외식업 직원이 지각한 물리적 환경, 내적 반응, 직무만족 및 서비스 수행 간 관계 = The Relationship among Physical Environment, Internal Response, Job Satisfaction, and Service Performance of Employees in the Foodservice Industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 갈비 전문점 직원을 대상으로 물리적 환경, 내적 반응, 직무만족과 서비스 수행의 구성 개념요인을 파악하고, 이들 간 영향관계를 분석하여 갈비 전문점의 직원관리에 유용한 기초자료를 제공하고자 하는 목적에서 수행되었다.
연구의 실증분석을 위하여 본 연구는 총 세 개 영역의 16개의 가설로 이를 위하여 구조모형 분석을 적용하였다. 가설 검증을 위하여 수행된 탐색적 요인분석을 통하여 ‘청결성’, ‘매력성’, ‘기능성’, ‘편리성’의 네 개의 물리적 환경 요인이 파악되었으며, 내적 반응은 ‘신체적 고통’, ‘안정적 반응’, ‘인지적 반응’의 세 개 요인이 도출되었다. 직무만족과 서비스 수행 요인은 각각 한 개의 요인으로 도출되었다.
분석결과, 첫째, 물리적 환경의 청결성 요인은 내적 반응의 안정적 반응에, 매력성 요인은 인지적 반응에, 기능성 요인은 안정적 반응에 (+)의 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다.
둘째, 내적 반응 중 신체적 고통은 직무만족에 영향을 미치지 못하는 것으로 검증된 반면 안정적 반응과 인지적 반응은 직무만족에 (+)의 영향을 미치고 있는 것으로 검증되었다.
셋째, 직원의 직무만족이 향상될수록 고객에 대한 서비스 수행에 정(+)의 영향을 미쳐 서비스 수행이 향상되는 것을 검증하였다.
마지막으로 인구통계적 특성에 따른 요인 간 차이 검증을 실시한 분석 결과를 정리하면, 먼저, 성별에 따른 그룹 간 검증에서는 여성이 남성보다 내적 반응 중 신체적 고통을 더 많이 느끼며, 서비스 수행을 잘 하는 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 그룹 간 차이 검증에서는 기혼이 미혼보다 내적 반응 중 안정적 반응을 더 보이는 것으로 나타났으며, 연령별 분류에 있어서는 40-49세의 응답자의 신체적 고통을 많이 느끼는 것으로 분석되었다. 이와 더불어 직무만족 부분에 있어서는 월 평균 소득 300만 원 이상, 근무기간이 5년 이상, 4년제 대학 졸업자, 정규직, 30-39세의 평균값이 높게 나타났으며 요인 간 차이가 있는 것으로 나타났다. 반면에 직무만족의 평균값이 낮은 그룹은 2년제 대학 졸업자, 근무기간이 1년 미만, 29세 이하, 월 평균 소득이 100만원 미만인 그룹으로 나타났다. 마지막으로 서비스 수행 부분에 있어서는 평균값이 높은 그룹으로는 월 평균 소득 300만 원 이상, 정규직, 30-39세 응답자로 나타났으며 요인 간 차이가 있는 것으로 나타났다. 반면에 서비스 수행의 평균값이 낮은 그룹은 29세 이하, 비정규직, 월 평균 소득 100만원 미만인 그룹으로 나타났다.
이러한 연구결과에 따른 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 물리적 환경의 청결성과 기능성은 내적 반응의 안정적 반응에 정(+)의 영향을 미치며, 매력성은 인지적 반응에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 갈비 전문점의 청결과 위생과 관련된 물리적 환경, 즉 기물의 위생과 시설의 청결 및 해충방제와 쓰레기 등의 위생적 처리뿐만 아니라 직원들이 머물고 고객에 대한 서비스 수행에 중요한 영향을 미치는 업무 공간의 기능적 측면이 직원의 안정적 반응에 중요한 요소임이 확인된 것이다. 따라서 안정된 자세와 태도의 직원이 조직에 대한 충성과 긍정적 반응을 유인할 수 있다는 고석면·유양호(2008), 여운승(2011), 장혜진·윤혜현(2010)의 연구와 동일한 결과를 보이고 있었다.
둘째, 내적 반응의 안정적 반응과 인지적 반응은 직무만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이러한 결과는 기존의 선행연구인 박규은 외(2013)와 허준(2009)의 연구와 동일한 결과를 보이고 있다. 직원이 느끼는 내적 반응의 신체적 고통을 제외한 안정적 반응은 직원이 업무 공간에 대해서 느끼는 편안함과 차분함 등이 업무의 수행에 있어 안정감을 제공하는 것이며, 인지적 반응은 업무 공간에 대해 느끼는 편리성과 세련된 공간 등의 반응으로 이에 대한 강화는 갈비 전문점과 같은 한식당의 근무 직원에 대한 만족도를 향상시킬 수 있는 유발 인자로 사용될 수 있음을 파악하였다.
셋째, 직무만족은 서비스 수행에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기존의 박태수(2005), 윤만희(2009), 김상욱 외(2010) 등의 연구에서 파악된 결과와 동일한 것으로 직무에 만족하고 있는 고객의 서비스 수행은 보다 고객 지향적이며, 이러한 서비스를 통하여 고객의 만족을 보다 크게 충족시킬 수 있는 것으로 파악되었다.
넷째, 갈비 전문점의 물리적 환경 청결과 위생 그리고 직원의 업무 공간의 기능적 측면이 직원 업무수행에 있어서 안정감을 향상시키는 것으로 나타나는 바, 직원의 근무공간에 대한 쾌적함과 편리함을 강화하여 갈비 전문점 근무 직원으로 하여금 근무공간과 조직에 대한 만족을 강화할 수 있는 방안이 강구되어야겠다.
다섯째, 내적 반응 중 신체적 고통부분에 있어서 여성과 40-49세 응답자의 평균값이 높게 나타났다. 특히 남성보다 여성이 더 신체적 고통을 많이 느끼고 있는 것을 볼 때 여성의 신체적 고통을 덜어 줄 수 있는 여성만의 휴식 및 편의 시설 제공이 필요하다고 생각된다. 또한 40-49세 응답자의 신체적 고통 평균값이 큰 것으로 보아 직원 건강관리 차원에서도 휴게 공간 및 적절한 스트레칭 관련한 업무 매뉴얼이 구성되어져야 하겠다. 덧붙여 직원의 복리후생 차원에서의 접근도 필요하리라 생각된다. 40세 이후의 직원들에게 건강검진을 받을 수 있는 휴가 시스템을 제공하는 것도 좋은 방안이라 여겨진다. 40세 이후의 대한민국 국민에게는 국가에서 홀수 년마다 지원되는 검진 항목이 있기 때문에 갈비 전문점입장에서 보면 직원들이 건강검진을 받을 수 있는 휴가 제공만이라도 실행된다면 직원의 직무만족에도 좋은 영향을 줄 것이라 여겨진다. 나아가 국가가 제공하는 검진에서 제외한 항목을 40세 이후 직원들에게 만이라도 추가적으로 지원이 된다면 직원을 위한 복리후생에 큰 도움이 되리라 생각된다.
여섯째, 직무만족 분석결과, 직무만족의 평균값이 가장 낮은 그룹은 연령이 낮고, 비정규직이며, 월 평균 소득이 낮으며, 근무기간이 짧은 직원으로 분석되었다. 직원들의 직무만족이 서비스 수행에 영향을 준다는 본 연구의 결과로 볼 때 최상의 고객 서비스 제공을 위해서라도 직무만족도가 낮은 그룹을 위한 여러 방법이 모색되어야겠다. 이를 위한 방안으로 비정규직으로 입사한 신입직원들에 대한 업장 직원들의 배려가 필요하리라 생각된다. 갈비 전문점 직원의 내적 반응 중 안정적 반응과 인지적 반응이 직무만족에 정(+)의 영향을 준다는 분석결과를 볼 때 입사 초기에 업무 적응이 미숙한 직원에게 그들이 신체적, 심리적 안정을 느낄 수 있는 선배들의 업무지원과 격려가 필요하리라 생각된다. 또한 업장 지배인은 직원들이 회사에 대한 소속감을 느끼고 업장에 대해 직원 스스로가 좋은 이미지를 인지할 수 있도록 해야겠다. 이를 위해 업장 지배인은 직원들에게 회사에 대한 브랜드와 자부심에 대한 교육을 주기적으로 실시하도록 해야겠으며, 급여가 적은 부분을 다른 부분에서 보충할 수 있는 업장내의 다양한 시스템의 마련이 강구되어져야겠다.
상기한 바와 같이 본 연구는 갈비 전문점을 대상으로 연구목적을 달성하기 위하여 분석을 실시하였고, 그 결과 여러 가지 시사점을 제시하였다. 그럼에도 불구하고 다음과 같은 한계점을 가지며, 향후 연구자를 위한 연구방향을 제시하고자 한다.
첫째, 본 연구는 물리적 환경, 내적 반응, 직무만족과 서비스 수행의 관계에 대한 연구를 진행하였는데 물리적 환경의 내적 반응 중 신체적 고통이 직무만족에 영향을 주지 않는 것으로 나타났다. 이러한 부분은 설문 조사 시 응답자 본인이 현재 근무하고 있는 상태에 따라 설문응답을 달리 할 수 있었다는 점이다.
둘째, 직원이 인지하는 내적 반응에 대한 차원은 세 가지로 연구되어져 왔으나 본 연구는 감정적 반응을 제외한 인지적 반응과 생리적 반응의 두 가지로 연구결과를 제시한 한계점이 있다.
따라서 위의 한계점을 요약하여 추후 연구 방향을 제시하면 다음과 같다.
먼저, 연구의 조사대상을 확대시킬 필요가 있으며, 현재 우리나라 일반 불고기 전문점 및 한식당 전체에 대한 연구도 필요하리라 생각된다. 또한 물리적 환경으로부터 인지하는 직원들의 내적 반응은 다양하리라 생각되어지며, 현장에서 직원관리를 위해 필요한 직원의 반응을 분석하기 위한 내적 반응의 세부적인 차원 개발도 필요하리라 생각된다. 이와 더불어 서비스 수행에 대한 설문항목을 직원 스스로가 평가하였는데 직원의 서비스 수행에 대한 객관성을 높이기 위해 고객에게 설문을 의뢰하여 연구가 진행되어져 보는 것도 바람직하리라 생각된다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문요약
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 3
• 제 2 절 연구방법 및 연구범위 4
• 1. 연구방법 4
• 2. 연구범위 4
• 제 3 절 연구구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 물리적 환경 7
• 1. 물리적 환경의 개념 7
• 2. 물리적 환경의 구성차원 9
• 제 2 절 내적 반응 12
• 1. 내적 반응의 개념 12
• 2. 내적 반응의 구성차원 14
• 제 3 절 직무만족 17
• 1. 직무만족의 개념 17
• 2. 직무만족의 구성차원 19
• 제 4 절 서비스 수행 22
• 1. 서비스 수행의 개념 22
• 2. 서비스 수행의 구성차원 24
• 제 5 절 물리적 환경, 내적 반응, 직무만족, 서비스 수행
• 간 관계 및 가설설정 26
• 1. 물리적 환경과 내적 반응 간 관계 26
• 2. 내적 반응과 직무만족 간 관계 30
• 3. 직무만족과 서비스 수행 간 관계 33
• 제 3 장 연구방법 36
• 제 1 절 연구모형 및 연구가설 36
• 1. 연구모형 36
• 2. 연구가설 36
• 제 2 절 설문지 구성 및 변수의 조작적 정의 38
• 1. 설문지 구성 38
• 2. 변수의 조작적 정의 39
• 제 3 절 연구대상 및 분석방법 47
• 1. 연구대상 47
• 2. 분석방법 48
• 제 4 장 분석 결과 49
• 제 1 절 표본의 인구통계적 특성 49
• 제 2 절 가설검증을 위한 예비분석 51
• 1. 변수 속성의 기술통계량 51
• 2. 구성개념의 신뢰성 분석 54
• 3. 구성개념의 타당성 분석 58
• 제 3 절 가설검증 65
• 1. 확인요인분석 65
• 2. 구조모형분석 69
• 3. 가설검증 결과 70
• 4. 가설검증 요약 72
• 제 4 절 추가분석 74
• 1. 성별에 따른 요인 간 차이 검증 75
• 2. 결혼여부에 따른 요인 간 차이 검증 75
• 3. 연령에 따른 요인 간 차이 검증 76
• 4. 학력에 따른 요인 간 차이 검증 77
• 5. 고용형태에 따른 요인 간 차이 검증 78
• 6. 근무기간에 따른 요인 간 차이 검증 79
• 7. 월 평균 소득에 따른 요인 간 차이 검증 80
• 제 5 장 결 론 82
• 제 1 절 연구의 요약 82
• 제 2 절 연구의 시사점 83
• 1. 학문적 시사점 83
• 2. 실무적 시사점 85
• 제 3 절 연구의 한계점 및 미래 연구 방향 87
• 참고문헌 88
• 설문지 99
• Abstract 104
• 감사의 글 109
• 표 목 차
• <표 2-1> 물리적 환경의 구성차원 11
• <표 2-2> 내적 반응의 구성차원 16
• <표 2-3> 직무만족의 구성차원 21
• <표 2-4> 서비스 수행의 구성차원 25
• <표 2-5> 물리적 환경과 내적 반응 간 문헌연구 28
• <표 2-6> 내적 반응과 직무만족 간 문헌연구 31
• <표 2-7> 직무만족과 서비스 수행 간 문헌연구 34
• <표 3-1> 설문지 구성 38
• <표 3-2> 물리적 환경 차원 39
• <표 3-3> 물리적 환경 항목 41
• <표 3-4> 내적 반응 차원 42
• <표 3-5> 내적 반응 항목 43
• <표 3-6> 직무만족 차원 44
• <표 3-7> 직무만족 항목 45
• <표 3-8> 서비스 수행 차원 45
• <표 3-9> 서비스 수행 항목 46
• <표 3-10> 연구대상 47
• <표 3-11> 분석방법 48
• <표 4-1> 응답자의 인구통계적 특성 50
• <표 4-2> 물리적 환경 속성의 평균값 순위 52
• <표 4-3> 내적 반응, 직무만족 서비스 수행 속성의
• 평균값 순위 53
• <표 4-4> 물리적 환경 속성의 신뢰성 55
• <표 4-5> 내적 반응 속성의 신뢰성 56
• <표 4-6> 직무만족 속성의 신뢰성 57
• <표 4-7> 서비스 수행 속성의 신뢰성 57
• <표 4-8> 물리적 환경 속성의 탐색적 요인분석 59
• <표 4-9> 내적 반응 속성의 탐색적 요인분석 61
• <표 4-10> 직무만족 속성의 탐색적 요인분석 62
• <표 4-11> 서비스 수행 속성의 탐색적 요인분석 63
• <표 4-12> 상관관계와 AVE, CR 분석 64
• <표 4-13> 물리적 환경의 확인요인분석 66
• <표 4-14> 내적 반응의 확인요인분석 67
• <표 4-15> 직무만족의 확인요인분석 68
• <표 4-16> 서비스 수행의 확인요인분석 69
• <표 4-17> 연구모형의 적합도 지수 70
• <표 4-18> 물리적 환경이 내적 반응에 미치는 영향 71
• <표 4-19> 내적 반응이 직무만족에 미치는 영향 72
• <표 4-20> 직무만족이 서비스 수행에 미치는 영향 72
• <표 4-21> 가설검증 결과의 요약 73
• <표 4-22> 성별에 따른 요인 간 차이검증 75
• <표 4-23> 결혼여부에 따른 요인 간 차이 검증 76
• <표 4-24> 연령에 따른 요인 간 차이 검증 77
• <표 4-25> 학력에 따른 요인 간 차이 검증 78
• <표 4-26> 고용형태에 따른 요인 간 차이 검증 79
• <표 4-27> 근무기간에 따른 요인 간 차이 검증 80
• <표 4-28> 월 평균 소득에 따른 요인 간 차이 검증 81
• 그 림 목 차
• <그림 1-1> 연구의 흐름도 6
• <그림 3-1> 연구모형 36
• <그림 4-1> 구조모형 74

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42. 특급호텔 주방의 물리적 환경이 조리사들의 감정반응과 집단응집력과의 관계 연구, 배현수, 『외식경영연구』,17(2),299-323, , 2014

43. 레스토랑 실내디자인 선호도가 고객의 내적반응과 행동에 미치는 영향에 관한 연구, 박영석, 류기상, 김태희, 한국호텔외식관광경영학회, 『호텔경영학연구』,15(2),241-263, , 2006

44. 변혁적 리더십이 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향:특급호텔 조리사를 중심으로, 유지용, 박지수 ( Ji Soo Park ), 박기봉, 한국조리학회, 『한국조리학회지』,19(3),194-208, , 2013

45. 조직의 서비스풍토와 종업원의 조직몰입 및 서비스제공 능력의 관련성에 관한 연구, 이태식(Rhee, Tae-Sik), 강기두(Kang, Gi-Du), 김동욱(Kim, Dong-Wook), 오명문(Oh, Myung-Moon), 대한경영학회, 『대한경영학회지』,22(1),499-524, , 2009

46. 호텔종사원의 직무스트레스, 직무만족, 조직몰입과 이직의도와의 관계에 대한 연구, 김형섭, 『관광연구』,19(3),203-225, , 2005

47. 백화점 의류매장의 지각된 서비스 환경이 고객의 내적반응과 외적행동에 미치는 영향, 김선화, 충남대학교 박사학위논문, , 2002

48. 한국고속열차의 물리적 환경이 인지반응과 생리적 반응을 통해 행동의도에 미치는 영향, 김성혁, 박연옥, 김용일, 대한관광경영학회, 『관광연구』,28(1),135-152, , 2013

49. 여행사 종사원의 심리적 임파워먼트가 조직몰입 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구, 윤지환, 박영진, 한국관광학회, 『관광학연구』,36(2),221-240, , 2012

50. 호텔의 서비스 물리적 환경이 만족,관계의 질 및 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 한진수, 김주향, 김경환, 『관광식음료연구』,17(1),85-107, , 2006

51. 호텔 양식당 서비스의 물리적 환경에 의해 지각된 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향, 왕상 , 김태구, 이형룡, 『관광연구』,17(2),177-197, , 2003

52. TQM이 서비스 접점 종업원의 태도와 서비스 수행에 미치는 영향:의료서비스산업을 대상으로, 주기중, 『경영과학』,29(1),115-129, , 2012

53. 물리적 환경 지각이 감정과 서비스품질 지각에 미치는 영향:대학교 급식서비스를 중심으로, 김현철, 유재흥 ( Jae Heung Yoo ), 이순자, 한국관광학회, 『관광학연구』,32(2),61-81, , 2008

54. 서비스종업원의 교환관계 확장이 직무관련태도와 서비스 수행에 미치는 영향『마케팅연구』, 윤만희, 20(6),51-79, , 2009

55. 조리 및 식음료 종사원의 스트레스 대처전략이 직무만족도 및 고객지향성에 미치는 영향연구, 박영미, 윤혜현, 김영중, 한국조리학회, 『한국조리학회지』,19(3),156-172, , 2013

56. 호텔종사원의 직무만족과 서비스 제공수준 및 성과에 관한 연구:서울지역 특1급 호텔중심으로, 원융희, 세종대학교 박사학위논문, , 1992

57. 레스토랑의 분위기, 색채, 음악이 감정적 반응, 만족도,충성도에 미치는 영향에 대한 실험 연구, 조미나, 『관광학연구』,38(8),369-395, , 2014

58. 호텔 레스토랑 서비스 공간의 물리적 환경이 종사원의 생리적 반응 및 조직몰입에 미치는 영향, 장혜진( Hye Jin Jang ), 윤혜현( Hye Hyun Yoon), 한국호텔외식경영학회, 『호텔경영학연구』,19(2),75-92, , 2010

59. 레스토랑의 물리적 환경지각이 고객 태도형성에 미치는 영향 : 감정반응의 중개역할을 중심으로, 전병길, 『한국식생활문화학회지』,20(4),438-445, , 2005

60. 서울지역 유통업 여성 노동 및 건강권 실태: 서울지역 백화점과 면세점 설문조사 결과를 중심으로, 김종진, 서비스연맹 유통분과 워크숍 발표자료, , 2012

61. 서비스 종사원의 관리 요소가 업무환경에 따른 직무만족 및 서비스접점에 미치는 영향에 관한 연구, 김시형, 『호텔경영학연구』,21(1),61-82, , 2012

62. 항공사 객실팀의 조직분위기,팀승무원이 조직몰입,조직시민행동이 서비스수행에 미치는 영향 연구, 김영미, 박혜정, 김미주, 『관광연구』,24(5),149-173, , 2009

63. 사회복지기관 종사자의 직무만족실태 및 직무만족요인 연구 : 1981년과 1990년도의 조사결과 비교연구, 오혜경, 『사회과학연구』,7(0),43-70, , 1991

64. “커피전문점의 서비스스케이프가 종사원의 감정적 반응, 생리적 반응 및 직무만족에 미치는 영향.”, 김문명, 박규은, 최성일, 이수범, 한국호텔외식경영학회(구 한국호텔경영학회), 『호텔경영학연구』,22(4),1-17, , 2013

65. 호텔 커피숍이 물리적 환경이 서비스품질 인식에 미치는 영향:서울시내 특2급 호텔 커피숍을 중심으로, 오석윤, 김효근, 『관광서비스연구』,5(1), 89-104, , 2005

66. 직무특성이 집단응집력과 직무만족 및 직무몰입에 미치는 영향: 호텔의 객실 및 식당 종사자를 중심으로, 조선배, 정승환, 김석영, 『호텔경영학연구』,18(4),201-215, , 2009

67. 호텔 레스토랑의 서비스 스케이프, 감정적 반응 그리고 행동의도와의 관계 - 부산지역 관광호텔 중심으로 -, 박명주 ( Myoung Ju Park ), 이정실 ( Joung Sil Lee ), 한국서비스경영학회, 『서비스경영학회지』,6(2),105-128, , 2005

68. 변혁적 리더십이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향:팔로어십의 조절효과를 중심으로.『관광경영연구』, 정혜란, 18(특별호),277-298, , 2014

69. 수상레저스포츠 체험관광객의 지각된 대기시간이 서비스품질평가와 고객태도 및 재이용의도에 미치는 영향, 박재환, 『한국사회체육학회지』, 46(1),163-174, , 2011

70. 외식소비자의 물리적 환경지각이 서비스품질평가에 미치는 영향: 호텔레스토랑의 물리적 환경변수를 중심으로, 조우제, 『한국조리학회지』,10(1),203-213, , 2004

71. 호텔종사원의 직무스트레스가 우울감 및 서비스지향성에 미치는 영향:고용형태 및 호텔등급 조절효과 중심으로, 이강호, 『호텔관광연구』,35(0),60-71, , 2009

72. 남ㆍ여 대학생들의 커피 전문점 운영 형태의 선택 속성에 따른 중요도와 만족도에 관한 연구: 대구 지역을 중심으로, 변광인, 조우제, 『동아시아식생활학회지』,19(4),503-514, , 2006

73. 항공사 서비스 인카운터 종사자의 자기오락화 능력과 커뮤니케이션 상호작용 능력,서비스수행간이 구조적 관계 연구, 문상정, 배성화, 『Tourism Research』,39(1),107-127, , 2014

74. 호텔 서비스스케이프가 종사원의 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향:인지적 반응과 감정적 반응의 매개효과를 중심으로, 최홍임, 윤태환, 대한관광경영학회, 『관광연구』,25(6),433-450, , 2011

75. 지각된 서비스 분위기와 조직 동일시가 조직시민행동과 서비스 수행에 미치는 영향:서울시내 특1급 호텔 종사자를 대상으로, 박성종, 변찬복, 이홍재, 대한관광경영학회, 『관광연구』,27(3),265-285, , 2012

76. 서비스 스케이프와 정보기술이 서비스 접점직원의 직무만족과 정서적 몰입 및 서비스 수행에 미치는 영향:간호서비스를 중심으로, 유상진, 주기중, 한국산업정보학회, 『한국산업정보학회논문지』,17(5),75-883, , 2012

77. DINESERV를 이용한 고객만족,충성도 결정요인에 의한 한식 활성화 전략에 관한연구:전주 한옥마을 한식당 고객의 방문 경험을 중심으로, 김기진, 변광인, 『외식경영연구』,13(1),7-29, , 2013