노인전문병원의 의료서비스품질이 환자만족, 관계품질 및 재이용의도에 미치는 영향 = (The) effects of medical service qualities on patients satisfaction, relationship quality, and reuse intent in specialized geriatrics hospitals

국문 초록 (Abstract)

(초록)
사회적 변화로 인하여 가족이 노인환자를 돌볼 수 없는 상황이 초래되고 있는 것이 현실이고, 이에 따라 노인전문병원에서 적잖은 부분을 담당하게 되었다. 이 연구는 기존연구와 탐색적 연구를 기반으로 노인전문병원에 적합한 고유한 의료서비스품질의 요인들을 발견하고, 의료서비스품질, 관계품질, 재이용의도간의 인과관계를 검정하고자 하였다. 또한 관계품질(신뢰, 몰입)의 매개적 역할과 계량적 중요성을 발견하고, 이 연구 결과를 토대로 노인전문병원의 운영자에게 의료서비스를 효율적으로 설계하고 관계품질을 통한 충성고객 확보가 효율적으로 이루어질 수 있도록 유용한 시사점과 지침을 제시하고자 하였다.
이 논문의 이론적 시사점을 보면, 첫째, 노인전문병원의 서비스품질 요인으로 의료진, 행정서비스, 의료환경, 부대시설의 4개의 요인을 추출될 수 있음을 보여주고 있다. 둘째, 부대시설을 제외한 의료환경, 행정서비스, 의료진이 신뢰와 만족에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부대시설은 당연적 품질요소로서 더 이상 매력적 품질요소로의 기능 못하는 것으로 판단된다. 셋째, 환자만족은 신뢰와 몰입에 각각 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타나 환자만족이 지속적인 거래관계를 형성하는 관계품질 요소인 신뢰와 몰입에 중요 선행요소임을 보여주고 있다. 넷째, 신뢰가 클수록 몰입은 강화되어지고, 다섯째, 신뢰와 몰입이 커질수록 재이용의도가 확고해 질 수 있음을 보여주고 있다. 마지막으로 이 연구를 통하여 신뢰와 몰입수준은 환자만족과 재이용의도 간의 영향력에 조절적 역할을 하고 있음 보여주었다.
다음은 이 연구결과를 토대로 다음과 같은 실무적 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 정도의 차이는 있으나 의료진, 행정서비스, 의료환경은 신뢰와 만족에 각각 유의한 영향을 미치고 있으므로 특히 의료환경은 노인환자들에게 의료진보다도 매우 중요한 요인으로 여겨지고 있음을 보여주고 있다. 이에 따라 노인전문병원은 전반적인 청결유지는 물론이고 노인 친화적인 진료환경과 병원구조의 개선에 중점을 두는 것이 필요하다. 둘째, 의료진은 외적인 청결함을 유지하는 동시에 노인을 주 고객으로 하는 노인전문병원인 만큼 의료진은 환자에게 충분한 설명과 함께 환자의 마음을 헤아리는 자세가 요구되어진다. 또한 고령의 노인들이 집중력이 떨어지는 만큼 치료과정에서 주의해야 할 사항에 대하여 충분히 설명해 주는 것이 필요하다. 셋째, 환자와 병원간의 장기적 거래관계의 유도를 위해 병원과 의료진은 환자의 신뢰를 얻기 위해 환자들이 만족할 수 있는 의료서비스를 제공하는 것이 필요하다. 그리고 이러한 신뢰는 장기적인 관점에서 병원과 계속이용에 대한 애착으로 연결될 수 있도록 힘써야 할 것이다. 궁극적으로 이러한 관계품질 요소들은 노인환자들의 확고한 재이용의도를 강화시킬 수 있다.
넷째, 남성인 경우에 신뢰수준이 높고, 고령이거나 저학력인 경우에 대체로 신뢰, 몰입, 재이용의도가 높게 나타나므로 이들에 대한 의료서비스는 보다 상대적으로 높은 만족감과 병원 이용률을 높일 수 있는 가능성을 보여주고 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구 목적 3
• 3. 연구의 절차 및 구성 4
• Ⅱ. 이론적 고찰 7
• 1. 노인전문병원의 개념 7
• 1) 노인전문병원의 정의 7
• 2) 노인전문병원과 일반병원의 차이점 8
• 3) 국내 노인전문병원의 현황 10
• 2. 서비스 품질과 의료서비스품질 11
• 1) 서비스의 정의와 특성 11
• 2) 서비스품질과 측정 14
• 3) 의료서비스품질 22
• 3. 관계품질 26
• 1) 관계품질의 개념 26
• 2) 신뢰의 개념 27
• 3) 관계몰입의 개념 29
• 4. 고객만족과 환자만족 30
• 1) 고객만족의 개념 30
• 2) 고객만족 이론 31
• 3) 환자만족 33
• 5. 재이용의도 34
• 6. 선행연구 37
• 1) 인과관계 종합 37
• 2) 선행연구 40
• Ⅲ. 연구가설과 연구모형 43
• 1. 연구의 가설 43
• 1) 의료서비스품질과 관계품질간의 관계 43
• 2) 의료서비스품질과 환자만족간의 관계 45
• 3) 환자만족과 관계품질간의 관계 45
• 4) 관계품질 내에서 신뢰와 관계몰입간의 관계 46
• 5) 관계품질과 재이용의도간의 관계 46
• 6) 환자만족과 재이용의도간의 관계 47
• 7) 환자만족과 재이용의도간의 관계품질 조절효과 48
• 2. 연구모형 49
• Ⅳ. 연구방법 50
• 1. 설문개발과 표본설계 50
• 2. 변수의 조작적 정의와 측정 51
• 1) 의료서비스품질 51
• 2) 관계품질 54
• 3) 환자만족 55
• 4) 재이용의도 55
• Ⅴ. 결과 분석 57
• 1. 자료수집 57
• 2. 단일차원성과 신뢰성 분석 58
• 1) 탐색적 요인분석 58
• 2) 확인요인분석 61
• 3) 상관분석 63
• 3. 연구모형의 적합성 64
• 4. 가설검정 및 토의 65
• 1) 의료서비스품질과 관계품질 66
• 2) 의료서비스품질과 환자만족 67
• 3) 환자만족과 관계품질 68
• 4) 관계품질내의 신뢰와 몰입 68
• 5) 관계품질과 재이용의도 69
• 6) 환자만족과 재이용의도 69
• 7) 환자만족과 재이용도간의 관계품질의 조절효과 70
• 8) 인구통계학적 변수에 따른 평균차이분석 72
• Ⅵ. 요약 및 결론 77
• 1. 결과 요약 및 연구의 시사점 77
• 2. 연구의 한계와 미래 연구방향 79
• 참고문헌 80
• 국문초록 91
• Abstract 95
• 부 록 97