상업용 스포츠센터의 서비스품질과 고객만족의 관계 = The Relationship of Service Quality and Customer Satisfaction in Fitness Centers

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 상업스포츠센터에서 제공되는 서비스품질을 몇 가지 차원에서 이해하고 이를 바탕으로 측정하여 서비스품질이 고객관련 경영성과, 즉 고객만족과 재구매의도 및 추천의도 등의 고객행동에 미치는 영향을 실증분석을 통하여 검증하고자 한다. 이를 위해 연구모형의 핵심변수들과 이들 관계에 대한 선행연구들을 고찰하고 실증분석을 위한 연구모형과 이를 근거로 한 가설을 도출한다. 또한 가설을 검증하기 위해 상업스포츠센터의 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 다양한 통계적 분석을 통하여 가설검증 및 결과에 대한 논의를 바탕으로 실무적인 시사점을 제안한다.
연구결과는 서비스품질의 결정요인 가운데 반응성과 확신성의 경우 고객만족도에 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났으나, 전체적으로 서비스품질이 고객만족에 영향을 미친다는 가설이 검증되었다. 따라서 스포츠센터의 운영과 이익창출 측면에서 스포츠 센터에서는 양질의 서비스 품질을 제공하고 서비스품질에 대한 만족도를 향상시키는 마케팅 전략을 수립하여 고객만족도를 높이고 궁극적으로 고객만족도가 재구매 의도에 긍정적인 영향을 미칠수 있도록 최선을 다해서 고객중심적, 고객지향적인 서비스를 제공해야 하는 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is about the understanding and measurement of the quality of service provided with commercial sports center. The quality of service is directly related to output of management. To frame this hypothesis, this research has studied core variables and precedent studies on this subject. This research carried out a survey targeting customers of commercial sports center and analyzed statistical data to verify the hypothesis as well. Through these survey and analysis, this research suggests some practical implications as below.
This research has found that reactivity and confidence don't influence customer satisfaction measurement among determinants of service quality but service quality influences customer satisfaction measurement on the whole. Thus sports center should provide its customer with a high-quality service and establish a marketing strategy that improves customer satisfaction measurement on service quality for the management and building profit aspect of sports center. Sports center should ultimately provide customer-centered and user-oriented service in order that customer satisfaction measurement influences positive effects on customer's repeat sales intention.

목차 (Table of Contents)

• 국문요약
• 제1장 서 론 = 1
• 제1절 연구 배경과 목적 = 1
• 제2절 연구 방법과 구성 = 3
• 제2장 선행연구 고찰 = 5
• 제1절 서비스품질의 이론적 고찰 = 5
• 1. 서비스의 정의와 특성 = 5
• 2. 품질의 정의와 특성 = 8
• 3. 서비스품질의 정의와 특성 = 13
• 4. 서비스품질의 측정 모형 = 15
• 제2절 고객만족의 이론적 고찰 = 18
• 1. 고객의 개념 = 18
• 2. 고객만족의 개념 = 19
• 3. 고객만족의 측정 = 22
• 제3절 서비스품질과 고객만족의 관계 = 23
• 제3장 연구의 설계 = 26
• 제1절 연구모형 = 26
• 제2절 가설 설정 = 27
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질의 차이 = 27
• 2. 서비스품질과 고객만족의 관계 = 27
• 제3절 변수의 측정 = 29
• 1. 변수의 조작적 정의 = 29
• 2. 설문 설계 = 30
• 3. 조사대상 = 31
• 제4장 분석 및 논의 = 32
• 제1절 분석방법 = 32
• 제2절 기초통계분석 = 33
• 1. 표본의 특성 = 33
• 2. 신뢰성과 타당성 = 35
• 3. 상관분석 = 35
• 제3절 가설검증 = 36
• 1. 인구통계학적 특성에 따른 서비스품질의 차이 = 36
• 2. 서비스품질과 고객만족의 관계 = 41
• 3. 서비스품질과 재구매의도의 관계 = 42
• 4. 서비스품질과 추천정도의 관계 = 42
• 제4절 논의 = 43
• 제5장 결론 및 시사점 = 46
• 제1절 연구의 결론 = 46
• 제2절 연구의 한계 및 연구방향 = 47
• 참고문헌 = 49
• 부 록 = 53
• ABSTRACT = 57