고객만족 포화 상황에서 마케팅 자원의 효율적 투자에 관한 이론적 연구

박상준(Sang June Park) 한국마케팅학회 2012 마케팅연구 Vol.27 No.3

많은 기업들이 고객만족을 통해 기업의 성과를 제고하고자 노력하고 있다. 고객만족을 기업의 마케팅 통제변수로 활용하기 위해서 고객만족에 대한 측정은 필수적이며, 이에 따라 다양한 고객만족지수(American Customer Satisfaction Index, National Customer Satisfaction Index, Korean Customer Satisfaction Index 등)가 개발되어 지난 10여년 넘게 활용되어 왔다. 고객만족지수에 대한 선행연구들은 고객만족도가 지속적으로 증가해 왔으나, 고객만족도의 증가율은 감소되고 있으며, 경쟁이 치열한 동일업종 내 개별 기업의 고객만족도의 차이가 감소하고 있음을 지적한 바 있다. 본 연구에서는 고객만족도의 증가율이 감소되고 고객만족의 격차가 감소하는 상황에서 조직체(특히 기업)들은 향후 어떠한 마케팅 전략을 수립해야 할지를 분석하기 위해 소비자선택모형에 기반한 분석결과를 제시하고 있다. 분석결과, 경쟁기업 간 고객만족의 격차 감소에 따라 고객만족의 상대적 중요도는 감소하고 가격과 광고(혹은 판촉)와 같은 마케팅 활동의 중요도는 상대적으로 증가하는 것으로 나타났다. As most companies and public institutions have adopted customer satisfaction management, customer satisfaction is no longer special, but essential to any organization. To manage customer satisfaction many organizations have measured and managed the customer satisfaction index. As the results, customer satisfaction has gone up over the last decade. Companies invest a lot of resources to improve customer satisfaction, but the investment required increases rapidly compared to the past when the customer satisfaction index is saturated. Note that one cannot expect it to increase continuously because the maximum customer satisfaction index is 100. Previous studies find that the customer satisfaction index improves with time but the increase gap is getting low and the score gap in competitive companies decreases. Under such a market situation the customer satisfaction strategies (that companies and public institutions have focused on so far to survive) should be changed. This study aims to suggest some strategical implications under the market situation that the customer satisfaction is saturated and the score gap in competitive companies decreases. To achieve this goal, the present study reviews previous studies on the overall customer satisfaction index and the dynamic changes in the customer satisfaction index, and it suggests marketing strategies for companies by developing the consumer choice model based on the empirical findings and analyzing it. At the core of the consumer choice model are the assumption that a consumer utility consists of the reservation price, the market price, and the random component, and the assumption that the reservation price at the current time is defined by the reservation price at the previous time, the consumer satisfaction level at the previous time, and the marketing activities like advertising (or promotion) at the current time. This formulation follows Kuehn(1962)`s linear learning model. In addition, this paper assumes that the sensitivity of each marketing variable depends on the variance of the variable. The variance represents the differences in the marketing activities of the companies in the same industry. This assumption follows the range theory. Through the proposed consumer choice model developed under these basic assumptions, the strategic implications about companies are drawn when the customer satisfaction is saturated and the score gap in competitive companies decreases. If the score gap in the same industry decreases with time, the derived consumer choice model shows that the relative importance of advertising (or promotion) and price becomes larger compared to the relative importance of customer satisfaction. This result implies that companies should decrease marketing resources in customer satisfaction less than before. Furthermore, they should increase their marketing resources in price and advertising (or promotion). However, this result does not mean that customer satisfaction is not important no more. As companies need something like customer value and customer impression over customer satisfaction improvement for successful business, their paradigm should be changed from customer satisfaction to customer value or customer delight. Furthermore, customer satisfaction cannot be ignored for companies because total utility obtained from customer satisfaction increases despite the decreasing marginal utility obtained from customer satisfaction. Even though the effects of the customer satisfaction in competition become lower, but the positive effect of customer satisfaction should not be ignored. In addition, the business of customer value and customer delight cannot be practical without customer satisfaction management. If companies reach a critical level enough to satisfy customers, they should focus on something over customer satisfaction. Those that don`t satisfy customers yet should try to improve customer satisfaction to the level by seeking for an optimum level of customer

고객에 대한 제공가치 및 고객만족과 재무성과의 상호관련성

박무현(Park Moo-Hyun),전옥자(Cheon Ok-Ja) 한국국제회계학회 2008 국제회계연구 Vol.0 No.21

본 연구의 목적은 제품/서비스의 속성, 이미지, 고객관계 등과 같은 제공가치와 고객 만족 간의 관계를 밝히고 나아가 제공가치와 고객만족, 고객충성도, 재무성과간의 상호관계를 규명하는데 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 첫째, BSC의 모형중 고객측면과 재무적 측면을 중심으로 제품/서비스 속성, 고객과의 관계, 기업이미지 등 제공가치와 고객만족 및 재무성과간의 관련성을 밝혀보고 둘째, 제공가치와 고객만족, 고객만족과 재무성과간의 관련성이 밝혀지면 이를 바탕으로 고객만족이 고객충성도에 따라 기업의 활동결과인 재무적 성과에 어떤 영향을 미치는지를 BSC 체계 내에서 검증해 보고자 한다. 제품/서비스 속성, 이미지, 고객관계로 이루어진 제공가치와 고객만족도, 고객충성 도, 재무성과 간의 관계에 관한 연구모형을 설정하고 경로분석을 동해 연구모형과 가설의 타당성을 검증하였다. 본 연구 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 제품/서비스의 속성, 이미지, 고객관계 등의 변수와 고객만족, 재무성과 간의 관련성을 동시에 검증한 결과 제품/서비스 속성, 이미지, 고객관계 등의 제공가치 변수들은 모두 고객만족에 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 제품/서비스 속성과 고객만족, 이미지와 고객만족, 고객관계와 고객만족, 고객만족과 재무성과 간의 관련성을 확인하였다. 고객만족과 재무성과 간의 관련성은 고객충성도가 높은 집단과 고객충성도가 낮은 집단으로 구분한 결과, 고객충성도가 높은 집단에서는 제품/서비스 속성은 고객만족에 양(+)의 유의적민 영향을 미쳤으며, 또한 이미지와 고객관계 변수 모두 고객만족에 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라 고객만족 역시 재무성과에 양(+)의 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 고객충성도가 낮은 집단에서는 고객충성도가 높은 집단과 다른 결과를 보여주었다. 제공가치 변수 중에서 제품/서비스 속성 변수만 고객만족에 유의적인 영향을 미쳤으며, 이미지와 고객관계 변수는 고객만족에 유의적민 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. This study purports to examine any causal relationships among value proposition, customer satisfaction, customer loyalty, and financial performance. To achieve research objectives. hypotheses about the relationships among the factors of interest were set within a frame of BSC model's customer and financial perspectives. It is found that the consistent source of customer satisfaction is the value created from such attributes. Second, simultaneous examination of relationships among customer satisfaction. financial performance and value proposition such as attributes of product/service. image. and customer relations reveals significantly positive effects of value proposition on customer satisfaction. customer satisfaction on customer loyalty, and customer loyalty on financial performance, respectively. Third. relationships between value attributes and customer satisfaction. between image and customer satisfaction. between customer relations and customer satisfaction. between customer satisfaction and financial performance are confirmed. Specifically. in the high-loyalty group. variables of value attributes. image. and customer relations have positive effects on customer satisfaction, which, in turn. also have positive effects on financial performance. On the other hand. in the low-loyalty group. the data show otherwise. Only the variable of value attributes has positive effects on customer satisfaction. It should be noted that customer satisfaction does not have significantly positive effects on financial performance, and that corporate image and customer relations are not highly regarded by the low -loyalty group.

PC 재구매(再購買)의도에 대한 서비스품질과 고객만족의 매개변수적 역할

채형준(Hyoeng-Jun Chae),조봉진(Bong-Jin Cho) 한국산업경영학회 2009 경영연구 Vol.24 No.4

본 연구는 고객관계, 제품속성, 가격, 이미지, 광고가 PC 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구로서 서비스품질과 고객만족의 매개변수적 역할을 중심으로 연구하였다. 첫 번째 기존연구를 확장하여 고객관계, 제품속성, 가격, 이미지, 광고가 서비스품질과 고객만족에 어떠한 영향을 미치는가를 파악하고자 하였다. 두 번째 서비스품질과 고객만족간의 관계에 대한 선행변수와 결과변수의 불분명한 관계를 밝히고자 하였다. 세 번째 서비스품질과 고객만족이 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는가에 대한 실증적인 연구를 바탕으로 각 개념에 대한 관계를 증명하고자 하였다. 검정결과 고객관계는 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 제품속성은 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 가격도 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 이미지와 광고는 서비스품질과 고객만족에 유의한 영향을 미쳤다. 서비스품질은 고객만족에는 유의한 영향을 미쳤으나 재구매 의도에는 유의한 영향을 미치지 못하였다. 고객만족은 서비스품질과 재구매 의도에 강한 정의 영향을 미쳤다. 이상의 연구결과들은 PC 재구매 의도에 관한 다음의 시사점들을 제공하고 있다. 첫 번째, 본 연구는 각 개별연구에 대한 통합관계적 분석에 이론적인 근거를 마련하였다는 점. 두 번째, 유형성 제품을 사용하여 서비스 품질과 고객만족의 이론적 근거를 마련하였다는 점. 세 번째, 실증 연구결과 서비스 품질이 선행변수, 고객만족이 결과변수임을 밝혔다. 네 번째, 서비스품질은 재구매 의도에 유의한 영향을 미치지 않으며, 고객만족은 재구매 의도에 정의 영향을 미쳤다. 그리고 서비스품질이 고객만족에 정의 영향을 미치고, 고객만족은 재구매 의도에 정의 영향을 미쳤다. 다섯 번째, 본 실증적 연구의 독립변수와 서비스 품질, 고객만족의 매개변수적 역할을 잘 적용하여 소비자의 구매행동을 파악할 수 있다면 기업의 마케팅 전략에 크게 기여할 수 있을 것으로 본다. This study is to investigate the influences of customer relationship, product attribute, price, image and advertisements on the repurchase intention focusing on the mediating role of service quality and customer satisfaction. Firstly, this is to extend the research to the customer relationship, product attribute, price image and advertisement to find its impact on the service quality and customer satisfaction. Secondly, it is also the authors intention to find the relationship bet⁷琀栀n the customer satisfaction and the service quality as well as the order which comes first to give influence to the rest. Thirdly, it is to identify the impact湳搀 挀甀猀琀漀洀service quality and customer satisfaction on the repurchase intention based on the positive research to prove the relationship瀮愀挀s the resul湴搀 挀甀猀琀漀洀research, customer relationship sh搀 s statistically s猀ndificant influence 桯n the customer satisfaction. The product attribute also ga瑶漀洀s猀ndificant impact on service quality and customer satisfaction. The price was also 潡洀s猀ndificant factor to the customer satisfaction. The service quality also ga瑶漀洀s猀ndificant influence 桯n the customer satisfaction, h搀 ever, it was 渀搀潴洀s猀ndificant to the repurchase intention. It is 楦猀昀nd that the service quality ga瑶漀洀s猀ndificant influence 桯n the customer satisfaction as a preceding variable to the rest. The service quality consequently gave significant influence on the repurchase intention. This research findings would give insightful implications in understanding the relative priority in importance to formulate strategic marketing programs in the competitive market.

고객만족위치에 관한 연구

윤성필,임성욱,손은일 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

Customer satisfaction is an ever-growing concern of management throughout the world. To find the way to increase customer satisfaction, we must understand customer requirements. Kano distinguishes between three types of product requirements(must-be, one-dimensional, attractive requirement) which influence customer satisfaction in different ways when met. Timko has developed customer satisfaction(CS) coefficient based on Kano model. The CS coefficient is indicative of how strongly a product feature may influence satisfaction. In this paper, customer satisfaction Position was developed using Kano model and CS coefficient. The Customer Satisfaction Position represents degrees of customer satisfaction in the future. 최근 고객만족은 꾸준히 성장하는 세계적인 경영의 주된 관심사이다. 이렇듯 많은 기업들은 고객만족을 향상시키기 위해서 고객의 요구를 정확하게 파악하는데 초점을 두고 있다. Kano는 품질의 이원론적인 접근방법으로 물리적 충족에 따른 고객만족의 변화를 효과적인 방법으로 설명하였다. 하지만 결정된 품질특성 안에서 해당 품질특성의 성격이 강한 것과 상대적으로 약한 것의 차이를 무시하는 한계점을 갖고 있다. 이를 극복하기 위하여 Timko는 Kano의 설문결과를 이용하여 고객만족계수를 계산하였고 만족계수와 불만족계수를 사용하였다. 하지만 고객만족계수의 방식도 품질특성을 분류할 수 있을 뿐 고객의 요구품질을 우선적으로 개선해야 하는 부분을 제시하지 못하는 한계점을 갖고 있었다. 따라서 고객 요구사항에서 보다 집중적인 관심이 필요한 우선순위를 파악하는데 도움을 주고자 고객만족위치(Customer Satisfaction Position)를 제시하였다

고객참여의 중요성과 서비스 접점에서의 만족을 통한 긍정적인 고객결과와의 관계에 관한 연구

서문식,안진우 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

The customer's role is critical for the success/failure of the service exchange. It is well-known as inseparability. Hence, customer's participation is an essential element in service settings. Such a customer participation may be able to yield positive customer outcomes through the amicable interaction with service contact-personnel. Because customer participation means that the customer endeavors to gain his/her satisfaction by him/herself, and customer's participating in the service delivery process makes contact-personnel who is interacting with the customer more positive and more willing to serve favorably. Therefore, customer participation gets him/her to achieve encounter-satisfaction through the interaction with contact-personnel, and this encounter-satisfaction can probably bring overall satisfaction with the service.As research results, "customer participation" resulting from services' characteristics influences the customer's "shared responsibility" for service success positively, and it also influences customer's "encounter-satisfaction" and "overall satisfaction" positively. And customer's "encounter-satisfaction" also has the positive influence on the "overall satisfaction." However, "customer participation" and "encounter satisfaction" mentioned above have insignificant effects on the "customer loyalty." In fact, it seems that it's better examine the relationship with "personnel loyalty" than that with "customer loyalty"(related to corporate dimension), because customer participation and service encounter are related to the moment which the interaction between customer and contact-personnel generates. 서비스의 전달과 생산과정에서 고객의 역할은 굉장히 중요하다. 생산과 소비의 동시성이라는 서비스의 비분리성으로 인해 고객은 서비스 전달과정에 필수적으로 참여해야 하며 이러한 고객참여가 서비스의 성공과 실패에 많은 영향을 미치게 된다. 그리고 이러한 고객의 참여는 서비스 접점 종업원과의 상호작용을 통해 긍정적인 고객결과(고객만족)에 영향을 미치게 된다. 왜냐하면 고객참여는 고객 스스로 서비스에 대한 만족을 위해 노력한다는 의미이기 때문이다. 또한, 서비스 접점상황에서의 고객의 참여행위는 접점종업원에게 긍정적인 영향을 미치고, 고객도 그러한 접점종업원으로부터 긍정적인 영향을 받게 되어 결국 고객의 접점만족을 통해 긍정적인 서비스 평가가 이루어지게 되기 때문이기도 하다. 그러므로, 고객참여는 서비스 접점에서의 종업원과의 상호작용을 통해 고객만족이라는 긍정적인 결과를 만들어내는 주요한 요인이 될 수 있다. 연구의 결과, 서비스의 고유한 특성으로 인해 발생할 수밖에 없는 고객참여는 서비스의 성공을 위한 고객의 공유된 책임의식에 긍정적인 영향을 미쳤고, 고객의 접점만족 및 서비스에 대한 전체적인 고객만족에도 긍정적인 영향을 미쳤다. 그리고, 고객의 접점만족 역시 서비스에 대한 전체적인 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만, 앞서 언급한 고객참여와 고객접점만족의 고객충성도에 대한 유의한 영향은 확인하지 못하였다. 고객참여와 고객의 접점만족이라는 것은 접점종업원과의 상호작용이 일어나는 순간의 문제이므로 기업과 관련된 충성도와의 관계를 직접적으로 확인하기보다는 종업원에 대한 고객의 점원충성도가 먼저 고려되어야 할 것으로 생각된다.

제품 속성이 고객만족과 고객감동에 미치는 영향

박상준 ( Sang June Park ),이영란 ( Yeong Ran Lee ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.4

경쟁의 심화로 고객만족은 더 이상 시장성과를 담보하지 못하는 상황에 처하게 되면서, 고객만족을 넘어서 고객을 감성적으로 자극할 수 있는 고객감동이라고 부르는 마케팅 수단에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러나 고객감동에 대한 증대되는 관심에 비해 관련 연구의 축척은 더디게 진행되고 있다. 더욱이 “고객만족을 넘어서 고객감동으로”의 슬로건대로 고객만족을 넘어서 고객감동으로 이어질 수 있는지에 관한 명쾌한 답을 도출해 내지 못하고 있는 것이 현실이다. 선행연구에서는 고객만족을 도출할 수 있는 제품 속성차원과 고객감동을 도출해 낼 수 있는 제품 속성차원이 다르다는 연구결과를 제시한 바 있는데 이는 고객만족을 넘어 고객감동 전략을 수립해야 하는 실무자들을 더욱 혼돈스럽게 하고 있다. 왜냐하면 제품 속성차원에 관계없이 마케팅 노력을 통해 만족을 넘어 감동에 이르게 할 수 있다는 상식적인 믿음과 배치기 때문이다. 본 연구는 이러한 고객만족과 고객감동에 대한 상식적인 믿음이 틀린 것인지 아니면 고객만족과 고객감동을 분리하여 설명하고 있는 선행연구를 좀더 체계적으로 재검토해야 하는지 알아보는데 연구의 목적을 두고 있다. 이를 위해 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 다른 관점을 갖고 있는 문헌들에 대한 종합적인 검토를 바탕으로, 제품 속성차원(실용적 속성차원과 쾌락적 속성차원)과 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 통합적인 이론적 프레임웍을 제시하고, 이를 실증분석을 통해 검증하였다. 분석결과는 제품유형에 따라서는 실용적 속성과 고객감동이 직접적으로 영향을 미칠 수 있을 뿐아니라 실용적 속성차원이 고객만족을 매개로 고객감동에 영향을 미칠 수 있다는 간접효과가 있음을 시사하고 있다. 본 연구의 기여는 크게 3가지로 정리될 수 있다. 첫째, 제품 속성차원, 고객만족, 그리고 고객감동간의 관계 재정립을 위한 선행연구들의 통합적인 프레임웍을 제시하였다. 둘째, 고객만족과 고객감동에 관한 상식적인 믿음과 선행연구와의 괴리를 해소하였다. 셋째, 고객만족을 넘어서 고객감동 실현을 위한 실무적 시사점을 제시하였다. Customer satisfaction should be the goal of all profitable business today, to survive in a competitive market. Furthermore, it is necessary to take customers from satisfied to delighted. However, it is not easy to find the marketing strategies for customer delight in a literature. Chitturi et al. (2008) present the empirical findings implying that hedonic attributes influence both customer satisfaction and customer delight, while utilitarian attributes influence customer satisfaction but do not significantly influence customer delight. The results are contradictory to the common belief that quality improvement of a product attribute derives customer delight as well as customer satisfaction. To reconcile the contradictory findings to the common belief, in this paper, we propose a unified framework for the relationship between the two different types of product attributes (hedonic attributes vs. utilitarian attributes) and the two post-consumption feelings (customer satisfaction & customer delight) based on the previous empirical findings. Then we empirically investigate the influence of the two types of attributes (the utilitarian attributes and hedonic attributes) on satisfaction and delight. The results can be summarized as follows. First, the hedonic attributes positively affect customer satisfaction and customer delight. Second, the utilitarian attributes positively affect customer satisfaction but customer delight. Third, the utilitarian attributes affect customer delight indirectly through customer satisfaction. The framework for the relationship between the two types of product attributes and the two post-consumption feelings, which presented in this paper, implies that it is possible to take customers from satisfied to delighted through quality improvement of any attribute regardless of types of product attributes. The proposed theoretical framework and presented empirical results offer guidance on how to manage and control the two types of product attributes (hedonic and utilitarian attributes) to deliver the desirable consumption experiences that make customers feel delight as well as satisfaction.

고객만족도와 고객점유율 간의 관계에 대한 조절 변수 연구: 스키장을 중심으로

김영두 대한경영학회 2019 大韓經營學會誌 Vol.32 No.6

Prior studies on customer satisfaction and customer loyalty have mainly focused on antecedents and/or consequences of customer satisfaction and/or customer loyalty or the effects of customer satisfaction on customer loyalty. Some studies have found that customer satisfaction positively affects customer loyalty, whereas other studies have shown that customer satisfaction does not affect customer loyalty. In other words, research results have produced mixed findings and the relationship between customer satisfaction and customer loyalty is not linear. As a result, there is growing interest in moderating the relationship between customer satisfaction and customer loyalty. Customer loyalty is a core variable related to customer profitability; however, various forms of loyalty measures exist. Some researchers have pointed out that traditional measures of customer loyalty (e.g., attitudinal loyalty) are not enough to measure customer profitability. Therefore, in this study, customer loyalty was measured as customer share (i.e. share of customer, share of wallet, share of visit). This proved to be a substantial metric toward measuring customer profitability. The purpose of this study was to identify the relationship between customer satisfaction and customer loyalty (customer share) for ski resorts and to investigate the factors that moderate the satisfaction-loyalty (customer share) relationship. While the number of ski resorts has increased, the number of customers visiting ski resorts has fallen off and the ski resort industry has become increasingly competitive. In order to achieve the purpose of this study, the online survey method was used. Hierarchical regression was used as an analysis method. Customer satisfaction was measured by overall satisfaction. Customer loyalty was measured by customer share (i.e. share of wallet or share of visit). Customer characteristics were used as variables to moderate the customer satisfaction-customer loyalty relationship. Customer characteristics include age, gender, perceived ski/snowboard level (beginner level, intermediate level, and advanced level), type of ski resorts used (ski only, snowboard only, ski & snowboard), length of skiing (tenure of skiing), and number of ski resorts visited. The results of this study are as follows. First, customer satisfaction for ski resorts significantly influenced customer share when moderating variables are controlled. second, age was marginally significantly found to moderate the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When comparing the high age group with the low age group, it is found that higher age groups have higher customer loyalty as customer satisfaction increases. Third, the subjective perceived ski/snowboard level negatively moderates the effect of customer satisfaction on customer loyalty. This effect appears when the perceived level of skiing/snowboard skill is in the intermediate and advanced levels as compared to the beginner level. Fourth, the length of skiing positively moderated the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When a skier or snowboarder has had a long period of enjoyment and was satisfied with their most-frequently visited ski resort, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty was strong. Fifth, the number of visited ski resorts negatively moderated the effect of customer satisfaction on customer loyalty. When a skier or snowboarder has visited several ski resorts, the relationship between customer satisfaction and customer loyalty was weakened. The findings of this study contribute to both theoretical and practical implications. This paper describes the contribution to ski resort management. 고객만족 및 고충성도에 대한 기존의 연구들은 주로 고객만족, 충성도, 혹은 고객만족이 충성도에 미치는영향에 초점을 맞춘 연구가 다수를 차지하고 있다. 그런데 고객만족과 충성도 간의 관계는 고객만족이 충성도에긍정적인 영향을 미친다는 연구와 미치지 못한다는 연구가 혼재되어 보고된 바 있다. 이에 따라 고객만족과충성도 간의 관계를 조절하는 요인이 무엇인지에 대한 관심이 증대하고 있다. 본 연구에서는 스키장을 대상으로 하여 고객만족과 고객점유율로 측정한 충성도 간의 관계를 규명하고이를 조절하는 요인을 규명하고자 한다. 고객점유율은 경쟁이 심화된 산업에서 수익성 중심 지표로서 활용되므로 스키장 수는 증가한 반면 스키장 방문 고객수가 감소하여 경쟁이 심화된 우리나라 스키장 산업 연구에적용하기에 적합한 지표임에도 불구하고 학계 및 실무 분야에서 이를 활용한 연구는 거의 찾아볼 수 없는것이 현실이다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 조사 방법은 설문 조사를 활용하였고, 분석 방법은 계층적 조절회귀분석을 활용하였다. 고객만족은 전반적 만족도로 측정하였고, 충성도는 고객점유율로 측정하였다. 고객만족과충성도를 조절하는 변수로는 연령, 성별, 주관적으로 지각하는 스키/스노우보드 수준, 스키장 이용 유형, 스키장이용 연수, 방문한 스키장 수 등을 검토하였다. 본 연구를 통해 나타나 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 스키장의 경우 조절변수가 통제된 조건하에서 스키장에대한 고객만족은 고객점유율에 유의하게 영향을 미치는 것으로 나타났으나 조절변수가 통제되지 않은 조건에서는 스키장에 대한 고객만족이 고객점유율에 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째, 연령은 고객만족이충성도에 미치는 영향을 조절하는 것으로 나타났다. 연령대가 낮은 경우에 비해서 연령대가 높은 경우에는고객만족도가 높을수록 충성도 역시 높아지는 것으로 나타났다. 셋째, 주관적으로 지각하는 스키 수준은 고객만족이 충성도에 미치는 영향을 부정적으로 조절하는 것으로 나타났으며 이러한 효과는 주관적으로 지각하는스키 수준이 초급인 경우에 비해 중급/고급인 경우 나타났다. 넷째, 스키장 이용연수는 고객만족이 충성도에미치는 영향을 긍정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 다섯째, 방문한 스키장 수는 고객만족이 충성도에 미치는영향을 부정적으로 조절하는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 발견된 고객만족과 고객점유율 간의 관계를이론적 기여 관점과 실무적 기여 관점에서 스키장 경영 및 스키장에 대한 충성도 제고 방안을 기술하였다.

전화고객상담사의 고객지향성과 관련변수에 대한 연구 - 부산지역 이동통신회사 콜센터를 중심으로

김지선(Kim Ji Sun),제미경(Jae Mie Kyung) 한국소비문화학회 2007 소비문화연구 Vol.10 No.4

  최근 고객서비스 및 고객만족의 접점으로 콜센터의 전화고객상담사의 중요성이 부각되고 있다. 본 연구는 전화고객상담사의 직무만족과 고객지향성의 수준과 고객지향성에 영향을 미치는 변수가 무엇인지 알아봄으로써 고객지향성을 향상시킬 수 있는 구체적인 방안을 마련하고자 한다. 연구의 자료는 부산시의 이동통신회사 콜센터 2곳의 전화고객상담사를 대상으로 자기기입식 설문조사를 실시하였으며 총 299부를 최종 분석자료로 사용하였다.<BR>  연구결과 첫째, 전화고객상담사의 직무만족과 고객지향성은 비교적 높은 수준이었고, 고객지향성이 더 높았다. 하위영역별로 살펴보면 직무만족은 상사만족, 동료만족, 직무자체만족, 정책·권한만족, 직업만족, 승진·복지만족, 임금만족, 근무환경만족 순 이었으며, 고객지향성은 신뢰성, 설득성, 반응성, 공감성, 유형성 순으로 나타났다.<BR>  둘째, 전화고객상담사의 고객지향성에 영향을 미치는 변수의 상대적인 영향력을 분석한 결과 동료만족이 높을수록, 정책·권한만족이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록, 직무자체만족이 높을수록, 승진·복지만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 임금이 높을수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다. 고객지향성의 하위 영역 별로 살펴보면, 유형성에서는 승진·복지만족, 직무자체만족이 높을수록, 신뢰성에서는 동료만족, 정책·권한만족, 승진·복지만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 반응성에서는 동료만족, 임금이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록, 정책·권한만족이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 설득성에서는 동료만족, 근무 기간이 높을수록, 임금만족이 낮을수록, 정책권한, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록 고객지향성이 높아지며 마지막으로 공감성에서는 직무자체만족, 동료만족이 높을수록, 아웃바운드에 비해 인바운드 업무 일수록 고객지향성이 높아지는 것으로 나타났다.<BR>  따라서 고객지향성을 향상시키기 위해서는 근무환경 개선, 전화고객상담사간 친밀감과 응집력을 높이는 것이 중요하고, 상담사들의 경영 참여 제도의 확대 및 아웃바운드 업무 파트 상담원의 고객지향성 개선을 위한 노력이 필요하다. 또한 임금과 업무 제도의 개선, 이직률을 낮추기 위한 방안 마련 등이 필요하다.   This study surveyed the job satisfaction and customer orientation of telephone customer consultants, to identify variables affecting their customer orientation and, ultimately, to find concrete ways of improving their customer orientation. The data were obtained by surveying 299 telephone customer consultants at the call centers of mobile telecommunications companies in Busan from August 23 to September 9, 2006.<BR>  The major findings were as follows:<BR>  1) The job satisfaction and customer orientation of telephone customer consultants were relatively high, and customer orientation was higher. By sub-area, job satisfaction was high in the order of boss satisfaction, co-workers satisfaction, task satisfaction, policy-authority satisfaction, occupation satisfaction, promotion-welfare satisfaction, payment satisfaction, and working environment satisfaction, while customer orientation was high in the order of reliability, assurance, responsiveness, empathy, and tangibles.<BR>  2) The analysis of the relative effect of each variable on the customer orientation of telephone customer consultants indicated that customer orientation was higher when co-workers satisfaction was high, when policy-authority satisfaction was high, when duties were inbound more than they were outbound, when task satisfaction was high, when promotion-welfare satisfaction was high, when payment satisfaction was low, and when payment was high.<BR>  To improve customer orientation, it is necessary to improve the working environment, to provide opportunities for consultants to improve intimacy and cohesion among themselves, and to expand their participation in management; additionally, effort is required to improve customer orientation in consultants with outbound duties. It is necessary to improve the payment and duties system and to assess this problem to lower the turnover rate.

고객만족 - 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개효과와 관계길이의 조절효과

최덕철 한국전략마케팅학회 2012 마케팅논집 Vol.20 No.3

본 연구는 고객과의 장기적인 관계형성과 유지가 강한 은행서비스를 통해 고객만족-관계품질-고객충성도 간의 관계에서 거래의 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할이 어떻게 변하는가를 확인하고, 또 고객만족-관계품질, 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서 관계길이가 이들 변수 간의 관계를 어떻게 조절하는지를 검증하고자 했다. 연구결과 서비스에서 고객만족과 고객충성도 간의 관계에서 관계품질의 매개역할이 관계길이에 따라 다르게 나타나고 있음이 확인되었다. 즉, 거래초기 관계길이가 짧은 경우에는 고객만족이 고객충성도에 직접 영향을 주기에 관계품질의 매개효과는 없었다. 하지만 관계길이가 길어지면 만족은 충성도에 직접 영향을 미치지 않고 대신 관계품질을 통해서 큰 영향을 미치고 있음이 밝혀져 매개효과가 있었다. 관계길이는 고객만족-고객충성도, 관계품질-고객충성도 간의 관계에서는 조절역할을 하나 고객만족-관계품질간의 관계에서는 조절역할을 하지 않는 것으로 나타났다. 고객만족은 관계길이에 상관없이 지속적으로 관계품질에 큰 영향을 주고 있기 때문이다. 이와 같은 관계길이의 조절효과 분석을 통해서 관계길이에 따라 관계품질의 매개역할과 만족이 충성도에 미치는 영향이 어떻게 변화하는지를 보다 분명하게 파악할 수가 있다. 은행서비스와 같이 거래관계가 장기적인 경우에 고객만족은 거래 초기에는 충성도에 긍정적인 영향을 주지만 관계길이가 길어지면 부정적인 조절역할을 하는 것으로 나타나 전환장애로 인한 의사충성도의 가능성이 있을 수 있다. 이는 고객만족은 충성도에 영향을 미친다는 기존의 연구결과를 해석하는데 있어 관계길이라는 변수를 고려해야 함을 시사한다. The purpose of this study is to examine whether there is a difference of mediating role of relationship length between customer satisfaction and customer loyalty and to confirm whether relationship length moderates the relationship between customer satisfaction and relationship quality, customer satisfaction and customer loyalty, relationship quality and customer loyalty. The results of this study confirmed that relationship quality has mediating effect on the relationship between customer satisfaction and customer loyalty in banking service. However, according to relationship length, the results are different. When relationship length is low, there is no mediating effect of relationship quality, because that customer satisfaction has only direct influence on customer loyalty. When relationship length is high, customer satisfaction has indirect influence on customer loyalty through relationship quality. As a result, there is mediating effect of relationship quality. Relationship length moderates the relationship between customer and customer loyalty and between relationship quality and customer loyalty. However, it doesn't moderate the relationship between customer satisfaction and relationship quality. With the analysis of mediating and moderating effects, we can find more obviously how relationship quality has played mediating role in customer satisfaction-customer loyalty and relationship length has played moderating roles in customer satisfaction-relationship quality-customer loyalty relationships. The moderating roles of relationship length in relationships among satisfaction, relationship quality, and customer loyalty may help to explain inconsistent findings with regard to satisfaction in previous studies. A possible reason for these inconsistent findings is that previous studies may have not considered the moderating roles of relationship length. With no regard to relationship length, customer satisfaction has always a stronger positive effect on relationship quality. Customer satisfaction has a positive effect on customer loyalty when relationship length is low. However, when relationship length is high, customer satisfaction has a negative effect on customer loyalty. This means that there seems to be spurious loyalty resulting from such switching barriers and inertia.

감동한 고객은 정말로 더 충성적인가? 고객충성도에 대한 고객만족과 고객감동의 선형 및 비선형적 효과

김미정(Mi Jeong Kim),박상일(Sang Il Park) 한국마케팅학회 2014 마케팅연구 Vol.29 No.3

고객만족의 개념은 마케팅 문헌에서 가장 중요한 주제 중 하나이다. 그러나 최근에 들어 여러 연구자들과 실무자들은 충성도 창출을 위하여 만족이 필수적이지만 충분하지는 않다고 주장한다. 고객감동의 개념은 왜 비슷한 수준의 만족도를 보이는 고객들이 다른 행동을 하는지에 대한 보다 나은 이해를 가능하게 한다. 따라서 고객감동의 개념에 대한 이해를 높일 수 있는 다수의 연구들이 이루어졌지만, 여전히 만족에 관한 연구에 비해 현저히 부족한 수준이다. 고객감동에 관한 기존 연구들의 가장 큰 한계점 중 하나는 감동과 고객행동간의 관계에 대한 실증적 근거를 제시하는 연구가 부족하다는 점이다. 특히 고객감동과 충성도의 관련성은 주요 선행연구들에서 지지되고 있지만, 두 개념간 선형적인 관계에 대해서는 상충되는 연구결과 역시 제시되고 있다. 따라서 본 연구는 고객만족의 효과가 고려된 상황에서 고객감동과 충성도간의 비선형적 관계를 제시함으로써 기존의 선형관계로 규명되지 않았던 둘간의 관계를 설명하고자 하였다. 분석결과 고객만족은 재구매의도에 체감하는 비선형적 효과를 갖지만, 추천의도에는 긍정적인 선형효과를 갖는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 통제된 상황에서 고객감동과 고객충성도(재구매의도와 추천의도 모두)는 체증하는 비선형 관계를 갖는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 고객만족이 일정수준 이상이 되면 고객감동은 고객만족 보다 고객충성도에 더 큰 영향을 미친다는 것을 의미한다. 따라서 서비스기업은 고객감동이 고객만족만큼이나 전략적으로 관리되어야 하는 서비스성과 척도이라는 점을 인식하여야 하며, 고객만족의 수준이 기준치 이상일 때 기업의 자원은 고객만족을 증대시키는 것보다 고객감동을 증대시키는데 이용되어야 한다. The concept of customer satisfaction is one of the most important topics in the marketing literature. However, some researchers and practitioners note that satisfaction is a necessary but not a sufficient condition for loyalty. The notion of customer delight may lead to a better understanding why customers reporting the same levels of satisfaction behave differently. Although customer delight has triggered the interest of the academia and industry in recent years, there are relatively a limited number of studies compared with those on customer satisfaction. Previous studies on customer delight are not without limitations, most importantly, very few empirical studies on the consequences of customer delight. Despite the support for the association between customer delight and loyalty in seminal articles, several studies reveal contradictory findings concerning the linearity of the relationship. Therefore, the present study investigates the links among customer satisfaction, delight, and loyalty and the nonlinear linkage between customer delight and loyalty in considering the effect of customer satisfaction. The statistical results reveal that customer satisfaction has a decreasing nonlinear effect on repurchase intention but a positive linear effect on referral intention. This study also demonstrates that customer delight has an increasing nonlinear effect on customer loyalty (both repurchase intention and referral intention) when controlling for the effect of customer satisfaction. The results suggest that an increase in customer delight has a greater impact on customer loyalty than satisfaction when customer satisfaction remains at higher levels. Therefore, service providers should be strategically oriented toward creating customer delight as well as customer satisfaction since customer delight is also associated with service performance metric. Furthermore, companies should also devote their resources to creating customer delight rather than customer satisfaction when customer satisfaction has reached a certain level.