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      • KCI등재

        누가 떠나고, 누가 남는가? : 인지적(Hot), 감정적(Cold) 브랜드관계품질에 따른 고객 불만족과 EVL(Exit, Voice, Loyalty)의 관계

        김상희 한국마케팅관리학회 2019 마케팅관리연구 Vol.24 No.1

        본 연구는 제품 및 서비스가 기대에 미치지 못하는 실패상황에서 인지적 브랜드관계품질(Cold BRQ)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BRQ)에 따라 고객 불만족이 고객행동(EVL)에 상이한 영향을 미칠 수 있음을 제시하고자 한다. 지금까지 선행연구들은 실패상황에서 경험한 고객 불만족은 부정적 행동을 유발한다고 제시하여 왔다. 그러나 고객이 브랜드와 어떠한 관계품질을 형성했는가에 따라 불만족이 이탈, 발언, 그리고 로열티에 미치는 영향은 다를 수 있다. 심리학자들은 인지에 기반한 관계품질과 감정에 기반한 관계품질은 부정적 상황에서 상이한 반응을 보인다고 제시하여 왔다. 본 연구는 제품 및 서비스가 기대에 미치지 못하는 실패상황에서 불만족이 인지적 브랜드관계품질(Cold BRQ)과 감정적 브랜드관계품질(Hot BRQ)에 따라 이탈, 건설적 발언, 파괴적 발언, 그리고 로열티에 상이한 영향을 미친다는 것을 살펴보고자 한다. 연구결과, Hot BRQ에 있어 불만족 경험시 이러한 불만족은 이탈과 로열티에 영향을 미치지 않으며, 건설적 발언을 할 가능성이 높아지고 파괴적 발언을 할 가능성이 낮아지는 것으로 나타났다. 반면 Cold BRQ에 있어 불만족 경험은 이탈, 파괴적 발언을 증가시키고, 건설적 발언에는 영향을 미치지 않으며 로열티가 감소하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 불만족이 모두 부정적 고객행동으로 나타나는 것이 아니라 브랜드관계품질에 따라 불만족은 부정적 고객행동을 유발하지 않을 수도 있으며 심지어 기업이 더 나은 방향으로 나아가도록 건설적인 조언을 할 수도 있음을 제시하고 있다. 이는 기업으로 하여금 어떠한 브랜드관계품질에 더 관심을 가지고 고객과의 관계를 관리해야 하는지에 대한 시사점을 제공하고 있다. This study suggests that the effect of customer dissatisfaction on customer behavior (EVL, Exit, Voice, and Loyalty) in failure situations may be different according to cognitive brand relationship quality (cold BRQ) and emotional brand relationship quality (hot BRQ). Previous research has shown that customers experience dissatisfaction in a failure situation in which perceived performance does not meet expectations, and that such dissatisfaction leads to negative customer behavior. However, the effects of dissatisfaction on exit, voice, and loyalty are different depending on how the customer has formed the relationship quality with the brand. Psychologists have suggested that cognitive-based relationship quality and emotional-based relationship quality have different responses in negative situations. This study examines whether the effects of dissatisfaction on exit, constructive voice, destructive voice, and loyalty in failure situations are different according to cognitive brand relationship quality (Cold BRQ) and emotional brand relationship quality (Hot BRQ). As a result of the study, when the Hot BRQ experienced dissatisfaction, the dissatisfaction did not affect the exit and loyalty. And such dissatisfaction increases the likelihood of constructive voice and less likely to make destructive voice. On the other hand, when Cold BRQ experienced a dissatisfaction, it appeared that such dissatisfaction increased exit, destructive voice, did not affect constructive voice, and reduced loyalty. These results suggest that dissatisfaction does not result in all negative customer behavior but that dissatisfaction may not lead to negative customer behavior according to brand relationship quality, and may even provide constructive advice for companies to improve in a better direction. This suggests that companies should be more interested in Hot BRQ, and should manage such relationship quality with customers.

      • 밀양강 수질관리를 위한 STREAM MODEL 적용

        김상희,김봉진,이규환,이찬원,권영택 경남대학교 환경문제연구소 1995 환경연구 Vol.17 No.-

        The Milyang River in one of the tributaries which affects the water qualify of the Nakdong river. The STREAM(Segment Travel River Ecosystem Autograph Model) was applied to estimate the purification capacity of the Milyang river. The entire study area(23 ㎞) was divided into 13 reachs. Each reach was then subdivided into uniform reaction cell of 0.1 ㎞. Field data were obtained from two field sampling surveys during Summer(Agust, 1993) and Fall (November, 1993) periods. The model was calibrated by the August survey data and verified by the Fall survey data. The computed values by the model were in good agreement with the measured values. The concentrations of BOD_(5), COD, total suspended solids(TSS), orthophosphate (PO₄-P), and ammonia nitrogen(NH₃-N) were increased by stair style at the segment of 7.0~11.0 ㎞ where input waste loads were directly coming from the downtown of Milyang City. The water quality of downstreams after this stair-style increase was not recovered as before. The increases of carboneous organic, nitrogen and phosphorus showed the limitation of purification capacity downstreams before joing to the Nakdong River.

      • 일개 대학 RN-BSN 과정 학생의 학업적 자기효능감과 직무 스트레스

        김상희 국가위기관리학회 2020 국가위기관리학회보 Vol.9 No.1

        본 연구는 RN-BSN 과정 학생들의 학업적 자기효능감과 직무 스트레스를 파악하고 이들 간의 상관관 계를 분석하여 직무 스트레스 감소시키기 위한 기초자료를 제공하고, 이를 통해 간호서비스의 질을 높 이며 결국 간호측면에서의 국가적 발전을 도모하고자 본 연구를 시도하였다. 연구의 대상자는 B 광역 시 소재 I 대학교에 다니고 있는 3, 4학년 학생 122명이었다. 연구도구는 김아영과 박인영(2001)이 개발 한 학업적 자기효능감 척도와 장세진 등(2005)이 개발한 한국인 직무 스트레스 측정도구 단축형(Korean Occupational Stress Scale : KOSS-SF)을 사용 승인을 받은 후 사용하였다. 자료수집기간은 2018년 10월 1일부터 2018년 10월 21일까지였다. 수집된 자료는 SPSS WIN 24.0 프로그램을 이용하여 대상자의 일반 적 특성은 빈도와 백분율을 이용하여, 학업적 자기효능감 및 직무 스트레스 정도는 평균과 표준편차, 최소값과 최대값으로, 일반적 특성에 따른 직무 스트레스 차이는 t-test, ANOVA로, 사후검정은 Scheffe 's test를 사용하여 분석하였다. 그리고 대상자의 학업적 자기효능감 및 직무 스트레스 간의 관계는 Pe arson's correlation coefficients를 이용하여 분석하였다. 대상자의 학업적 자기효능감은 총 6점 만점에 평균 3.54±0.27이었고, 직무 스트레스는 총 4점 만점에 평균 2.52±0.22로 중간 정도로 확인되었다. 대 상자의 일반적 특성에 따른 직무 스트레스는 현재 근무부서, 근무형태, 현재 직위, 근무지 만족도, 취 미생활 여부에서 유의한 차이를 보였고, 대상자의 학업적 자기효능감 및 직무 스트레스의 관계는 유의 한 음의 상관관계를 보였으므로 학업적 자기효능감을 높여 직무 스트레스를 감소시켜야 하겠다. 그러 나 직무 스트레스에 영향을 주는 변인에는 다양한 요인들이 있으므로, 후속 연구에서는 RN-BSN 과정 학생들을 대상으로 직무 스트레스에 영향을 미치는 다양한 변인을 고려하여 연구할 필요가 있겠다. 또 한 병원뿐만 아니라 학교 현장에서 학업적 자기효능감을 증진시킬 수 있는 체계적인 프로그램을 개발 할 필요가 있음을 제언한다. The purpose of this study was to examine the level of academic self-efficacy and job stress in RN-BSN students and to investigate the correlation of academic self-efficacy and job stress. This study was also attempted to improve the quality of nursing services and eventually promote national development in nursing. A sample consisted of 122 RN-BSN students from 1 university located in Busan. The data were collected from 1 October 2018 to 21 October 2018. A self-administered questionnaire was used to assess general characteristics, academic self-efficacy, and job stress measured by KOSS-SF. Regarding the data that had been collected, the SPSS 24.0 program had been used. Regarding the academic self-efficacy of the subjects, the average grade point was 3.54±0.27 points. Regarding the job stress, the average grade point was 2.52±0.22 points. Regarding the job stress resulting from the general characteristics, there were the statistically significant differences between present department(F=0.58, p=0.012), type of work(F=0.31, p=0.011), position(F=0.41, p=0.047), satisfaction of place of work(F=0.38 p=0.023), hobby(t=1.91, p=0.048). Regarding the correlation of academic self-efficacy and job stress, there was the negatvie correlations(r=-0.39, p=0.029). Therefore, we should reduce job stress by increasing academic self-efficacy. It is suggested that students in the RN-BSN course should conduct research on factors that affect job stress. It also suggests the need to develop systematic programs to enhance academic self-efficacy at school as well as hospitals.

      • KCI등재

        평가 상황에서 완벽주의성향이 얼굴 표정 해석과 기억에 미치는 영향

        김상희,현명호 한국심리학회 2012 한국심리학회지 일반 Vol.31 No.1

        The purpose of this study was to investigate about the effect of perfectionism of facial expression interpretation and memory according to the situations of success or failure. Groups are divided into three; non-perfectionism group(n=30), self-oriented perfectionism group(n=30) and social-prescribed perfectionism group(n=30). Subjects of each group were randomly assigned to the success or failure treatment conditions. After that, we examined how they interpret ambiguous facial expression after performance feedbacks are given. Also we examined whether there was difference of recognition between positive facial expression and negative facial expression that they interpreted. As a result, in self-oriented perfectionism group, there was no interpretation bias or memory bias found when they got success feedback, and there was only negative interpretation bias found when they got failure feedback in comparison to non- perfectionism group. In social-prescribed perfectionism group, however, there were negative interpretation bias and negative memory bias regardless of success or failure feedback since they tend to distort every feedback in negative way. This result indicated that self-oriented perfectionist and social-prescribed perfectionist’s patterns which cause cognitive bias are different. Thus such differences affect perfectionist’s adaptation differently. 본 연구의 목적은 성공 및 실패 조건에서 완벽주의 성향이 얼굴 표정 해석과 기억에 미치는 영향을 알아보고자 하는 것이다. 비완벽주의 집단(30명), 자기지향적 완벽주의 집단(30명), 사회적으로 부과된 완벽주의 집단(30명)으로 구분하고, 각 집단의 피험자를 무선으로 성공 및 실패 경험을 하도록 조작하였다. 그 다음, 피드백을 제공 받은 후, 집단에 따라 모호한 얼굴 표정 자극을 어떻게 해석하는지 알아보고, 긍정적으로 해석한 얼굴 표정과 부정적으로 해석한 얼굴 표정에 대한 재인에 차이가 있는지 알아보았다. 그 결과, 자기지향적 완벽주의 집단에서 성공 피드백을 받았을 때는 해석 편향과 기억 편향이 발견되지 않았고, 실패 피드백을 받았을 때는 부적 해석 편향이 발견되었지만, 기억 편향은 발견되지 않았다. 사회적으로 부과된 완벽주의 집단에서는 성공 피드백을 받았을 때와 실패 피드백을 받았을 때 모두에서 부적 해석 편향과 부적 기억 편향이 발견되었다. 이러한 결과는 평가 상황에서 자기지향적 완벽주의자와 사회적으로 부과된 완벽주의자의 인지 편향이 유발되는 패턴이 다르며, 이런 차이가 완벽주의자의 적응에 미치는 영향이 다름을 시사한다.

      • KCI등재

        5세 유아 해석공동체의 의미구성 과정 탐구 : 포스트모던 그림책 읽기를 중심으로

        김상희,조희숙 한국문화교육학회 2014 문화예술교육연구 Vol.9 No.1

        본 연구는 포스트모던 그림책 읽기 상황에서 나타나는 유아들의 반응을 바탕으로 해석공동체로서 유아들의 의미구성 과정이 어떠한지 알아보고자 하였다. 연구는 총 15회기동안 6명의 유아들과 한 명의 연구자가 해석공동체를 이루어 함께 포스트모던 그림책을 읽어나가는 형식으로 진행되었다. 연구결과, 만 5세 유아들은 포스트모던 그림책을 함께 읽을 때 보다 재미있게 읽고자 하였다. 특히 읽기를 놀이로 확장함으로써 의미구성을 과정을 즐기는 모습을 보였다. 동시에 이들은 함께 의미를 구성해나가는 과정에서 여러 인지적 사회적 갈등을 경험하기도 하였다. 또한 유아들은 다양한 텍스트들을 자원으로 활용하여 서로 대화하는 과정을 통해 갈등을 해결하고 함께 의미를 구성하였다. 이러한 연구는 교사와 부모가 유아의 문학적 이해와 그 역량에 대해 이해하는 것을 돕고, 유아 교육 및 문학교육에서 해석공동체 개념을 활용하는 데 기초자료가 될 수 있을 것이다. The purpose of this study was to explore what the infants' meaning construction is like based on their response in post modern picture book time. The study was conducted in the form of reading post modern picture books by creating a interpretative community of six children and a researcher during 15 sessions. Research showed that 5-year-old children used to read post modern picture books together with great interest. Especially they seemed to enjoy the meaning making process by expanding reading. At the same time, they experienced several cognitive and social conflicts in meaning construction process. Furthermore, they resolved the conflict and made the meaning together through the process of utilizing resources such as diverse texts and communicating each other. This research will help teachers and parents understand about the literacy work and pace of children and become the preliminary data in utilizing concept of interpretative communities in child education as well as literature education.

      • KCI등재

        정신장애인의 지원교육 프로그램 개발을 위한 욕구 조사

        김상희 한국장애인고용공단 고용개발원 2010 장애와 고용 Vol.20 No.4

        본 연구는 정신장애인 지원교육 프로그램 개발을 위한 기초연구로 프로그램의 잠재적 수요자인 지역사회 정신보건기관 이용자(N=340)를 대상으로 고등교육 지원에 대한 욕구조사를 실시하였다. 이용자의 과반수는 평균 37세의 정신분열병 진단을 받은 고졸 이상 학력의 남성으로 지역사회 거주 정신장애인의 전형적인 프로파일과 일치하였다. 조사결과를 토대로 연구자는 다음과 같은 결론에 도달하였다. 첫째, 정신장애인을 자기결정이 어려운 클라이언트로 보는 일반적 인식과 달리, 정신장애인은 학업재개의 결정권자가 당사자이거나 가족친지이어야 한다고 생각하였고 전문가나 동료라는 인식은 소수에 지나지 않았다. 둘째, 교과과정은 직업과 밀접히 연관된 것이어야 하고 당사자의 관심을 충분히 반영한 것이어야 하며 학업적 부담은 일반 대학생보다 적어야 한다. 셋째, 장애 노출에 대해서는 절반 정도만 긍정적이었던 반면 장애 노출의 위험성이 있는 지원서비스에 대해서는 적극 수용하려는 의지를 보였다. 넷째 고등교육 장면에서 정신장애인에게 제공될 지원과 서비스는 종합적이어야 하고 그 중 정신보건서비스 전달체계 구축과 학자금 지원이 가장 중요하였다. 다섯째, 기존 심리사회적 프로그램에 대한 이용자의 만족도를 알아보고자 하는 경우, 폐쇄형의 직접적인 질문보다는 개방형의 간접적인 질문들을 이용하는 것이 더 효과적이다. 마지막으로, 이러한 결론을 토대로 후속 연구과제와 연구의 한계점을 논의하였다. The current study surveyed community-based mental health service utilizers (N=340) to assess their needs for accommodations and supportive services in higher educational setting. Based on the gained results, the author reached the following conclusions: First, participants considered mainly themselves as decision-makers of going to or returning to college, which was in contrast with general public's perceptions of viewing persons with psychiatric disabilities as incompetents. Second, the curriculum of supported education for them should be directed towards a clear vocational goal and reflect their interests and preferences. Also, academic loads for students with psychiatric disabilities should be adjusted as lighter than for general college students. Third, whereas participants were conditionally positive about disclosing their disability, they were very willing to accept supportive services to be provided only for disability-registerers, despite being at risk of disclosing their own disability. Fourth, supported educational services should be comprehensive with building up mental health service delivery systems and financial supports as the foremost. Fifth, open-ended and indirect questioning is more effective than closed-ended and direct questioning when you attempts to evaluate service utilizers' satisfaction level with traditional psychosocial programs. Finally, study limitations and suggestions for future study were discussed.

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