고객만족이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 연구

윤승욱(Sung Uk Yun),우소영(So Young Woo) 한국광고홍보학회 2008 한국광고홍보학보 Vol.10 No.4

본 연구는 고객만족과 고객충성도의 영향관계에서 기업의 공중관계성의 역할을 실증적으로 검증하였다. 연구결과, 고객만족은 모든 공중관계성요인에 정(+)적으로 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히, 고객만족은 기업의 신뢰성과 친숙성에 가장 많은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 기업의 공중관계성과 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 공중관계성요인 중 관계성과 친숙성은 고객충성도에 정(+)적으로 유의미한 영향을 미쳤으나 신뢰성, 능력성, 사회기여성은 고객충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 한편, 고객만족은 고객충성도에 정(+)적으로 유의미한 영향을 미쳤으며 그 영향력이 매우 크게 나타났다. 마지막으로, 고객만족이 기업의 공중관계성을 매개로 고객충성도에 미치는 간접적인 영향력을 검증한 결과, 기업의 공중관계성은 고객만족이 고객충성도에 미치는 과정에서 간접적인 영향력을 갖는 것으로 나타났으며, 가장 높은 간접효과를 나타낸 요인은 친숙성이었다. 본 연구에서는 고객만족이 기업의 공중관계성에 유의미한 영향을 미침으로써 고객만족이 공중관계성의 선행 변인으로 작용할 수 있음을 확인하였을 뿐만 아니라 고객만족이 고객충성도에 영향을 미치는 과정에서 고객만족이 기업의 공중관계성을 매개로 하여 고객충성도에 미치는 간접효과가 나타남으로써 두 변인의 관계에서 공중관계성이라는 매개변인에 의한 차이가 있는 것으로 나타났다. The purpose of this study is to examine the effect of customer satisfaction on customer loyalty and the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty with corporate public relationships as mediation. Data were collected from 823 respondents and analyzed with AMOS and SPSS. This research derives five factors as powerful explanatory variables from the entire corporate public relationship(CPR) components. The results showed that customer satisfaction had a significant effect on all CPR factors(trust, ability, familiarity, social contribution). Also, the relation and familiarity of CPR factors had a significant effect on customer loyalty but the trust, ability, social contribution hadn`t a significant effect on customer loyalty. And the customer satisfaction was found to have very positive effects on customer loyalty. Additionally, as a result of verifying the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty with CPR factors as mediation, customer satisfaction had indirect effects via all CPR factors, showing the increase in overall effect.

속성복합점수 기반의 만족 고객 재분류를 이용한 고객만족경영 향상 방안

송기정(Ki-Jeong Song),서광규(Kwang-Kyu Seo),안범준(Beumjun Ahn) 한국콘텐츠학회 2011 한국콘텐츠학회논문지 Vol.11 No.7

본 논문은 고객만족도 조사가 지니고 있는 현실적인 문제점의 개선 방법에 관한 탐색적 연구다. 고객만족도 수준이 높아질수록 만족고객의 비율이 높아지는 것은 당연한 현상이라 할 수 있는데, 실제 조사 측면에서는 만족응답으로의 쏠림현상이 두드러져, 데이터 분석의 구조적 한계와 함께 고객만족 개선안 도출의 유용성이 낮아지고 있다. 이러한 문제점을 해결하기 위해서는 만족고객을 재분류하여 보다 전략적인 의미를 도출하고 만족 고객의 불만족 요인을 찾아내기 위한 연구가 필요하다. 본 연구에서는 세부속성의 복합점수를 이용한 만족고객의 재분류 방법을 제안하였는데, 제안 모델의 사례 연구결과 기존의 1차원 모형으로 전체 지수산출위주의 분석결과 보다는 개선된 결과를 얻을 수 있었다. 제안 연구결과는 향후 고객만족도 조사가 다양하고 입체적으로 분석되어 고객만족조사의 활성화는 물론, 고객만족경영 향상을 위한 유용한 자료로 활용되리라 기대한다. This paper is an investigative research to improve customer satisfaction survey for resolving practical problems. It is natural phenomenon that, as the level of customer satisfaction index increases, the ratio of satisfied customers increases too. However, the effectiveness of practical application of customer satisfaction survey for improvement of customer satisfaction decreases due to its structural limitation on its data analysis system. In order to cope with these problems, it is necessary to develop the new method to identify the strategy meanings and find the dissatisfied factors of satisfied customers using the satisfied customers reclassification. This study proposes the satisfied customer reclassification method based on attribute complex scores. The excremental results show that the it was expected to present more improved results than the number-producing oriented one dimensional model. This study is expected to play the role as the groundwork for the revitalization of customer satisfaction survey as well as improving customer satisfaction management.

고객만족도 조사 참여가 기업 태도에 미치는 효과

박기경(Park, Kikyoung),류강석(Ryu, Gangseog) 한국마케팅학회 2018 마케팅연구 Vol.33 No.1

기업이 고객대상으로 시행하는 고객만족도 조사는 서비스 품질향상이라는 목적 하에 기업의 직원 관리를 위한 내부 목적으로도 사용된다. 본 연구는 선행연구 결과에 더하여 기업이 내부 목적으로 고객만족도 조사 결과를 활용함을 명시하는 것이 기업 태도에 어떤 차별된 영향을 미치게 될지를 고객-기업 간 관계규범을 조절변수로 설정하여 심리적 기제와 함께 고찰하였다. 또한 고객만족도 조사 실시 목적 유형이 다를 때 기업 태도의 변화도 함께 살펴보았다. 첫 번째 가설 및 연구결과에 따르면, 기업과 교환 관계인 고객은 고객만족도 조사 실시가 기업 내부 목적과 연계됨을 알면 그러한 사실을 알지 못한 조건에 비하여 덜 호의적인 기업 태도를 보이는 반면, 공동체 관계인 고객은 더 호의적인 기업 태도를 보였다. 아울러 본 상호작용 결과는 고객만족도 조사 실시에 대한 호의성이 매개되었고, 실제 이용경험이 있는 서비스를 대상으로 한 설문조사에서도 나타났다. 두 번째 가설은 고객만족도 조사 참여결과를 직원 보상과 연계된 목적 대비 직원의 교육훈련 확인 목적으로 활용하였을 때의 기업 태도에 관한 것이다. 연구결과에 의하면, 기업과 교환 관계인 고객들은 고객만족도 조사 실시의 목적이 직원들의 교육훈련 확인을 위한 것일 때 직원 보상을 위함인 조건에 비하여 더 호의적인 기업 태도를 보였다. 이에 반해, 기업과 공동체 관계에 놓인 고객들은 고객만족도 조사 실시목적의 유형 간 차별된 기업 태도를 보이지 않았다. 이 결과는 고객만족도 조사 실시 목적을 사후적으로 알게 되었을 때도 동일하게 나타났다. 본 연구는 고객만족도 조사를 실시할 때 고객에게 제공되는 정보의 차이만으로 만족도 조사와 기업에 대한 반응에 유의한 영향을 미친다는 점을 발견하여 학문적 공헌점과 실무적 시사점을 제공하였다. In this paper, we examine how customers’ participating in satisfaction surveys would affect their attitudes toward the firm differently depending on the purposes of the survey, and how relational norms between the customer and the firm would moderate this relationship. The results of Study 1, using an experiment, revealed that participants who were in exchange relationships with a firm showed less favorable attitudes toward the firm when the purpose of the satisfaction survey they participated in was the firm’s internal uses (i.e., rewarding employees), compared to when the survey purpose was not specified. In contrast, participants who were in communal relationships showed more favorable attitudes toward the firm when the purpose of the survey was the firm’s internal uses. Study 2 used a survey method and replicated these results. In Study 3, in which the internal purposes of the customer satisfaction surveys were categorized into two types, we found that participants in exchange relationships showed more favorable attitudes toward the firm when the survey purpose was employee training than employee rewarding, whereas participants in communal relationships showed little differences in their attitudes regardless of the kinds of the purpose. Study 4 replicated these results using a survey method, in which customers came across the potential purposes of the survey in a news article after participating in a survey. Moreover, we found that the effects on attitudes toward the firm, reported in Study 1 and 3, were mediated by participants’ reactions to the survey. This research contributes to the literature and practices by suggesting that subtle changes in the information provided to the customers who participate in firms’ surveys will have a significant impact on their responses to the survey and the firm.

제품 속성이 고객만족과 고객감동에 미치는 영향

박상준 ( Sang June Park ),이영란 ( Yeong Ran Lee ) 한국고객만족경영학회 2015 고객만족경영연구 Vol.17 No.4

경쟁의 심화로 고객만족은 더 이상 시장성과를 담보하지 못하는 상황에 처하게 되면서, 고객만족을 넘어서 고객을 감성적으로 자극할 수 있는 고객감동이라고 부르는 마케팅 수단에 대한 관심이 증대되고 있다. 그러나 고객감동에 대한 증대되는 관심에 비해 관련 연구의 축척은 더디게 진행되고 있다. 더욱이 “고객만족을 넘어서 고객감동으로”의 슬로건대로 고객만족을 넘어서 고객감동으로 이어질 수 있는지에 관한 명쾌한 답을 도출해 내지 못하고 있는 것이 현실이다. 선행연구에서는 고객만족을 도출할 수 있는 제품 속성차원과 고객감동을 도출해 낼 수 있는 제품 속성차원이 다르다는 연구결과를 제시한 바 있는데 이는 고객만족을 넘어 고객감동 전략을 수립해야 하는 실무자들을 더욱 혼돈스럽게 하고 있다. 왜냐하면 제품 속성차원에 관계없이 마케팅 노력을 통해 만족을 넘어 감동에 이르게 할 수 있다는 상식적인 믿음과 배치기 때문이다. 본 연구는 이러한 고객만족과 고객감동에 대한 상식적인 믿음이 틀린 것인지 아니면 고객만족과 고객감동을 분리하여 설명하고 있는 선행연구를 좀더 체계적으로 재검토해야 하는지 알아보는데 연구의 목적을 두고 있다. 이를 위해 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 다른 관점을 갖고 있는 문헌들에 대한 종합적인 검토를 바탕으로, 제품 속성차원(실용적 속성차원과 쾌락적 속성차원)과 고객만족과 고객감동의 관계에 대한 통합적인 이론적 프레임웍을 제시하고, 이를 실증분석을 통해 검증하였다. 분석결과는 제품유형에 따라서는 실용적 속성과 고객감동이 직접적으로 영향을 미칠 수 있을 뿐아니라 실용적 속성차원이 고객만족을 매개로 고객감동에 영향을 미칠 수 있다는 간접효과가 있음을 시사하고 있다. 본 연구의 기여는 크게 3가지로 정리될 수 있다. 첫째, 제품 속성차원, 고객만족, 그리고 고객감동간의 관계 재정립을 위한 선행연구들의 통합적인 프레임웍을 제시하였다. 둘째, 고객만족과 고객감동에 관한 상식적인 믿음과 선행연구와의 괴리를 해소하였다. 셋째, 고객만족을 넘어서 고객감동 실현을 위한 실무적 시사점을 제시하였다. Customer satisfaction should be the goal of all profitable business today, to survive in a competitive market. Furthermore, it is necessary to take customers from satisfied to delighted. However, it is not easy to find the marketing strategies for customer delight in a literature. Chitturi et al. (2008) present the empirical findings implying that hedonic attributes influence both customer satisfaction and customer delight, while utilitarian attributes influence customer satisfaction but do not significantly influence customer delight. The results are contradictory to the common belief that quality improvement of a product attribute derives customer delight as well as customer satisfaction. To reconcile the contradictory findings to the common belief, in this paper, we propose a unified framework for the relationship between the two different types of product attributes (hedonic attributes vs. utilitarian attributes) and the two post-consumption feelings (customer satisfaction & customer delight) based on the previous empirical findings. Then we empirically investigate the influence of the two types of attributes (the utilitarian attributes and hedonic attributes) on satisfaction and delight. The results can be summarized as follows. First, the hedonic attributes positively affect customer satisfaction and customer delight. Second, the utilitarian attributes positively affect customer satisfaction but customer delight. Third, the utilitarian attributes affect customer delight indirectly through customer satisfaction. The framework for the relationship between the two types of product attributes and the two post-consumption feelings, which presented in this paper, implies that it is possible to take customers from satisfied to delighted through quality improvement of any attribute regardless of types of product attributes. The proposed theoretical framework and presented empirical results offer guidance on how to manage and control the two types of product attributes (hedonic and utilitarian attributes) to deliver the desirable consumption experiences that make customers feel delight as well as satisfaction.

미용서비스에서 고객이탈의도에 대한 만족고객과 불만족고객의 차이: 구매동기의 조절효과

박주연,하홍열 한국고객만족경영학회 2017 고객만족경영연구 Vol.19 No.4

This study aims at testing the difference of behavioral defected intentions between satisfied and dissatisfied customers associated with variety seeking motive, hedonic/utilitarian motives, and price sensitivity in the beauty salon context. A professional online research firm was employed to conduct a survey and a total of 264 useful responses used to test research hypotheses. We found some interesting results as follows. First, the satisfied customer group relatively lowed behavioral defected intentions compared to the dissatisfied customer group. Second, variety-seeking shopping motives on behavioral defected intentions were highly related to the dissatisfied customer group, rather than the satisfied customer group; however, there was no interaction effect between dis/satisfaction and variety-seeking motives on behavioral defected intentions. Third, the hedonic motive group on behavioral defected intentions was much stronger than the utilitarian motive group. Interestingly, the satisfied customer group who had high price sensitivity showed the possibility of defection compared to the satisfied customer group who had low price sensitivity. Meanwhile, the difference of defection between the dissatisfied customer group who had high price sensitivity and the dissatisfied customer group who had low price sensitivity relatively lowed, rather than the satisfied customer group. In line with these observations, we provide theoretical and practical implications, limitations, and further research directions. 본 연구는 미용서비스 산업에서 다양성 추구 쇼핑동기, 쾌락적/실용적 쇼핑동기, 그리고 가격민감도를 중심으로 만족고객과 불만고객의 이탈행동의도의 차이를 실증연구를 통해 검증하였다. 온라인 리서치 회사의 서베이를 통해 총 263명 응답이 실증분석에 이용되었다. 연구결과에서 크게 네 가지 주요한 결과가 나타났다. 첫째, 만족한 고객그룹은 불만족한 고객그룹에 비하여 이탈행동의도가 상대적으로 낮았다. 둘째, 다양성 추구 쇼핑 동기는 불만족한 고객그룹에서 높은 이탈행동의도를 나타내었으나, 만족/불만족그룹과 다양성 추구쇼핑동기의 상호작용이 나타나지 않았다. 셋째, 쾌락적 추구동기 그룹이 실용적 추구동기 그룹에 비하여 고객이탈행동이 높게 나타났다. 마지막 흥미로운 결과는, 만족하지만 가격민감도가 높은 고객그룹은, 만족하지만 가격민감도가 낮은 고객그룹에 비해 상대적인 이탈행동의도가 높게 나타났다. 반면, 불만족하면서 가격민감도가 높은 고객그룹과 불만족하면서 낮은 가격민감도를 지닌 고객그룹간의 이탈행동의도의 차이는 상대적으로 만족한 그룹보다 낮게 조사되었다. 본 연구결과를 바탕으로 연구자들은 이론적 및 실무적 시사점과 한계점, 그리고 향후연구에 대한 방향을 제시한다.

멀티채널에서의 고객만족제고 인센티브 연구

김현식(Kim Hyunsik) 한국유통학회 2010 流通硏究 Vol.15 No.1

고객만족제고에 관심을 기울이고 노력을 경주하는 기업이 늘어나면서, 유통업자들에게 고객만족제고 인센티브를 제공함으로써 그들의 고객만족노력을 불러일으키고자 하는 노력 역시 활발해 지고 있다. 이러한 노력은 상호 경쟁하는 멀티채널을 운용하는 기업들 역시 마찬가지이다. 그러나 지금까지의 고객만족제고방안에 관한 연구는 종업원이나 단일유통업자 등 단일주체에 초점을 두고 진행되어 왔을 뿐 경쟁이 발생하는 멀티채널 상황에서의 고객만족 제고 인센티브에 대해서는 별다른 연구가 이루어지지 않고 있다. 이러한 문제의식에서 출발하여, 본 연구에서는 게임이론에 기반한 수리경제학적 분석을 통해 멀티채널을 운용하는 기업의 고객만족제고방안에 주안점을 두어 제조업자가 두 유통업자를 운용하는 멀티채널 모형을 상정하여 고객만족제고 인센티브를 어떻게 제시하는 것이 바람직한지 규명하였다. 본 연구의 주요결과는 다음과 같다: (1)명성수준이 높을수록 고객만족제고 인센티브 수준을 높이는 것이 바람직하다. (2)멀티채널 사이의 보완적 외부효과가 클수록 고객만족제고 인센티브 수준을 높이는 것이 바람직하다. (3)유통비용이 클수록 멀티채널에서의 고객만족제고 인센티브의 수준은 낮게 제시하는 것이 바람직하다. (4)채널간 경쟁강도가 높을수록 고객만족제고 인센티브 수준을 높이는 것이 바람직하다. CS is one of the major concerns of managers in the world because it is well known to be a key medium construct for firms' superior outcome. One of the major agents for CS management is retailers. Firms try to manage not only employees but also retailers to promote CS behaviors. And so diverse incentives are used to promote their CS behaviors under diverse channel setting such as multi-channel. However in spite of the rising needs there has been scarce studies on the optimal incentive structure for a manufacturer to offer competing retailers at the multi-channel. In this paper, we try to find better way for a manufacturer to promote the competing retailers' CS behaviors. We investigated how to promote the retailers' CS behavior via game-theoretic modeling. Especially, we focus on the possible incentive, CS bonus type reward introduced in the studies of Hauser, Simester, and Wernerfelt(1994) and Chu and Desai(1995). (Stage 1) Manufacturer sets wholesale price(w) and CS bonus(η). (Stage 2) Both retailers in competition set CS effort level(ei) and retail price(pi) simultaneously. (Stage 3) Consumers make purchasing decisions based on the manufacturer's initial reputation and retailers' CS efforts. 〈표 삽입〉 We build up a multi stage complete information game and derive a subgame perfect equilibrium using backward induction. Stages of the game are as following. 〈표 삽입〉 We investigated four issues about the topic as following: (1) How much total incentive is adequate for a firm of a specific level of reputation to promote retailers' CS behavior under multi-channel setting ?, (2) How much total incentive is adequate under diverse level of complimentary externalities between the retailers' CS efforts to promote retailers' CS behavior?, (3) How much total incentive is adequate under diverse level of cost to make CS efforts to promote retailers' CS behavior?, (4)How much total incentive is adequate under diverse level of competition between retailers to promote retailers' CS behavior? Our findings are as following. (1) The higher reputation has the manufacturer, the higher incentives for retailers atmulti-channel are required in the equilibrium. <Figure 2> shows the increasing pattern of optimal incentive level along the manufacturer's reputation level(a) under some parameter conditions(b=1/2;c=0;β=1/2). 〈표 삽입〉 (2) The bigger complimentary externalities exists between the retailers' CS efforts, the higher incentives are required in the equilibrium. <Figure 3> shows the increasing pattern of optimal incentive level along the complimentary externalities level(β) under some parameter conditions(a=1;b=1/2;c=0). 〈표 삽입〉 (3) The higher is the retailers' cost, the lower incentives are required in the equilibrium. <Figure 4> shows the decreasing pattern of optimal incentive level along the cost level(c) under some parameter conditions(a=1;b=1/2;β=1/2). 〈표 삽입〉 (4) The more competitive gets those two retailers, the higher incentives for retailers at multi-channel are required in the equilibrium. <Figure 5> shows the increasing pattern of optimal incentive level along the competition level(b) under some parameter conditions(c=0;a=1;β=1/2). 〈표 삽입〉 One of the major contribution points of this study is the fact that this study is the first to investigate the optimal CS incentive system under multi-channel setting.

서비스 생산과정에서 고객참여가 고객만족 및 결과변수에 미치는 영향에 관한 연구 -패밀리 레스토랑을 대상으로

김유경 한국전략마케팅학회 2010 마케팅논집 Vol.18 No.1

최근 서비스 산업에서 고객참여는 매우 중요한 이슈로 대두되고 있고, 또한 고객 뿐만 아니라 기업측면에서도 상호 많은 이점을 얻을 수 있는 개념이라고 할 수 있다. 본 연구에서는 패밀리레스토랑 고객을 대상으로 고객참여와 고객만족, 그리고 고객 애호도, 고객의 불만표현 행동, 후회와의 관계를 규명하고자 한다. 구체적인 목적을 제시하면, 우선, 고객참여 차원을 물리적 참여, 감정적 참여, 정보적 참여로 구분하여 고객만족과의 관계를 살펴보았고, 둘째, 고객만족과 고객애호도, 고객만족과 고객 불만표현행동, 고객만족과 고객의 후회와의 관계를 규명하였다. 그 결과, 첫째, 물리적 참여와 감정적 참여는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 정보적 참여는 고객만족에 긍정적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객만족과 고객 애호도, 고객만족과 고객 불만표현행동, 고객만족과 고객후회와의 관계는 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. Customer participation in recent service industry is arising as a very important issue and it is an important concept of gaining many mutual advantages for both customer and company. This study is to make a close inquiry into the relations between customer participation, customer satisfaction, loyalty, complaint expression behavior and regret. To present concrete purpose, the relationships with customer satisfaction was first examined by classifying customer participation into physical participation, emotional participation and informative participation; second, the relationships of customer satisfaction and loyalty, customer satisfaction and complaint expression behavior as well as customer satisfaction and customer's regret were examined closely. As the result, first, physical participation and emotional participation appeared to have positive influences on customer satisfaction, and informative participation appeared to have no positive influence on customer satisfaction. second, the relationships between customer satisfaction and loyalty, customer satisfaction and complaint expression behavior as well as customer satisfaction and regret appeared to have positively significant influences.

고객만족위치에 관한 연구

윤성필,임성욱,손은일 한국고객만족경영학회 2008 고객만족경영연구 Vol.10 No.1

Customer satisfaction is an ever-growing concern of management throughout the world. To find the way to increase customer satisfaction, we must understand customer requirements. Kano distinguishes between three types of product requirements(must-be, one-dimensional, attractive requirement) which influence customer satisfaction in different ways when met. Timko has developed customer satisfaction(CS) coefficient based on Kano model. The CS coefficient is indicative of how strongly a product feature may influence satisfaction. In this paper, customer satisfaction Position was developed using Kano model and CS coefficient. The Customer Satisfaction Position represents degrees of customer satisfaction in the future. 최근 고객만족은 꾸준히 성장하는 세계적인 경영의 주된 관심사이다. 이렇듯 많은 기업들은 고객만족을 향상시키기 위해서 고객의 요구를 정확하게 파악하는데 초점을 두고 있다. Kano는 품질의 이원론적인 접근방법으로 물리적 충족에 따른 고객만족의 변화를 효과적인 방법으로 설명하였다. 하지만 결정된 품질특성 안에서 해당 품질특성의 성격이 강한 것과 상대적으로 약한 것의 차이를 무시하는 한계점을 갖고 있다. 이를 극복하기 위하여 Timko는 Kano의 설문결과를 이용하여 고객만족계수를 계산하였고 만족계수와 불만족계수를 사용하였다. 하지만 고객만족계수의 방식도 품질특성을 분류할 수 있을 뿐 고객의 요구품질을 우선적으로 개선해야 하는 부분을 제시하지 못하는 한계점을 갖고 있었다. 따라서 고객 요구사항에서 보다 집중적인 관심이 필요한 우선순위를 파악하는데 도움을 주고자 고객만족위치(Customer Satisfaction Position)를 제시하였다

고객만족이 브랜드 자산가치, 수익성, 기업 가치에 미치는 영향에 관한 연구:한국산업을 중심으로

이형재 한국고객만족경영학회 2007 고객만족경영연구 Vol.9 No.1

Customer satisfaction(CS) tends to be included in vision, management policy, and philosophy of successful CEO. CS is pervasive as a normative task for firms in all industries. The proposed conceptual framework integrates the existing research models, and further provides a whole process of CS including brand equity, firm profitability, and firm value.The key results of the conceptual models are summarized as follows. First, CS has a significant effect on brand power or brand equity. CS in the previous year as well as CS in the current year affect brand equity with a time lag, but the effect decays over time. Second, brand equity has no significant influence on firm value. Since a firm usually carries multiple brands, equity of a specific brand has a limited effect on the value of the firm. Third, operating income on total asset among indices of profitability affects the firm value measured by economic value added(EVA). Other indices of firm profitability do not have significant effects on firm value. Fourth, CS has no direct effect on EVA, but profitability plays an mediating role in the effect. One of the managerial implications of this study enables firms to evaluate the efficiency of CS management with the brand-level and firm-level framework of CS. The evaluation system of CS-driven activities based on the proposed framework provides a guideline for efficient allocation of firms' limited resources. 주요 기업들의 비전 및 경영방침과 성공적인 CEO의 경영철학에는 거의 예외 없이 고객만족이 포함되어 있다. 고객만족이 기업이 추구해야 할 규범적이고 당면한 명제라는 인식이 전 산업 내에 확산되어 있다고 볼 수 있다. 그런데 고객만족경영이 기업이나 조직의 재무적 성과 및 비재무적 성과에 중요한 영향을 미친다는 것이 여러 기업의 사례를 통해 입증되고 있다. 본 연구의 개념적 모형은 고객만족에 관한 기존의 모형들을 통합하여, 고객만족의 제고, 브랜드 가치 및 기업 가치, 그리고 기업의 수익성의 일련의 고객만족경영 과정을 전체적으로 보는 것이다. 실증분석의 결과를 요약하면, 첫째, 고객만족이 브랜드 파워나 브랜드 자산 가치(brand equity)에 유의한 영향을 미치고 있다. 당해 연도의 고객만족도 뿐 아니라 과거의 고객만족도는 시차를 두고 미래의 브랜드 자산 가치에 영향을 미친다는 것을 알 수 있다. 표준화 계수에 의하면 지난 연도의 고객만족도는 당해 연도보다 적은 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 브랜드 파워 또는 브랜드 자산 가치는 기업의 수익성에 유의적인 영향을 미치지 않는다는 것이다. 브랜드 수준의 브랜드 가치가 복수의 다양한 브랜드를 출시하여 관리하는 전체 기업의 수익성에 미치는 영향에는 한계가 있다. 셋째, 기업의 수익성 중 총자산영업이익은 기업의 경제적 부가가치(EVA)에 유의적인 영향을 미친다. 다른 수익성 지표, 총자산순이익률과 매출총이익이 기업 가치에 미치는 영향은 유의하지 않았다. 넷째, 고객만족은 EVA에 직접적인 영향을 미치지 않고 기업의 수익성을 매개변수로 하여 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 본 연구의 실무적 기여는 산정된 브랜드 자산 가치와 기업 가치를 고객만족에 대한 투자와 대비시켜 고객만족경영의 성공여부와 효율성 평가가 가능하게 된다. 이러한 CS-driven 경영활동에 관한 평가 시스템을 구축함으로써 효율적인 기업자원배분의 지침(guidelines)을 제공할 수 있다.

외래환자의 방문상황에 따른 의료서비스품질이 고객만족도와 애호도에 미치는 영향에 관한 연구

이동성,이훈영 한국고객만족경영학회 2009 고객만족경영연구 Vol.11 No.3

A medical care service is a greatly heterogeneous one, and at the same time, its outcome is typically accomplished by interactions among consumers and service providers. This study has observed 224 outpatients who visited an ophthalmic clinic, and surveyed them to find out how the five major elements of medical service (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence outpatient satisfaction and loyalty according to their visitational conditions. Their visitations are categorized into two conditions, first visit or revisit and acute disease or chronic disease. The obtained data showed following results. First, when the survey results are analyzed without categorizing them in visitational conditions, it is found that fee related factors has the greatest effect on medical care satisfaction, and successively, they are nurse and staff related factors, facility related factors, and doctor related factors. Access related factors do not affect medical care satisfaction. It also shows up that satisfaction for a medical clinic also affects customer loyalty. Second, the study closely looks into the how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient loyalty in visitational condition of the outpatients (acute disease or chronic disease). The result is that there are differences in conditions of acute and chronic diseases, among relationships of how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers, how facility related factors affect the satisfaction of medical customers, how access related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. Third, the study also examines how the five major factors (doctor related factors, nurse and staff related factors, fee related factors, facility related factors, and access related factors) influence medical care satisfaction and how medical care satisfaction influences outpatient preferences in visitational condition of the outpatients (first visit or revisit). The result is that there are differences in conditions of first visits and revisits , among relationships of fee related factors affect the satisfaction of medical customers, how doctor related factors affect the satisfaction of medical customers, how nurse and staff related factors affect the satisfaction of medical customers and how overall satisfaction of the medical clinic affect customer loyalty. 의료서비스는 이질성이 큰 서비스인 동시에 소비자와 서비스 제공자의 상호작용에 의해서 성과가 이루어지는 대표적인 서비스로, 고객의 상황적인 요인이 서비스품질 인식에 미치는 영향이 매우 크다. 224명의 안과 외래진료 고객에 대하여 방문상황을 초진과 재진, 급성질환과 만성질환으로 나누어 5가지 의료서비스 품질요인(진료인적요인, 비진료인적요인, 의료서비스가격요인 의료시설장비요인, 접근편의성요인)이 고객만족도에 미치는 영향과 고객만족이 애호도에 미치는 영향을 조사한 본 연구에서 다음과 같은 결론을 얻었다. 첫째, 방문상황을 고려하지 않은 전체 외래환자를 대상으로 분석한 경우 5가지 의료서비스품질 요인 중에서 진료비가 의료기관 이용만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났고, 그 뒤를 이어 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료인적요인 순으로 영향을 미쳤다. 접근편의성요인은 의료기관 이용만족도에 영향을 미치지 않았다. 의료기관 이용만족도는 애호도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 외래환자의 방문상황(급성질환-만성질환)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성요인이 의료기관 이용만족도에 미치는 영향관계와 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 급성질환 방문과 만성질환 방문 사이에 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료시설장비요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 그리고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계에 차이가 있었다. 셋째, 외래환자의 방문상황(초진-재진)에 따라 진료인적요인, 비진료인적요인, 의료시설장비요인, 진료비, 접근편의성이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계의 차이를 살펴보면, 초진 방문과 재진 방문 사이에 진료비가 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계, 비진료인적요인이 의료고객 만족도에 미치는 영향관계에 차이가 있었고 의료기관 이용만족도가 애호도에 미치는 영향관계가 차이가 있었다.