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KANO 모형을 이용한 택시 이용자의 서비스 만족도에 관한 연구
곽예진,김준희,김한나,원윤경,라수정,함별희 한국품질경영학회 2019 한국품질경영학회 학술대회 Vol.2019 No.-
본 연구는 “택시 이용자의 서비스 만족도에 관한 연구”를 위해 사전조사 및 브레인스토밍을 통해 20개의 선택속성을 도출하였다. 총 143명의 한국교통대학교 재학생을 대상으로 KANO모형 이원적 설문, 고객만족계수, PCSI 설문조사를 실시하여 각 선택속성에 대한 품질속성을 분류하였다. Timko의 고객만족계수와 PCSI지수 분석결과를 바탕으로 우선적으로 개선해야 할 품질요소가 무엇인지 도출하여 현재 택시 서비스에 대한 불만을 해소함과 동시에 만족을 높이기 위한 방안을 마련하여 택시 이용자들에게 조금 더 높은 수준의 택시 서비스를 제공하고자 한다. KANO모형 품질속성 평가 이원표를 통해 택시 서비스의 선택속성 요소 20개 항목에 대한 품질속성을 분류하였다. KANO모형을 보완하고자 실시한 Timko의 고객만족계수를 분석한 결과, 고객 만족(Better)지수 상위 5개 항목과 고객 불만족(Worse)지수 상위 5개 항목을 찾았다. Timko의 고객만족계수 분석결과와 PCSI 설문지 결과를 활용하여 PCSI(잠재적 고객만족 개선지수)를 산출하여 택시 서비스 만족과 관련한 우선 개선 순위를 도출하였다. PCSI지수 상위 5개 항목 중 친절함이 가장 높게 나타났다. 청소상태(매력적 품질)를 제외한 상위 4개 항목 모두 일원적 품질(O)의 속성을 가진 품질요소이다. 일원적 품질 같은 경우 충족되지 않으면 불만을 일으킬 수 있지만, 현재 만족도 수준보다 향상될 경우 만족도가 크게 증가할 수 있기 때문에 적극적으로 개선해야 하는 품질이라 볼 수 있다. 한국교통대학교 재학생들의 불만을 해소하고 택시 서비스의 만족도 향상을 위해서 상위 5개 항목을 중점적으로 개선해야 할 필요가 있다. 본 연구는 택시 서비스 이용에 있어 어떤 선택속성 요소가 택시 이용자에게 영향 및 만족을 줄 수 있으며, 우선적으로 개선해야 할 품질요소가 무엇인지 알아보았다.
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