics, etc.
      In this paper, this research try to analyze how the organizational characteristics of service firms have influence on commitment of service employees on MOT and service quality. In other words, this research should emphasize that the role of MOT service employees is important and try to find the strategy mainly focused on the human resources in which the improvement of service quality is raised. For that, this research examine the influential relationship between 'organizational characteristics like leadership, culture, job training, rewards, job characteristics of service organizations' and 'service quality and job involvement'. Moreover this research will also explain how these all things exert influence on the every service factors.
      Accordingly in this analysis, designed research models theoretically based on precedent studies and surveyed employees of service firms -in which MOT is considered very important- like banks, stock and insurances, hotels, department stores, hospitals, aviation, etc. to verify the assumption.
      To sum up the analyzed result is as follows;
      First, transformational leadership and transactional leadership have significant influence on the service commitment of employees in the part of relationship between the organizational characteristics and service commitment.
      Second, organizational culture in human-, customer-, and jobsite- oriented aspects has significant influence on the service commitment of employees.
      Third, service employees' job training is an efficient variable in improving service quality and job involvement of employees.
      Rewards to service employees has significant influence on service value and job involvement of MOT employees.
      Fifth, job characteristics have the most important influence on the service commitment of employees. In other words, MOT employees recognize service value and can be commitment in their jobs through job characteristics like skill variety, task significance, autonomy, feedback and task identity.
      Sixth, the higher the service value and job involvement of employees are , the higher service quality is.
      Seventh, the improvement activity of service quality has an effect on each part of service quality by doing reciprocal action with service commitment.
      According to this result, we can suggest that to improve service quality, service companies must raise the level of service commitment of employees by making use of leadership, organizational culture, job training, rewards, job characteristics, etc. In other words, if we develop improvement activities of service quality, considering organizational characteristics as management factors, we can get a high performance of service quality improvement.
      In conclusion, service firms can improve service value and job involvement of their employees by managing organizational characteristics like service leadership, organizational culture, job training, rewards, and job characteristics, and which contribute to improve service quality. Moreover, the result that the reciprocal action between improvement activities of service quality and service commitment has positive influence on improvement of service quality shows us specific plans about doing improvement activities of service quality, so we can get an advantage in establishing strategies for gaining service competitiveness.

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      국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

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      영어
      오늘날 서비스기능 및 역할의 증대는 서비스부문의 성장에 비해 고객의 욕구충족이나 서비스품질수준의 면에서는 경쟁력이 낮은 것으로 분석되고 있다. 서비스기업이 다양한 고객의 욕구에 적절히 대처하고 시장경쟁의 우위를 차지하기 위해서는 서비스품질향상을 통해 고객만족경영을 수행하는 것이 필수적이다. 서비스기업이 지속적으로 서비스품질을 개선하고 고객만족도를 향상시켜 높은 경영성과를 창출하기 위해서는 무엇보다 고객접점의 직원만족이 선행되어야 한다.
      직원만족은 직무에 대한 성취감, 직무에 대한 호감, 개인의 성장과 발전, 타인으로부터의 인정 등 동기부여에 의해 형성되는데 이는 경영자의 리더십이나 조직문화적 측면에서 접근할 수 있다. 특히 고객접점의 중요성과 인적 관여도가 높은 서비스의 경우 조직구성원의 서비스몰입을 위해서는 서비스리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 직무특성 등에 대한 고려가 필요하다.
      본 연구에서는 서비스기업의 조직특성이 서비스접점 직원의 서비스몰입과 서비스품질에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다. 즉 본 연구는 고객접점직원의 역할을 강조하고 서비스품질개선 효과를 극대화 할 수 있는 인적자원 중심의 전략방안을 모색하기 위하여 서비스기업의 서비스리더십, 서비스조직문화, 교육훈련, 보상, 서비스 직무특성 등의 서비스 조직특성이 직원들의 서비스가치 및 직무몰입이나 태도에 어떠한 영향을 미치고 이에 따른 서비스품질의 각 차원에 미치는 영향관계를 규명하였다.
      이에 따라 본 연구에서는 선행연구의 이론적 근거를 토대로 연구모형을 설계하고 설정된 가설검정을 위해 고객접점의 중요성이 높은 금융·호텔·유통·의료·항공서비스 등의 서비스기업 직원을 대상으로 하는 설문조사를 통해 실증분석을 하였다. 실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다.
      첫째, 서비스기업의 조직특성과 서비스몰입과의 관계에 있어서 변혁적 리더십과 거래적 리더십 등 서비스리더십은 서비스가치나 직무몰입 등 직원들의 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
      둘째, 서비스기업의 사람 지향적, 고객 지향적, 현장 지향적 측면에서의 조직문화는 서비스가치와 직무몰입 등 직원들의 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 타났다.
      셋째, 서비스직원에 대한 교육훈련은 서비스몰입에 유의한 영향을 미치며 이는 직원들의 서비스가치와 직무몰입 수준을 높이는데 유효한 변수로 나타나는 것을 확인하였다.
      넷째, 서비스직원에 대한 보상서비스접점 직원들의 서비스가치와 직무몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
      다섯째, 서비스 직무특성은 직원들의 서비스몰입에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 서비스접점 직원들은 서비스와 관련된 과업의 다양성, 과업의 중요성, 과업의 자율성, 과업성과의 피드백 특성 등 서비스 직무특성을 통해 서비스가치를 지각하게 되며 직무에 몰입하는 것으로 나타났다.
      여섯째, 서비스몰입이 서비스기업의 서비스품질에 미치는 영향에 대한 가설검정결과 직원들의 서비스가치가 높고 직무에 대한 몰입정도가 높을 경우 서비스품질이 높아지는 것으로 분석되었다.
      일곱째, 직원들의 서비스몰입과 서비스품질과의 관계에서 서비스품질개선활동은 서비스몰입과의 상호작용을 통해 서비스품질의 각 차원에 부분적인 조절효과를 나타내고 있다.
      이러한 분석결과에 따라 서비스기업이 서비스품질을 개선하기 위해서는 서비스기업의 조직적 특성인 서비스리더십, 서비스 조직문화, 교육훈련, 보상, 서비스 직무특성 등을 활용하여 직원들의 서비스몰입 수준을 높이는 것을 중요한 과제로 제시할 수 있다. 즉 서비스기업의 조직적 특성을 관리적 요소로 하여 서비스품질개선활동을 전개할 경우 서비스품질 개선의 성과를 얻을 수 있을 것으로 판단된다.
      결론적으로 서비스기업은 서비스리더십, 서비스 조직문화, 접점직원의 교육훈련, 보상, 서비스 직무특성 등 서비스기업의 조직적 특성을 관리함으로써 직원들의 서비스가치 및 직무몰입 등 서비스몰입의 수준을 높일 수 있으며 이에 따라 서비스품질의 개선에 기여할 수 있음을 구체화 하였다. 또한 서비스기업의 품질개선활동과 서비스몰입의 상호작용을 통해 서비스품질개선에 긍정적 영향을 미친다는 분석결과에 따라 서비스기업에서의 서비스품질 개선활동 수행에 대한 구체적인 방안을 제시함으로써 서비스기업의 경쟁력 확보를 위한 전략수립에 도움을 줄 것으로 기대된다.
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      오늘날 서비스기능 및 역할의 증대는 서비스부문의 성장에 비해 고객의 욕구충족이나 서비스품질수준의 면에서는 경쟁력이 낮은 것으로 분석되고 있다. 서비스기업이 다양한 고객의 욕구...

      오늘날 서비스기능 및 역할의 증대는 서비스부문의 성장에 비해 고객의 욕구충족이나 서비스품질수준의 면에서는 경쟁력이 낮은 것으로 분석되고 있다. 서비스기업이 다양한 고객의 욕구에 적절히 대처하고 시장경쟁의 우위를 차지하기 위해서는 서비스품질향상을 통해 고객만족경영을 수행하는 것이 필수적이다. 서비스기업이 지속적으로 서비스품질을 개선하고 고객만족도를 향상시켜 높은 경영성과를 창출하기 위해서는 무엇보다 고객접점의 직원만족이 선행되어야 한다.
      직원만족은 직무에 대한 성취감, 직무에 대한 호감, 개인의 성장과 발전, 타인으로부터의 인정 등 동기부여에 의해 형성되는데 이는 경영자의 리더십이나 조직문화적 측면에서 접근할 수 있다. 특히 고객접점의 중요성과 인적 관여도가 높은 서비스의 경우 조직구성원의 서비스몰입을 위해서는 서비스리더십, 조직문화, 교육훈련, 보상, 직무특성 등에 대한 고려가 필요하다.
      본 연구에서는 서비스기업의 조직특성이 서비스접점 직원의 서비스몰입과 서비스품질에 미치는 영향을 실증적으로 분석하고자 하였다. 즉 본 연구는 고객접점직원의 역할을 강조하고 서비스품질개선 효과를 극대화 할 수 있는 인적자원 중심의 전략방안을 모색하기 위하여 서비스기업의 서비스리더십, 서비스조직문화, 교육훈련, 보상, 서비스 직무특성 등의 서비스 조직특성이 직원들의 서비스가치 및 직무몰입이나 태도에 어떠한 영향을 미치고 이에 따른 서비스품질의 각 차원에 미치는 영향관계를 규명하였다.
      이에 따라 본 연구에서는 선행연구의 이론적 근거를 토대로 연구모형을 설계하고 설정된 가설검정을 위해 고객접점의 중요성이 높은 금융·호텔·유통·의료·항공서비스 등의 서비스기업 직원을 대상으로 하는 설문조사를 통해 실증분석을 하였다. 실증분석 결과는 다음과 같이 요약된다.
      첫째, 서비스기업의 조직특성과 서비스몰입과의 관계에 있어서 변혁적 리더십과 거래적 리더십 등 서비스리더십은 서비스가치나 직무몰입 등 직원들의 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
      둘째, 서비스기업의 사람 지향적, 고객 지향적, 현장 지향적 측면에서의 조직문화는 서비스가치와 직무몰입 등 직원들의 서비스몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 타났다.
      셋째, 서비스직원에 대한 교육훈련은 서비스몰입에 유의한 영향을 미치며 이는 직원들의 서비스가치와 직무몰입 수준을 높이는데 유효한 변수로 나타나는 것을 확인하였다.
      넷째, 서비스직원에 대한 보상서비스접점 직원들의 서비스가치와 직무몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
      다섯째, 서비스 직무특성은 직원들의 서비스몰입에 가장 높은 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 즉 서비스접점 직원들은 서비스와 관련된 과업의 다양성, 과업의 중요성, 과업의 자율성, 과업성과의 피드백 특성 등 서비스 직무특성을 통해 서비스가치를 지각하게 되며 직무에 몰입하는 것으로 나타났다.
      여섯째, 서비스몰입이 서비스기업의 서비스품질에 미치는 영향에 대한 가설검정결과 직원들의 서비스가치가 높고 직무에 대한 몰입정도가 높을 경우 서비스품질이 높아지는 것으로 분석되었다.
      일곱째, 직원들의 서비스몰입과 서비스품질과의 관계에서 서비스품질개선활동은 서비스몰입과의 상호작용을 통해 서비스품질의 각 차원에 부분적인 조절효과를 나타내고 있다.
      이러한 분석결과에 따라 서비스기업이 서비스품질을 개선하기 위해서는 서비스기업의 조직적 특성인 서비스리더십, 서비스 조직문화, 교육훈련, 보상, 서비스 직무특성 등을 활용하여 직원들의 서비스몰입 수준을 높이는 것을 중요한 과제로 제시할 수 있다. 즉 서비스기업의 조직적 특성을 관리적 요소로 하여 서비스품질개선활동을 전개할 경우 서비스품질 개선의 성과를 얻을 수 있을 것으로 판단된다.
      결론적으로 서비스기업은 서비스리더십, 서비스 조직문화, 접점직원의 교육훈련, 보상, 서비스 직무특성 등 서비스기업의 조직적 특성을 관리함으로써 직원들의 서비스가치 및 직무몰입 등 서비스몰입의 수준을 높일 수 있으며 이에 따라 서비스품질의 개선에 기여할 수 있음을 구체화 하였다. 또한 서비스기업의 품질개선활동과 서비스몰입의 상호작용을 통해 서비스품질개선에 긍정적 영향을 미친다는 분석결과에 따라 서비스기업에서의 서비스품질 개선활동 수행에 대한 구체적인 방안을 제시함으로써 서비스기업의 경쟁력 확보를 위한 전략수립에 도움을 줄 것으로 기대된다.

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      목차 (Table of Contents)

      • 제1장 서론 = 1
      • 제1절 연구의 목적 = 1
      • 1. 문제의 제기 = 1
      • 2. 연구의 목적 = 4
      • 제2절 연구의 방법 및 범위 = 5
      • 제1장 서론 = 1
      • 제1절 연구의 목적 = 1
      • 1. 문제의 제기 = 1
      • 2. 연구의 목적 = 4
      • 제2절 연구의 방법 및 범위 = 5
      • 제2장 이론적 배경 = 8
      • 제1절 조직특성 = 8
      • 1. 조직특성의 개념 = 8
      • 2. 서비스리더십 = 10
      • 3. 서비스 조직문화 = 22
      • 4. 교육훈련 = 26
      • 5. 보상 = 27
      • 6. 서비스 직무특성 = 32
      • 제2절 서비스 몰입 = 37
      • 1. 서비스몰입의 개념 = 37
      • 2. 서비스가치 = 39
      • 3. 직무몰입 = 43
      • 4. 서비스몰입과 서비스품질의 관계 연구 = 48
      • 제3절 서비스품질 = 49
      • 1. 서비스 품질의 정의 = 49
      • 2. 서비스 품질의 특성 = 51
      • 3. 서비스품질의 측정모형 = 52
      • 제4절 서비스품질개선활동 = 59
      • 1. 식스시그마활동 = 59
      • 2. 종합적 품질경영 활동 = 61
      • 제3장 연구모형 및 연구방법 = 63
      • 제1절 연구모형 = 63
      • 제2절 연구가설 설정 = 64
      • 1. 서비스조직특성과 서비스몰입에 대한 가설 = 64
      • 2. 서비스몰입과 서비스품질에 대한 가설 = 75
      • 3. 서비스품질 개선활동의 조절효과에 대한 가설 = 76
      • 제3절 변수의 조작적 정의 = 78
      • 1. 서비스기업의 조직특성 = 78
      • 2. 서비스몰입 = 80
      • 3. 서비스품질 = 81
      • 4. 서비스품질 개선활동 = 81
      • 제4절 설문문항의 구성 = 82
      • 제5절 조사방법 및 분석방법 = 84
      • 1. 조사방법 및 자료의 수집 = 84
      • 2. 분석방법 = 84
      • 제4장 실증분석 = 86
      • 제1절 표본의 인구통계학적인 특성 = 86
      • 제2절 자료의 기술통계분석 = 88
      • 1. 조직특성에 대한 기술통계분석 = 88
      • 2. 서비스몰입, 서비스품질, 품질개선활동에 대한 기술통계분석 = 91
      • 제3절 측정도구의 타당성과 신뢰성분석 = 93
      • 1. 측정항목에 대한 타당성 검증 = 93
      • 2. 측정항목에 대한 신뢰도 검증 = 100
      • 3. 2차 요인분석 = 104
      • 4. 연구 변수의 확인요인분석 = 105
      • 제4절 가설의 검정 = 106
      • 1. 연구모형 검정 = 106
      • 2. 연구가설의 검정 = 108
      • 3. 서비스몰입과 서비스품질간의 관계에서 서비스품질 개선활동의 조절효과 검정 = 109
      • 제5절 가설검정결과의 종합 = 116
      • 제5장 결론 = 120
      • 제1절 연구결과의 요약 = 120
      • 제2절 분석결과의 전략적 시사점 = 122
      • 제3절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 124
      • <국내문헌> = 126
      • <국외문헌> = 129
      • 부록(설문지) = 137
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