의료서비스 품질이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향 - D 종합병원을 중심으로 -

김효정,이정원 충북대학교 산업경영연구소 2022 産業과 經營 Vol.35 No.2

본 연구에서는 의료서비스품질이 고객만족도를 통해 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 하였다. 연구 대상자는 D 종합병원을 이용하는 입원 환자 및 보호자로, 자기기입식 설문면담 조사한 설문지 246부를 최종 취합하여 분석을 하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 1) 의료서비스 품질요인이 고객만족도에 미치는 영향을 분석한 결과 병원시설과 환경(ß=0.191, p=0.005), 병원절차(ß=0.236, p=0.005), 진료전문성(ß=0.198, p=0.049), 친절성(ß=0.220, p=0.021)이 고객만족도에 영향을 주는 것으로 나타났다. 2) 의료서비스 품질요인이 재이용의도에 미치는 영향을 분석한 결과 병원절차(ß=0.286, p=0.003)와 친절성(ß=0.228, p=0.038)이 재이용의도에 영향을 주었다. 3) 고객만족도가 재이용 의도에 미치는 영향을 분석한 결과 고객만족도(ß=0.807, p<0.001)가 재이용 의도에 통계적으로 유의하게 영향을 주는 것으로 나타났다. 4) 의료서비스 품질요인과 재이용 의도의 관계에서 고객만족도의 매개효과를 확인한 결과 병원시설 및 환경과재이용의도의 관계에서는 고객만족도의 완전매개효과가 유의하였고, 의료서비스 품질의병원절차, 진료전문성, 친절성과 재이용의도의 관계에서는 고객만족도의 부분매개효과가있었다. 본 연구결과를 바탕으로 환자의 재이용의도를 높여 병원경영의 성과를 올리려는의료기관은 의료기관의 서비스 품질 향상을 위해서 서비스 요인을 분석하고 이에 따라서비스 품질을 향상시켜, 경영성과를 개선하기 위한 전략을 지속적으로 관리해야 할 것이다. 특히 본 연구결과 병원시설과 환경, 진료전문성이 재이용의도에는 통계적인 영향을 미치지 않았고, 병원절차와 친절성이 재이용의도에 영향을 미쳤다는 것은 다른 연구와 차별성이 있어 학문적 의의가 있다 생각되며, 의료기관에도 시사하는 바가 크다 할 것이다. 보편적으로 병원은 환자들의 건강과 직결되는 치료행위가 일어나는 장소이기 때문에 병원시설과 환경 및 진료전문성 등 의료의 중심특성이 중요하다고 판단되지만, 재이용의도에는 이보다 병원절차나 친절성 등의 편의성과 인간적 교류 등 서비스 특징이 중요하다는 것을 본 연구의 결과는 보여준다.

약국의 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향

이갑두(Gab-Doo Lee) 피터드러커 소사이어티 2014 창조와 혁신 Vol.7 No.1

본 연구는 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 가설을 검증하여 성공적인 약국경영의 시사점을 제안하고 하였다. 이를 위해 우선 약국이 제공하는 서비스 품질의 구성차원과 이를 측정하기 위한 방법에 대한 이론적 고찰을 실시하였다. 문헌 연구를 기초로 하여 약국의 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구모형을 제안하고 이를 바탕으로 가설을 도출하여 경남 창원시의 약국을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 표본으로 가설을 검증하였다. 약국서비스 품질과 고객만족의 관계에 관한 세부가설 검증결과를 살펴보면 유형성, 신뢰성, 확실성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 반응성과 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다음으로 약국서비스 품질 과 재이용의도의 관계에 관한 세부가설검증결과, 유형성과 확실성은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신뢰성, 반응성, 공감성은 재이용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 재이용의도 관계에 관한 가설의 검증결과, 고객만족은 재이용의 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적인 측면과 실무적인 측면에서 다음과 같은 의미를 찾을 수 있다. 이론적인 측면에서 첫째, 국내 약국산업의 특성을 고려할 때 약국의 서비스 품질은 SERVQUAL보다 SERVPERF로 측정하는 것이 바람직하다는 것이다. 둘째, 서비스 품질의 측정에 있어서 산업의 특성을 고려할 필요가 있다는 것이다. 실무적인 측면에서 첫째, 급격한 환경변화에 직면한 약국산업에서 약국이 생존하기 위한 새로운 경영패러다임을 제공하였다는 것이다. 둘째, 약국을 방문하는 고객들의 서비스에 대한 기대가 아직은 차별적이지 않다는 것이다. 셋째, 개별적인 약국의 생존을 위해서는 약국산업의 활성화도 중요한데. 이를 위해서는 약국 산업이 제공하는 서비스에 대한 고객들의 새로운 기대와 욕구의 생성과 그것을 충족시키기 위한 차별적인 노력이 수반될 필요가 있다는 것이다. This research focuses on the empirical study on the influence of customer satisfaction by pharmacy service quality and characteristics in Korea. The detailed contents are that first, what constitutes the pharmacy service quality and characteristics, second, how it is perceived, and last, how it influences the customer satisfaction and reuse intention with previous researches and empirical studies. According to the theoretical researches and empirical studies, it is defined and set the models which are 5 factors of pharmacy service quality and 3 characteristics. For the empirical study, the structural equation model is made to analyze the relationship between the factors and customer satisfaction and reuse intention. This study is limited to survey questionnaire, sampling area, and variable measurement and lacked in options for influencing factors for service quality and characteristics of a pharmacy. To overcome above limitations this study should be carried on as below. First of all the survey questionnaire should be more suitable for a pharmacy. Second only for a better understanding of a service quality of pharmacy, the sampling area should be expanded to over all country and also distinguish between general, hospital, neighborhood and prescription allowed pharmacist.

약국의 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향

이갑두(Gab-Doo Lee) 피터드러커 소사이어티 2014 창조와 혁신 Vol.7 No.2

본 연구는 서비스 품질이 고객만족과 재이용의도에 어떠한 영향을 미치는가에 대한 가설을 검증하여 성공적인 약국경영의 시사점을 제안하고 하였다. 이를 위해 우선 약국이 제공하는 서비스 품질의 구성차원과 이를 측정하기 위한 방법에 대한 이론적 고찰을 실시하였다. 문헌 연구를 기초로 하여 약국의 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향을 분석하기 위한 연구모형을 제안하고 이를 바탕으로 가설을 도출하여 경남 창원시의 약국을 대상으로 설문조사를 실시하여 이를 표본으로 가설을 검증하였다. 약국서비스 품질과 고객만족의 관계에 관한 세부가설 검증결과를 살펴보면 유형성, 신뢰성, 확실성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 반응성과 공감성은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다음으로 약국서비스 품질 과 재이용의도의 관계에 관한 세부가설검증결과, 유형성과 확실성은 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 신뢰성, 반응성, 공감성은 재이용의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 또한 고객만족과 재이용의도 관계에 관한 가설의 검증결과, 고객만족은 재이용의 도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 이론적인 측면과 실무적인 측면에서 다음과 같은 의미를 찾을 수 있다. 이론적인 측면에서 첫째, 국내 약국산업의 특성을 고려할 때 약국의 서비스 품질은 SERVQUAL보다 SERVPERF로 측정하는 것이 바람직하다는 것이다. 둘째, 서비스 품질의 측정에 있어서 산업의 특성을 고려할 필요가 있다는 것이다. 실무적인 측면에서 첫째, 급격한 환경변화에 직면한 약국산업에서 약국이 생존하기 위한 새로운 경영패러다임을 제공하였다는 것이다. 둘째, 약국을 방문하는 고객들의 서비스에 대한 기대가 아직은 차별적이지 않다는 것이다. 셋째, 개별적인 약국의 생존을 위해서는 약국산업의 활성화도 중요한데. 이를 위해서는 약국 산업이 제공하는 서비스에 대한 고객들의 새로운 기대와 욕구의 생성과 그것을 충족시키기 위한 차별적인 노력이 수반될 필요가 있다는 것이다. This research focuses on the empirical study on the influence of customer satisfaction by pharmacy service quality and characteristics in Korea. The detailed contents are that first, what constitutes the pharmacy service quality and characteristics, second, how it is perceived, and last, how it influences the customer satisfaction and reuse intention with previous researches and empirical studies. According to the theoretical researches and empirical studies, it is defined and set the models which are 5 factors of pharmacy service quality and 3 characteristics. For the empirical study, the structural equation model is made to analyze the relationship between the factors and customer satisfaction and reuse intention. This study is limited to survey questionnaire, sampling area, and variable measurement and lacked in options for influencing factors for service quality and characteristics of a pharmacy. To overcome above limitations this study should be carried on as below. First of all the survey questionnaire should be more suitable for a pharmacy. Second only for a better understanding of a service quality of pharmacy, the sampling area should be expanded to over all country and also distinguish between general, hospital, neighborhood and prescription allowed pharmacist.

인터넷 쇼핑몰의 이용자 특성이 상호작용성, 신뢰, 재이용의도에 미치는 영향

이은미,박현희,전중옥 한국전략마케팅학회 2009 마케팅논집 Vol.17 No.3

본 연구는 인터넷 쇼핑몰의 이용자 특성(혁신성, 경제성, 편의성)이 상호작용성(통제성, 반응성, 개인화, 연결성), 신뢰 그리고 재이용의도에 미치는 영향을 실증적으로 검증하는 데에 그 목적이 있다. 이를 위해 주요 구성개념간의 구조적 관계에 대해 연구모형과 연구가설을 설정하고 공분산구조분석을 통한 모형의 적합도와 모수 추정에 따라 다음과 같은 연구결과가 제시되었다. 첫째, 이용자 특성과 상호작용성의 다차원적 관계를 확인한 결과, 혁신성은 연결성에 부(-)의 영향을 미치는 것으로, 경제성은 통제성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로, 또한 편리성은 통제성, 반응성, 개인화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 상호작용성과 신뢰의 관계를 확인한 결과, 반응성과 개인화는 신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 상호작용성과 재이용의도의 관계에 있어 통제성이 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 신뢰와 재이용의도의 관계를 확인한 결과, 신뢰는 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 상호작용성의 다차원을 활용하여 이용자 특성과 신뢰 및 재이용의도와의 구조적 인과관계를 확인하였다는 점에 의의가 있다. The purpose of this study is to identify how user's characteristics of internet shopping mall influence interactivity, trust and reuse intention. For the purpose, this study investigated the relationships among independent variables(user's characteristics), meditated variables(interactivity: control, responsiveness, personalization and connectedness), and dependent variables(trust and reuse intention). Data were collected from 268 internet shoppers using intercept survey based on self administered questionnaire. For the analysis, frequency, cronbach' and path analysis were used as statistical test tools. SPSS 12.0 and AMOS 4.0 statistic packages were adopted for hypotheses testing. The results of this study are as follows. First, innovation affects connectedness negatively while economy affects control positively. Also, convenience affects responsiveness, and personalization attects connectedness positively. Second, responsiveness and personalization affect trust positively. Third, control affects reuse intention positively. Fourth, trust affects reuse intention positively. Among three dimensions of user's characteristics, convenience was the most important factor since this effects purchasing behavior by boosting shopping mall use. Hence, managers of internet shopping mall have obligations to fulfill customer needs through maximizing convenience.

항공사의 사회적 책임활동이 신뢰와 재이용의도에 미치는 영향 연구: 저가항공사를 중심으로

김지흔 한국유통경영학회 2017 유통경영학회지 Vol.20 No.6

The purpose of this study is to analyze the effect of low-cost airlines on social responsibility activities and trust and reuse intention. It will be very helpful for providing the strategic management direction and solution of social responsibility activities for long-term profit pursuit of the low cost airline industry and providing basic data for establishing meaning and implications for enhancing the trust and reuse intention of low -cost airlines. According to the result of factor analysis, social responsibility activities were classified into 5 factors as legal responsible activity, charitable responsibility activity, economic responsibility activity, environmental responsibility activity and ethical responsibility activity. In addition, it examines the mediating effects of low-cost airline passengers' trust in airline social responsibility activities on enhancing their intention to reuse. First, the result of hypothesis test that airline social responsibility activity factor would have a significant effect on reuse intention was that social responsibility activities of legal responsibility activity, charitable responsibility activity, environmental responsibility activity and ethical responsibility activity factors were significant. But the economic responsibility activities were not significant. Second, the results of hypothesis test that airline social responsibility activity factor would have a significant effect on trust was that legal responsibility activity, charitable responsibility activity, economic responsibility activity, environmental responsibility activity and ethical responsibility activity were significant effect on trust. Third, trust was a significant effect on reuse intention. This meant that if a customer trusts a low-cost airline, the intention would be to reuse that much. Fourth, as a result of the analysis that trust would play a significant mediating role in the relationship between airline's social responsibility activities and reuse intention, and three sub-factors(environmental, ethical, and charitable responsibility activities) of social responsibility activities were found to play a part of mediation. These findings suggest that it is necessary to strengthen environmental responsibility activities and ethical responsibility activities in order for customers to reuse low-cost airlines, and efforts should be made to secure corporate trust in customers. 본 연구는 저가항공사를 중심으로 사회적 책임 활동이 신뢰와 재이용의도에 미치는 영향관계를 분석하고자 하였다. 저가 항공 산업의 장기적 이익추구를 위한 전략적 사회 책임활동 운영방향과 해결 방안 제시에 많은 도움이 될 것이며, 저가항공사의 신뢰와 재이용의도를 높이는데 중요한 의미와 시사점을 수립하는데 기초자료를 제공하는데 있다. 이를 위하여 본 연구는 이론적 고찰을 토대로 설문지를 작성하여, 설문조사는 2017년 7월 10일부터 2017년 7월 29일까지 광주공항에서 저가항공사 이용객 대상으로 실시하였고, 설문지는 총 330부를 회수하여 SPSS 23.0프로그램을 이용하여 분석하였다. 요인분석 결과에 따라 사회적 책임활동 요인은 법적 책임활동, 자선적 책임활동, 경제적 책임활동, 환경적 책임활동, 윤리적 책임활동으로 5요인으로 구분하였다. 또한 저가항공사 이용객들이 항공사 사회적 책임활동에 대한 신뢰가 재이용의도에 높이는데 있어 매개효과 관해 검증하였다. 첫째, 항공사 사회적 책임활동 요인이 재이용의도에 유의적인 영향을 미칠 것이라는 가설 검정 결과 사회적 책임활동의 법적 책임활동, 자선적 책임활동, 환경적 책임활동, 윤리적 책임활동요인은 재이용의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 경제적 책임활동은 유의하지 못하였다. 둘째, 항공사 사회적 책임활동 요인은 신뢰에 유의적인 영향을 미칠 것이라는 가설 검정 분석 결과, 법적 책임활동, 자선적 책임활동, 경제적 책임활동, 환경적 책임활동, 윤리적 책임활동은 신뢰에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 신뢰는 재이용의도에 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 고객들이 저가항공사를 신뢰하게 되면 그 만큼 지속적인 관계를 유지하고자 재이용할 의도가 많아진다는 사실을 의미하고 있다. 넷째, 항공사의 사회적 책임활동과 재이용의도와의 관계에서 신뢰는 유의적인 매개역할을 할 것이라는 분석결과, 사회적 책임활동 세 가지 하위 요인(환경적, 윤리적, 자선적 책임활동)이 부분매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 통해 고객들이 저가 항공사의 재이용을 위해서는 환경적 책임활동과 윤리적 책임활동을 강화할 필요가 있으며, 고객들에게 기업의 신뢰를 확보하기 위한 노력이 필요할 것으로 판단된다.

지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 영향

한성희 한국소비자정책교육학회 2019 소비자정책교육연구 Vol.15 No.2

본 연구는 서울과 수도권지역의 대학병원 및 종합병원을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 의료서비스 품 질과 중요도를 살펴보고, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미치는 상대적 영향력을 분석 하였다. 조사대상은 서울과 수도권에 거주하는 20-60대 성인남녀로, 최종 391명이 분석대상이 되었다. 자료 분 석방법은 요인분석과 회귀분석을 이용하였다. 분석결과 및 시사점은 다음과 같다. 첫째, 의료서비스 품질은 요인분석(Varimax방식)을 통해 4개의 요인이 추출되었다. 요인 1은 담당의가 과잉 진료 없이 최선의 진료를 했는가와 환자의 요구사항이 즉각적으로 반영되었는가에 관한 내용으로 ‘의료진에 대한 신뢰감과 공감 반응성’이라 명명되었다. 요인 2는 병원의 접근성, 청결성, 편의성에 관한 내용으로 ‘병원의 물리 적 환경’이라고 명명되었다. 요인 3은 간호사의 업무 능숙도와 전문성에 대한 것으로 ‘간호의료서비스의 전문성’이 라고 명명되었다. 요인 4는 담당의의 의학지식, 의료행위 능숙도에 관한 것으로 ‘진료 의료서비스의 전문성’이라 고 명명되었다. 둘째, 지각된 의료서비스 품질은 사회인구학적 요인에 따라 집단별 차이를 보였다. 의료진의 인적 서비스와 물 리적인 환경은 연령대에 따라서, 의사의 전문성과 신뢰감 및 공감반응성은 결혼지위에 따라서, 간호의료서비스는 학력에 따라서 의료서비스에 대한 품질지각이 달랐다. 이로써, 사회인구학적 요인에 따른 집단별 차별화된 의료 서비스 접점 품질관리의 필요성이 시사되었다. 셋째, 의료서비스의 중요도와 소비자만족도를 조사한 결과, 의료진의 기술수준과 전문성에 대한 중요도가 가장 높았고 병원의 물리적인 환경과 병원의 행정서비스에 관한 것이 가장 낮았다. 소비자만족도는 의료진의 기술수준 과 전문성에 대한 것이 가장 높았고 의료진의 공감적 경청과 환자의 요구사항에 대한 신속한 처리가 가장 낮았 다. 의료서비스를 개선하고 향상시켜 병원의 경쟁력을 높이고자 할 때 주목할 부분은 중요도와 소비자만족도 사 이에 차이가 있는 부분이다. 중요도와 소비자만족도의 정도를 비교분석한 결과에 근거하여, 의료서비스의 품질을 개선, 향상, 유지단계로 구분하여, 차별화된 품질관리전략을 정립해야 할 것이다. 넷째, 지각된 의료서비스 품질이 소비자만족도와 재이용의도에 미친 상대적 영향력에는 차이가 있었다. 담당의 의 전문성은 소비자만족도에서는 높은 영향력을 보였으나 재이용의도에서는 가장 낮은 영향력을 보여 대조적인 양상으로 나타났다. 소비자만족도에는 담당의의 전문성이 물리적인 환경보다 높은 영향을 보였으나 재이용의도에 서는 물리적인 환경의 영향력이 보다 높았다. 의료서비스에 대한 소비자만족도와 재이용의도에 영향력에 차이가 있음이 밝혀졌다. This study was conducted to examine the importance of the medical service quality perceived by customers and the medical service recognized by customers, and to analyze the relative impact of perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The research subjects were 391 male and female adults in their 20s and 60s living in and near Seoul. Materials were analyzed through factor analysis and regression analysis. The results and implications of the analysis are described below. First, for the quality of medical services, four factors were extracted through factor analysis (varimax). Factor 1 (“trust in and empathy responsiveness of medical staff”) was on whether the attending physician gave the best medical service without overtreatment, based on the point of view of patients, and whether patient requirements were applied to the service immediately. Factor 2 (“physical environment of hospitals”) was on the accessibility, cleanliness, and convenience of hospitals. Factor 3 (“professionalism of nursing care service”) was on the competence and professionalism of nurses. Lastly, factor 4 (“professionalism of medical service”) was on the medical knowledge and medical practice competence of attending physicians. Second, the perceived medical service quality was different for each group according to sociodemographic factors. People in their 60s had the highest perception of the human service and physical environment of medical staff, of which they perceived the lowest when they were in their 20s. The professionalism and empathy responsiveness of and the trust in the medical service of doctors were perceived differently according to marital status, whereas the nursing care service was according to academic background. The human service quality of the medical staff was perceived differently according to their average monthly income. These differences suggested that the quality of differential medical service MOT(Moment of Truth) of each group according to socio-demographic factors needs to be controlled. Third, with regard to the importance of medical service and customer satisfaction, the subjects thought that the skills and professionalism of medical staff were the most important, whereas the physical environment and administrative service of hospitals were the least important. The skills and professionalism of medical staff received the highest satisfaction rating, whereas the empathic listening of medical staff and the rapid handling of patient requirements received the lowest satisfaction rating. To improve medical service and hospital competitiveness, we need to pay attention to the gap between the level of importance and customer satisfaction. Based on the result of the comparison and analysis of the level of importance and customer satisfaction, dividing the quality of medical service into improvement, advancement, and maintenance stages is necessary, and differentiated quality control strategies should also be established. Fourth, there was a difference in the relative effect of the perceived medical service quality on customer satisfaction and intention of reuse. The professionalism of attending physicians had a high impact on customer satisfaction, but the least effect on the intention of reuse. With regard to customer satisfaction, the impact of the professionalism of attending physicians was higher than the physical environment. However, when it comes to the intention of reuse, the physical environment had a higher effect. Furthermore, the impact of the customer satisfaction of medical service has been found to be different from that of intention of reuse.

야외운동기구이용 노인의 이용만족이 재이용의도에 미치는 영향

구송광(Koo Song Kwang),원영신(Won Young-shin) 글로벌시니어건강증진개발원 2011 글로벌시니어건강증진개발원 논문집 Vol.1 No.2

본 연구는 야외운동기구를 이용하는 노인들의 사회 인구학적 특성에 따른 이용만족도, 재이용의도의 차이, 그리고 야외운동기구의 이용만족도가 재이용의도에 미치는 영향을 규명하는데 목적이 있다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위하여 국민연금법에 명시된 노인을 대상으로, 서울지역에 설치된 야외운동기구를 이용한 경험이 있는 노인을 모집단으로 설정한 후 비확률표본표집법 중 유의표본표집법을 이용하여 2010년 12월부터 2011년 1월까지 4주에 걸쳐 4개의 자치구인 강북구의 북서울 꿈의 숲, 강남구의 마루공원, 도봉구의 우의천변, 은평구의 홍제천변으로 구분하여 표본을 추출하였다. 본 연구에서는 총300부의 설문지를 배부하여 380부의 응답결과 자료를 회수한 후, 응답내용이 부실하거나 신뢰성이 없다고 판단되는 38부의 설문지를 제외한 나머지 총 248부의 설문자료가 분석에 사용되었다. 수집된 자료의 처리는 SPSS Windows 18.0 version 통계 패키지를 이용하였으며, 본 연구에서 설정한 연구문제를 규명하기 위해 빈도분석(frequencies), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), 신뢰도 분석(reliability analysis), 독립표본 t-test(independent sample t-test), 일원변량분석(ONE-WAY ANOVA)을 실시하였다. 일원변량분석의 사후분석은 Tukey방법을 사용하였으며, 야외운동기구의 이용만족과 재이용의도간의 상관관계 분석(correlation analysis)을 실시한 후 두 변인간에 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 이와 같은 절차를 거쳐 얻어진 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 사회 인구학적 특성에 따른 야외운동기구 이용 만족도의 차이결과에서 역연령에서는 신체적 만족에서 차이가 나타났고, 교육수준에서는 심리적 만족에서 차이가 나타난다. 주관적 건강정도에서는 신체적 만족과 사회적 만족에서 차이가 나타났다. 둘째, 사회 인구학적 특성에 따른 야외운동기구 재이용 의도의 차이결과에서는 역연령과 주관적 건강정도에서 차이가 나타났다. .셋째, 야외운동기구 이용 만족도가 재이용의도에 미치는 영향에 대한 회기분석 결과에서 교육적 만족, 환경적 만족, 신체적 만족은 야외운동기구 재이용의도에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났고, 심리적 만족은 재이용의도에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. The primary purpose of this study is to investigate the effects of satisfaction, difference of reusing intention and satisfaction against outdoor fitness equipments due to descriptive attributes of seniors using outdoor fitness equipments on the reusing intention. To accomplish the purpose, seniors who has using experiences of outdoor fitness equipment in Seoul were selected as the samples for this research. The survey were conducted between December of 2010 and January of 2011 with purposive selection method in Maru Park of GangNamGu, WoouiChunByun of DoBongGu, HongJeChunByun of EunPyungGu area. Totally 300 questionnaires were handed out, 280 were collected and 38 insufficient questionnaires were excepted for the research. To analyze the data, frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, independent sampling t-test and One Way ANOVA were used. For the ex-post verification, Tukey method was used. Correlation analysis and multiple regression analysis were used to check a relation between using satisfaction and reusing intention on outdoor fitness equipments. The results were as follows: First, according to the descriptive attributes, the seniors showed the physical satisfaction difference along the chronological ages, the psychological satisfaction difference along education levels against outdoor fitness equipment and the subjective health satisfaction difference along physical satisfaction and social satisfaction. Second, the reusing intention of outdoor fitness equipments was analyzed differently along the chronological ages and subjective health status. Third, in the multiple regression analysis, the educational satisfaction, environmental satisfaction and physical satisfaction were observed as positively effective on the reusing intention for the outdoor fitness equipments. However, the psychological satisfaction was observed as negatively effective on the reusing intention for the outdoor fitness equipments.

소셜커머스의 지각된 가치가 신뢰와 재이용의도에 미치는 영향 : 성별의 조절효과를 중심으로

박현희,전중옥 한국전략마케팅학회 2013 마케팅논집 Vol.21 No.4

본 연구는 사회적 그리고 거래적 특징 두 가지를 모두 가지고 있는 소셜커머스의 지각된 가치와 신뢰가 재이용의도 형성에 미치는 영향을 규명하는 데에 그 목적이 있으며, 특히 이들의 관계에 있어 성별의 조절효과에 주목하였다. 이를 위해 본 연구는 소셜커머스를 이용해 제품이나 서비스를 구매한 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문조사를 수행하고, 202부의 설문지를 최종분석에 사용하였다. 분석을 위해 SPSS 18.0과 AMOS 7.0을 이용하여 구조모형분석 및 다중집단분석을 수행하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 다차원적 특성이 반영된 포괄적 개념으로서의 지각된 가치는 신뢰에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 소셜커머스에 대한 신뢰는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 소셜커머스에 대한 지각된 가치는 재이용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 소셜커머스에 대한 신뢰가 재이용의도에 미치는 영향은 남성 집단에서 더 높은 것으로 나타난 반면, 소셜커머스에 대한 지각된 가치가 재이용의도에 미치는 영향은 여성 집단에서 더 높은 것으로 나타났다. 이와 같이 소셜커머스 재이용의도 형성과정에 있어 주요 핵심개념인 소셜커머스의 지각된 가치와 신뢰의 영향력은 성별에 따라 차이가 있는 것으로 나타나, 남성과 여성의 성별 차이에 입각한 차별화된 충성도 제고 전략이 보다 면밀히 수립되어야 할 것이다. This study examines the influence of perceived value of social commerce on trust and reuse intention and the moderating role of consumers’ gender. A total of 202 copies of data were analyzed to investigate a structural model and test research hypotheses using AMOS 7.0 package. The results were summarized as follows. First, perceived value of social commerce positively influenced trust. Second, trust of social commerce positively affected reuse intention. Third, perceived value of social commerce positively influenced reuse intention. Fourth, trust had greater effect on reuse intention of social commerce in men's group. Fifth, perceived value had greater effect on reuse intention of social commerce in women's group. This study is useful for marketers and managers who establish marketing strategy for social commerce in an exploration of the relation of perceived value, trust and the reuse intention of social commerce according to gender.

중소병원 이용고객의 지각된 가치, 애착, 재이용의도간 관계 연구

신경숙,안운석 사단법인 한국벤처혁신학회 2022 벤처혁신연구 Vol.5 No.1

The purpose of this study was to find out what could be the cause of increasing the re-use intention for the continuous management of customers in terms of finding a strategic plan for the survival of Medium Sized Hospital To this end, a hypothesis for the direct effect verifying the structural relationship, a hypothesis for the mediating effect of attachment, and a hypothesis for the moderating effect on the hospital image were presented. The survey analysis results for customers who experienced the services of 5 Medium Sized Hospital in Gyeonggi-do were as follows. First, The results of analysis of the effect of Medium Sized Hospital customers' perceived value on reuse intention are as follows. all sub-factors of perceived value did not have a significant effect on reuse intention. This is significant in that it shows that the change occurred due to the involvement of attachment. Second, the results of examining the mediating effect of attachment in the relationship between the perceived value of small and medium hospital customers and their intention to reuse are as follows. Attachment to doctor's competency significantly mediated the relationship between quality value and reuse intention, emotional value and reuse intention, and social value and reuse intention. Significantly mediated the relationship between the provinces and the relationship between the price value and the intention to reuse. Third, hospital image significantly adjusted the relationship between quality value and medical technology competency. Based on the above results, it is necessary to establish a strategy of value perceived by customers as a strategy to increase the reuse intention of small and medium hospital customers. Therefore, the strategic goal setting of this value should be 'promoting attachment', and since the hospital image adjusts the perceived value and attachment of small and medium hospital customers, it is an image strategy that allows customers to appreciate their attachment to doctors and medical technology more highly. will have to establish. 본 연구는 중소병원의 생존을 위한 전략 방안 모색 차원에서 고객의 지속적인 관리를 위한 재이용의도를 제고할 수 있는 원인이 무엇인지를 찾고자 하는 것에 목적을 두었다. 이를 위해 구조적 관계를 검정하는 직접효과에 대한 가설과 애착의 매개효과 가설 그리고 병원이미지에 대한 조절효과 가설을 제시하였고, 이를 검정하기 위해 경기도에 소재하고 있는 5개 중소병원의 서비스를 경험한 고객을 대상으로 조사 및 분석을 하였다. 그 결과는 다음과 같이 나타났다. 첫째, 중소병원 고객의 지각된 가치가 재이용의도에 미치는 영향은 지각된 가치의 모든 하위요인들은 재이용의도에 유의한 영향을 미치지 못하였다. 둘째, 중소병원 고객의 지각된 가치와 재이용의도 간의 관계에서 애착의 매개효과를 검정한 결과, 의사역량에 대한 애착은 품질가치와 재이용의도 간의 관계와 감정적가치와 재이용의도 간의 관계 및 사회적가치와 재이용의도 간의 관계를 유의하게 매개하였고, 의료기술역량에 대한 애착은 품질가치와 재이용의도 간의 관계와 가격가치와 재이용의도 간의 관계를 유의하게 매개하였다. 셋째, 병원이미지는 품질가치와 의료기술역량 간의 관계을 유의하게 조절하고 있다. 이상의 결과를 통해 중소병원 고객의 재이용의도를 높이기 위한 전략으로 고객이 지각하는 가치의 전략을 수립해야 하는 바, 이 가치의 전략적 목표설정을 ‘애착의 증진’으로 삼아야 할 것이며, 병원이미지가 중소병원 고객의 지각된 가치와 애착을 조절하므로 고객이 의사와 의료기술에 대한 애착을 더욱 높이 평가할 수 있는 이미지 전략을 수립해야 할 것이다.

서비스 진정성이 고객만족과 구전 및 재이용의도에 미치는 영향- 항공사 서비스를 중심으로 -

안성숙 한국항공경영학회 2018 한국항공경영학회지 Vol.16 No.1

The current research suggests a solution to enhance reuse and positive word-of-mouth intentions, in order to improve the profitability of airlines, by increasing the customers’ perceived authenticity of airline services. First, the study has investigated the direct effect of the customers’ perceived authenticity on reuse and positive word-of-mouth intentions, and then has revealed the indirect effect of service authenticity on reuse and positive word-of-mouth intentions through customer satisfaction. The data from 336 Korean undergraduate students were analyzed. The hypotheses were verified through a structural equation model analysis using AMOS 21.0. Empirical results showed that customers’ perceived service authenticity had a positive effect on customer satisfaction towards airline services. Also, results have shown a significant positive effect of customer satisfaction on reuse and positive word- of-mouth intentions. Service authenticity directly influenced reuse and positive word-of-mouth intentions as well. The current study results suggest the importance of service authenticity in the airline industry by demonstrating how increasing service authenticity enhances reuse intentions, positive word-of-mouth intentions and customer satisfaction. Moreover, this research contributes to literature on the airline service by establishing the mechanism that the service authenticity both directly and indirectly affects reuse and positive word-of-mouth intentions. 본 연구는 항공업체들의 수익성 개선을 위하여 항공 서비스 진정성 제고를 통해 긍정적인 구전의도와 재이용의도 증진 방안을 제안하고자 한다. 먼저, 항공 서비스에 대하여 고객이 지각하는 진정성이 구전의도와 재이용의도에 미치는 직접적 영향을 살펴본 후 서비스 진정성이 만족을 거쳐 구전의도와 재이용의도에 미치는 영향을 밝히고자 한다. 한국의 대학생을 대상으로 수집한 336부의 설문지를 분석에 활용했으며, AMOS 21.0을 사용하여 구조방정식 분석을 통해 가설을 검증했다. 연구 결과, 고객이 항공사 직원의 서비스 진정성을 높게 지각할수록 항공사의 서비스에 대한 고객의 만족도가 높아졌다. 또한 고객의 만족도가 높을수록 항공사 서비스에 대한 고객의 재이용의도와 긍정적 구전의도가 증가했다. 본 연구는 항공사들에게 서비스 진정성의 중요성을 제안하고 서비스 진정성 향상을 통한 고객만족 제고와 재이용의도 및 긍정적 구전의도 향상 방안을 제시하였다는 점에서 실무적 의의가 있다. 또한 고객이 지각하는 항공사 직원의 서비스 진정성이 고객만족을 거쳐 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 간접적으로 영향을 미칠 뿐 아니라 서비스 진정성이 재이용의도 및 긍정적 구전의도에 직접적인 영향을 미치는 기제를 밝혔다는 점에서 항공서비스 분야에 이론적으로 기여한다.