호텔 레스토랑의 물리적 환경지각이 감정 반응, 고객만족, 재구매의도 및 추천의도에 미치는 영향 = Impact of Customer Perception of the Physical Environments of Hotel Restaurants on Customer Satisfaction, Repurchase Intention and Recommendation Intention|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 식음료부문의 물리적 환경의 중요성을 밝히고 그 결정요인을 추출하여 그 요인들이 고객의 감정반응에 어떠한 영향을 미치며, 또한 감정반응은 고객만족 및 재구매의도, 추천의도에 어떠한 영향을 미치는지를 밝히는 것을 목적이다.
이를 위한 연구대상은 서울 시내의 대표적인 특1급호텔 10개를 선정하였다. 또한 감정의 측정에 있어서 회상의 왜곡을 막고 보다 정확한 측정을 하기 위하여 선정된 호텔에서 레스토랑을 이용하는 20세이상의 이용객을 대상으로 조사하였으며, 표본의 추출은 편의표본추출법을 시행하였다.
연구절차는 예비조사와 본 조사로 진행되었다. 본 연구에서 호텔레스토랑의 물리적 환경 지각에 대한 측정척도는 Wakefield & Blogget(1996),,이유재․김우철(1998), 이형룡 등(2002)이 공통적으로 사용한 척도를 본 연구에 맞게 정제하여 사용하였고, 물리적 환경의 지각으로 발생되는 감정반응은 Mehrabian & Russell(1974)의 PAD(Pleasure, Arousal, Dominance)척도를 사용하였다.
자료수집은 설문지 응답방식으로 총 600부를 배부하여 무응답 및 불성실한 것을 제외하고 404부를 자료분석에 이용하였으며, 분석방법은 SPSS/PC 12.0을 사용하여 빈도분석, 백분율을 구하였고, 기술분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석을 실시하였고, AMOS package 5.0을 통해 확인요인분석, 공변량 구조 분석을 실시하였다.
본 연구의 결과 및 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 레스토랑의 물리적 환경에 대한 소비자의 인식은 편의성, 청결성, 매력성, 오락성, 쾌적성의 차원으로 인식하고 있는 것으로 나타났다.
둘째, 호텔 레스토랑의 물리적 환경을 통해 지각한 후 발생되는 감정반응은 즐거움, 지배성, 각성의 차원으로 인식하는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔 레스토랑의 물리적 환경요인과 즐거움의 감정반응과의 관계에 있어서는 편의성과 즐거움, 매력성과 즐거움, 오락성과 즐거움, 쾌적성과 즐거움에서 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 타났다.
넷째, 호텔 레스토랑의 물리적 환경요인 지배성의 감정반응과의 관계에 있어서는 편의성과 지배성, 오락성과 지배성, 쾌적성과 지배성간에는 부(-)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 편의성이나 오락성, 쾌적성을 좋다고 인식할 수록 지배성은 감소하는 것으로 나타났다.
다섯째, 호텔레스토랑의 물리적 환경 요인과 각성의 감정반응과의 관계에 있어서는 편의성과 각성, 매력성과 각성, 오락성과 각성 간에 유의적인 정(+)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 편의성과 매럭성, 오락성이 높을수록 각성이 높게 지각하는 것으로 나타났다.
여섯째, 감정반응과 고객만족과의 관계에 있어서는 즐거움과 고객만족, 지배성과 고객만족으로 부(-)의 관계가 있는 것으로 나타났다. 즉 물리적 환경에 의해 발생된 즐거움의 감정은 고객만족에 긍정적인 영향을 준다는 것을 의미한다.
일곱째, 고객만족과 재구매의도 간에 통계적으로 유의한 관계가 나타났다. 즉 고객만족이 높을 수록 재구매의도가 높다는 것을 의미한다.
여덟째, 이용객의 만족이 높을수록 추천의도가 높아지는 것으로 나타났다.
위의 결과를 종합하여 호텔 관리자들이 잘 계획된 호텔 레스토랑의 동선 및 인테리어가 고객들에게 호감을 갖게 만든다면 재구매를 위해 방문하게 된다는 것을 의미한다. 또한 호텔 레스토랑이 단지 회합 및 식사만하는 곳이 아니라 소비자들은 다양한 감정들을 경험할 수 있는 공간으로 인식해야 할 것이며, 소비자들이 여유로움을 추구하는 공간임도 또한 인식해야 한다. 따라서 호텔 관리자들은 소비자에게 단순히 필요한 모적만을 달성하는 장소로서가 아니라 즐거움을 제공해 줄 수 있는 공간이 돼야 함을 인식해야 한다.
본 연구를 통해 학문적 의미를 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 호텔기업을 대상으로 하여 호텔 레스토랑을 이용하는 이용객들의 물리적 환경 지각 요인을 구체화시켰다는 것은 큰 의미가 있다. 대부분의 기존연구들이 이종산업을 포함한 전반적인 산업을 대상으로 했다는 측면에서 본 연구는 단일업종, 단일업태인 특급호텔에 한정했다는 측면에서 매우 큰 의의가 있다 할수 있다.
둘째, 최근에 이르러 소비자 감정이 특히 중요한 요인으로 부각되고 있으며, 또한 이러한 감정적 측면의 연구가 다양한 분야에서 이루어지고 있는데 일반적인 감정 즉 일차원적인 긍정-부정적 감정에 관해서는 선행연구가 많았으나 특히 호텔 레스토랑의 이용이라는 특정상황에 속한 소비자들의 감정에 관한 다차원적인 연구는 지금까지 미비한 실정이었다. 또한 호텔 레스토랑이라는 특정장소의 PAD모형을 이용한 감정의 연구의 없었다. 따라서 본 연구의 연구결과 호텔 레스토랑 이용을 통해 경험하는 감정적 요인이 고객만족도와 재방문의도, 추천의도에 영향을 미친다는 기존의 감정에 관한 연구의 틀을 확장시켜 주는 의미가 있다.
관리적 측면에서 의미를 살펴보면 다음과 같다.
첫재, 호텔 레스토랑에 대한 고객만족이나 재방문의도, 추천의도에는 매장내의 인지적 요소뿐만 아니라 그 업장에서 경험하게 되는 감정적 이요인에 의해서도 형성되어

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본 연구는 호텔 식음료부문의 물리적 환경의 중요성을 밝히고 그 결정요인을 추출하여 그 요인들이 고객의 감정반응에 어떠한 영향을 미치며, 또한 감정반응은 고객만족 및 재구매의도, 추...