서비스 목적에 따른 대기관리 영향요인 - 병원서비스를 중심으로 -

김상철 한국유통과학회 2009 유통과학연구 Vol.7 No.2

The aims of this paper is to examine the key factor of customer satisfaction in the medical service. Especially service waiting is a significant component of the customer's overall satisfaction with the service process. For this purpose , this study proposed 6 hypotheses as follow : H1 : Waiting cost, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H2 : Controllability of the cause, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H3 : Controllability of the cause affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H4 : Waiting environment, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H5 : Transaction importance, affect on perceived service waiting, will be different between patient customer group and health care group. H1 : Waiting cost, Controllability of the cause, Controllability of the cause, Waiting environment, Transaction importance, customer satisfaction will affect on service waiting significantly This study find that 1) Waiting cost and Transaction importance are significant variables to influence customer satisfaction between patient group and health care group. 2) customer satisfaction is very important variables to minimize perceived service waiting

전문서비스 고객이 느끼는 통제력과 서비스 만족에 관한 연구

이정기(Lee, Jung Ki) 한국서비스경영학회 2010 서비스경영학회지 Vol.11 No.5

An increasing number of professional service firms have adopted customer orientation as one of major business objectives. Regardless, many industry reports have indicated that customer satisfaction with professional services is consistently below the average among industries compared. Services literature has maintained that professional services have unique industry characteristics, fostering their customers to easily experience stress, frustration, and dissatisfaction. This study proposes and empirically tests perceived control as a promising variable that enhances satisfaction among customers of professional services. Adopting Averill`s (1973) perspective of personal control, the study conceptualizes perceived control as being composed of three components: cognitive, behavioral, and decisional. Data were collected from customers of medical services. The study found that the medical service customer`s perception of overall control was affected by decisional control, which in turn has a significant influence on overall satisfaction with the services. Implications for managers and researchers are provided.

감사인의 내부회계관리제도 구축과 관련한 비감사 서비스 제공과 감사품질 사이의 관계

조희도,최연식,최종학 韓國公認會計士會 2009 회계·세무와 감사 연구 Vol.49 No.-

This paper investigates the association between the provision of non-audit service by auditor, especially the non-audit service related to the establishment of internal control system over financial reporting for the client firms, and the audit quality provided by the incumbent auditor. Since the establishment of Sarbanes-Oxley Act in the U.S., the regulators prohibit auditors to provide certain types of non-audit service which may impair audit quality in order to restore the public's shaken trust on the capital market and financial reporting. In addition, Section 302 of the Sarbanes-Oxley Act requires firms to establish the internal control system over financial reporting within the firm and report the effectiveness of the system. Furthermore, Section 404 of the Act requires auditors to issue opinion on the validity of the firm's report. These suggest that U.S. regulators believe that adequate internal control is very important to prevent the occurrence of any further financial scandals. Korea introduced similar regulations in year 2003. The auditors are prohibited from providing certain types of non-audit service. In addition, the audit committee needs to approve the provision of the non-audit service by auditors even when the types of the service is eligible. The regulators amended the law on the certified public accountant on December 2003 and introduced the internal control system on 2005, requiring firms to establish internal control system. Large listed firms are required to establish the system from year 2006 and small listed firms and large unlisted firm need to do so from year 2007. As a result, firms spend huge amount of expense to establish the system during year 2005 and 2006 period. To establish the system requires special knowledge and expertise on accounting as well as internal control and many firms consult specialists in the process to establish the system. Naturally, accounting firms has the expertise and many accounting firms were hired to provide non-audit service related to the establishment of the system. In some cases, the firms hire auditors to establish the system, rather than looking for another auditing firm. If auditor provides non-audit service related to internal control system, the conflict of interest issue may arise. Auditor needs to depend on the internal control system when she perform audit service. However, if the system is the system designed and established by herself, she needs to depend on her own system to perform audit service. In this situation, it is like the self-audit. The situation may impair audit quality seriously since auditors may have trouble to see through the problem hidden in the system when she perform audit service. Thus, it may be possible that the provision of non-audit service related to the establishment of internal control system could impair audit quality. This study is intended to examine this issue empirically. This study use 1,819 firm-year observations from listed companies in Korean Stock Exchange. The sample period is year 2005 and 2006 for which firms had to finish the establishment of the system. We divide the sample to 146 observations for which auditors provide non-audit service related to the establishment of the internal control system. The first control sample is 1,673 observations for which auditors do not provide such non-audit service. The second control sample is 1,102 observations for which auditors do not provide any non-audit service. For these samples, we compare if the provision of internal control-related non-audit service is related to the audit quality impairment. The proxy used to measure the audit quality is the discretionary accruals which have been used in prior studies to represent the magnitude of earnings management. In the empirical analyses using the above sample, we fail to find any evidence the provision itself is related to the magnitude of discretionary accruals. When we restrict the sample to 146 observations that provide internal control-related non-audit service, we fail to find any significant evidence that the proportion of the non-audit service fee is related to the magnitude of discretionary accruals. These findings are robust to various sensitivity analyses. In summary, the findings in this study suggest that auditors maintain high-degree of independence in fact even when they provide non-audit service which includes high risk of violating the independence inherently. It implies that audit quality in Korea is, in contrast to popular beliefs, relatively high and auditors maintain high degree of professional independence. 본 연구는 감사인이 내부회계관리제도의 구축과 관련된 비감사 서비스를 고객기업에게 제공한 경우, 감사인이 제공하는 감사품질이 영향을 받는지를 실증적으로 검증하였다. 감사인이 직접 내부회계관리제도의 구축을 위한 비감사 서비스를 제공한 경우, 감사인이 자신이 구축한 내부회계관리제도를 스스로가 감사해야 하는 이해상충 문제가 발생할 수 있다. 따라서 내부회계관리제도 구축을 위한 비감사 서비스를 감사인이 제공하는 것은 감사품질을 악화시킬 수 있는 중대한 위험성을 내포하고 있다. 금융감독위원회에서도 이런 문제점을 방지하고자, 내부회계관리제도 구축과 관련된 비감사 서비스의 제공을 제한하는 규정을 발표한 바 있다. 그러나 그 반대로 감사인이 비감사 서비스를 제공하면 지식전이 현상이 발생하여 감사품질이 향상된다는 주장도 있다. 본 연구는 감사품질 저해현상이 실제로 발생하는지에 대해 2004년부터 2007년까지의 1,819개 기업-연도 자료를 이용하여 분석하였다. 분석에 사용된 자료는 한국거래소에 상장된 기업 중 내부회계관리제도의 도입과 관련한 비감사 서비스를 감사인이 제공한 146개 표본(실험집단)과 기타 기업의 표본 1,673개(통제집단1), 그리고 감사인이 비감사 서비스를 전혀 제공하지 않은 1,102개 표본(통제집단2)이며, 실증분석은 이러한 비감사 서비스의 제공이 실제로 완료된 연도와 전연도, 그리고 차기 연도를 구분하여 수행되었다. 감사품질은 성과조정 재량적 발생액을 이용하여 측정하였다. 분석결과, 실험집단과 통제집단1 또는 실험집단과 통제집단2 사이에서 감사품질에 아무런 유의적인 차이를 발견할 수 없었다. 실험집단만을 대상으로 하여, 실험집단 내에서 비감사 서비스 보수의 비중이 이익조정 변수와 관련되어 있는지를 분석한 결과도 유의적이지 않았다. 또한 이러한 결과는 비감사 서비스 제공이 완료된 연도와 그 직전 및 다음 연도를 구분하여 분석한 경우에도 모두 동일하였다. 즉 내부회계관리제도 구축과 관련한 비감사 서비스를 감사인이 제공했는지의 여부와, 감사인이 해당 서비스를 제공한 경우 그 금액의 비중이 어느 정도 수준이었는지의 여부는 감사품질과 유의적인 관련성을 가지고 있지 않았다. 추가적으로 적자보고 회피현상에 대해서도 분석을 수행해 보았으나 실험집단과 통제집단 사이의 차이를 발견할 수 없었다. 이런 발견은 감사인이 내부회계관리제도 구축과 관련해서 독립성을 엄격히 유지하고 있다는 것으로 해석할 수 있다.

RFID 서비스 지속적 이용과 수용에 있어 인지된 행동통제와 친숙성의 역할

임세헌(Se Hun Lim),조남재(Nam Jae Cho),황재훈(Jaehoon Whang) 한국물류학회 2012 물류학회지 Vol.22 No.3

IT의 발전에 따라 RFID 기술은 기업에서 중요한 비즈니스 프로세스 혁신과 고객 서비스 제공을 통해 경영혁신을 지원해주는 도구로 자리매김하게 되었다. 최근 기업들은 RFID 기술을 이용해 고객들에게 RFID 서비스를 제공하고 있다. 대표적인 RFID 서비스로는 교통카드, 회원관리, 출입카드, 주차관리, 자동차 스마트키, 고속도로 비용지불시스템 등이 있다. 고객들은 기업에서 제공하는 다양한 RFID 서비스를 경험하면서 RFID 서비스에 대해 친숙성을 형성하게 되었다. 최근 RFID 서비스 확산에 힘입어 RFID 수용이 학술분야에서 중요한 연구주제로 떠오르고 있다. 일반적으로 RFID 서비스는 이용자 수용 측면에서 전자상거래 수용과 차이점이 존재한다. 전자상거래는 이용자의 자발적 수용에 의해 이루어진다. 반면, RFID 서비스 중 일부는 이용자의 선택적 상황에 따라 수용이 이루어지지만, 일부는 이용자의 RFID 서비스 수용 의지와는 무관하게 강제적인 수용이 이루어진다. 그렇기 때문에 RFID 서비스 이용자 수용에는 기존의 IT 서비스 수용과 다른 독창적 특징이 존재함을 알 수 있다. 따라서 본 연구에서는 RFID 서비스 확산 전략 제안을 위해 기대확신모델을 이용해 이용자의 RFID 서비스의 지속적 이용의도에 대한 분석을 하였다. 특히, 본 연구에서는 RFID 서비스의 지속적 수용에 있어 자발적 환경과 비자발적 환경에 대한 이해를 제공해 주는 변수로 친숙성과 인지된 행동통제 변수를 도입해 김이 있는 RFID 서비스 수용 과정을 분석하였다. 본 연구결과는 RFID 서비스에 대한 이용자의 인지된 행동통제, 친숙성, 기대확신, 유용성, 만족, 지속적 이용의도에 대한 다양한 정보를 제공해주어, 향후 기업에서 RFID 서비스를 개발하고, RFID 서비스 이용 증대를 위한 전략 수립에 유용한 시사점을 제공해 줄 것이다. Thanks to the rapid development of IT, RFID technology turn to paly a crucial role in innovating business process and customer services. Recently, the use of RFID services are spreading rapidly among customers. The use of RFID services include RFID highway express toll-card, membership-based smart cards, parking management, and so on. Due to the diffusion of the use of consumer RFID services, research on the use of RFID emerged as an important topic among academia. There seem to exist significant differences between the adoption of RFID services and the adoption of e-commerce transactions. While e-commerce transactions rely heavily on consumer’s voluntary acceptance, many RFID-based services are embedded in the infrastructure and context of consumer experience. Even some RFID-based services are considered mandatory depending on the situation. For this reason, existing research framework on the adoption of IT may not applicable to the use of RFID. Therefore, the uniqueness of this RFID context is considered in this research. We applied expectations-confirmation model (ECM) to understand the sustained adoption of RFID services and diffusion strategy of RFID services. Specifically we incorporated the difference between voluntary use and mandatory use of RFID services along with familiarity and perceived behavioral control to the technology. We believed that the results of our study will provide useful guidelines and implications for the design of RFID strategies for continual usage and adoption.

중국의 환경서비스 관련 법제에 관한 고찰 -《오염처리시설운영자격허가관리방법》을 중심으로-

윤성혜 ( Sung Hye Yun ),김진열 ( Jin Yeol Kim ) 한남대학교 과학기술법연구원 2013 과학기술법연구 Vol.19 No.3

Service industry is considered as a standard to estimate the level of economic development in modern society. Recently, environmental industry as an emerging industry is growing rapidly following the international trends, more specifically environment protection and sustainable development. Accordingly, China promotes the development of environmental service as the measure to change into the economic development model environmentally friendly in order to correspond environmental issue as well as mitigate internal environmental pollution. Chinese environmental service achieved quantitative growth during the《11.5》period. Based upon the accomplishment, China includes environmental service in the field which have priority to develop first. To do so, the importance of the development of environmental industry is emphasized once again. Consequently, policy objectives about the development of environmental service have been released in the policy statements in a row. The main objective is to privatize, to socialize, and to specialize environmental service during《12.5》period. Besides, China promotes the institutionalization of relevant laws and regulations through newly legislating or amending. As part of its attempt, legislation about the qualification licenses for the operation of environmental pollution control facilities which is core for the development of Chinese environmental service was amended recently. It means that the effort to constitute institutional framework in order to specialize and to privatize pollution control facilities is tried. Thus, the paper investigates how China defines and categorizes environmental service first, and then reviews Chinese development policies relevant to environmental service generally. Based on these, the paper examines the primary contents of Administrative Measures for Qualification Licenses for the Operation of Environmental Pollution Control Facilities which is the core field of Chinese environmental service. With the analysis, it prospects the development of Chinese environmental service related legislations.

골프 연습장 서비스 실패 상황과 고객 회복 만족의 관계 연구

지희진 한국골프학회 2015 골프연구 Vol.9 No.3

완벽한 무결점 서비스 시스템을 구축하고 있더라도 서비스의 특성상 불가피하게 서비스 실패 상황은 발생한다. 본 연구는 골프 연습장 서비스 실패 상황을 심각성과 통제성으로 구분하여 고객 회복 만족의 관계를 규명하고 이를 통해 골프 연습장 서비스 실패를 효과적으로 대응하도록 기초자료를 제공하는 데 목적이 있다. 자료의 수집 은 2015년 5월부터 2015년 7월까지 조사하였으며, 총 300부가 수집되었다. 이 중 불성실하게 응답한 20부를 제외 한 총 280부를 본 연구에 활용하였으며 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객 이 지각하는 서비스 심각성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 골프 연습장 서비스 실패 상황에서 고객이 지각하는 서비스 통제성은 고객 회복 만족에 유의한 영향으로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구결과에 근거하여 시사점을 제시하였으며 향후 연구에 대해 제안 하였다. Even if a perfect impeccable service is operated, service failure situations occur inevitably due to the nature of the service itself. This study identifies the relation of customer recovery satisfaction by classifying the service failure situations in golf driving ranges into severity and controllability. The study has the purpose of providing basic data to effectively deal with the service failures in golf driving ranges through the findings. The data collection was conducted from May to July 2015, and totally 300 copies of the questionnaire were returned. Excluding 20 copies with missing data, totally 280 copies were used for the analysis. The findings of the study are as follows. First, the severity of service perceived by customers in service failure situations of golf driving ranges showed to have significant and negative effect on customer recovery satisfaction. Second, the controllability of service perceived by customers in service failure situations of golf driving ranges showed to have significant and negative effect on customer recovery satisfaction. Based on the findings, the study presented some implications and suggested future studies.

서비스 회복 과정에서 종업원 진정성의 역할에 관한 연구

지희진(Ji, Hee-Jin) 한국산학기술학회 2013 한국산학기술학회논문지 Vol.14 No.11

서비스의 속성상 어떠한 기업도 서비스 실패로부터 자유로울 수 없다. 때문에 이러한 서비스 실패를 적절하 게 회복하기 위한 노력은 무엇보다 중요한 의미를 가지게 된다. 본 연구는 서비스 회복에 대한 대응 노력의 과정에서 서비스 실패의 상황을 심각성과 통제성으로 구분하였다. 이때, 공정성 지각이 신뢰와 만족에 미치는 영향과 더불어 종업원 진정성의 역할을 실증적으로 검증하여 중요성을 제시하고자 한다. 연구 대상은 서비스 불만을 제기한 경험이 있는 206명의 설문 자료를 SPSS, AMOS를 이용하여 분석하였다. 연구 결과를 요약하면 첫째, 서비스 실패 심각성은 공정성에 부(-)의 영향을 미치지 않았고, 서비스 실패 통제성만이 공정성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 공정성 지각은 신뢰와 만족의 관계에서 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 회복된 신뢰는 만족에 유의 한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 심각성, 통제성, 공정성, 신뢰와 만족간의 구조적 관계에서 진정성에 의해 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 근거하여 시사점을 제시하고 미래 연구를 제안하였다 Any enterprises cannot be free from service failure because of service attribute. Thus, the effort to recover from service failure properly has an important meaning. This study emphasizes on the need of effort of service recovery and distinguishes the operant situation of service failure into severity and controllability. At this moment in time, this study wants to verify the role of the effect of justice awareness on trust and satisfaction and adjustment role of employees’ authenticity. An object of his study was 206 people who complained about service and this study analyzed their questionnaires by using SPSS, AMOS. To sum up, First, this study result shows that the seriousness of service failure has a negative effect on justice and only controllability has a negative effect on justice. Second, this study result shows that justice awareness has a positive effect on trust and satisfaction and that recovered trust has a positive effect on satisfaction. Third, authenticity has regulation effect on the structural relationship of severity, controllability, trust and satisfaction. Based on such result, this study presented suggestive point and suggested future study.

보안성 향상을 위한 IoT 서비스 시스템 구현 및 평가

김진보(Jin-bo Kim),김미선(Mi-sun Kim),서재현(Jae-hyun Seo) 한국정보보호학회 2017 정보보호학회논문지 Vol.27 No.2

사물인터넷은 다양한 사물들로부터 발생되는 정보를 수집·공유·분석하여 사람들에게 유용한 정보 서비스를 제공하는 것을 의미한다. 본 논문은 사물인터넷 환경에서 발생하는 서비스 접근제어, 서비스 보안 기술 그리고 ID 관리 기술에 대한 서비스 영역에서의 보안 안전성을 향상시키는 방안을 제시한다. 서비스 보안의 안전성 향상을 위해 공개키 기반의 C&C(Certificate and Capability) 서비스 토큰 인증서를 설계하고 발급할 수 있는 서비스를 구현하였다. 또한 노드 디바이스로부터 수집된 데이터를 기반으로 리소스 서비스의 생성 시 이를 효율적으로 관리하고자 LCRS(Left Child-Right Sibling) 리소스 모델관리 방안과 서비스에 대한 접근제어를 위해 리소스 서비스 URI 보안 관리하는 IoT 서비스 시스템을 구현하였다. Internet of Things includes the whole process of collected information generated from a variety of objects, as well as analyzing and sharing it, and providing useful information services to people. This study seeks ways to improve security and safety in the areas of service security technology, ID management technology and service access control, all of which take place in the IoT environment. We have implemented the services that can design and issue C&C (Certificate and Capability) service token authentication, which is based on a public key, to improve the service security. In addition, we suggest LCRS (Left Child-Right Sibling) resource model management for the efficient control of resources when generating the resource services from the data collected from node devices. We also implemented an IoT services platform to manage URL security of the resource services and perform access control for services.

개인정보 유출 위험에 대한 개인의 인지된 통제성이 위치 기반 서비스 이용 의도에 미치는 영향: 위험 인식의 매개 효과 및 프라이버시 염려의 조절 효과 중심

강승미,김영욱 한국PR학회 2019 PR연구 Vol.23 No.4

<Objectives> Personal information leakage has become a critical issue among Location-based Service (LBS) users. Apparently, the purpose of the present study was to explore the effects of perceived controllability, risk perception, and privacy concern with respect to intention to use location-based services. <Methods> A total of 200 men and women who have used location-based services participated in the online survey. Participants were recruited based on gender and age. <Results> The outcomes revealed the statistically significant mediating effect of risk perception between perceived controllability towards personal information leakage threat and the level of intention to use location-based services. Specifically, lower perceived controllability was observed to lead to higher levels of risk perception, which directed to lower levels of intention to use location-based services. In addition, moderate mediation effect concerning privacy concern was found. The effect of risk perception held significant for those with higher privacy concern and not for those with lower privacy concern. <Conclusions> This study confirms LBS users’ perceived controllability, risk perception, and privacy concern as the critical factors for understanding the mechanism of protecting themselves from threat to personal information leakage. <배경 및 목적> 최근 위치 기반 서비스 분야 내 개인정보 유출 피해 사례가 속출하는 상황에 주목하여, 본 연구는 이용자의인지된 통제성과 위험 인식 및 프라이버시 염려 등의 요인이 위치 기반 서비스 이용 의도에 어떠한 경로로영향을 미치는지 탐색적으로 규명하고자 하였다. <방법> 위치 기반 서비스를 알고 있으며 이용 경험이 있는 성인 남녀 200명을 대상으로 설문 조사를 실시하였다. 리서치 전문 기관인 엠브레인에 의뢰하여 진행하였으며, 남녀 비율 각각 50%, 연령 20∼50대 각각 25%씩할당하여 표집하였다. <결과> 먼저 개인정보 유출 위험에 대한 인지된 통제성이 위치 기반 서비스에 미치는 영향 관계에서 위험 인식이 매개적 역할을 한다는 것이 확인되었다. 즉, 인지된 통제성이 낮을수록 개인정보 유출에 대한 위험 인식 수준이 높아지고, 이에 따라 위치 기반 서비스 이용 의도가 낮아지는 매개 효과가 발생하였다. 또한 프라이버시염려가 낮은 경우에는 이러한 위험 인식의 매개 효과가 발생하지 않고, 프라이버시 염려가 높은 상황에서만매개 효과가 발생하는 조절된 매개 효과가 확인되었다. <논의 및 결론> 본 연구의 결과는 이용자의 인지된 통제성, 위험 인식, 개인의 프라이버시 염려 수준 등이 개인정보 유출 위험으로부터 스스로를 지키는 정보보호행동에 영향을 미치며, 이러한 것들이 위치 기반 서비스를 이용하는데 있어 주요한 변수임을 제시하였다.

금융회사의 내부통제: 고위 경영진 및 인증제도의 해외 입법례를 중심으로

송지민 은행법학회 2023 은행법연구 Vol.16 No.2

From the bank employee embezzlement to the mis-selling of financial products, the financial institutions in South Korea have been beleaguered by one scandal after another in recent years. In a response of public outcry over the scandals, criticism grows over the lack of internal control system at the financial institutions and the lack of a duty to meet internal control standards that senior managers must comply with. The Financial Services Commission(FSC) and the Financial Supervisory Service(FSS) have recently published a plan and a bill has been proposed to establish the stronger internal control system in financial institutions which is primarily based on the UK Senior Managers and Certification Regime(hereinafter “SM&CR”). In order to ensure that the new plan will become a turning point that leads to enforcing the successful internal control system in the financial institutions, it is a prerequisite to meticulously analyze the UK SM&CR and also development in other jurisdictions which have already adopted the UK’s system. The SM&CR regime in the UK consists of three parts:  the Conduct Rules, the Senior Manager Regime, and the Certification Regime. First of all, senior managers have a duty of responsibility under the Financial Services and Market Act 2000. Furthermore, the Financial Conduct Authority (FCA) sets out the Individual Conduct Rules for senior management and all employees in financial services. Secondly, a “Statement of Responsibility” that sets out the area of regulated activity that the senior manager will be responsible for should be submitted to and approved by the financial regulator. Lastly, the certification regime is to ensure that high risk-taking staff below the level of senior managers are fit and proper, and take responsibility for their actions. In Australia, senior managers do not require approval by the financial regulator but financial institutions only register accountable persons with the financial regulator prior to commencing duties. Singapore did not amend the act in itself but instead adopted it through guidelines which establish accountability and conduct outcomes. After reviewing the SM & CR in the UK and other jurisdictions, when adopting it in South Korea, first of all, the emphasis should be placed on the prescribed responsibilities and overall responsibilities to be assigned to senior management should be based on a thorough review of each industry and each company where internal control failures are expected. Also, given the fact pattern of internal control failure in South Korea, it is better to include a certification regime for  high-risk functions employees.  It is also necessary to make a policy judgment on whether to require approval or registration of senior managers with financial regulators.