대학 내 스포츠센터의 서비스품질이 고객만족도 및 재구매 의도에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this study, the author wants to develop programs, sets marketing strategies and make the managers of sports center serve the affirmative service by researching the Influence of the quality of service in the University on the customers' satisfaction and intention of repurchasing in order to increase the utility rate of sport senter.
To achieve this purpose, the author used questionares for the members who are at the sports center in the k University, collected total 320 persons and 300 papers of questionnaires.
As tools ofr survey was questionnaire and Heo, hyeon-mi91996) and Choi, Young-jin' analysis were used for the questions of the quality for service. For the questions of customers' satisfaction for the quality of service, Ha, ji-seon(2005) used 3 questionnaires with a base on Lee, Yu-jae91195) and Ku, Suni(1995)'s questionnaires developed from Oliver(1993), Cronin and Taylor(1992)'s questionnareies.
They were supposed to respond to the questionas with self-adminstration method.
Also, the author performed Cronbach's a method in order to examine the righteousness of contents which is the parameter of inner accordance. The author performed t-test Correlation Analysis, Simple regression Analysis and Multiple Regression Analysis, and Path Analisis in order to examine the assumption of research. The meaningful level of each assumption was judged to be a.05.
Through the above method of research, the author acquired the below conclusion,
analysed the he influence of the quality of service in the university on the customers'
satisfaction and intention of repurchasement.

First, the quality of service according to the distinction of sex.
The management of center is necessary to raise the women students' satisfaction in the future.
Second, the quality of service influenced on the customers' satisfaction at the sports center
in the university. Any desirable quality of service should be enhanced.
Third, the qulaity of service in the university influenced on the customers' intention
for repurchasement. Any marketing strategy is necessary to induce the existing members' intention
for repurchasement.
Fourth, the customers' satisfaction for the sports center in the university influenced on
the custmers' intention for repurchasement. Customer managing method should be developed
in order to check the custmers' satisfaction.
Fifth, the service quality at the university was showed to influence on the customers' satisfaction
and their intention for repusrchament.
Through reinforcing the quality of service, the customers' satsfaction should be enhanced
and secondary intenton of repurchasement should be safisfied through trough customer's satisfaction.

In generalizing the above contents, any distinction of sex still exisits among the members
who use the sports center in the university, continuous provision of service will be performed.
To enhance the customers' satisfation and their intention for repurchasement, it will be certain
opportunity to prepare the base of desirable sports center and to uplift the image of university
if the facilities, convenience, personal resource will be developed.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 대학 내 스포츠센터의 서비스 품질이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향을 연구함으로서 이에 부응하기 위한 프로그램을 개발하고 마케팅전략을 수립하여 스포츠센터의 관리자로 하여금 적극적인 서비스를 제공하게 하여 센터의 이용률을 증가시키기 위한 것에 목적이 있다.
이와 같은 연구 목적을 달성하기 위하여 2009년 c시 소재 k대학의 스포츠센터에 참가하고 있는 회원들을 모집단으로 설정한후, 총 320명을 표집하였으며 설문조사 후 300부의 설문지를 분석에서 사용하였다.
조사도구로는 설문지를 사용하였으며 서비스품질을 묻는 문항은 일반적 서비스품질 척도인 SERVQUAL 등을 토대로 개발한 허현미(1996)의 연구와 최영진(1999)의 분석을 기초근거로 하여 사용하였고, 고객만족도를 묻는 문항은 Oliver(1993), Cronin and Taylor(1992)의 설문을 기초로 개발한 이유재(1995)의 문항과 구순이(1995)의 문항을 근거로 하여 하지선(2005)이 사용한 바 있는 고객만족도 3문항을 구성하여 사용하였다.
그리고 재구매의도를 묻는 항목은 김상욱(1997)과 홍혜선(1999), 허현미(1996)등이 사용한 2개의 설문문항을 기초로 하여 구성하였다.
자기평가기입법(self-administration method)으로 응답하도록 하였으며, 설문지의 신뢰도와 타당도 검증을 위해 내적 일치도 계수인 Cronbach's a 방법과 내용 타당도를 실시하였다. 연구의 가설을 검증하기 위한 자료처리의 방법으로는 SPSS Win ver. 17.0을 이용하여 기술통계분석과 t-test 상관분석(Correlation Analysis), 단순회귀분석(Simple regression Analysis), 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis), 경로분석(Path Analysis)을 실시하였다. 각 가설의 유의수준은 α= .05에서 판단하였다.
이상의 연구방법을 통해 대학 내 스포츠센터의 서비스품질이 고객만족도와 재구매의도에 미치는 영향을 분석하여, 다음과 같은 결론을 얻었다.

첫째, 성별에 따른 서비스품질에서는 여성이 남성보다 높게 나타났다. 앞으로 여학생의 만족도를 높히기 위한 센터측의 경영이 필요하다.

둘째, 대학 내 스포츠센터의 서비스품질은 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도를 높이기 위해 바람직한 서비스품질의 개선이 필요하다.

셋째, 대학 내 스포츠센터의 서비스품질은 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 기존회원의 반복구매 행동을 이끌어 내는 마케팅 전략이 필요하다.
넷째, 대학 내 스포츠센터의 고객만족도는 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객만족도를 항시 점검할 수 있는 고객관리기법의 개발이 필요하다.

다섯째, 대학 내 스포츠센터의 서비스품질은 고객만족도 및 재구매 의도에 직간접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 서비스품질의 강화를 통해 1차적으로 고객만족도를 향상시켜야 하며, 고객만족도를 통해 2차적으로 재구매 의도를 충족시켜야 한다.

이상의 내용을 종합해 보면, 대학내 스포츠센터를 이용하고 있는 회원들간 성별의 차별 없이 꾸준한 서비스제공이 필요하며 고객만족도 및 재구매 의도를 높이기 위해서 시설, 편의성, 인적, 자원 등의 개발이 이루어진다면 바람직한 대학스포츠센터의 기반을 마련할 수 있는 기회가 될 것이며 더 나아가 대학자체의 이미지 제고에도 크게 기여하게 될 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서론
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구의 가설 및 연구모형 5
• 4. 연구의 제한점 7
• 5. 용어의 정의 8
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 스포츠센터 9
• 2. 서비스품질 13
• 3. 고객만족도 16
• 4. 재구매 의도 18
• 5. 서비스품질과 고객만족도 20
• 6. 서비스품질과 재구매 의도 22
• 7. 고객만족도와 재구매 의도 22
• Ⅲ. 연구방법
• 1. 연구대상 및 조사절차 24
• 2. 조사도구 25
• 3. 설문지의 신뢰도 및 타당도 27
• 4. 자료처리 및 분석방법 28
• Ⅳ. 연구 결과
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질, 고객만족도 및 재구매 의도의 차이 29
• 2. 서비스품질과 고객만족도 및 재구매 의도간의 상관관계 32
• 3. 서비스품질과 고객만족도의 관계 32
• 4. 서비스품질과 재구매 의도의 관계 34
• 5. 고객만족도와 재구매 의도의 관계 35
• 6. 서비스품질과 고객만족도 및 재구매 의도의 인과적 관계 36
• Ⅴ. 논의
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질과 고객만족도 및 재구매 의도의 차이 37
• 2. 서비스품질과 고객만족도의 관계 38
• 3. 서비스품질과 재구매 의도와의 관계 40
• 4. 고객만족도와 재구매 의도와의 관계 41
• 5. 서비스품질과 고객만족도 및 재구매 의도와의 관계 42
• Ⅵ. 결론 및 제언
• 1. 결론 43
• 2. 제언 46
• 참고문헌 47
• 부록 55
• Abstract 59