종합건강검진 서비스디자인을 위한 품질구성요인 평가연구 : KANO 모델을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As service industry has developed, the importance of service area is being emphasized, and with the changes in the industrial structure, the fields of design are also gradually expanding. The interest in health screening service for preventive purposes among medical service areas directly connected to the rate of return in the field of private check-up has been increasing quantitatively centering around large medical institutions. Yet, due to the complex process with lots of examinations and waiting in repetition and increasing demand for time, it's time for the medical examination service to be improved.

This research aims at proposing the direction for the enhancement of customers' lowered satisfaction with the service caused by the procedural complexity and limits of health screening. This is the base study of service design to upgrade the quality of medical examination service, and the components of the quality of physical examination were deducted and evaluated.

The constituents of the quality of health screening service mean the elements affecting customers' assessment, who are given health screening service, on the service quality experienced in the physical, human, procedural and supportive environments and etc. of the service. In order to deduct the components of the service quality of medical examination, Customer Journey Maps, a service designing methodology, was used, understanding of physical examination was deepened, in-depth interviews with the service provider and customers were carried out, and the needs regarding health screening were collected. Through twice of affinity diagram and FGI test by medical service professionals, 4 kinds of quality factors and the health screening service quality components of 39 subordinate items were reasoned out.

Based on the quality constituents found out in this way, a measuring instrument was developed and empirical research was conducted. Then a survey was carried out on those who had experienced comprehensive health screening including endoscope, ultrasonography and examination through images. Using the survey tool corrected through a pilot survey, an online survey was conducted as the main one on 324 males and females in total for 5 days from October 27, 2015, to October 31, 2015.

The questions, analysis methods, and results of this research are as in the following.

[Research question 1] is to deduct the characteristics of the customers' satisfaction with the components of the service quality of health screening. To accomplish this goal, a dualistic survey was conducted with the positive and negative questions of KANO model. The whole sampling was categorized into 6 variables of demography(gender, age, income) and medical examination(the number of check-ups, examination organization, who pays the charge), and subdivided into 16 groups and analyzed.
As the result, there were differences in the features of satisfaction with physical examination service depending on the groups. With regard to the differences in the groups of different income, the group with higher income had better possibility to have experienced health screening service of high cost and good quality. Because of these experiences, the attractive factors surpassing the level of expectation for the service were found to be smallest, and the unitary service elements meeting the expected level were observed more than the attractive factors.
As for the features of each gender, the group whose indifference elements were deducted most was proved to be the male group(17 items). Not only the indifference factors were found most in the male group, the attractiveness elements were deducted less in the group as 8. On the other hand, in case of the female groups(3 groups) from which the indifference elements were deducted least, it was proved that regarding the physical factors, the elements attractive to women(8 elements) were evaluated more. Accordingly, with respect to the female subjects, it was analyzed that they had expected that the service would be given equally in all areas of health screening service while focusing on the physical factors.
The changes in the characteristics of customer satisfaction with the increase in their experiences of service were examined, too. The changes resulted from the expectation for the service altered as the experiences of check-up had been accumulated. To the customers who had experienced the service numerous times, the attractive elements that used to go beyond the customers' expectation and give them great satisfaction changed their characteristics to unitary or reasonable elements of expectable level. On the contrary, as experiences had been accumulated, the contentment with some elements became bigger, which reflected the dissatisfaction with the present service and the needs for the improvement of the service, and the item of ‘whether it is possible of not to solve the problem of overcrowdedness and rearrange waiting patients' fell under this category.
As for the customers' features of different age groups, older subjects tended to evaluate informative elements, such as an examination place and a guideline of check-up, as more attractive. As they had been already exposed to diseases, for example, chronic illness, and were taking medicine through the unitary estimation on the service to check their medicine and medical history, the older subjects' needs were reflected.

[Research question 2] is to examine customer satisfaction coefficients and customer dissatisfaction coefficients among the constituents of the quality of health screening service. For this purpose, the properties of the service factors drawn grounded on KANO analysis were applied to Timko formula. Among the 39 elements, the top 5 items of Better index were concluded to be ‘whether quick check on the results is possible or not’, ‘whether porridge or a meal is given after the examination or not’, ‘whether the quality of conscious sedation endoscope is controlled or not', ‘whether it is possible or not to solve the problem of overcrowdedness and to arrange waiting patients’, and ‘whether brief explanation of the results after examination(endoscope/ultrasonography) is given or not.’ These items holding high ranks of Better index exert effective impact on the betterment of customer satisfaction, so they should be considered as the priority for service improvement.
All of the top 5 items of Worse index were unitary elements, and ‘whether health control is being carried out thoroughly for the prevention of epidemics or not’, ‘cleanliness of a facility’, ‘whether emergency medical treatment for and handling of complications are possible or not’, ‘kindness of a medical team’, and ‘whether the second recovery room is provided or not’ came in order. The items of upper rank with bigger values among the deducted Worse index affect the improvement of customer dissatisfaction. Therefore, these are the priority in service upgrade.

[Research question 3] is to deduct the priority in the improvement of medical examination service by investigating Public-service Customer Satisfaction Index(PCSI). While the differences in the assessment of physical examination service among the customer groups were studied through KANO analysis, PCSI is effective for the deduction of main items to upgrade medical examination service.
The characteristics of the top items on the ranking of what to be improved for customers' satisfaction deducted as the investigation results are as in the following. ‘The appropriateness of waiting time for examination' was turned out to hold the top ranking for the betterment of customers' satisfaction, and number one in the PCSI enhancement ranking in 10 customer groups among 16 in total, so this was evaluated to be the element to be improved immediately. With respect to ‘whether it's checked or not if an endoscope apparatus has been sterilized’, the examination organizations in the size of a general hospital in the PCSI ranking and the private check-up customer group were concluded to have the biggest interest in the cleanliness of endoscope equipments. Regarding ‘whether emergency medical treatment and handling of complications(bleeding, tresis, shock and so on) are possible or not’, when the size of an examination organization was smaller and the number of check-ups was bigger, the customers were turned out to consider the service improvement related to coping with emergency complications that can happen during health screening as important. The item of ‘whether health administration to prevent epidemics is thoroughly conducted or not‘ was added through the professional FGI curriculum to verify service factors, and seems to reflect customers' interest in the prevention of epidemics by medical organizations since the outbreak of MERS. As for ‘whether a team in full charge of customers' complaints handles them or not’, in order to enhance the current situation where medical teams have to deal with customers' complaints, the service needs to be upgraded by establishing a task force and etc.

The implications of this study are as follows.
First, the attractiveness of medical examination service was found out to be bigger when the examinees were female, older or with less income, their company paid for the charges, the number of check-up was smaller, and the size of the examination organization was smaller. These groups of subjects can be interpreted to have relatively low expectation for the service. On the other hand, the more times examinations were conducted, the bigger an examination organization was, the more income the subjects earned, the younger they were, and when it was private check-up and the examinees were males, the smaller attractiveness of health screening was proved to be. The customers with the conditions of the latter group had high expectation for the physical examination, and it means a lot of efforts are necessary to satisfy them.
Second, the 3 items which were evaluated to be attractive in the all 16 groups deducted from the results of the KANO analysis and the top 10 items in the ranking about what to be improved for customers' satisfaction were combined, and 11 assessment items to enhance the satisfaction degree with health screening service are to be proposed.
① Is the waiting time for the check-up proper?
② Is the guidance offered for the technical equipments to be used in order to sterilize medical appliances, such as a hose for endoscope?
③ Is there an emergency medical treatment system to cope with complications(bleeding, tresis, shock and others)?
④ Is the health control for the prevention of epidemics thorough?
⑤ Is there a system to ease overcrowdedness and to reassign waiting patients?
⑥ Is there a team in full charge of customers' complaints?
⑦ Is the quality of conscious sedation endoscope controlled appropriately?
⑧ Is warm gel for ultrasound applied?
⑨ Is it possible to get consulting from the doctor in charge of a diagnosis in advance and to have additional examinations?
⑩ Is an equipment prepared to check immediately the present situation of health screening?
⑪ Is porridge or a meal provided after examination?

The 11 items above for the improvement of health screening service will be the basic assessment items to design medical examination service in the future. In particular, the strategies to upgrade the service quality of health screening and the guideline for its application are expected to be suggested through the designing approach to medical service for the enhancement of these service items.

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업의 발전으로 인해 서비스 분야의 중요성이 강조되고 있으며, 산업 구조의 변화와 더불어 디자인 영역 또한 점차 확대되고 있다. 의료서비스 분야 중 예방적 차원의 건강검진 서비스에 대한 관심은 민간검진 부분의 수익률과 직결되어 대형 의료기관을 중심으로 양적 팽창을 거듭해 왔다. 하지만 수많은 검진과 대기가 반복되는 절차의 복잡성과 시간적 요구량의 증가로 건강검진 서비스에 대한 개선이 필요한 시점이다.

본 연구의 목적은 종합건강검진에서 나타난 절차적 복잡성과 한계성으로 인한 고객의 서비스 만족도 저하를 개선하기 위한 방향을 제안하는 것이며, 종합건강검진 서비스의 품질 개선을 위한 서비스디자인의 기반 연구로 종합건강검진서비스 품질구성요인의 도출과 평가연구를 진행하였다.

종합건강검진 서비스 품질구성요인은 건강검진 서비스를 제공받는 고객이 서비스가 이루어지는 물리적 · 인적 · 과정적 · 지원적 환경 등에서 경험되어지는 서비스 품질의 평가에 영향을 주는 구성 요인들을 의미한다. 종합건강검진 서비스 품질 구성요인의 도출을 위해서 서비스 디자인 방법론인 고객여정지도(Customer Journey Maps)를 사용하여 건강검진 서비스의 이해도를 높인 후, 서비스 제공자와 고객 심층 인터뷰를 진행하여 건강검진 서비스 상의 니즈를 수집하였다. 2회에 걸친 친화도법과 의료서비스 전문가 FGI 검정을 통해 4가지 품질요인과 39개 하위항목의 종합건강검진 서비스 품질구성요인을 도출하였다.

이렇게 도출된 품질구성요인을 기초하여 측정도구를 제작해 실증 조사를 수행하였다. 내시경과 초음파 및 영상 검진을 모두 포함한 종합건강검진 유경험자를 대상으로 설문조사를 진행하였다. 예비조사를 통해 수정된 설문도구를 이용하여, 본조사는 2015년 10월 27일부터 31일까지 5일 동안 총인원 324명의 남녀를 대상으로 온라인 설문 조사를 수행하였다.

본 연구의 문제와 분석방법 및 결과는 다음과 같다.

[연구문제 1]은 건강검진 서비스 품질구성요인에 대한 고객만족특성을 도출하는 것이었다. 이를 위해 KANO 모델의 긍정적·부정적 질문의 이원적 설문을 수행하였다. 전체 표집을 인류통계학적 변인(성별, 연령별, 소득별)과 건강검진 주요 변인(검진 횟수, 검진 기관, 비용지불 주체)의 6개 변인으로 나누어 16개 집단으로 세분화해서 분석하였다.
그 결과 집단에 따른 건강검진 서비스 만족 특성의 차이가 나타났다. 소득별 집단의 차이를 보자면, 고소득 집단일수록 고비용의 질 좋은 건강검진 서비스를 경험했을 가능성이 크며 이러한 경험들로 인해 서비스의 기대수준을 상회하는 매력적 요인은 가장 적게 나타났으며, 기대수준을 충족시켜주는 일원적 서비스 요소가 매력적 요소보다 많이 관찰되게 된다.
성별에 따른 특성은 무관심 요소의 최다 도출 집단이 남성(17개)으로 나타났다. 남성 집단에서 무관심 요소가 가장 많이 조사됨과 더불어 이 집단에서는 매력적 요소의 도출도 8개로 적은 편이었다. 이에 반해 무관심 요소가 가장 적게 도출된 여성 집단(3개)의 경우 물리적 요인에 있어 여성에게 매력적인 요소(8개)의 평가가 많이 이루어졌음을 알 수 있었다. 따라서 여성의 경우, 물리적 요인에 중점을 두고 건강검진 서비스의 전 영역에서 고르게 서비스가 이루어지는 것을 기대하는 것으로 분석되었다.
서비스 경험의 증가에 따른 고객 만족 특성의 변화도 도출되었다. 이는 검진 경험이 누적될수록 서비스에 대한 기대 정도가 변화하기 때문이다. 고객의 기대를 뛰어넘어 큰 만족감을 선사하던 매력적 요소가 수차례 서비스를 경험한 고객들에게는 기대 가능한 수준의 일원적 요소 혹은 당연적 요소로 그 특성이 변화되는 것이다. 반면 경험이 누적될수록 만족도 평가가 상향되는 요인들도 나타났는데, 이는 현재 서비스의 불만족과 서비스 개선에 대한 니즈를 반영한 것으로 ‘과밀 해소 및 대기 환자 재배치 가능 여부’의 항목이 여기에 해당한다.
연령별 고객 특성에서는 고연령 일수록 검사 공간과 검진 안내 등의 정보적 요소들이 매력적으로 평가되었으며 이미 만성 질환 등의 질병에 노출되어 복약하고 있기 때문에 복약 및 병력 확인 서비스에 대한 일원적 평가로 고연령자들의 니즈가 반영되었다.

[연구 문제 2]는 건강검진 서비스 품질구성요인 중 고객 만족 계수와 불만족 계수를 파악하는 것이었다. 이를 위해 KANO 분석을 근거로 도출된 서비스 요인의 속성을 Timko의 수식에 적용하였다. 39개의 요인 중 Better 지수 상위 5개 항목은 ‘빠른 결과확인 가능 여부’, ‘검사 후 죽/식사지원여부’, ‘수면내시경의질관리여부’, ‘과밀 해소 및 대기환자 재배치 가능 여부’, ‘(내시경/초음파) 검사 후 간단한 결과 설명 여부’로 나타났다. 이러한 better 지수 상위 항목들은 고객의 만족도 개선에 효과적인 영향을 주므로 서비스 개선의 최우선 고려 대상이 된다.
Worse 지수 상위 5개 항목은 모두 일원적 요소로 ‘방역을 위한 철저한 위생관리 여부’, ‘시설의 청결도’, ‘합병증에 대한 응급진료 및 응대가능여부’, ‘의료진의 친절도’, ‘2차회복실 제공여부’의 순으로 나타났다. 도출된 Worse 지수 항목 중 값이 큰 상위 항목들은 고객 불만족 개선에 영향을 준다. 따라서, 이 항목들은 서비스 개선의 우선 항목에 해당한다.

[연구문제 3]은 고객만족 개선지수(PCSI)를 파악하여 건강검진 서비스의 우선 개선 순위를 도출하는 것이다. KANO 분석을 통해 건강검진 서비스 평가에 대한 고객 집단별 차이를 파악했다면, 고객 만족개선지수에서는 건강검진 서비스를 개선하기 위한 주요 항목을 도출하는 데 효과적이다.
조사 결과 도출된 고객 만족개선순위의 상위 항목에 대한 특성은 다음과 같다. ‘검사대기시간의 적절도’는 고객 만족개선 1순위로 나타났으며, 16개 전체 고객 집단 중 10개 집단에서 PCSI 개선순위 1위로 나타나 개선이 시급한 요인으로 평가되었다. ‘내시경 기구 소독 확인 여부’는 집단별 PCSI 순위에서 종합병원급 검진기관과 개인검진 고객 집단에서 내시경 기구의 청결 여부에 가장 큰 관심을 보이는 것으로 나타났다. ‘합병증(출혈,천공,쇼크 등)에 대한 응급 진료 및 응대 가능 여부’는 검진기관의 규모가 작을수록, 건강검진의 횟수가 많을수록, 고객들의 검진 상 발생 가능한 합병증 응급 대응 여부에 관한 서비스 개선을 중요시 여기는 것으로 나타났다. ‘방역을 위한 철저한 위생관리 여부‘는 서비스 요인을 검증하는 전문가 FGI 과정을 통해 추가된 서비스 항목으로 메르스(MERS) 이후 의료기관의 방역에 보이는 고객들의 관심이 반영된 것으로 보인다. ‘고객 불만족 전담팀의 대응 여부’는 의료진이 고객 불만족을 대응하는 현황을 개선하기 위한 전담팀 마련 등의 서비스 개선이 요구되었다.

연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 건강검진 서비스는 성별이 여자이며, 검진 비용을 회사가 부담할 경우, 검진 횟수가 적을수록, 검진기관의 규모가 작을수록, 연령이 높고, 소득이 적을수록 매력적 요소가 높게 나타났다. 이는 서비스에 대한 기대치가 상대적으로 낮은 집단으로 해석할 수 있다. 반면, 건강검진 서비스는 검진 횟수가 많을수록, 검진 기관의 규모가 클수록, 소득이 높을수록, 연령이 낮을수록, 개인 검진과 남자 수진자인 경우 매력적 요소가 적게 나타나는 경향을 보였다. 이렇게 후자의 조건을 가진 고객일수록 건강검진 서비스에 대한 높은 기대를 가지고 있으며, 이를 충족시키는 데 더 많은 노력을 기울여야 하는 것을 의미한다.
둘째, KANO 분석결과 도출된 16개 집단에서 동일하게 매력적 요소로 평가된 3개 항목과 고객만족개선순위 상위 10개 항목을 통합하여 총 11개의 건강검진 서비스 만족도 개선을 위한 평가 항목을 제시한다.
① 검사대기시간은 적절한가? ② 내시경 호스 등의 기구 소독 전문 장비가 안내 되어있는가? ③ 합병증(출혈,천공,쇼크 등)에 대한 응급 진료 시스템이 있는가? ④ 방역을 위한 철저한 위생관리를 하고 있는가? ⑤ 과밀 해소 및 대기환자 재배치 가능 시스템이 있는가? ⑥ 고객 불만족 전담 팀이 있는가? ⑦ 수면 내시경의 질 관리가 잘 이루어지고 있는가? ⑧ 따뜻한 초음파 젤을 도포하는가? ⑨ 예진 담당 의사와 상담 후 추가 검사가 가능한가? ⑩ 즉각적 검사현황 조회 가능한 장치가 마련되어 있는가? ⑪ 검사 후 죽 · 식사가 지원되는가?
종합건강검진 서비스 개선을 위한 위의 11개 항목은 추후 진행될 건강검진서비스 디자인의 기초 평가항목이 될 것이며, 이들 서비스 항목의 개선을 위한 의료 서비스 디자인적 접근을 통해 구체적으로 종합건강검진 서비스 품질 개선의 전략과 적용 가이드라인이 제안될 수 있을 것이라 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구배경 및 목적 1
• 2. 연구방법 및 범위 6
• Ⅱ. 선행연구와 이론적 고찰 9
• 제 1절 의료서비스의 품질 요인 9
• 1. 의료서비스 품질 개념 9
• 2. 의료서비스 품질 선행 연구 14
• 3. 건강검진 서비스 품질요인 19
• 4. 건강검진 수검의 결정요인에 관한 연구 21
• 제 2절 서비스품질 측정과 KANO 모델 25
• 1. 서비스품질 측정에 대한 논쟁 25
• 2. 카노 모델 (KANO Model) 28
• 3. 서비스 분야에 적용된 KANO의 이원적 품질 선행연구 30
• 제 3절 의료서비스디자인 선행연구 33
• 1. 서비스디자인 관점의 서비스품질 33
• 2. 의료서비스 디자인 선행연구 34
• 제 4절 연구방향 37
• Ⅲ. 종합건강검진 서비스 품질구성요인 도출을 위한 사전 조사 39
• 제 1절 서비스 디자인 방법론을 이용한 종합건강검진 서비스 품질구성요인 도출 40
• 1. 종합건강검진 서비스 고객여정지도 40
• 2. 종합건강검진 서비스 공급자 및 고객 인터뷰 47
• 3. 종합건강검진 서비스 품질구성요인 도출 52
• 제 2절 종합건강검진 서비스 품질구성요인의 검증 59
• 1. 전문가 FGI(Focus Group Interview)를 통한 서비스 요인 검증 59
• 2. 전문가 검증의 결과 61
• 제 3절 사전조사 결과 및 종합 67
• 1. 종합건강검진 서비스 품질구성요인 67
• Ⅳ. 연구방법 70
• 제 1절 연구모형과 연구문제 71
• 1. 연구모형 71
• 2. 연구문제 72
• 제 2절 연구절차 74
• 1. 연구대상 74
• 2. 설문 측정도구 75
• 3. 설문 조사 78
• Ⅴ. 연구결과 및 논의 84
• 제 1절 주요 변인에 대한 기술 분석 85
• 1. 인구통계학적 변인 분석 85
• 2. 건강검진 주요 변인 분석 86
• 제 2절 신뢰도 분석(reliability analysis) 87
• 제 3절 고객만족특성 분석 90
• 1. KANO 분석 방법 90
• 2. 고객만족특성 분석결과 92
• 제 4절 고객 만족계수 분석 116
• 1. Timko의 고객만족계수(CS-Coefficient) 분석 방법 116
• 2. 고객만족계수 분석 결과 118
• 제 5절 고객만족개선지수 분석 125
• 1. 잠재적 고객만족개선 지수(PCSI Index) 분석 방법 125
• 2. 고객만족개선지수 분석결과 126
• 제 6절 연구문제의 검증 및 종합 논의 142
• 1. [연구문제 1]의 검증 및 논의 142
• 2. [연구문제 2]의 검증 및 논의 150
• 3. [연구문제 3]의 검증 및 논의 152
• Ⅵ. 결론 161
• 제 1절 연구의 요약 및 시사점 161
• 1. 연구의 요약 161
• 2. 연구의 시사점 167
• 제 2절 연구의 한계점 및 제언 169
• 참 고 문 헌 172
• 부 록 186
• 영 문 초 록 214

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30. 서비스디자인 방법론을 활용한 네블라이저 디자인 연구, 김성민, 박지민, 임홍석, 한국디자인지식학회, 디자인지식저널, 33, 295-303, , 2015

31. 저가항공사와 일반항공사의 품질속성 평가에 관한 연구, 권영훈, 조선대학교 지식경영연구원, 한국비즈니 스리뷰, 5(1), 19-45, , 2012

32. e-서비스품질 평가의 Kano 모형적 접근 : 한.미간 비교분석, 김규정, 계명대학교, 계명대 학교 박사학위논문, , 2003

33. 고객서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 주형근, 동덕여자대 학교 대학원 박사학위논문, , 1999

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68. 전략적 디자인으로 UX 성장하라: 진퇴양난의 디자이너와 경영진을 위한 사용자 경험 읽기, 이동석, 프리렉, , 2013

69. “서비스품질 차원이 의료서비스 만족에 미 치는 영향에 있어서 환자와 보호자의 차이,”, 박상준, 김은정, 진천문, 한국경영과학회, 경영과학, 26(3), 133-144, , 2009

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78. 병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 질,만족도,서비스가치,병원 재이용 의사간의 인과관계 분석, 박재산, 한국병원경영학회지, 7(4), 123-151, , 2002

79. 브랜드 프랜차이즈 치과의 공간 아이덴티티에서 나타난 이미지 분석-예치과와 룡플란트를 중심으로, 한문종, 남경숙, 사단법인 한국브랜드디자인학회, 브랜드디자인학연구, 11(4),65-78, , 2013

80. 의료기관의 서비스 스케이프와 인적서비스 품질이 의료소비자의 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이동성, 경희대학교 박사학위논문, , 2010

81. 이동용 치과진료장비 디자인 개발에 관한 연구-Low-tech-solution 을 중심으로. 커뮤니케이션 디자인학연구, 김한성, 36(단일호), 209-219, , 2011

82. 의료서비스 품질, 고객만족, 병원애호도 간 상호관련성과 서비스가치 및 명성의 매개 역할에 관한 연구, 강현수, 위덕대학교 박사학위논문, , 2014

83. “Kano Model에 기반한 전통시장 서비스 품질요인이 고객가치, 관계품질, 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구,”, 추명조, 단국대학교 대학원, 단국대학교 박사학위논문, , 2014

84. 「서비스디자인 급진적 혁신 연구: 국내 서비스 디자인 산업체 현황을 근거로 한 서비스 디자인 연구 방향성」, 김은경, 성신여자대학교 박사학위논문, , 2012

85. 의료서비스품질이 서비스가치, 고객만족, 재이용도에 미치는 영향에 관한 연구 : 5개 국립대학병원을 중심으로, 전주섭, 동신대학교 박사학위논문, , 2010

86. 의료서비스 품질에 따른 서비스 질, 고객만족, 행동의도에 미치는 영 향에 관한연구: 입원환자와 외래환자 중심으로, 진달래, 경희대학교 경영대학원, 경희대학교 석사학위논문, , 2015

87. Kano모델에 기반한 외식업 서비스품질요소별 충족도가 고객의 만족 도에 미치는 영향: 전주한옥마을 한식당을 중심으로, 이보순, 영남대학교 대학원 박사 학위논문, , 2009

88. 잠재적 고객만족개선 지수를 이용한 보건의료서비스 품질 속성의 개선우선 순위 결정 : 일개 상급종합병원을 중심으로, 김정희, 계명대학교 박사학위논문, , 2014

89. 병원이미지와 의료서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향에 관한 연구 : 중소병원 의료서비스 가치와 환자만족도의 매개효과를 중심으로, 박수익, 영남 대학교 박사학위논문, , 2009

90. 서비스관계에 따라 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 의료서비스를 중심으로, 김성수, 한양대학교 박사학위논문, , 2010