내부마케팅 요인이 조직의 기술혁신과 지각된 서비스 품질에 미치는 영향

정갑진,황희중,송인암 한국유통과학회 2015 유통과학연구 Vol.13 No.6

Purpose – Several domestic telecommunication companies have made a considerable effort to continuously grow and survive, and they have strived to thrive in the midst of mature market competition. To overcome this challenging situation and to grow continuously, while still meeting customer needs that are becoming more diverse and complicated with the passage of time, extensive support for internal marketing is essential. Without such internal support, companies face serious limitations and market roadblocks. The communication industry is a high-level service industry and a basic communications industry characteristic is its significant dependence on the employees delivering the services. Therefore, entrepreneurs in the information/ communications industry, as well as existing competitors, should look to satisfy external customers through critical investment in internal customers (employees). Therefore, it is important for research to examine how internal factors influence technology innovation and service quality, which are the key drivers for companies that are seeking leading market positions. Research design, data, and methodology – The purpose of this study is to analyze the relationship of technology innovation and perceived service quality with the internal marketing factors in the communication industry and to offer suitable and effective internal marketing suggestions. The independent variables of this study are internal communication, education and training, the support of the executives, reward systems, and empowerment. The dependent variables are technology innovation and perceived service quality. Utilizing these, this paper studies the influence of internal marketing factors on technology innovation and perceived service quality. Results – The study results revealed the following. First, the identified internal marketing factors have a positive effect on technology innovation. Among the five internal marketing factors, three had a significant effect on product innovation, empowerment, the support of executives, and education and training, in this order. Second, the internal marketing factors also had a positive effect on the process innovation of technology innovation. The marketing factors, the support of executives, empowerment, internal communication, and education and training, in this order, significantly affect process innovation. Third, technology innovation had a positive effect on perceived service quality. All of the five service quality factors, namely, tangibles, reliability, assurance, responsibility, and empathy, in this order, significantly affect product innovation. Additionally, tangibles, reliability, responsibility, empathy, and assurance, in this order, significantly affect process innovation. Fourth, product and process innovation significantly affect tangibles and reliability in technology innovation. To enhance tangibles and reliability, process innovation should first be enhanced. Fifth, product and process innovation significantly affect responsibility and empathy in technology innovation. To enhance the responsibility and empathy, process innovation should first be enhanced. Sixth, product and process innovation significantly affect assurance in technology innovation. To enhance the assurance, product innovation should first be enhanced. Conclusions – According to the results, a company’s internal marketing factors have a positive and significant effect on technology innovation and, further, product and process innovation have a positive and significant effect on the perceived serviced quality.

내부감사 품질과 조세회피 ―공기업 상임감사 직무수행 실적평가를 중심으로―

신상훈,차승민 한국세무사회 부설 한국조세연구소 2018 세무와 회계 연구 Vol.7 No.1

This study analyzes the relationship between internal audit quality and tax avoidance of public corporations. The public corporation pursues the same profit as the private corporation, and the management of the public corporation pursues the opportunistic behavior and the private benefit, and there is incentive to try the tax avoidance. The results of this study are as follows. First, it is reported that the quality of the internal audit improves the efficiency of the public corporation or decreases the earnings management(Shin and Kim 2015). Therefore, if the quality of internal audit of public corporations is increased, opportunistic behavior of manager and pursuit of private benefit will be suppressed, and tax avoidance of public corporations will be reduced. In this study, we conducted an empirical analysis on the relationship between internal audit quality and tax avoidance by using objective and quantitative data “evaluation of performance of standing auditing job performance” as a substitute for internal audit quality. As a result of the empirical analysis on the effect of internal auditing evaluation on the tax avoidance of public corporations that introduced the performance evaluation of the public corporation auditing performance from 2008 to 2012, The degree of avoidance was significantly decreased. The results of this empirical study show that the introduction of performance evaluations of public corporations' performance audits has been recognized as an evaluation of the quality of standing auditors and internal audit organizations, thereby inducing the improvement of internal audit quality. This effectively prevents manager’s behavior and private benefit pursuits, It seems that tax avoidance is effectively reduced. The empirical results of this study indicate that the evaluation of the perfor- mance of the public corporation 's audit, introduced by the government in 2007, plays a positive role not only in transparency of public corporations but also in transparency in taxation of public enterprises. Therefore, the results of this study are meaningful for internal audit related policy makers because the improvement of internal audit quality of public corporations is important evidence for enhancing public interest by eliminating the inefficiency of public corporations. 본 연구는 공기업의 내부감사 품질과 조세회피의 관련성에 대해 분석하였다. 공기업은 사기업과 동일하게 이윤을 추구하고 있으며, 공기업의 경영자도 기회주의적 행동과 사적편익을 추구하므로 조세회피를 시도할 유인이 존재한다. 선행연구들에 의하면 내부감사의 품질이 높으면 공기업의 효율성이 제고되거나 이익조정이 감소한다고 보고되고 있다(신상훈․김선미 2015). 그러므로 공기업의 내부감사 품질이 증가되면 경영자의 기회주의적 행동과 사적편익 추구 행위가 억제되어 공기업의 조세회피가 감소될 것으로 예상할 수 있다. 이에 본 연구에서는 객관적이고 정량적인 데이터인 “상임감사 직무수행 실적평가” 수행 여부를 내부감사 품질의 대용치로 보아 공기업 내부감사 품질과 조세회피 간의 관련성에 대해 실증분석을 수행하였다. 2008년부터 2012년까지 공기업 상임감사 직무수행 실적평가를 도입한 공기업을 대상으로 내부감사 평가를 도입한 이후 조세회피에 미치는 영향에 대해 실증 분석한 결과, 상임감사 직무수행 실적평가 도입 이후 공기업의 조세회피 정도가 유의하게 감소한 것을 확인할 수 있었다. 이러한 실증결과는 공기업 상임감사 직무수행 실적평가의 도입이 상임감사 및 내부감사조직의 품질에 대한 평가로 인식되어 내부감사 품질 향상을 유도하였으며, 이는 경영자의 행동 및 사적편익 추구를 효과적으로 차단하여 경영자의 조세회피를 효과적으로 감소시킨 것으로 판단된다. 본 연구의 실증결과는 정부가 2007년에 도입한 공기업 상임감사 직무수행 실적평가가 공기업의 회계투명성뿐만 아니라 공기업의 조세투명성도 제고하는 긍정적인 역할을 하고 있다는 것을 의미한다. 따라서 본 연구결과는 공기업의 내부감사 품질의 향상이 공기업의 비효율성을 제거하여 공익성을 신장시킬 수 있는 중요한 증거이므로 내부감사 관련 정책입안자들에게 큰 의미가 있다.

The relationship between internal marketing, service quality, price, image, and customer satisfaction: Focused on wedding hall

김솔,신재익 한국관광연구학회 2022 관광연구저널 Vol.36 No.4

The objective of this study was to identify the relationship between internal marketing (external communication, internal communication, empowerment, educational training, and leadership); internal customer satisfaction; service quality (physical environment, process quality, and outcome quality); price fairness; image; and external customer satisfaction. It also investigated the indirect effect of internal marketing on service quality, image, and external customer satisfaction through internal customer satisfaction and service quality. The results of this study showed that external communication, internal communication, educational training, and leadership of internal marketing had positive impacts on internal customer satisfaction, but empowerment did not. Second, internal customer satisfaction had a positive impact on service quality. Third, service quality and price fairness had positive impacts on wedding hall image. Fourth, service quality, price fairness, and wedding hall image had positive impacts on external customer satisfaction. Fifth, the positive indirect effects of external communication, internal communication, educational training, and leadership on service quality, wedding hall image, and external customer satisfaction were significant. The positive indirect effects of internal customer satisfaction on wedding hall image and external customer satisfaction were also significant. The implications and limitations of the study are presented in the conclusion.

내부 감사인이 실시하는 전산감사가 감사 품질에 미치는 영향

박진우,김광윤 韓國公認會計士會 2011 회계·세무와 감사 연구 Vol.53 No.2

In the wake of the expansion of digital environment, most of enterprises and public institutions introduced Enterprise Resource Planning (ERP) to depend on digital information for not only accounting and financial information but also routine businesses and in practical business affairs the audit business performance using an information system program for the effective and efficient audit operation based on information technology is rising as a major issue. On the other hand, the computer assisted audit technology restrictively used only in case of the intermediary audit of big accounting firms is in the trend to be expanded to be applied to the audit area for the business treatment courses of public institutions as well as big enterprises. Accordingly, due to the recent computerization of most information in which is provided as audit data, the audit using computer assisted audit technique is practically very important. In this situation, this study practically verified the difference awareness of the audit quality (audit period, number of financial measure cases, financial measure amount) from the internal audit performance using computer assisted audit technique and its results are as following. First, in case of the performance of internal computer assisted audit, the internal auditor confirms that the audit quality recognized after audit performance has difference and according to the period length of computer assisted audit performance experience (based on 1 year), the administrative and financial measure cases and financial measure amount among the substitutes of the audit quality show differences. In addition, it is confirmed that the longer the information audit performance years are, the more the differences of the audit quality occur.cehis means that when the computer assisted audit is performed in the internal audit and the performance years become longer, the audit quality is improved. Second, as a result of a study on the degree of the computer assisted audit support, it proves that when the support level of a chief executive officer(CEO) or a chief audit executive(CAE) becomes higher, the audit quality becomes improved and as the education hours of the computer assisted audit become longer, the differences in the audit quality become less. Furthermore, the internal auditor is not aware of the audit quality differences due to the education performance of the external computer assisted audit and in case of receipt of the internal computer assisted education, the differences of the audit quality were recognized much higher. This means that the performance of the computer assisted audit is different according to the support degree of the computer assisted audit and due to its performance, more conformation period is required to illegality or error more derived in quality than a common audit as much as them. Third, it is confirmed that when a professional auditor is hired inside, the number of administrative and financial measure cases and financial measure amount among the substitutes of the audit quality after audit performance are increased. This means that the reinforcement of the internal auditor's professionalism is required for the performance of the computer assisted audit. Fourth, the audit performance to IT sources, information security and IT policy does not influence the awareness of the audit quality of a common internal audit and the auditor performing an audit to information system is confirmed as less recognizing the differences in the audit quality by the performance of the computer assisted audit than one who does not perform an audit to IT resources. Fifth, it is confirmed that the approval of auditors(Audit Committee) for the selection of external auditors does not influence the audit quality and in order to perform an audit for maintenance of external auditor's independence, it is required to recognize the approval of an audit department as essential in the course of external auditor selection and in case of public institutions, it is especially necessary to get approval of the audit department. Sixth, as a result of the study on the cooperative level of audited departments as well as the necessity of computer assisted audit, it is confirmed that as the necessity of a specialized audit increases in the course of the audit operation, the audit quality improves and the cooperative level of the audited persons for the performance of computer assisted audit does not influence the audit quality. It means that as computerization of the assisted audit information produced by an enterprise is reinforced, the internal auditor strongly recognizes the necessity of computer assisted audit technique. 디지털 환경의 확산에 따라서 대부분의 기업 및 공공기관에서는 전사적 자원관리시스템(ERP)이 도입되어 회계 및 재무정보 뿐만 아니라 일상 업무 역시 디지털 정보에 의존하고 있으며, 실무에서는 정보기술에 기초한 효율적이고 효과적인 감사업무 수행에 있어 전산프로그램을 이용한 감사 업무 수행이 주요 과제로 대두되고 있다. 한편, 과거 대형회계법인의 중간감사 시에만 한정적으로 사용된 전산감사 기법이 대기업 및 공공기관의 업무처리 과정에 대한 감사 영역으로 확대 적용되어 가고 있는 추세에 있다. 따라서 오늘날 대부분의 정보가 전산화 되어 감사 자료로 제공되고 있는 환경에서는 컴퓨터를 활용한 감사가 현실적으로 매우 중요한 실정이다. 이러한 상황에서 본 연구는 전산감사 기법을 이용한 내부감사의 실시가 감사품질(감사기간, 행‧재정적 조치건수, 재정적 조치금액) 차이 인지도를 실증적으로 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 내부전산감사를 실시하는 경우 내부 감사인은 감사실시 후 인지하는 감사품질에 차이가 있고 전산감사 수행경험 장단(1년 기준)에 따라서는 감사품질의 대용치 중 행‧재정적 조치건수와 재정적 조치금액에 차이가 나타나는 것을 확인하였다. 또한, 전산감사 수행연수가 길어질수록 감사품질에 차이가 발생함을 확인하였다. 이는 내부감사에서 전산감사 실시하고 전산감사 수행연수가 늘어나면 감사품질이 좋아지는 것을 의미한다. 둘째, 전산감사 지원 정도에 대한 연구결과, 최고경영층(CEO, 감사책임자)의 지원수준이 높아지면 감사품질은 향상되며, 전산감사 교육시간이 길어질수록 감사품질에 차이가 줄어듦을 입증하였다. 또한, 내부 감사인은 외부 전산감사 교육 실시여부에 따라서는 감사품질 차이를 인지하고 있지 못하며, 내부 전산감사 교육을 받은 경우 감사품질 차이를 더 높게 인지하고 있음을 확인하였다. 이는 전산감사 실시는 전산감사 지원 정도에 따라 차이가 남을 의미하며, 전산감사의 실시로 인하여 일반감사에 비해 양적으로 많이 도출된 부정 혹은 오류에 대하여서는 그만큼 더 많은 확정 기간이 필요하다는 것을 의미한다. 셋째, 전문 감사인 보유하면, 감사실시 후 감사품질의 대용치 중 행‧재정적 조치건수와 재정적 조치금액이 증가함을 확인하였다. 이는 전산감사 실시를 위하여 내부감사인의 전문성을 강화가 필요함을 의미한다. 넷째, IT자원, 정보보안, IT정책 등에 감사 실시 여부와는 일반 내부감사의 감사품질 인지도에는 영향이 없는 것으로 나타났으며, IT 자원 등에 대한 감사를 실시하는 감사인은 전산감사를 실시하지 않는 감사인에 비해 전산감사 실시에 따른 감사품질의 차이를 더 적게 지각하고 있음을 확인하였다. 다섯째, 외부감사인 선정에 대한 감사(감사위원회)의 승인 여부와는 내부 감사품질에 영향이 없음을 확인하였으며, 외부감사인의 독립성을 유지하여 감사를 수행하기 위하여서 상장법인과 비상장법인의 경우 감사인 선정과정에서 감사부서의 승인이 필수 사항임을 인지토록 할 필요가 있으며 공공기관의 경우 감사부서의 승인을 받도록 유도할 필요가 있다. 여섯째, 전산감사의 필요성과 피감사부서의 협조수준에 대한 연구결과, 감사업무 처리과정에서 전산감사의 필요성이 증대될수록 감사품질이 향상됨을 확인하였으며, 피감사인의 전산감사 실시에 대한 협조수준은 감사품질에 영향이 없는 것으로 나타났다. 이는 기업에서 생산된 재무정보의 정보화(전산화)가 강화될수록 내부 감사인이 감사업무 수행 시 전산감사의 필요성을 강하게 인지하고 있음을 의미한다.

내부감사품질이 외부감사비용에 미치는 영향 연구

김확열,김효주 한국회계정보학회 2019 재무와회계정보저널 Vol.19 No.4

[연구목적]본 연구는 내부감사품질이 외부감사보수에 영향을 미치는지 검증하는 데 목적이 있다. 내부감사가 경영진과 피감사기구로부터 독립적이고, 전문적인 자격과 경험이 있으며, 감독과 통제를 할 수 있는 적절한 인원이 있고, 권한범위가 회계감사뿐 아니라 내부통제와 위험평가 외에 전략적 조언까지 할 수 있다면, 내부감사품질이 우수하다. 높은 내부감사품질은 외부감사의 중복된 감사노력을 최소화함으로써 외부감사인의 감사시간과 노력을 줄이고, 감사의 효율성을 개선하여 외부감사비용을 줄일 수 있다. [연구방법]본 연구에서 내부감사품질은 독립성, 규모, 전문성, 책임수권범위로 측정하였다. 측정된 내부감사품질이 우수하면 외부감사보수가 감소한다는 가설을 설정하였다. 표본은 유가증권시장에 상장된 기업을 대상으로 2010년부터 2017년까지 총 4,102개의 기업 연도 자료를 선정하여 회귀분석을 실시하였다. [연구결과]분석결과, 내부감사품질이 감사보수에 대해 음의 유의한 결과를 나타냈다. 즉, 내부감사품질이 우수하면 감사보수는 감소하였다. IA Quality를 구성하는 측정값인 Status, IA, Scope, Exp 각각을 독립변수로 분석해도 모두 감사보수와 음의 방향성을 나타냈다. 내부감사품질이 높을수록 외부감사시간과 위험을 대체하여 외부감사보수는 낮아지는 것을 확인할 수 있다. [연구의 시사점]본 연구는 다음과 같은 의의가 있다. 첫째, 외부감사에 한정돼 있던 국내연구에서 내부감사에 초점을 맞춰 내부감사품질과 외부감사보수와의 관계를 설명하였다. 둘째, 우리나라는 내부감사와 내부감사품질을 다루는 연구가 많은 외국과 달리 내부감사품질을 다루는 연구가 부족한 실정이다. 이런 시기에 내부감사품질의 측정을 최초로 시도하였다는 점이다. 셋째, 외감법 개정에 대처할 기업과 감독기관에 내부감사품질의 기준을 제시할 수 있다는 시사점이 있다. [Purpose] We examine the association between Internal Audit Quality and External Audit FEE. Internal Audits are independent of management and organization, have professional qualifications and experience, have adequate staff to supervise and control, and the scope of authority on audits and strategic advice. The higher Internal Audit Quality reduces External Audit FEE by reduce external auditor’s audit time and effort. [Methodology] In this study, Internal Audit Quality was measured in terms of independence, scale, expertise and scope of responsibility. The hypothesis is that if the measured internal audit quality is good, the external audit Fee is reduced. This study used 4,102 samples from 2010 to 2017 listed companies in the securities market. [Findings] The results showed that the Internal Audit Quality had a negative effect on External Audit FEE. Furthermore, As independent variables Status, IA, Scope, and Exp are showed a negative relation with audit fee. It can be seen that the higher the Internal Audit Quality, the lower the External Audit Fee. [Implications] This study has the following significance. First, this study focused on Internal Aaudit and explain the relationship between Internal Audit Quality and External Audit FEE. Second, It is the first attempt was made to measure Internal Audit Quality in domestic study. Third, there is an implication that the standard of Internal Audit Quality can be presented to invester, companies and supervisory institutions.

내부감사기구 자발적 설치와 내부감사품질이 회계정보의 가치관련성에 미치는 영향

김효주 한국회계정보학회 2021 회계정보연구 Vol.39 No.1

[연구목적]본 연구는 내부감사기구의 자발적 설치와 내부감사품질이 회계정보의 가치관련성에 어떠한 영향을 미치는지 실증분석하는 데 목적이 있다. 구체적으로, 법적 설치의무가 없음에도 상위의 내부감사기구를 자발적으로 설치하는 기업과 내부감사품질이 우수한 기업들의 회계정보(주당순이익과 주당순자산) 가치관련성과의 관계에 대해 실증분석하는 것이다. [연구방법] 실증분석 시 자산총액 2조 원 이상 기업은 법적으로 감사위원회 설치대상이므로, 내부감사기구의 자발적 설치와 가치관련성 분석은 2조 원 미만 기업표본을 분석하였다. 또한 내부감사품질과 가치관련성 분석에서는 내부감사품질 특성인 독립성, 전문성, 규모 및 범위를 세부변수로 정의하여 가치관련성과의 관계를 분석하였다. [연구결과] 분석결과 첫째, 내부감사기구를 자발적 설치하는 기업은 회계정보의 가치관련성과 양(+)의 관련성이 있는 것으로 나타났다. 기업이 지배구조를 견고히 하려는 노력이 투자자에게 긍정적으로 인식되기 때문으로 해석된다. 둘째, 내부감사품질이 우수한 기업은 자체감사능력이 우수하여 회계정보의 가치관련성과 양(+)의 관련성이 있는 것으로 나타났다. 내부감사가 우수하면 기업의 부정과 비리는 감소하여 재무정보의 신뢰성이 향상되고, 투자자는 이를 긍정적으로 인식하게 된다. 본 연구는 기업의 내부감사기구 자발적 설치와 내부감사품질 강화가 건실한 기업을 위한 노력임을 실증분석을 통해 제시하였다. [연구의 시사점] 본 연구의 결과는 기업의 내부감사 강화 노력이 회계정보의 가치관련성과 양(+)의 관련성이 있으므로 기업은 내부감사에 투자해야 한다는 점을 시사한다. 또한 내부감사품질 측정치가 회계정보의 가치관련성을 설명하는 대용치로서 유용성이 있음을 시사한다. 본 연구의 결과는 기업과 정책 결정기관에 유용한 정보를 제공할 것으로 기대된다. [Purpose]The purpose of this study is to demonstrate how voluntary adoption of Internal audit organization and Internal audit quality affect the value relevance. Specifically, the study provides an empirical analysis of whether an entity with no legal obligation voluntarily adopt an upper-level Internal audit organization and an entity with superior Internal audit quality has an increased or decreased accounting information(net assets and net income) value relevance. [Methodology]In the empirical analysis, the relationship between the voluntary adoption of an Internal audit organization and the value relevance was analyzed for companies with less than 2 trillion won. In addition, Internal audit quality and value relevance was analyzed by defining independence, expertise, scale and scope, which are characteristics of Internal audit quality, as detailed variables. [Findings]As a result of the analysis, it was found that the value relevance of accounting information increased for companies that voluntarily adopt an Internal audit organization and companies with high Internal audit quality. When Internal Audit is excellent, corporate corruption are reduced, improving the reliability of financial information, and investors perceive it positively. This study suggested that the voluntary adoption of an Internal audit organization and the enhancement of Internal audit quality are efforts for a sound company. [Implications] The results of this study suggest that an entity should invest in an Internal Audit. Because its investment in an internal audit ultimately contributes to a rise in corporate value. It also suggests that Internal audit quality measures(proxy) are useful in explaining end-of-term stock prices. The results are also expected to provide useful information to businesses and policy makers.

Kano모형을 통한 항공사 내부서비스 품질 연구 -국내K항공사를 중심으로-

심지연 ( Ji Youn Shim ) 한국항공경영학회 2013 한국항공경영학회지 Vol.11 No.4

고객을 대상으로 서비스 수행하는 서비스업의 경우 내부고객이 제공받는 내부 서비스 품질은 외부 고객을 위한 서비스에 영향을 줄 수 있다. 본 연구는 Kano 모형을 이용하여 항공사의 내부고객인 객실승무원이 내부 서비스품질의 요소를 어떤 범주의 품질로 인식하고 있는지를 조사하여 내부고객의 니즈를 파악하고 이를 토대로 조직의 관리차원에서 내부서비스품질 관리에 대한 방향성을 제시하는데 목적이 있다. 국내 K항공사 객실 승무원 306명을 대상으로 진행되었으며 내부서비스품질 구성요인 중‘일원적 품질’로 분류된 항목이 전체27개 항목 중 21개로 가장 많았다. 유형성에 해당하는 품질 항목은 모두 일원적 품질로 분류되었다.‘매력 품질’로 분류된 항목은 공감성 요인에서 팀원의 문제에 대한 관심과 팀원 간의 개인적 관심과 팀웍 요인에서 팀원 간의 상호 이해 및 협조의 부분이었다.‘당연품질’로 분류된 내부서비스품질은 신뢰성 요인에서 업무수행에 필요한 정기적인 교육·훈련 제공이었으며 ‘무관심품질’로 분류된 내부서비스품질은 재량권 지각요인에서의 재량적 의사결정과 평가 및 보상 요인의 고객으로부터의 평가문항이었다. 인구통계적 특성에 따른 내부서비스품질의 인식 차이를 분류한 결과를 살펴보면 연령이 낮거나 직급이 낮은 집단은 팀원 간의 배려나 관심을 매력품질로 인식하였으며 비행업무 시설이나 교육·훈련의 항목에서는 30-40대와 3년 이상 근무한 직원은 당연품질로 인식하였다. 근무년수 5-9년 집단은 팀원 간의 관심, 배려, 재량권, 고객으로부터의 서비스 평가 항목을 무관심품질로 인식하였으며 무관심품질로 분류한 빈도수가 제일 많은 집단이었다. 본 연구를 통해 Kano모형을 내부 서비스 품질 분야에 적용함으로써 조직 관리와 조직행동 분야에 적용 가능함을 학문적으로 밝혔으며, 항공사 승무원 조직의 관리에 있어서 구성원의 내부 서비스 품질 인식의 차이에 따른 조직 관리의 방향성을 제시하였다. The research goals of this paper is identifying the needs of airlines` internal customers and suggests direction for improving internal service qualities from the perspective of organizational management. This study used Kano Model to investigate how flight attendants, internal customers in airline companies, associate product category attributes with internal service qualities. Data were collected from the questionnaire completed by 306 flight attendants of K airlines in Korea. The main results are as follows; (1)Among the internal service quality attributes, 21 of 27 attributes were categorized as one-dimensional quality.(2)In terms of ``empathy`` factor, general interest in the problems team members have and personal interest among team members, in terms of ``team work`` factor, mutual understanding and cooperation among team members were classified as ``attractive quality``.(3) In ``reliability`` factor, periodic education and training needed to carry out given tasks were classified as ``must-be quality.(4)Discretionary decision making powers and customer evaluation were classified as ``indifferent quality``.(5)In terms of classification of differences in understanding of internal service quality by demographic characteristics, the group with lower age and rank perceived caring and interest among team members as ``attractive quality`` while the group in their 30s to 40s with more than 3 years of working experience perceived flight task facilities and education/training as ``must-be quality``. The flight attendants with more than 5-9 working experience perceived interest, caring, discretionary decision making and customer service evaluation as ``indifferent quality``. As shown, the group with 5-9 years of working experience had the highest frequency of classifying product quality under ``indifferent quality``.

A Study on the Effect of Internal Marketing on Internal Customer Satisfaction and Internal Service Quality : The Moderating Role of Self-Esteem

( Bang Won-seok ),( Oh Jae-shin ),( Chung Ki-han ) 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.3

The purpose of this study is not only to examine relationships among internal marketing (IM), internal customer satisfaction, and internal service quality, but also the moderating effect of self-esteem between IM and internal customer satisfaction in the hospital sectors in Korea. The results of paper show that the positive effect of three dimensions (internal communication, training & education and reward system) of IM on internal customer satisfaction are supported. In addition, the effect of internal customer satisfaction on internal service quality is significant. However, only the moderating role of self-esteem between internal communication and internal customer satisfaction is supported. Accordingly, this paper has contributed to the IM literatures and managerial implications in several aspects as follows: Firstly, this paper proposed that internal customers are much more satisfied by activating internal communication, be given enough opportunity of job training & education and be offered the appropriate incentives related to performance and reward. Secondly, the high group of self-esteem through interaction with internal communication is more satisfied with than low group of self-esteem. Lastly, the more satisfied internal customers lead to improvement of internal service quality. Therefore, manager in hospital sectors should keep in mind this result that providing individual attention to each internal customer and understanding their specific need on job satisfaction are the first important step to reach the organization`s goal. However, as to the limitation of this paper, it is necessary to develop further some different combinations of IM. In other words, it is worthwhile to test the different mix of IM for further research.

내부회계관리제도 감사가 감사품질에 미치는 영향: 감사노력에 따른 영향을 중심으로

안종훈,최수미 한국공인회계사회 2023 회계·세무와 감사 연구 Vol.65 No.2

This study analyzes the effect of auditing for the internal accounting control system on audit efforts and audit quality. The purpose of the internal accounting control system audit system, one of the main matters of the New Act on External audit Audit of Stock Companies introduced in 2018, is to increase the effectiveness of internal control related to corporate financial statements by strengthening the certification criteria from the existing review level to audit. However, many companies say that the non-discriminatory introduction of auditing for the internal accounting control system only adds to the economic burden of the company but does not actually improve accounting reliability. Therefore, this study examines whether the auditor’s audit efforts increased due to the strengthening of the certification of the company’s internal accounting control system, i.e., whether the burden increased from the company’s perspective and the audit quality improved. As a result of the empirical analysis, the auditor’s efforts measured by audit hours and audit fee increased significantly after the auditing for the internal accounting control system, but no significant increase in audit quality measured by discretionary accruals was found. In addition, there was no significant difference in audit quality after auditing for the internal accounting control system, depending on whether the auditor increased audit efforts. This means that the internal accounting control system has not affected the corporate accounting quality since the introduction of the audit system, but additional burdens such as increased audit hours and audit fees than the review system. This study is meaningful in that it provided a clue to the effect of introducing auditing for internal accounting control system, one of the accounting regulations under New Act on External audit Audit of Stock Companies. It also suggests auditing for the internal accounting control system, which is in the early stages of the system, needs to be modified by auditors and supervisory authorities to improve audit quality. 본 연구는 외부회계감사인의 내부회계관리제도 감사 도입으로 인한 감사노력과 그에 따라 감사품질에 미치는 영향을 분석한다. 2018년에 도입된 新 주식회사 등의 외부감사에 관한 법률(이하 “외부감사법”)의 주요 사항 중 하나인 내부회계관리제도 감사 제도는 기존 검토 수준에서 감사로의 인증기준 강화를 통해 기업의 재무제표와 관련된 내부통제의 효과성을 높여 회계 신뢰성을 높이고자 하는데 그 목적이 있다. 그러나 많은 기업에서는 내부회계관리제도 감사 제도의 일률적인 도입이 기업의 경제적 부담만을 가중시킬 뿐 실제로 회계 신뢰성을 향상시키지는 못했다는 입장이다. 이에 본 연구에서는 기업의 내부회계관리제도에 대한 감사인의 검토에서 감사로의 인증 강화가 실제로 감사노력을 증가시켰는지와 그에 따라 감독당국의 의도와 같이 감사품질의 증가로 이어졌는지, 특히 감사노력 증가 차이에 따라 감사품질에 미치는 영향에 차이가 있는지 여부를 실증하였다. 실증분석 결과, 내부회계관리제도 감사 적용 이후 감사시간 및 감사보수로 측정한 감사인의 노력은 유의적으로 증가하였으나 재량적 발생액으로 측정한 감사품질의 유의적인 상승은 발견되지 않았다. 또한, 내부회계관리제도 감사 적용 후 감사품질은 감사인의 감사 노력 증감 여부에 따라 유의적인 차이가 발견되지 않았다. 이는 기업의 입장에서는 내부회계관리제도 검토보다 수검시간 및 감사보수가 증가하는 등 추가적인 부담이 발생하였으나 그에 따른 기업 회계품질에는 영향이 없다는 것을 의미한다. 본 연구는 기업과 감사인이 첨예하게 대립하고 있는 신 외부감사법에 따른 회계규제 중 하나인 내부회계관리제도 감사의 도입 효과에 대한 하나의 단서를 제공했다는데 그 의의가 있다. 또한 도입 초기 단계인 내부회계관리제도 감사 제도가 감사품질을 높이는 방향으로 나아가기 위한 감사인의 노력과 감독당국의 제도 개선이 필요할 것을 시사하고 있다.

A Study on the Effect of Internal Marketing on Internal Customer Satisfaction and Internal Service Quality : The Moderating Role of Self-Esteem

방원석,오재신,정기한 한국고객만족경영학회 2016 고객만족경영연구 Vol.18 No.3

The purpose of this study is not only to examine relationships among internal marketing (IM), internal customer satisfaction, and internal service quality, but also the moderating effect of self-esteem between IM and internal customer satisfaction in the hospital sectors in Korea. The results of paper show that the positive effect of three dimensions (internal communication, training & education and reward system) of IM on internal customer satisfaction are supported. In addition, the effect of internal customer satisfaction on internal service quality is significant. However, only the moderating role of self-esteem between internal communication and internal customer satisfaction is supported. Accordingly, this paper has contributed to the IM literatures and managerial implications in several aspects as follows: Firstly, this paper proposed that internal customers are much more satisfied by activating internal communication, be given enough opportunity of job training & education and be offered the appropriate incentives related to performance and reward. Secondly, the high group of self-esteem through interaction with internal communication is more satisfied with than low group of self-esteem. Lastly, the more satisfied internal customers lead to improvement of internal service quality. Therefore, manager in hospital sectors should keep in mind this result that providing individual attention to each internal customer and understanding their specific need on job satisfaction are the first important step to reach the organization’s goal. However, as to the limitation of this paper, it is necessary to develop further some different combinations of IM. In other words, it is worthwhile to test the different mix of IM for further research.