호텔 종사원의 역할스트레스가 직무만족과 서비스 질에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study aimed to suggest basic data of effective and efficient human resources management measures by understanding the influence relation between hotel staffs` role stress factors, job satisfaction and service quality. The results of this study can be summarized like below. In the result of analyzing the influence relation between hotel staffs` role stress factors and job satisfaction, first, ``role conflict``, ``role ambiguity`` and ``role excessiveness`` had negative influence on ``job satisfaction``. In the result of analyzing the influence relation between hotel staffs` job satisfaction and service quality, second, job satisfaction was shown to have positive influence on service quality. In the result of analyzing the influence relation between hotel staffs` role stress factors and service quality, third, ``role ambiguity`` and ``role excessiveness`` had negative influence on ``service quality``. The results like above means that the role stress factors including ``role conflict``, ``role ambiguity`` and ``role excessiveness`` perceived by hotel staffs have negative influence on job satisfaction and service quality. In order to increase hotel staffs` job satisfaction and service quality, thus, it is needed to decrease role conflict that can be experienced by staffs during work, to specify the characteristics of job clearly and to give roles suitable for position and capability on top of staff management in the organizational level. It is limited to generalize the results of this study because the survey was conducted only for staffs working for Super Deluxe Hotels in Seoul. Therefore, the future studies are required to be carried out for more subjects.

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