호텔 고객의 지각된 서비스 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 관계 연구 = (A)study on the hotel customers in relationship with perceived service quality, perceived value, satisfaction, loyalty, and intention of reusing

국문 초록 (Abstract)

전 세계적으로 서비스 분야의 발전이 가속화됨에 따라 서비스 산업의 한 분야인 호텔 기업도 증가하고 있으며, 이곳을 이용하는 고객들의 숫자도 점진적으로 증가하고 있는 추세에 있다.
이처럼 많은 인원이 이용하고 있는 관광호텔의 고객들을 대상으로 이들이 지각하고 있는 호텔 서비스에 대한 전반적인 평가는 필수적이라 할 수 있다. 서비스 기업에 있어서 고품질의 서비스 제공이 고객만족을 증대시키게 되며, 만족한 고객은 만족하지 않은 고객보다 상대적으로 특정 서비스에 대해서 애호도를 형성하기 때문에 결국 재방문을 이끄는 원천이 될 수 있는 것이다. 호텔기업의 상품은 단일 요소보다는 복합적인 요소에 의해서 상품이 구성되며, 고객들은 다양한 경험에 의해 호텔의 서비스에 대해서 지각된 평가를 하게 되는 것으로 나타나고 있다.
뿐만 아니라 호텔 고객들은 가시적인 서비스 못지않게 비가시적인 서비스를 중요하게 평가하고 있으며, 선행 연구자들은 호텔의 서비스 품질, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 영향 관계 검증을 통해 서비스 품질과 만족, 애호도를 높이는 것이 중요한 것임을 밝혀주고 있다. 그러나 본 연구에서는 선행연구와는 달리 지각된 가치를 추가하여 지각된 서비스 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도간의 영향관계를 단일연구에서 검증하고자 한다.
이러한 연구문제를 해결하기 위하여 호텔 서비스에 대한 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도의 개념과 측정차원을 도출한 후, 투입 변수간의 제 관계 분석을 통해 서비스에 대하여 호텔기업 경영자 및 실무 종사원에게 필요한 전략적 방안을 모색할 뿐 아니라, 호텔 기업의 질적인 서비스 제고에 요구되는 마케팅 방안을 제시할 목적으로 연구가 진행되었다.
또한 본 연구의 실증적 접근을 위하여 연구대상을 설문으로 구성하여 서울과 부산지역에 위치하고 있는 특1급 호텔의 포괄적인 서비스를 경험한 고객들을 대상으로 이들의 지각된 서비스 품질에 관련한 평가를 실시하였다.
본 연구에서는 모두 10개의 연구가설이 설정되어졌으며, 이를 도식으로 표현하여 연구모형으로 제시하고 있다.
모든 변수들은 요인분석(factor analysis)과 신뢰도 분석을 통하여 신뢰도와 타당도 검증이 실시되었고, 그 이후 독립변수가 종속변수에 미치는 영향을 검증하기 위하여 단순회귀분석과 다중회귀분석이 실시되었다. 그 결과 모든 연구 가설들은 타당한 것으로 검증이 되었는데, 호텔 고객들이 호텔의 서비스에 대하여 지각된 품질을 높게 평가할수록 지각된 가치, 만족, 애호도가 높아지게 되며, 재이용 의도 가능성이 높은 것으로 밝혀졌다. 특히 지각된 품질 중에서 인적 서비스 차원이 지각된 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도에 대하여 가장 높은 영향을 미치고 있으며, 다음으로는 시스템적 서비스, 물적 서비스 순으로 나타났다. 뿐만 아니라 지각된 가치가 높아질수록 만족과 애호도가 높게 형성될 수 있으며, 재이용 의도의 가능성이 높은 것으로 나타났다. 또한, 호텔 고객들의 만족여부가 애호도 형성과 재이용의도에 지대한 영향을 미치는 변수임이 밝혀졌으며, 애호도 또한 재이용 의도에 대해서 긍정적인 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Thanks to the explosive growth of hospitality industry worldwide, the hotel industry has also been growing very rapidly and continuously generates new customers.
Therefore it is necessary to examine the perceived hotel service by customers and analyze the results. In hospitality industry, high quality service is sure bet to increase customer satisfaction because satisfied customers have a tendency to build a personal loyalty for the specific service they liked and it usually ends up with revisiting the places they have good memories and experiences.
The product of hotel industry is rather organized by multiple factors and customers are building their own loyalty through various experiences. It is said that not only intangible service but tangible service both are considered as important factors selecting hotels by customers and many previous studies have already showed that increasing service quality, satisfaction, and loyalty is very crucial to attract customers. Unlike the previous studies, perceived value is added on to perceived service quality, perceived value, satisfaction, loyalty, intention of reusing and tried to find out the relationship among the factors.
This study set 10 hypotheses in total and diagramatized the study model. The definitions of perceived service quality, perceived value, satisfaction, loyalty, and intention of reusing were defined and then suggested strategic solutions for hotel managers and employees to build efficient marketing strategies in order to maximize customer satisfaction. To analyze data surveyed from the people who have had five-star hotel experiences in Seoul and Busan, several statistical techniques were adopted. For the accuracy of precision of a measuring instrument, reliability test was applied. And then simple and multiple regression analysis were performed to examine the effects of independent variables to dependent variables.
The results of this study are three folds: the higher perceived service quality of hotel service is, the higher perceived value, satisfaction, loyalty, and intention of reusing are; the higher perceived value is, the better satisfaction, loyalty, and intention of reusing are; human service is single most important factor affecting influence on perceived value, satisfaction, loyalty, intention of reusing, and systematic service and physical service are listed second and third.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• I. 서론 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 4
• II. 이론적 배경 = 7
• 1. 호텔 서비스의 개념과 특성 = 7
• 가. 호텔 서비스의 개념 = 7
• 나. 호텔 서비스의 특성 = 9
• 2. 호텔 서비스의 지각된 품질과 가치 = 10
• 가. 지각된 품질의 개념 = 10
• 나. 지각된 품질의 측정 = 12
• 다. 지각된 가치의 개념 = 14
• 라. 지각된 가치의 측정 = 18
• 3. 호텔 서비스에 대한 고객만족과 애호도 = 26
• 가. 고객만족의 개념 = 26
• 나. 고객만족의 측정 = 29
• 다. 애호도의 개념 = 30
• 라. 애호도의 측정 = 33
• 4. 지각된 품질과 가치, 만족, 애호도, 재이용 의도의 관계 = 41
• 가. 지각된 품질과 지각된 가치의 관계 = 41
• 나. 지각된 품질과 만족의 관계 = 41
• 다. 지각된 가치와 만족의 관계 = 42
• 라. 만족과 애호도의 관계 = 44
• 마. 지각된 품질, 지각된 가치, 만족, 애호도와 재이용 의도의 관계 = 45
• III. 연구의 설계 및 조사방법 = 49
• 1. 연구모형의 설계 = 49
• 가. 연구모형 = 49
• 나. 변수의 개념적 조작화 = 50
• 2. 연구가설의 설정 및 검증방법 = 52
• 가. 연구가설의 설정 = 52
• 나. 가설의 검증 방법 = 54
• 3. 조사설계 = 55
• 가. 조사개요 = 55
• 나. 설문지의 구성 및 내용 = 56
• IV. 가설 검증 및 결과의 해석 = 57
• 1. 연구결과 분석 = 57
• 가. 자료의 인구 통계학적 특성 = 57
• 나. 측정도구의 신뢰도 및 타당도 검증 = 58
• 2. 연구가설의 검증 및 결과의 해석 = 64
• 가. 연구가설의 검증 = 64
• 나. 검증결과에 따른 연구모형의 평가 = 70
• 다. 분석결과의 해석 = 72
• V. 결론 = 79
• 1. 연구의 요약 및 결과 = 79
• 2. 시사점 = 81
• 가. 학문적인 시사점 = 81
• 나. 실무적인 시사점 = 83
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구과제 = 85
• 부록 = 87
• 참고문헌 = 93
• ABSTRACT = 101