스포츠센터 고객접점 서비스가 고객만족 및 구매 후 행동에 미치는 영향 = The Influence of the Customer Service Encounter at Sports Centers on Customer Satisfaction and Post-Purchase Behavior

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 스포츠센터 고객접점 서비스가 고객만족 및 구매 후 행동에 미치는 영향을 제시하는데 있다. 이를 위해 광주와 전남지역의 스포츠센터 총 10곳의 고객을 모집단으로 하여 편의표본추출법으로 418명을 연구 대상자로 선정하였다. 자 료수집을 위해 설문조사를 실시하였고 설문조사는 자기평가기입법(self-administration)을 통해 작성하도록 하였다. 자료처리는 SPSSWIN Ver.18을 활용하여 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 상관관계분석, 단순 및 다중회귀분석을 실시하여 다음과 같은 결과를 도출하였다. 첫째, 고객접점 서비스인 수행능력, 효과, 열정은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 둘째, 고객접점 서비스 가운데 수행능력과 효과요인은 구매 후 행동인 타인추천의도와 재방문의도에 통계적으로 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 이에 따른 고객만족은 구매 후 행동인 타인추천의도와 재방문의도 모두 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to find the influence of the customer service encounter at sports centers on customer satisfaction and post-purchase behavior. Subject for this study was selected from 10 sports centers customers located in Kwangju and Jeonnam. Total questionaries used for this study were 418 and they were filled by self-administrated method and convenient sampling method. Direct survey was used to the customers who finished exercise. For the selection of the surveyees` response, visited customers were directly surveyed to analyze the idea of customer satisfaction. Data analysis was made by using SPSSWIN　Ver. 18 which analogized frequency, reliability, factor, correlation and multiple regression. The results of this study were as follows; First, the customer service encounter; performance, effect, passion seemed to affect customer satisfaction whereas it did not affect the ability of empathetic listening. Second, the customer service encounter; performance, the factor of effect affected the intention to repurchase and recommendation whereas it did not affect passion and the ability of empathetic listening. Third, it turned out that customer satisfaction affected the intention to both repurchase and recommendation.

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