고객불평처리 프로세스의 효과성 분석 = 인과효과와 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

불평처리 및 회복 활동은 고객관계관리를 위한 중요한 활동임에도 불구하고 기업들은 불평처리전략을 효과적으로 수립하고 있지 않고 있으며, 효과적인 불평처리에 대한 연구도 드물다. 본 연구는 기업의 불평처리 프로세스를 구성하는 중요 단계들의 인과관계를 검정하고, 각 단계 사이에서 발생할 수 있는 상황변수를 조절변수로 고려하여, 상황에 따른 인과관계의 차이를 설명하고자 하였다. 분석결과, 불평고객과 처음 접촉하는 종업원의 역할이 매우 중요한 것으로 나타났으며, 고객들은 자신의 불평목적이 달성된 이후에 재구매의도를 높게 가진다. 또한, 불평을 하는 고객은 서로 다른 특성을 갖는 불평고객군으로 나뉘며, 주부그룹과 여성회사원그룹이 대표적인 불평고객군으로 나타났다. 불평처리 프로세스 사이에 영향을 미치는 상황변수로 불만족정도, 불평처리 전략방안 그리고 처리의 신뢰성이 설정되었으며, 전체그룹에서는 유의한 영향이 나타나지 않았으나, 불평고객군에서는 부분적으로 그 영향력이 유의하게 나타났다.