전통시장 내 외식서비스 이용 행태 및 품질 속성에 대한 소비자 인식과 만족도

김철원 경성대학교 산업개발연구소 2016 산업혁신연구 Vol.32 No.4

IPA(Importance Perfomance Analysis) 기법을 이용해 외식서비스 품질속성의 전략적 개선방향을 도출함으로써 전통시장 내 외식서비스 경영개선과 식품유통산업 발전에 기여할 목적으로 연구를 진행하였다. 소비자 만족도는 ‘연령’, ‘업태’, ‘이용장소’ 등에 따라 통계적으로 유의한 차이가 있었는데, 특히 ‘젊은 연령층’과 ‘가판대분식점 업태’, ‘맛있는 곳이라면 어디라도 찾아가는 집단’에서 만족도가 높은 것으로 나타났다. 외식서비스 품질속성에 대한 만족도는 평균 3.01로 중요도(평균 3.58)보다 훨씬 낮아 품질에 대한 소비자들의 불만이 심각한 수준으로 근본적인 개선이 필요함을 알 수 있었다. 전통시장 내 외식서비스 품질속성의 전략적 개선을 위한 IPA 결과, <A영역: 지속적인 유지>에는 ‘양’, ‘전문성’, ‘신선도’, ‘입맛 적합’, ‘가격 적정’, ‘직원 친절’, ‘신속 서비스’, ‘시장 인심’ 등의 품질속성이 포함되었다. <B영역: 집중 관리>에 포함된 ‘음식 위생’, ‘시설 청결’, ‘화장실 청결’, ‘좌석 편안함’, ‘식사 편의성’, ‘시설 분위기’, ‘서비스 해결능력’ 등은 소비자들이 중요하게 생각하는 것보다 만족도가 떨어지므로 집중적으로 투자하고 관리해야 할 품질속성이다. <C영역: 저순위>중요도와 만족도가 모두 낮아 점진적인 개선이 필요한 품질속성은 ‘가격할인’, ‘단체모임 적합성’, ‘주변 볼거리’, ‘이용객 분위기’, ‘예약서비스’, ‘호객 태도’, ‘정보의 사실성’ 등으로 관리 우선순위는 낮지만 차별적으로 운영하여 만족도를 높이도록 하는 전략이 필요하다. <D영역: 과잉 노력 지양>의 ‘메뉴 다양’, ‘음식 외형’, ‘접근용이’, ‘치안’, ‘영업시간’, ‘포장배달’, ‘정보용이’, ‘인지도’ 등은 낮은 중요도에 비해 대체로 만족하고 있으므로 집중 관리해야 할 다른 영역으로 관리 비중을 분산시키는 전략을 모색하는 것이 필요하다. 이와 같이 본 연구는 IPA 기법을 이용하여 외식사업의 효율적인 경영전략을 제시하였는데, 전통시장 내 외식상권을 대상으로 진행한 연구라는 점에서 기존 선행연구들과 차별성을 두고 있다. To find out the strategical factors improving the foodservice industry, this study examined the differences between consumers’ perceptions and satisfaction toward the quality attributes of the foodservice in the traditional market place by using the IPA(Importance Performance Analysis). Consumer satisfaction to the foodservice attributes had significant difference according to ‘age’. ‘business type’. and ‘location’. ‘Younger generation’, ‘street-food-shopper’, ‘famous-food-shopper’ showed the higher satisfaction to the foodservice attributes. The mean of the satisfaction to the foodservice attributes was 3.01 and it was much lower than the mean of the importance(3.58), that meant the most of consumers were not satisfied with the foodservice qualilty attributes in the traditional market place. The result of the IPA to the foodservice quality attributes, A quadrant(keep up the good work) had the quality attributes as follows; ‘portion size’, ‘specialty’, ‘freshness’, ‘good taste’, ‘reasonable price’, ‘kindness of employees’, ‘quick service’, ‘extra service’. B quadrant(concentrate here) had the ‘food sanitation’, ‘cleanness’, ‘restroom’, ‘seating’, ‘convenience’, ‘facilities’, ‘problem solving’. C quadrant(low priority) had the ‘discount’, ‘group capacity’, ‘atmosphere’, ‘customer interaction’, ‘reservation’, ‘no solicitation’, ‘reliability of information’. D quadrant(possible overkill) had the ‘diverse menu’, ‘food appearance’, ‘accessibility’, ‘public order’, ‘business hours’, ‘take-out’, ‘information accessibility’, ‘awareness’.

식품위해요소관리(HACCP)정보가 독자기업브랜드 및 지역 브랜드 태도에 미치는 영향

정형식(Jung, Hyung-Shik),박종철(Park, Jong Chul),김영심(Kim, Young Shim) 한국문화산업학회 2014 문화산업연구 Vol.14 No.2

최근 친환경 및 건강식품구매에 대한 관심이 증대되면서 식품의 안전성 및 인체 위해 여부 등의 속성중심 구매가 늘어나고 있다. 이에 본 연구는 기업의 유형(대기업, 공동기업, 중소기업)에 따라 식품의 공통속성 및 안전성속성, 품질의 일관성이 브랜드신뢰도에 미치는 영향과 후속하여 브랜드태도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 브랜드 신뢰도와 태도에 대한 기업유형과 HACCP 정보제공 전ㆍ후의 상호작용효과를 검증하였다. 이를 위해 식품 안전성과 HACCP의 중요성이 강화되고 있는 식품인 동시에 대기업 및 공동기업브랜드, 중소기업 모두에서 생산되고 있는 식품인 김치와 두부제품으로 선정하여 조사하였다. 조사는 보험회사에 근무하는 주부사원 및 직장인들을 대상으로 조사가 이루어졌으며, 총 200부를 배포하여 165부를 회수하여 적합하지 않는 설문지 8부를 제외한 김치자료 82부와 두부자료 75부인 총 157부를 분석대상으로 하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 유형은 제품의 공통속성 및 안전성속성에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 품질의 일관성에는 유의한 영향을 나타내지 않았다. 둘째, 제품의 공통속성 및 안전성속성은 브랜드 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 식품품질의 일관성은 브랜드 신뢰도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 판매되고 있는 식품이 브랜드간 비슷한 품질수준으로 인식하고 있기 때문인 것으로 이해된다. 셋째, 기업의 유형은 브랜드 태도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 제품품질의 일관성을 매개해서 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 신뢰도 및 태도에 있어 기업 유형과 정보제공 전/후의 상호작용효과가 나타나 HACCP 정보가 소비자의 브랜드 신뢰도 및 태도 형성에 매우 중요한 요소임을 시사하고 있다. With growing interest in eco-friendly and health food purchase in recent years, more food purchases have been based on such product attributes as food safety, health effects on body, etc. The purpose of the current study is to investigate the effects of common attributes, safety attributes, quality consistency of food on brand trust by company type (large, joint, small and medium-sized), and subsequently, on brand attitude. In addition, the study explored the differences by company types before and after providing information on HACCP. Gimchi and tofu were selected for the study due to the importance of food safety and the importance of HACCP for both products. In addition, they are manufactured by large companies as well as small and medium-sized companies. Questionnaires were administered with 200 employees at insurance and other companies. Of 165 questionnaires collected, a total of 157 questionnaires (82 on gimchi and 75 on tofu) were used in the final analysis excluding incomplete ones. The findings of the study are as follows: 1) the types of company were found to affect the common attribute and the safety attribute of a product, but not quality consistency; 2) the common attribute and the safety attribute of a product showed a significant effect on brand trust. However, product quality consistency did not show a significant effect on brand trust, implying that the quality of product is not perceived differently based on brand types; 3) the types of company affected brand attitude both directly and through quality consistency; 4) as to brand trust, and brand attitude, interaction effects were found between company types and before/after information. The results of study imply that HACCP information means the important attribute on the consumers food evaluation. 최근 친환경 및 건강식품구매에 대한 관심이 증대되면서 식품의 안전성 및 인체 위해 여부 등의 속성중심 구매가 늘어나고 있다. 이에 본 연구는 기업의 유형(대기업, 공동기업, 중소기업)에 따라 식품의 공통속성 및 안전성속성, 품질의 일관성이 브랜드신뢰도에 미치는 영향과 후속하여 브랜드태도에 미치는 영향을 검증하였다. 또한 브랜드 신뢰도와 태도에 대한 기업유형과 HACCP 정보제공 전ㆍ후의 상호작용효과를 검증하였다. 이를 위해 식품 안전성과 HACCP의 중요성이 강화되고 있는 식품인 동시에 대기업 및 공동기업브랜드, 중소기업 모두에서 생산되고 있는 식품인 김치와 두부제품으로 선정하여 조사하였다. 조사는 보험회사에 근무하는 주부사원 및 직장인들을 대상으로 조사가 이루어졌으며, 총 200부를 배포하여 165부를 회수하여 적합하지 않는 설문지 8부를 제외한 김치자료 82부와 두부자료 75부인 총 157부를 분석대상으로 하였다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 기업의 유형은 제품의 공통속성 및 안전성속성에는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나 품질의 일관성에는 유의한 영향을 나타내지 않았다. 둘째, 제품의 공통속성 및 안전성속성은 브랜드 신뢰도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 식품품질의 일관성은 브랜드 신뢰도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 판매되고 있는 식품이 브랜드간 비슷한 품질수준으로 인식하고 있기 때문인 것으로 이해된다. 셋째, 기업의 유형은 브랜드 태도에 직접적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 제품품질의 일관성을 매개해서 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 마지막으로 브랜드 신뢰도 및 태도에 있어 기업 유형과 정보제공 전/후의 상호작용효과가 나타나 HACCP 정보가 소비자의 브랜드 신뢰도 및 태도 형성에 매우 중요한 요소임을 시사하고 있다. With growing interest in eco-friendly and health food purchase in recent years, more food purchases have been based on such product attributes as food safety, health effects on body, etc. The purpose of the current study is to investigate the effects of common attributes, safety attributes, quality consistency of food on brand trust by company type (large, joint, small and medium-sized), and subsequently, on brand attitude. In addition, the study explored the differences by company types before and after providing information on HACCP. Gimchi and tofu were selected for the study due to the importance of food safety and the importance of HACCP for both products. In addition, they are manufactured by large companies as well as small and medium-sized companies. Questionnaires were administered with 200 employees at insurance and other companies. Of 165 questionnaires collected, a total of 157 questionnaires (82 on gimchi and 75 on tofu) were used in the final analysis excluding incomplete ones. The findings of the study are as follows: 1) the types of company were found to affect the common attribute and the safety attribute of a product, but not quality consistency; 2) the common attribute and the safety attribute of a product showed a significant effect on brand trust. However, product quality consistency did not show a significant effect on brand trust, implying that the quality of product is not perceived differently based on brand types; 3) the types of company affected brand attitude both directly and through quality consistency; 4) as to brand trust, and brand attitude, interaction effects were found between company types and before/after information. The results of study imply that HACCP information means the important attribute on the consumers food evaluation.

공공서비스 설계를 위한 탐색적 연구 : 품질정의와 품질속성간의 관계를 중심으로

권영훈(Kwon, Yeonghoon) 한국생산관리학회 2008 韓國生産管理學會誌 Vol.19 No.4

본 연구에서는 고객들이 서비스 품질을 어떤 시각으로 바라보는가에 따라서 그들이 중요하게 고려하는 품질속성에도 차이가 있을 것이라는 시각에서 출발하였다. 구체적으로 공공서비스를 경험한 고객들을 대상으로, 서비스 품질을 어떻게 정의하고 있으며 고객들의 정의 형태가 어떠한 서비스 품질속성과 관련성이 높은가를 평가하고자 수행되었다. 이러한 주제는 고객 요구사항을 반영한 서비스 상품과 프로세스의 설계에 도움을 줄 것으로 기대된다. 연구결과에 의하면 고객들의 서비스 품질정의 형태에 따라서 품질 속성에 대한 중요성 평가도 다양한 양상으로 나타나고 있으며, 각 서비스 품질속성에 대한 평가수준은 전반적 품질수준에 대한 평가에도 반영되는 것으로 파악되었다. 따라서 서비스 품질을 설계하거나 품질보증을 통해 서비스 품질수준을 제고하기 위해서는 고객이 어떻게 서비스를 정의하고 있는가에 대한 사전적 접근의 필요성을 제시하고 있다. This research examines the relationship between public service quality definition and service quality attributes. So far, there have been few studies that have assessed that relationship in a research model. Of the five approaches to defining public service quality, customers in the sample subscribed most often to the physical service quality definition. Using regression analysis within a factor analytic framework, some empirical support was found for a hypothetical linkage between service quality definition and service quality attributes. Specifically, process quality definition was related significantly to the quality attributes of tangibles, assurance, empathy, and exactness.

KANO 모형을 이용한 택시 이용자의 서비스 만족도에 관한 연구

곽예진,김준희,김한나,원윤경,라수정,함별희 한국품질경영학회 2019 한국품질경영학회 학술대회 Vol.2019 No.-

본 연구는 “택시 이용자의 서비스 만족도에 관한 연구”를 위해 사전조사 및 브레인스토밍을 통해 20개의 선택속성을 도출하였다. 총 143명의 한국교통대학교 재학생을 대상으로 KANO모형 이원적 설문, 고객만족계수, PCSI 설문조사를 실시하여 각 선택속성에 대한 품질속성을 분류하였다. Timko의 고객만족계수와 PCSI지수 분석결과를 바탕으로 우선적으로 개선해야 할 품질요소가 무엇인지 도출하여 현재 택시 서비스에 대한 불만을 해소함과 동시에 만족을 높이기 위한 방안을 마련하여 택시 이용자들에게 조금 더 높은 수준의 택시 서비스를 제공하고자 한다. KANO모형 품질속성 평가 이원표를 통해 택시 서비스의 선택속성 요소 20개 항목에 대한 품질속성을 분류하였다. KANO모형을 보완하고자 실시한 Timko의 고객만족계수를 분석한 결과, 고객 만족(Better)지수 상위 5개 항목과 고객 불만족(Worse)지수 상위 5개 항목을 찾았다. Timko의 고객만족계수 분석결과와 PCSI 설문지 결과를 활용하여 PCSI(잠재적 고객만족 개선지수)를 산출하여 택시 서비스 만족과 관련한 우선 개선 순위를 도출하였다. PCSI지수 상위 5개 항목 중 친절함이 가장 높게 나타났다. 청소상태(매력적 품질)를 제외한 상위 4개 항목 모두 일원적 품질(O)의 속성을 가진 품질요소이다. 일원적 품질 같은 경우 충족되지 않으면 불만을 일으킬 수 있지만, 현재 만족도 수준보다 향상될 경우 만족도가 크게 증가할 수 있기 때문에 적극적으로 개선해야 하는 품질이라 볼 수 있다. 한국교통대학교 재학생들의 불만을 해소하고 택시 서비스의 만족도 향상을 위해서 상위 5개 항목을 중점적으로 개선해야 할 필요가 있다. 본 연구는 택시 서비스 이용에 있어 어떤 선택속성 요소가 택시 이용자에게 영향 및 만족을 줄 수 있으며, 우선적으로 개선해야 할 품질요소가 무엇인지 알아보았다.

공유오피스 선택속성의 품질 분류 및 선택속성이 신뢰, 장기이용의도에 미치는 영향: Kano 모델을 중심으로

최정원,박진용 한국경영컨설팅학회 2020 경영컨설팅연구 Vol.20 No.4

As the value of consumers and manner of consumption have shifted from "ownership" to "sharing" around the world, the sharing economy is gradually spreading, the shared office business in Korea is also growing rapidly. In the case of a shared office, it also has the character of place marketing that promotes the development of a place. In this study, the attributes of the shared office are classified into various quality dimensions by the non-simple approach of the Kano model, and the quality type differences according to the characteristics of the users are compared. In addition, the effect of the attributes on the intention of long-term use (intention of reuse and recommendation) was to be identified. The attributes of the shared office were categorized into five factors, including rental condition, site location, space condition, service quality, brand reputation. These factors were categorized again into 18 sub-factors. They are adopted as the antecedent of trust, the intention of long-term use. To collect the data, the survey was conducted on the current users of 144 offices from 76 companies in Seoul, Gyeonggi, Busan, Incheon, Daegu, and Gwangju. A total of 250 valid samples were used in the empirical analysis. In the method, first, the attributes of the shared office quality were classified according to the measurement model presented by Kano. Hierarchical multiple regression analysis was conducted to figure out the impact of attributes of the shared office such as rental condition, site location, space condition, service quality, brand reputation on trust, intention to renew, and intention to recommend. In the result, the attributes of the shared office were classified in various quality dimensions by the application of the Kano model and showed the difference categorizing in quality types according to gender. The attributes of the shared office have been identified to have a positive effect on the intention to renew the contract and the intention to recommend it. In the mediating test, the independent variable rental condition only had direct effects, the space condition was partially mediated with direct and mediated effects, and the service attribute was identified as fully mediated with only indirect effects. 전 세계적으로 소비자가 인식하는 가치와 소비의 방식(패러다임)이 ‘소유’에서 ‘대여(렌털)’와 ‘공유’로 전환되며 렌털/공유경제가 점점 확산되며, 국내의 공유오피스를 비롯한 공유경제 비즈니스(sharing economy business) 또한 급속히 성장하고 있다. 그 가운데 공유오피스의 경우 장소발전을 촉진하는 장소마케팅(place marketing)의 성격 또한 지니고 있다. 본 연구에서는 공유오피스의 선택속성을 Kano 모델의 이원적 접근법에 의해 다양한 품질차원으로 분류하고, 이용자들의 특성에 따라 지각하는 품질의 차이를 비교하는 한편, 선택속성이 신뢰, 장기이용의도에 미치는 영향을 확인하고자 했다. 공유오피스의 선택속성을 임대속성, 입지속성, 공간속성, 서비스속성, 브랜드속성 등 5개의 상위속성과 18개의 하위요인으로 선정하고 신뢰, 장기이용의도에 대한 영향 요인으로 설정했다. 연구를 위해 서울, 경기, 부산, 인천, 대구, 광주의 공유오피스 76개 업체, 144개점의 현재 이용자를 대상으로 설문을 실시했으며, 총250개의 유효 표본을 실증분석에 사용했다. 분석 방법으로는 먼저 Kano가 제시한 이원적 측정모델을 이용하여 선택속성의 지각 품질을 분류했으며, 다음으로 선택속성인 임대, 입지, 공간, 서비스, 브랜드가 신뢰와 장기이용의도에 미치는 영향을 알아보기 위해 위계적 다중회귀분석을 실시했다. 공유오피스의 선택속성은 Kano 모델 적용에 의해 다양한 품질차원으로 분류되었으며 성별에 따라 품질 지각 차이를 보였다. 또 선택속성은 장기이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 선택속성이 신뢰를 매개로 장기이용의도에 미치는 영향을 알아본 결과 독립변수인 임대속성은 직접효과만 존재했고, 공간속성은 직접효과와 매개효과가 있는 부분매개 되었으며, 서비스속성은 간접효과만 존재하는 완전매개된 것을 확인할 수 있었다.

그린제품의 속성에 대한 소비자의 태도와 품질 평가: 환경관여도의 조절효과를 중심으로

박상일 ( Sang Il Park ),천사라 ( Sa Ra Cheon ),김미정 ( Mi Jeong Kim ) 한국고객만족경영학회 2011 고객만족경영연구 Vol.13 No.3

소비자의 환경에 대한 인식이 커지고 있다. 많은 소비자들이 제품구매 시 환경적인 측면을 고려하며, 그린제품에 대한 높은 충성도를 보이고 있다. 제품의 속성과 이에 대한 소비자의 태도는 품질지각과 구매의도의 주요한 영향 요인이다. 그러나 그린제품의 관점에서 제품의 속성이나 품질 지각에 관한 연구는 많이 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구는 그린제품의 속성에 대한 소비자의 태도가 품질 평가에 미치는 영향을 살펴보며, 그린제품의 속성에 대한 태도와 지각된 품질의 관계에 있어 환경관여도의 조절효과를 확인하고자 하였다. 연구결과 지각된 품질에 긍정적 영향을 미치는 그린제품의 속성에 대한 태도는 브랜드, 가격, 환경마크, 성분이고, 이 중 성분에 대한 태도가 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 지각된 품질은 고객만족과 고객충성도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그린제품의 속성에 대한 태도와 지각된 품질의 관계에서 환경관여도의 조절효과를 분석한 결과, 환경관여도가 낮은 경우 그린제품의 외재적 속성인 환경마크, 가격에 대한 태도가 지각된 품질에 미치는 영향이 크게 나타났고, 환경관여도가 높은 경우 그린제품의 내재적 속성인 포장에 대한 태도가 지각된 품질에 미치는 영향이 큰 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 실무적 시사점과 학문적 시사점을 제시하였고, 연구의 한계점 및 향후 연구방향에 대해 논의하였다. As environmental awareness of consumers heightens, they consider the environmental-friendly aspects and exhibit a high degree of customer loyalty toward green products. The attributes of products and consumers` perception might be important factors that can affect consumers` product quality perception and purchase intention. Nonetheless, there are relatively very few studies that investigate consumers` attitude to the green product attributes - consumers` quality perception relationship. This study examines the relationship between consumers` attitude toward the attributes of green products and their quality evaluation. This research also tests the moderating effect of consumers` environmental involvement on consumers` attitude to the green product attributes-consumers` quality perception relationship. To test the hypotheses, we conducted a survey among female consumers in the Seoul metropolitan area who have purchased eco-friendly dishwashing detergents with environmental labels within the past six months. A total of 510 questionaries were utilized to conduct frequency analysis, reliability test, factor analysis, and structural equation model(SEM) with SPSS 15.0 and AMOS 7.0. The results suggest that consumers` attitude toward the brand, price, environmental label, and ingredient had a significant positive effect on consumers` perceived quality. The relative impact of attitude toward the ingredient on the perceived quality was the largest among the attributes of green products. Consumers` perceived quality had a significant positive effect on satisfaction and loyalty. Satisfaction also had a significant positive effect on loyalty. Furthermore, the results reveal that the positive effects of consumers` attitudes toward the extrinsic attributes - perceived quality relationship were higher for consumers with low level of environmental involvement than those of high environmental involvement group. On the other hand, the positive effect of consumers` attitudes toward a intrinsic attribute - perceived quality relationship were higher for consumers with high environmental involvement than the other group. Based on the results, theoretical and managerial implications are discussed in the last section.

비대칭성을 활용한 항공 서비스 품질 속성 연구

임병학 ( Byung-hak Leem ),조호현 ( Ho-hyeon Cho ),엄성원 ( Seong-won Eum ) 한국항공경영학회 2021 한국항공경영학회지 Vol.19 No.3

본 연구의 목적은 AP(Attribute Performance)와 CS(Customer Satisfaction)간의 비대칭관계를 설명하는 이론을 바탕으로 각 품질 속성과 고객만족간의 관계가 어떻게 구분되는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 우리는 허즈버그의 동기-위생이론(2요인 이론)을 기반으로 하고 있는 기대 불일치 이론, 3요인 이론, 고객 만족 이론 그리고 전망 이론을 적용하여 항공사 서비스 관점에서 고객 만족 형성에 품질 속성의 비대칭을 설명하였다. 항공사 품질 속성의 비대칭성은 PRCA(Penalty-Reward-Contrast Analysis)을 사용하여 분석하고, AIPA(Asymmetric impact-performance analysis)을 이용하여 품질 속성을 기본요인, 일원적 요인, 매력요인으로 구분하여 서비스 품질 개선을 위한 자원 할당의 우선순위를 제시하였다. 본 연구를 위한 데이터 수집은 인천국제공항에 취항하는 항공사 중 리뷰가 100개 이상인 31개 항공사 온라인 리뷰를 SKYRAX에서 2021년 4월30일까지 36,983개 리뷰를 추출하였다. 추출 내용은 항공사 고객 평가 등급과 개별 품질 속성인 좌석 안락함, 객실 승무원 서비스, 식음료, 기내 엔터테인먼트, 지상 서비스, WiFi와 연결에 대한 등급을 포함하였다. 연구의 결과를 요약하면 좌석 안락함, 객실 승무원 서비스, 식음료, 기내 엔터테인먼트, WiFi와 연결은 매력요인으로 구분되었으며, 지상 서비스는 기본요인으로 구분되었다. 본 연구의 학문적 시사점은 항공 서비스 품질 속성과 고객만족간의 관계가 비대칭성이 존재한다는 것을 확인하였으며, 실무적 시사점은 항공사 관리자들은 어떤 속성이 매력 요인이며, 기본요인 인지를 파악하고, 서비스 품질 향상을 위해 품질 속성들 중 우선적으로 집중해야 되는 속성이 무엇인가를 파악할 수 있도록 하였다. The purpose of this study is to verify how the relationship between performance for each attribute and customer satisfaction is distinguished based on the theory that explains the asymmetric relationship between AP(Attribute Performance) and CS(Customer Satisfaction). To this end, we applied the expectation inconsistency theory, the three-factor theory, the customer satisfaction theory, and the prospect theory based on Herzberg’s motivation-hygiene theory(two-factor theory) to explain the asymmetry of quality attributes in the formation of customer satisfaction from the airline service perspective. The asymmetry of airline quality attributes was analyzed using PRCA (Penalty-Reward-Contrast Analysis), quality attributes were analyzed as basic factors, attractive factors, and one dimensional factors, and the priority of resource allocation for service quality improvement were presented using AIPA (Asymmetric impact-performance analysis). For data collection for this study, online reviews of 31 airlines with more than 100 reviews among airlines flying to Incheon International Airport were extracted 36,983 reviews from the initial use of skytrax to April 30, 2021 on SKYRAX. The extraction contents included the airline customer evaluation rating and individual quality attributes such as seat comfort, cabin staff service, food and beverage, in-flight entertainment, ground service, WiFi & connectivity. To summarize the results of the study, seat comfort, cabin staff service, food and beverage, in-flight entertainment, and WiFi & connectivity were classified as attractive factors, and ground service was classified as basic factors. The academic implications of this study confirm that there is an asymmetry in the relationship between airline service quality attributes and customer satisfaction. In addition, the practical implication is that airline managers can identify which attributes are attractive and basic factors, and which attributes to focus on first among quality attributes to improve service quality.

온라인 예약 채널 품질 속성이 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 기능적 가치의 매개 효과

최윤실,이형룡 대한관광경영학회 2019 觀光硏究 Vol.34 No.7

The purpose of this study is to analyze the significant relationship between the quality attributes of online booking channels perceived by customers who purchase hotel rooms through online booking channels and their intention to reuse, and the mediating effect of functional values between quality attributes and reuse intention. The quality attribute of the online booking channel is composed of three sub-factors: information, transaction, and stability and research was conducted to investigate the effect on functional value and reuse intention.   The results of the study on the effect of the booking channel quality attribute on functional value and intention to reuse are recognized by 338 consumers who have made hotel reservations using online channels for 6 months from October 2018 to March 2019. First, stability and information of booking channel quality attributes had a statistically significant effect on functional value, and transactions of booking channel quality attributes did not have a statistical influence on functional value. Second, functional value had a statistically significant effect on reuse intention. Finally, the functional value was significant indirect mediating effect between stability and reuse intention among booking channel quality attributes.   The results of this study seek to identify operational strategies that can induce positive reuse intentions such as the reservation and purchase of goods through the influential quality attributes provided by online booking channels and the functional values perceived by consumers. I would like to suggest some practical implications that can be used as data. 본 연구는 온라인 예약 채널을 통해 호텔 객실을 구매하는 소비자가 구매 활동 시 지각하는 온라인 예약 채널의 품질 속성이 재이용 의도에 미치는 영향 관계와 품질 속성과 재이용 의도간 기능적 가치의 매개효과를 실증 분석하고자 한다. 온라인 예약 채널의 품질 속성을 정보, 거래 그리고 안정성의 세 가지 하위 요인으로 구성하였고, 기능적 가치, 재이용 의도에 미치는 영향을 알아보기 위한 실증연구를 수행하였다. 2018년 10월부터 2019년 3월까지 최근 6개월 동안 온라인 채널을 이용하여 호텔 예약을 진행한 338명의 소비자들이 인지한 예약 채널 품질 속성이 기능적 가치 및 재이용 의도에 미치는 영향 관계에 대한 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 예약 채널 품질 속성 중 안정성, 정보는 각각 기능적 가치에 통계적으로 유의한 영향을 주었고, 예약 채널 품질 속성 중 거래는 기능적 가치에 통계적으로 영향을 주지 못하였다. 둘째, 기능적 가치는 재이용 의도에 통계적으로 유의한 영향을 주었다. 마지막으로, 기능적 가치는 예약 채널 품질 속성 중 안정성과 재이용 의도간에 부분 매개효과가 유의하였다. 연구 결과를 통해 온라인 예약 채널이 제공하는 영향력 있는 품질 속성과 나아가 소비자들이 인지하는 기능적 가치를 통한 상품의 예약 및 구매 등의 긍정적 재이용 의도를 유도할 수 있는 운영 전략을 모색하고자 하며 실제 환경에서 경쟁력 있는 채널의 활성화를 위한 자료로 활용될 수 있는 실무적 시사점을 제시하고자 한다.

온라인 쇼핑몰에서의 UX 품질속성에 관한 연구

김영석(Kim, Young Seok),정병국(Jeong, Byoung Guk) 한국디자인문화학회 2016 한국디자인문화학회지 Vol.22 No.1

일반적으로 사용자들은 웹사이트 접근시 다양한 반응을 받게 되는데, 이때 사용자 경험요소가 작용하게 된다. 선행연구에 의하면 사용자 경험(UX; User eXperience, 이하 UX) 요소 또는 ‘UX 품질속성(Facets of the User Experience)은 매우 다양하게 제시되고 있다. 본 연구에서는 Peter Morville(2004)이 제시한 7요소, 즉 유용성(useful), 사용성(usable), 매력성(desirable), 검색성(findable), 접근성(accessible), 신뢰성(credible), 가치성(credible)을 온 라인 쇼핑몰에 동시에 적용하여 상대적 중요성을 고찰하는 데 목적이 있다. 본 연구의 방법은 문헌연구와 실증적 연구로 진행하였다. 문헌연구는 이론적 배경으로 UX 품질속성과 관련선행을 고찰하였으며, UX 품질속성은 Peter Morville 이 제시한 내용으로 하였다. 자료수집은 설문지에 의한 방법을 취했으며, 조사대상 웹사이트는 2015년 K세일데이(11월20~12월 15일)에 참가한 11개 온라인 쇼핑몰로 정했다. 그리고 설문지 대상자는 서울과 수도권지역에 거주하는 20~30대 남녀 정했으며, 자료수집 기간은 2016년 1.4~1.15일까지 12일 간이었다. 설문항목은 각 요소별로 3개의 세부항목으로 설정하였는데(총 21개 항목), 분석기법은 빈도분석을 실시하였다. 연구결과 11개 온라인 쇼핑몰의 웹사이트에서 7개 UX 품질속성 중 신뢰성, 매력성, 가치성이 5점대 이상으로 나타났으며, 그 외 요소는 4점대로 나타났다. 따라서 K세일데이 기간에 참가한 9개 온라인 쇼핑몰의 웹사이트는 신뢰성, 매력성, 가치성에서 ‘대체로 그렇다’의 정도이며, 유용성, 사용성, 검색성 및 접근성은 ‘보통이다’의 수준으로 판단할 수 있다. 이러한 결과에 근거하여 웹사이트 UX 요소에 대한 두 가지 전략을 설정할 수 있다. 첫째, 신뢰성, 매력성, 가치성을 UX 품질요소 중 핵심역량요소로 설정할 수 있다. 둘째, 유용성, 사용성, 검색성 및 접근성은 앞으로 개선해야 할 관리 집중요소로 설정할 수 있다. 본 연구는 온라인 쇼핑몰을 대상으로 한 웹사이트에서의 UX 품질속성들 중에서 우선순위를 파악함으로써 사용자 경험을 바탕으로 한 웹사이트 디자인에 대한 유용한 가이드라인으로 활용할 수 있다고 생각된다. 다만 자료수집 대상자와 연구 대상 표본설정이 제함됨으로써 전체 온라인 쇼핑몰의 특성을 대표하기에는 한계가 있음을 밝혀 둔다. Users get various reactions when visiting a website, and at this moment user experience element affects. According to preceded studies, user experience (UX; User eXperience) element or facets of the user experience is presented variously. This study aims to consider the relative importance of the seven elements that Peter Morville(2004) suggested, such as usefulness, usablility, findability, accessibility, credibility, value by applying them in online shopping malls. This study proceeds with literature research and empirical research. The literature research considers the facets of the user experience and related precedence studies through the theoretical background, and the facets of the user experience use the seven elements by Peter Morville. Survey method was used for data collection, and the target websites are eleven online shopping malls that participated in K-sale day(November 20th to December 15th, 2015). And the target for the survey is men and women in their twenties or thirties, the period for data collection was from January 4th, 2016 to January 15th, 2016, for 12 days. The survey has three detailed items for each element(21 items in total) and analysis of frequency was chosen for the analysis method. The research shows for the eleven online shopping mall websites credibility, desirability, and value are above five points, and other elements are around four points. Therefore, the eleven websites are "fine" for credibility, desirability and value and "so so" for usefulness, usablility, findability, and accessability. Two strategies are settable for the user experiment element by the result. First, credibility, desirability, and value are settable for core ability element. Second, usefulness, usablility, findability, and accessability are settable for manage-needed element that needs to improve. This study can be a useful guideline for website design based on user experience by understanding the priority among facets of the user experience in online shopping malls. There might be a limit of representing characteristic of all online shopping malls due to the restriction of the specimen for data and examination.

무인카페 정보시스템의 품질특성과 기술적 속성이 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향

서진우 한국관광진흥학회 2022 관광진흥연구 Vol.10 No.3

This study aims to find the future direction about the systems and attributes of the unmanned store market by raising the perception of customers. The purpose of this study is to see whether the quality characteristics and technical characteristics of unmanned cafes provide satisfaction to customers, leading to the reuse intentions through them. In the case of this study, the research results were derived through technical statistics, factor analysis, correlation analysis, and regression analysis. The focus of the analysis on whether the quality characteristics and technical attributes of unmanned cafes satisfy customers and thereby lead to the reuse intentions was presented. The peculiarity of technical statistics is that the age group of major target customers was in their 20s and 30s, and the main customer group was found to be salespeople. The results of this study showed that the quality characteristics and technical properties of unmanned cafes positively affect customer satisfaction, which also has a positive effect on the reuse intention. As the limitation of this study is limited to unmanned cafes, comparative studies on various unmanned stores, including the recent increasing number of study cafes, are needed. Therefore, the quality characteristics and technical properties of the information system have a significant effect on customer satisfaction, which also has a significant effect on the reuse intention, and it can be seen as a result of the trend of the untact era, when customer behavior excludes interference from others. From a practical point of view, there will be a need to reduce labor costs in cafe operation in the future, which will expand the unmanned cafe store market. Continuous efforts are needed to find various payment systems that can give convenience and trust to customers, apply kiosk menu photos to provide the convenience in kiosk design, operation and menu ordering, develop systems to provide various new menus, and develop differentiated marketing strategies for returning profits through complementation of convenience facilities in order to gain a competitive advantage. As the limitation of this study is limited to unmanned cafes, comparative studies on various unmanned stores, including the recent increasing number of study cafes, are needed. 본 연구는 무인카페 시장의 시스템과 속성에 대해 이용고객의 인식제고를 통해 향후 방향을 찾고자 한다. 이 연구의 목적은 무인 카페의 품질특성과 기술적 특성이 고객에게 만족감을 제공하고, 그것들을 통해 재이용 의도를 이끌어내고 있는가를 보고자 하는 것이다. 이 연구의 경우 연구 결과는 기술통계, 요인분석, 상관관계분석 및 회귀분석 등을 통해 도출되었다. 무인 카페의 품질특성과 기술적 속성이 고객을 만족시키고 그에 따라 재사용 의도를 이끌어내는지에 대한 분석의 초점이 제시됐다. 기술통계의 특이점은 무인카페의 주요 대상 고객 연령은 20~30대이며, 주요 이용고객 직업군은 영업직원인 것으로 나타났다. 요인 분석의 결과정보 시스템의 품질특성은 시스템 품질과 정보 품질로 분류되고, 기술적 특성은 내재적 속성과 및 외재적 속성으로 분류된다. 이 연구 결과는 무인 카페의 품질특성과 기술적 속성이 고객만족에 고객만족은 재이용의도에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 나타났다. 따라서 정보시스템의 품질특성과 기술적 속성이 고객만족에, 고객만족이 재이용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 타인의 간섭이 배제된 고객행동 등의 언택트 시대의 시대 흐름의 결과라고 볼수 있다. 실무적인 관점에서는 향후 카페운영에 있어서 인건비 절감의 필요성을 대두될 것이며 이로 인해 무인카페점포 시장이 확장될 것이다. 무인카페 운영시 고객에게 편의성 및 신뢰를 줄 수 있는 다양한 결제 시스템 방법 모색, 키오스크 디자인 및 운영의 편리성 및 메뉴 주문의 편의성을 제공할 수 있는 키오스크 메뉴사진 적용, 다양한 신메뉴 제공을 위한 시스템 개발, 편의시설 보완 등을 통한 수익에 대한 고객환원을 위한경쟁우위를 점할 수 있도록 차별화 마케팅 전략개발 등 지속적인 노력이 필요하다.